售后服务制度46160

售后服务制度

一、售后服务期

在系统验收合格之日起，即进入售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期。

二、质量保证期

在系统验收合格之日起，根据合同约定的质保期对所提供设备本身质量问题免费维修（人为因素损坏除外）。三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。在系统设备保证期内，凡属产品质量、施工质量所造成的设备损坏由我公司提供免费更换新设备。如因操作不当或人为损坏，公司只收取设备维修零件的成本费。在维修设备期间，如需要将设备取回维修，公司需提供备用设备，以保证系统的正常使用。

三、质量维护期

在质量保证期之后，即进入质量维护期，质量维护期内按优惠价格收取费用。并且三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。

四、售后服务内容

1.提供维修需用的零配件。

2.提供技术支持及辅助维护保养。

五、售后服务管理办法

1.接听报修电话时，须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况，并填写报修登记表。由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。

2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复，如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。

3.维修人员去现场时需携带《维修单》，若一次不能完成维修工作的,须填写《延时原因分析表》。

4.不属于维保客户或质保期外客户，应由部门经理进行维修定价，维修员方可给客户报价。

5.维修完毕后，需客户在《维修单》上签字。回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。

6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。

7.建立维修备品备件库，以便快速维修。备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定，公司按单购齐，建立备品库使用规定，采用的基本原则是：定点摄像机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（分1-3年），无法修复的由公

司按备品库原始数量用新的补齐。动点摄像机依工程施工年份确认更换规则。备品备件库应由专人管理，每月按时与财务对账。

8.提高自身素质和技术能力，避免客户投诉。

9.服从公司领导分配，每个售后服务人员配备一套维修专用工具和工具包，维修专用工具由领用人负责保管；若丢失领用人照价赔偿由公司购买；若损坏无法使用则报公司以旧换新。

10.签订非我公司施工的系统维保协议时，不要答应对方的所有要求，应经技术部进行审核，并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。

11.在接维修电话时，应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”，原则是：如果维修任务紧，找合适的理由委婉拒绝；如果维修任务不紧，可以接受，但前提是为公司创收一定的利润，无利润不接。

七、售后服务的主要做法

1、确定专人作为售后服务责任人，负责双方的沟通和售后服务工作。

2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。季度检查维护工作主要内容：

A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。

B 对主机、及机柜进行清洁。

C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。

D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。

E 对前端及后端设备进行清洁。

F 及时进行必要的系统软件升级。

G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。

3、接到报修后，及时派人赶到现场进行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品备件，保证系统正常运行。保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。

4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。

5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单，予以详细、准确的记录。

6、服务人员行为规范

进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。

八、维修单使用规定

1.维修人员限领一本维修单，用完后以旧换新，由财务部统一发放。如因客观原因不能按时完成维修任务的，须转入“备用维修单”，并注明原单号、转入单号并签字确认，方可更换。

2.维修单（两联）交前台签字后上交办公室。

3.延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。

4.严格按照维修单内容填写，不得遗漏任何一项。

5.严格按照顺序号使用，不得跳号。

6.书写错误需在四联单上注明作废字样，领用新维修单以旧换新时上交财务。

7.维修人员离职时，应将未使用的维修单整理上交。

九、维修人员交通工具

1.昌平城区及周边地区骑自行车或坐公交车。

2.较远地区由公司指派车辆。

3.特殊情况下经部门主管同意后方可乘坐出租车。

十、客户回访

1. 回访目的

1）上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。

2）检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。

3）在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。

必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。

2、回访原则

1）三个月定期上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。

2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。

3、回访结果

1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。

2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。

十一、值班制度

分组值班，随时待命，保证电话通畅，以便随时提供服务。

十二、倒休制度