批发银行客户经理香港培训班学员手册
银行客户经理培训课程大纲教案资料
银行客户经理培训课程大纲培训主题：客户服务意识与服务技能提升晏一丹老师银行客户经理培训课程收益1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。
2、通过培训进一步提升整体服务形象。
3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。
4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。
晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：第一部分：服务意识提升——塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识1、客户服务的本质2、邮政银行核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享：什么是服务意识？6、小组研讨：客户为何不满？二、构建一流的客户服务体系1、分享：构建一流的客户服务体系2、案例分析：客户服务体系的框架与案例3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨4、分享：优化服务流程5、服务流程优化的主要途径和要点6、案例分析：海尔服务模式7、分享：提升服务标准8、讨论：服务标准由谁决定9、我的行为如何影响服务标准10、分享：服务标准提升的方向11、服务标准提升与完善的机制保障12、影响服务质量控制的四个环节三、客户服务人员的能力提升1、游戏：客户到底要什么2、角色演练：6个服务情景演练3、分享：服务代表的能力4、分享：客户服务代表的素质---3H1F四、客户满意度与忠诚度管理1、分享：影响客户满意度的三个原因2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系3、分享：客户挽留策略4、建立客户忠诚度的核心纽带5、忠诚客户到客户忠诚6、确定客户忠诚的评价标准7、案例参考：某银行客户满意度报告8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析10、保持培育客户忠诚度的管理11、客户流失的预警信息分析12、案例研讨：某企业客户满意度分析第三部分：处理客户投诉的方法与技巧1、讨论：客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的好处3、处理升级投诉的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点7、弹回式服务弥补技巧8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法10、讨论：重大投诉处理11、不回避并找出原因12、正视投诉追根究底13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧一、电话沟通的技巧1、讨论：电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、分享：接电话的技巧4、案例分析：呼叫中心的电话接待5、拨打电话的技巧6、接待客户的技巧7、客户服务的3A技巧8、分享：语言表达技巧9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答10、分享：倾听的技巧11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？二、仪态及行为礼仪的训练1、体态----无声的语言2、男性标准站姿与标准坐姿3、女性标准站姿与标准坐姿4、身体语言的三忌5、讲师辅导学员练习三、微笑服务礼仪的训练1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑的三结合4、把微笑留给你的顾客5、讲师辅导学员练习四、观察顾客的礼仪技巧1、观察顾客的礼仪要领及技巧2、实战演练察言观色3、观察顾客的要求4、观察顾客的角度5、目光注视礼仪技巧五、仪表修饰与着装规范1、职业着装原则2、制服、配饰与发型礼仪3、常见着装误区点评第五部分：客户关系管理培训1、从呼叫中心变为交流中心2、处理客户终身价值3、如何处理无利可图的客户4、投诉管理5、企业形象管理6、管理客户心里期待7、给接触客户的员工授权8、客服员工所担任的销售角色9、关怀客服员工培训主题：银行客户经理商务礼仪培训晏一丹老师银行客户经理培训课程收益：1.通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果5.通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象晏一丹老师银行客户经理培训大纲第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则3、美学、心理学在礼仪中的适用4、商务礼仪的作用第二讲：商务人员的形象礼仪——你的形象价值百万分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、面部修饰1、基本要求2、局部修饰二、发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化三、肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰四、化妆礼仪要领五、商务接待仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试第三讲：商务人员着装礼仪——穿着的品味如何呈现一、着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则二、常见着装误区点评三、西装及领带礼仪四、鞋袜的搭配常识五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范讲解、分析、案例讨论第四讲：商务人员行为举止礼仪---拥有优雅的秘诀1、举止的端庄是优雅的必备条件商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、站姿的要领与训练坐姿的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练鞠躬的要领与训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练2、目光接触技巧3、眼神处理4、微笑的魅力微笑的训练5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第五讲：商务人员言谈礼仪——充分展现个人素养一、影响沟通效果的因素分析1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪信心二、高效沟通的特征分析1、时效性2、多向性3、多面性三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境第六讲：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力一、宴会的分类1、中式宴会2、西式宴会3、正规宴会4、普通宴会二、餐桌的礼仪1、中西式餐具的摆放标准2、入座礼仪3、点菜与上菜的礼节4、斟酒礼仪5、开宴礼仪6、用餐的气氛以及禁忌7、筷子与刀叉的使用禁忌8、餐巾、餐布的使用三、餐桌的入席与退席第七讲：商务人员常用商务礼仪1、寒暄、称呼礼仪2、握手礼仪3、引领、接待、座次礼仪4、拜访、交谈礼仪5、致意礼仪6、介绍与自我介绍7、名片礼仪8、迎来送往的乘车的礼仪第八讲：涉外国际礼仪---国际交往规范1、尊重各国的风俗习惯2、维护国家形象3、女士优先4、遵守时间5、见面的礼节6、国外特殊禁忌。
香港某银行协会的客户经理培训讲义(doc 11个)7
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推行客戶經理制的對策
（四）嚴格選拔客戶經理。對客戶經理要 進行嚴格的選拔，要在全行範圍內實行公 開招聘方式，由個人申請、組織考核、擇 優聘用。把思想品德好、知識層次高、業 務質素全面、公關能力強的優秀員工選拔 到客戶經理崗位，要建立客戶經理的定期 選拔聘用制度和崗位淘汰制度，不斷壯大 客戶經理隊伍，增強客戶經理的整體實力。
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推行客戶经理制的成功要素
1. 正确的营销理念 2. 全行的投入/ 强烈的团体精神 3. 适当的系统设备 4. 有效合理的制度（选拔/ 培训/ 奖励） 5. 对优质服务的理解和全力追求 6. 灵活/ 有效的风险管理制度/ 手段 7. 鼓励参与/ 创新的气氛，突破官僚主义 8. 适当的授权 9. 人材
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推行客戶經理制的對策
（一）建立全新的市場營銷觀念。市場營 銷是指企業為實現一定目標，主動適應和 利用環境，通過市場達成交易，滿足現實 或潛在需要的綜合性營銷活動過程。遵守 市場准則，參與市場競爭是商業銀行改革 發展的必然要求；引入新的客戶經理理念， 優化客戶結構，開拓優良客戶是商業銀行 發展策略的重要內容。
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香港银行推行客戶经理制遇到的问题
一. 角色的混乱 （贷款经理 二. 部门间的配合问题 三. 素质和培训的问题
（单一专门技术 术） 四. 投资/ 系统的效益问题 五. 客戶的接受问题 六. 集团/ 跨区客戶的问题
客戶经理） 全面理财技
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欧美商业银行客戶关系管理的最新发展趋势
1. 利用信息科技，实行「CRM」综合管理 2. 工序外判及集中操作 3. 客戶经理专业化 4. 资产管理业务的发展 5. 强化/ 利用银行整体网络的力量 6. 「社会市场营销」理念
香港某银行协会的客户经理培训讲义(doc 11个)9
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2020年4月30日星期四
第二章 : 客戶经理制的推行及管理
客戶经理制的意义 客戶经理制的主要内容 客戶经理制的推行 客戶经理的选拔 客戶会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展 2. 加快金融产品创新 3. 培养金融业营销/理财专家
客戶经理的选拔 (一)
一. 公开招募 优点: 1. 选择较多 2. 可节省培训的成本 3. 可迅速扩大客户关系纲 4. 能为原有客户关系管理策略引入新的思维 5. 可突破银行现有用人及薪金制度的限制 6. 可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制 缺点: 1. 较难与现有企业文化融合 2. 需时建立与其它部门的关系网 3. 可能影响现有客戶经理的士气 4. 招募成本较高 5. 需时培养对银行的忠诚度和投入
2. 在更富挑战性的工作中获得成就感
3. 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实 质经济利益
客戶经理管理制度的主要内容 (一)
1. 客戶关系战略计划书 2. 客戶关系价值统计制度及报告 3. 访客报告制度 4. 信息上报和反馈制度 5. 客戶贷款推荐制度及立项上报制度 6. 工作报告制度 7. 客户档案制度
客戶关系战略计划书 (二)
四. 我行在客戶眼中的定位 A. 我行的重要性 B. 我行的形象 C. 我行的优势 D. 我行的缺点
五. 客戶与其它金融机构的关系 A. 名称 B. 与客戶接触的负责人的资料 C. 所提供业务的内容/ 条件 D. 客戶选择他行服务的原因 E. 估计客戶的相关支出
客戶关系战略计划书 (三)
市场定位 5. 选定适当的组织架构 6. 建立客戶经理制内的各种制度/规章 7. 建设适当系统和软件
8. 选拔、培训客戶经理
客户经理培训手册
第一章：管理篇（上）如果你是一位新上任的营业部经理，那么“欢迎你加入一个崭新的世界！”。
不论你是新上任的或是有经验的单位主管，这本“营业部经理晋升学员手册”可以做为你在经营单位时的重要参考资料以及备忘录。
营业单位经理最主要的职责就是要引导客户经理的证券事业获得成功，为了做好引导业务成功的工作，你——身为营业单位的经理——必然会发现，你的营运作业系统大致不出“营业部经理晋升班学员手册”所讨论的内容范围。
营业部经理在单位中所扮演的角色，并不是一个像会计师、工程师一样的专业人员，而是一个集各种任务于一身的全方位管理师，因此，顺畅的一套管理程序，一系列环环相扣的作业系统对单位经理而言，是非常重要的。
如果每一个步骤都执行得很好，最后的成果必然令人满意。
改进每一部分的作业系统、程序，所带来的成果就是单位销售业绩的改善，服务品质的改进，单位人员留存率的提高等等，这些都是部门经理的最终目标。
在尚未成为一名营业单位经理之前，你的成就可以说是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一项成就的时候，通过你自己的努力或许就可以顺利达成心愿，你的成就大半也受到个人的目标与抱负的激励。
然而，如今事情已经改变了。
你突然发觉你的需要、愿望与抱负的实现完全视部属的需要、愿望与抱负而定。
为了满足你自己的需要，必须先领导并且帮助这些人，以便促使且提高他们成为客户经理的机会。
你发觉，成为领导人，你必须不太在意你个人的需要与愿望，而是要以你的客户经理，业务主任，包括个人与团队的需要、愿望与抱负为主。
你还发觉，你必须关心营业单位与总公司、分公司（办事处）、营业区的目标。
这些观点上的骤然改变，所要求的不只是思想上的改变而已。
身为营业部的经理，你是一位采取实际行动的人，一位熟练地运用管理技巧、知识与能力于自己单位的日常例行职务的人。
当你还是一名客户经理的时候，你对这些经理职务有模糊的概念，然而你一旦成为营业部经理，这些职务就必须变得非常真实、明确。
客户经理岗位工作手册培训讲义(版)幻灯片PPT
签转单的流程
第九步，确认方案及预算，由方案设计师负责与客户确认设计方案、 选材方案、家居配置方案和预算；
第二局部 签转单的流程
签转单的流程
作为一名客户经理，应掌握的工作流程有哪些呢？一是签转单的流程； 二是签单流程；三是转单流程。
一、签转单的流程 从接待客户到签单与转单，简单地可以分为四个阶段： 第一个阶段，收取定金和与客户确定基准方案； 第二个阶段，与客户确认平面方案和复核基准方案； 第三个阶段，与客户确认装修方案； 第四个阶段，签订合同并收取首期款。 说明： 第一阶段：由客户经理负责； 第二阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第三阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第四阶段：由客户经理负责，方案设计师配合。
签转单的流程
二、签单流程 从接待到签单，简单的可以分为接待、洽谈、签订委托设计协议书、 与客户确定基准方案、分析与回访和跟踪六步，其流程如下： 第一步，前台迎宾，客户上门后，主动开门迎接〔防止让客户自己开 门〕，安排就坐并给客户倒水； 第二步，由客户经理负责与客户进展沟通和洽谈； 第三步，签订委托设计协议书〔含优惠赠送补充协议〕，并收取定金 ； 第四步，与客户确定基准方案，并填写?客户洽谈记录表?； 第五步，对收取定金的客户，向其发送一条感谢的短信；对未收取定 金的意向客户先发送一条短信，然后再进展分析与回访； 第六步，对于经过回访仍未能收取定金的意向客户，客户经理应以周 为单位对其进展跟踪，从而实现最大程度的签单。
第十三步，内部交底，合同签署后的两天内，方案设计师需向工程部 工程经理、工长进展设计方案的内部交底；
银行客户经理培训教程
1
在进行培训班设计时，应重点关注以
下内容：
2
结合培训内容给培训班起个响亮、便
于记忆的名称
指定会务的负责单位或负责人、全套
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培训教材和案例资料的提供者
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确定培训讲师并准备简历
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选择培训方式
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留下联系方式
Байду номын сангаас
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培训结束
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确定培训的时间安排
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提出培训的要求
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培训成果大便
规范的客户拓展流程是客户经理开展业务中一致遵循和使 用的程序，但它仅是对客户培育与维护时间的一般性概括 和总结，但不能妨碍客户经理在工作中的创造性。在实际 工作中，客户经理有时可跃过流程的某一环节，有时又必 须重复某个环节。一般而言，客户培育与维护的业务流程 主要由以下环节构成：确定客户拓展战略；搜寻和选定目 标客户；拜访客户；围绕目标客户调研；识别客户风险； 评价客户价值；同客户建立合作关系；合作关系的维护。
03
一般而言，影响银行客户拓展 战略制定的环境因素主要包括： 经济形势；政府管制；市场经 济发展水平；金融市场发育状 况。
1.2 竞争对手分析 银行的竞争对手有直接和间接以及现在和潜在之分。 对竞争对手分析的目的在于做到知己知彼，借以判断本银行推出某项市场举措后竞
争对手可能做出的反应及反应的方式、激烈程度、应对举措。主要从以下几个方面 分析： 竞争对手的目标 竞争对手的认识 竞争对手的经营历史 竞争对手的能力 竞争对手的能力
• 2. 案例过程 通过私人关系和电子公司建立了一定的存款合作关系；电子公司控 股子公司申请贷款，要求电子公司担保；主动向电子公司提出提供贷款服务，送款上 面；首笔给电子公司贷款5000万，利率低，速度快，合作开端好；确定电子公司为重 点发展客户，授信1亿元人民币的贷款额度；组织领导会谈，提出战略合作意向；企业 和分行的关系逐渐密切；通过电子公司关系，发展培养客户；提供金融专业顾问服务， 对投资收购评估；在该企业今后的配股资金的投向、配股的操作、行业分析、市场前 景、长期战略咨询等方面同企业加强合作。
银行个人金融业务部：客户服务经理销售技巧学员手册word精品文档9页
客户服务经理销售技巧Workbook目录一﹑客户开发途径交银理财客户开发及推荐 (3)沃德客户推荐 (3)营销活动组织 (3)转介绍 (3)二﹑销售实用技巧 (5)客户沟通技巧 (5)陌生拜访技巧 (5)转介绍技巧 (6)利用提问发掘客户需求 (6)针对不同客户销售技巧 (7)处理客户异议技巧 (7)三、成功销售关键以客户为中心 (9)ＣＲＭ管理核心理念——建立关系而不仅仅是销售产品 (9)保持积极的销售心态 (9)成交的技巧 (9)在诚信合规的框架下销售 (10)一、客户开发及推荐（一）交银理财客户开发交银理财客户是指在我行资产5万元以上的客户。
虽然客户服务经理与交银理财客户之间没有“一对一”的客户维护关系，但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象，网点交银理财客户数量的多少也会影响该网点客户服务经理的销售业绩。
由于我行具有大量的存量客户，因此，相对沃德客户来说，交银理财客户的开发难度相对要小一些。
具体的开发方法包括：1、高柜推荐：高柜人员在为客户办理业务的过程中发现潜在的有价值的客户，并及时将客户介绍给营业网点的客户经理。
2、系统查询：对已在我行开户的客户，可以通过OCRM等系统了解客户基本信息、资产状况、消费习惯、资金动态等信息,对客户进行深度挖掘,从中发现潜在客户。
3、产品销售：在产品销售过程中，对于那些购买金额较大的客户，也可以直接推荐交银理财卡和账户。
4、特定客户群的定向营销：如针对代发工资起点金额较高单位的职工，可直接发入交银理财卡，针对部分第三方存管客户，也可以直接营销交银理财卡。
（二）沃德客户推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程中，常常会有一些交银理财客户的资产不断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理，使这部分客户能享受到更好的服务。
（三）营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多，如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。
银行对公客户经理营销技能培训(学员版)
业务方案设计与执行
根据客户实际情况，设计个性 化的金融解决方案，并确保方 案的顺利实施。
风险管理与合规
严格遵守银行业务规范和监管 要求，确保业务操作的合规性 ，防范金融风险。
市场分析与预测
持续关注市场动态和竞争对手 情况，为银行产品创新和营销
策略提供依据。
对公客户经理的核心能力
沟通与人际交往能力
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培养对公客户经理的团 队协作和沟通能力，增 强整体业务能力。
培训内容
对公客户经理的职责与要求
营销技巧与服务水平
深入了解对公客户经理的岗位职责、工作 流程和业务标准，掌握银行业务的基本知 识和法律法规。
学习有效的营销策略和技巧，包括客户需 求分析、产品推介、客户关系维护等，提 高服务质量和客户满意度。
某银行对公客户经理通过深入了解客 户需求，提供专业的金融服务方案， 成功签约一家大型企业，实现长期合 作关系。
成功案例三
某银行对公客户经理借助大数据分析 和精准营销策略，拓展新客户群体， 实现业务快速增长。
成功案例二
某银行对公客户经理在面对竞争对手 的激烈竞争时，通过优化服务流程和 提升客户体验，成功赢得客户的信任 和业务。
分组讨论
鼓励学员分组讨论和分享经验，加强团队 协作和沟通能力。
实战演练
组织学员进行模拟演练和角色扮演，提高 学员在实际工作中的营销技巧和服务水平。
在线学习
利用在线学习平台，提供丰富的课程资源 和自学资料，方便学员随时随地学习提升。
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对公客户经理的角色与 职责
对公客户经理的角色
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客户关系管理专家
针对客户的特殊需求，提供定制化的服务方案，满足客户的个性化需 求，提高客户满意度。
香港银行学会客户经理培训班
7.危機警號來源及訊息
銀行內部紀錄 市場訊息 探訪及面晤 核數財務報報表 管理會計賬目 專業資訊資料公司 公司註冊處資料 銀行同業信用情況查詢
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.28 20.11.2 8Satur day , November 28, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 6:24:13 06:24:1 306:24 11/28/2 020 6:24:13 AM
对帐户活动有异常状况的授信客戶，必需实时向上级 反映情况，并采取适当的风险回避措施，保障银行的 利益。
对稽核部门负责，以确保信贷资产的质量与及放款政 策措施的落实执行。
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4. 风险的管理手段
平衡收益与可接受风险原则 在商言商，风险补偿 分散风险原则 审慎原则与注重现金 独立审核、分级负责原则 接受抵押与担保的原则接受抵押与担保的原则 问责原则 授信文化
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月28日 上午6时 24分20 .11.282 0.11.28
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月28 日星期 六上午6 时24分 13秒06 :24:132 0.11.28
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 上午6时 24分20 .11.280 6:24No vember 28, 2020
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3. 风险評估 (一)
評估還還貸能力 評估擔保抵押狀況 非財務因素分析 綜合分析
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3. 风险評估 (二)
信貸檔案的定期檢查，必需按時完成授信戶額度的年 檢工作。
信贷申请档案的处理，及时对授信客户进行背景资料 的搜集、走访面谈、还贷能力分析等贷前调查工作。
评估借户的信贷需求，分析信用状况及贷款的经济效 益，并在银行利益的大前题下，向上级提出客戶信贷 需求的申请。
07批发银行客户经理服务技巧大纲[1]
![07批发银行客户经理服务技巧大纲[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/cce48de30508763231121284.png)
批发银行客户经理服务技巧大纲培训对象：招商银行批发银行业务员工教学目的：通过培训及案例展示使员工了解我行批发银行业务服务的特性，树立良好的职业形象，掌握招商银行批发业务特性，使批发银行条线员工在岗位上提供更有针对性、更突出我行特色的服务。
授课时间：4小时教学内容：第一部分营销和服务概念及重要性拟授课时间：0.5小时一、营销的定义强化营销的概念，引入后面的内容。
二、服务的定义突出服务的定义，强化服务给企业带来的益处。
三、营销和服务的辩证关系明确提出服务和营销的辩证关系，针对我行实际，提出服务所创造的价值。
同时辅以服务的标准及服务满意度的衡量指标。
主要目的让参训人员提高对服务的认识。
同时引入下一阶段培训内容第二部分如何成为一名合格的招行批发银行业务服务人员拟授课时间：1小时一、招商银行批发银行业务的行业定位和特色招商银行是服务行业、服务是招商银行核心竞争力之一、马行长对招商银行行花“向日葵”的生动解释。
同时突出我行的技术及产品优势，中心为：技术优势需要完善的服务体系加以补充。
二、招商银行批发银行业务服务人员应具备的条件1、互动环节2、招商银行批发银行业务服务人员应具备的素质（1）自信（2）专业（3）经验（4）创新（5）洞察力（6）耐心3.这一部分重点突出每个批发银行业务服务人员应在日常服务工作中需提醒自己的几项基本条件，目的为：个人具备良好的素质，是提升服务质量和创造更多价值的关键。
第三部分如何向客户提供有针对性的服务拟授课时间：0.5小时一、了解自己的同时也要了解客户的服务需求1、个性化服务2、综合化服务3、长期服务4、增值服务5、高效服务二、每一位招行批发银行服务人员的隐性三原则1、服务是获取更多利润的重要途径之一2、服务不是单一的被动服务，而是有针对性的主动营销3、服务需因时而变，吃小亏、占大便宜。
三、案例穿插通过实际案例说明服务的核心及技巧第四部分用量化的方式定义自己的服务拟授课时间：0.5小时一、服务前需要量化的目标1、此行客户的需求及服务的目的2、服务内容的准备3、拓展性服务的可行性原则：针对性、时效性、创新性二、服务中的流程管理（1）核心：高效、合理、全面（2）目的：客户对我行服务的认同（3）可能产生的结果：认同、扩充合作面、利润最大化三、服务后的工作（1）限定时间内解决问题（2）重点客户的定期服务四、客户经理和产品经理在服务中的定位1.客户经理重点：日常服务的态度及客户服务潜在服务需求2.产品经理重点：专业的人做专业的事情。
香港银行学会客户经理培训班
与客戶谈时应注意的地方
三.
提出建议阶段
1.
重申客戶的要求/需要
2.
针对每一需求提出建议方案
3.
勿作不切实际的承诺
4.
要清楚提出本行的需求
5.
发盘时应为自己留有余地
6.
如非必要，勿作操之过急的决定
7.
以长远关系为首要考虑
8.
维持谈判的弹性
四. 确定合作关系
1.
清楚解释银企协议书内容
2.
确定对方的权限
香港银行学会
客戶经理培训班
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第三章: 客戶关系管理
客戶关系及价值 客戶关系管理基本流程 与客商谈前的准备工作 影响客戶消费行为的因素 客戶关系的开发 客戶关系的维护 客戶关系的终止
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客戶經濟的時代
過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須 面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整 合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場 佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去 企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重 視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品 做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized) 、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場 在不同生命週期（Life-cycle）的需求。
客戶的成本高出6倍 三. 忠实客戶是银行稳定业绩的基础 四. 客戶的 “口碑作用” 五. 市场占有率的重要性
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客戶关系维护的内在要求
一. 互惠互利 二. 信息支持 三. 优化程序 四. 风险监测 五. 协调管理 六. 谨慎承诺
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客戶关系的维护方法
一. 上门维护 二. 超值维护 三. 知识维护 四. 情感维护 五. 顾问式推销维护 六. 交叉销售维护
香港银行学会客户经理培训班
香港银行学会客户经理培训班引言随着香港金融业的迅速发展，客户经理的角色变得越来越重要。
客户经理是银行与客户之间的桥梁，负责提供优质的金融服务以及管理客户关系。
为了培养优秀的客户经理，香港银行学会举办了客户经理培训班，旨在提升客户经理的专业能力和服务水平。
本文将介绍香港银行学会客户经理培训班的目标、培训内容，以及培训的方式和收益。
希望通过这篇文档的介绍，能够更加了解这个培训班，并为有意参与的人士提供参考。
1. 培训目标香港银行学会客户经理培训班的目标是提升客户经理的专业技能和服务质量，使其能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
具体目标包括：•提升客户经理的金融知识和业务技能；•培养客户经理的沟通能力和人际关系管理能力；•培养客户经理的解决问题和决策能力；•培养客户经理的团队合作和领导能力。
2. 培训内容香港银行学会客户经理培训班的培训内容包括以下几个方面：2.1 金融知识与业务技能培训将重点提供客户经理所需的金融知识和业务技能，包括但不限于以下内容：•银行产品知识：了解各种金融产品的特点、功能和应用场景；•风险管理：学习风险评估和控制的方法，以及金融市场的风险管理工具；•信贷管理：掌握信贷评估和信贷风险管理的技巧；•投资理财：了解投资市场和投资产品，以及如何为客户提供投资建议；•法规合规：学习银行业的法律法规和合规要求，确保合规运营。
2.2 沟通能力与人际关系管理客户经理需要与各类客户进行有效的沟通，并建立良好的人际关系，以更好地了解客户需求并提供解决方案。
培训将重点培养客户经理的沟通能力和人际关系管理能力，包括以下内容：•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达和人际传播；•冲突管理：了解冲突的产生原因和解决方法，以及如何处理客户之间的冲突；•客户服务：学习如何提供高效、高质的客户服务，并建立良好的客户关系。
2.3 解决问题与决策能力客户经理需要具备解决问题和决策的能力，以应对各种复杂情况。
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批发银行业务客户经理香港培训班
（第一期）
学员手册
目录
目录 (2)
培训班培训要求 (3)
培训班日程表 (4)
培训班课程表 (5)
研讨项目 (6)
“批发银行业务客户经理
香港培训班（第一期）”培训要求
一、学习要求
1、按时上课和自习，不得旷课、迟到、早退。
2、按时完成教师和我行布置的作业、练习、报告，积极参加课堂、课后讨论。
3、遵守课堂纪律，上课认真听讲，做好记录，积极思考，踊跃提问。
4、做到课前预习，课后复习，提高学习效果。
5、课堂严禁使用手机，上课前将手机关闭。
6、学员应听从领队老师、班长、副班长、组长的安排，积极维护学习和讨论秩序。
7、学员应遵守校方有关知识产权方面的规定，不要违规录音、录像、拍照，复印、拷贝资料。
8、学员返回分行后，必须开展一次以上二级培训。
二、日常生活要求
1、遵守作息时间规定，按时作息，保证课堂学习效果。
2、本次培训班安排了1天的休息时间，其余时间原则上不允许私自外出。
如有特殊情况外出必须向领队请假。
3、休息日外出应以小组为单位，至少两人以上结伴同行，注意安全，晚上10：30之前必须返回酒店，严禁在外留宿。
4、学员应遵守校方有关规定，注意言行举止，爱护公共物品，保持环境卫生，维护我行的良好形象。
5、返回培训中心后，学员应参加培训总结，汇报学习成果，不得提前返回分行。
6、遵守外事纪律。
“批发银行业务客户经理
香港培训班（第一期）”日程表
“批发银行业务客户经理
香港培训班（第一期）”课程表
(8.28-9.8)
研讨项目
一、香港公司金融业务发展概况
1、香港对公金融业务经历了哪些发展阶段、有何经验与教训
2、公司金融产品和服务内容，产品创新理念和开发流程
3、公司金融业务与零售业务的交叉销售及相互关系
二、香港公司金融的业务流程与组织架构
1、公司金融业务的典型操作流程
2、公司金融业务营销组织架构，人力资源、客户资源如何有效整合
3、客户经理的招募标准、培训方式、考核评价及晋升机制
4、衡量公司金融业务发展状况的指标（规模指标、效益指标、可持续指标等）
三、企业信用分析、贷款定价与信贷风险管理
四、利率与汇率等衍生金融工具的开发与应用
五、项目融资的操作流程与风险控制
六、国际贸易融资的产品与相关风险控制
七、中小企业业务的目标市场、营销组织、融资调查与风险控制
八、资产证券化与信贷退出机制
香港培训期间，每晚须安排时间进行分组讨论或完成课外作业。
其中周二、四、六完成培训机构安排的课外作业；周一、三、五安排分组讨论（第一周的周一除外）。
各小组须在上述议题中选择一项（或另选题目）组织讨论并形成汇报材料，在9月8日下午的培训总结中作专题小结汇报（汇报时间不超过30分钟）。