客户口碑公众信赖和客户满意的心声

客户口碑公众信赖和客户满意的心声
口碑作用和力量，从根本上改变了商业数学模式。

如果将口碑影响和作用考虑进去话，那些看上去会产生利润、有利可图事情可能并不会为企业带来利益。

那些貌似聪明主意往往是十分愚蠢想法。

不幸是，许多企业并没明白这点，因为传统财务报告并没有对口碑产生效果和作用做出解释和说明。

一旦理解了这一数学问题，你就会发现，如果善待客户，就会获得很好回报。

在美国拉斯韦加斯，有一所规模较大旅馆，客人如果使用旅馆内健身房，每天要额外收取27美金使用费。

周围旅馆都收费不菲，而该旅馆这项额外收费却只是让人觉得受到了侮辱与伤害。

当人们回到家中，你想一想，他们会对朋友说些什么呢？他们会说“在旅馆大厅里，有一个容积为20000加仑水族箱”吗？一般来说，他们不可能说这样话。

他们会说：“还不错，但是，你一住进去，他们就想从你身上榨取每一分钱。

”在这家旅馆游泳馆游泳，租个游泳圈他们还会向你要20美元。

父母不给小孩花这个钱，弄得他们哭哭咧咧，他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做。

父母对此心灰意冷，出去以后，他们是绝不可能说其好话。

此外，多年来，旅馆还收取客人电话费，这让人觉得滑稽可笑。

现在与以往不同一点是，所有旅馆都要在网上接受客人评论。

评论眨眼之间就会铺天盖地，而且这些评论再也挥之不去。

与以往不同一点是，我们可以把这些让人恼火经历告诉成千上百个与我们类似人。

确切地说，造成这种负面口碑举措，短期内会为企业多赚一些钱，但是，最终却会伤害企业业务发展。

有些地方，会计一边拿着记账单，一边说：“嗯，每天300人，每人27块钱，这样，一天就是8100美元，一年下来，净利润接近300万美元。

”问题是，人们似乎只看到了账单表面上数字，而没有注意到账单之外存在问题，也就是说，账单上没有显示，每天住宿客人中，有多少人感觉受到了刺激与伤害。

传统成本会计账户没有记录有多少客户已经背叛了企
业，他们决定永远不再光顾那家旅馆，也没有记录这些客人曾与多少人交流过他们这种让人不悦经历。

我敢说，他们在客户忠诚和房间收入方面损失，远远大于他们在健身房收费中获得收益。

曾经有一份最为著名口碑邮件，邮件题目是“你们旅馆最为糟糕，”该邮件是两位商人写。

一天深夜，当他们来到Doubletree旅馆时，发现提前预定好房间早已被卖给了别客人。

失望之余，他们坐在大厅里，制作了一份幻灯片，用尖刻语言、妙语连珠句子，记录了这次让人失望经历。

在过去短短几年内，已有上百万人转发过这封邮件，后来，Doubletree旅馆虽然对此做出了道歉，然而，却已经遭受了损失。

三个数学问题
近来，一提到测量结果，所有营销人员都感到困惑、头疼，让我们来做几道数字题（实际上，这些都是一些企业经历问题）。

问题1。

我们刚刚花了100000万美元，做了一个引擎搜索广告。

当我们正常点击搜索结果时，发现我们广告旁边是三家竞争对手广告。

此外，第二条和第七条搜索结果是来自于一位满怀怨气客户网站，他写下了这样一个标题“你们品牌太令人讨厌”。

我们这一搜索广告活动花费成本是多少？我们浪费资金有多少？有多少业务是因为恶劣口碑将我们客户赶到了竞争对手那里？有多少人曾点击浏览过这些负面报道？
问题2。

我们花了500万美元，开发研制出了一个新产品。

有两位客户对该产品心怀不满，于是在亚马逊网上发布了负面评论。

接踵而来是更多批评产品评论。

实际上，如果有125条评论，平均就会得15颗星（最低你可以得1星）。

亚马逊网提供更多竞争对手产品，访问者可以通过链接，了解更多产品信息。

如果一位对产品不满客户将这些负面评论张贴到三家不同网站上话，那么，其他客户可能永远不会光临惠顾了。

该产品会以多快速度死亡？由于我们没有做好口碑准备所造成开发投资损失又是多少？对公司其他产品又会造成什么样影响呢？曾经出现过最糟糕评论ACT！曾经是最好关系管理软件。

1988年（是，就是88年），
我父亲送给我一个20版本，这个版本我一直用到了2004年。

后来，他们卖给我一个价格不菲升级版，然而，这个版本简直糟透了。

许多人都赞同我这个看法。

只要上亚马逊网上看看关于ACT！20 05标题，你就会明白。

这样负面评论，不下125条：质量大步后退。

千万不要再浪费金钱买这样产品。

这种产品简直就是大粪！这是我所遇到最差版本。

这是速度最慢软件。

每一次升级都让我数据库瘫痪！！！用户每天都在受罪。

千万不要购买这个版本，千万不要浪费时间。

最糟糕产品。

千万不要碰他！星级零。

用不得！垃圾。

人类灾难。

切记远离该产品！！！……还有其他100多条责骂。

哇。

这太让人心惊胆颤了。

但是ACT！开发者，低估了客户力量，开发出了这样一款品质低劣产品——口碑会让他们走向灭亡。

问题3。

我们投入时间、金钱，向客户可能接收到（我们希望他们乐意接收）邮箱里发送电子邮件广告，共100万封。

只有1％客户会点击，而这1％人中，只有不到10％人会去浏览阅读，这样，我们新客户大约有1 0000人。

然而，这10000人并不想参与。

他们对我们做法非常生气，从此决定再也不从我们这里购买产品。

这些人中，有两千人是我们现有客户，现在，他们也对我们满怀怨气，为此，他们会分头告诉自己五位朋友。

我们失去了多少机会？这些客户潜在生命价值是否大于我们已经获得新客户价值？现有客户，由于他们认为我们是在向他们兜售垃圾信息，离我们而去，他们离开，给我们带来收入损失是多少？如果人们开始在博客中说我们向他们兜售垃圾信息，那时，会发生什么情况呢？
貌似省钱，实则不省
让我们来看一看另一个例子，这也是一个非常糟糕数学问题，即客服外包问题。

（我不打算谈论国际外部采办业务。

低劣电话服务跨越了种族、信念和国籍界限，让所有人都机会均等地受到这种低劣服务冒犯。

）许多公司会在降低客户服务成本方面，竭尽全力节省每一分钱。

这不会起到好作用。

当你想到口碑数学这一问题时，你就会认识到，客户服务方面只要服务质量下降一点儿，都会成为营销中灾难。

这可以归结为“首次呼叫解决率”概念——有多少客户在第一次打进电话后就会获得满意答复。

只要客户满意度略有下降，你就已经制造了不良口碑影响。

考虑一下这个问题：如果每位客户打完电话后，问题没有得到解决，这时，会发生什么情况呢？他们开始上火、生气，他们会与朋友诉说。

于是，不良口碑开始到处飞扬。

如果每天都会出现悬而未决问题，负面口碑便会像潮水一样泛滥传播。

现在，继续来做数学题。

呼叫中心服务代表业务不熟，你从他那时可以节省5美元劳务费，客户却必须呼叫两次，这样，你也要付两次工钱。

然后，还要加上另外5个人，即这位愤怒客户所告知5个人。

如果想得到这五位客户，需要支付成本会是多少？如果要让他们恢复对你看法，花费成本又是多少？
恶劣服务，其代价是昂贵。

特别是，要考虑到，你要花费多大营销成本，才能恢复负面口碑所毁掉企业形象。

这是一个事关底线根本问题
公众信赖和客户满意心声，都是公司拥有最有力资产。

应该将这些资产列入资产负债表和业务计划中。

无论是在产品根本质量方面、服务团队可靠性和礼貌方面，还是在特别营销或销售措施方面，在盈亏结算账目上，必须将口碑影响考虑进去，要重视口碑作用。

口碑营销赢得更多收入
这是非常值得一读一页（让你老板读读这一页内容。

）
口碑营销是企业力所能及最有利可图营销方式。

再无其他方式，也就是说，再没有比口碑更能获取收益方式了。

综合考虑一下下面内容吧：
降低客户购置成本。

通过口碑获得客户是不需要支付费用。

企业每获得一位客户，就会降低新业务平均成本。

进行免费广告宣传。

口碑促销不需要支付任何开支。

从传统广告中获取更好收益。

口碑会支持、拥护企业在广告中宣扬信息，并会将其快速传播出去。

提高销售人员工作效率。

正确口碑有助于销售人员达成更多交易，所有销售人员会有更出色工作业绩。

口碑带来净影响力：更多业务、更高投资回报、更低成本。

口碑营销不仅会提高销量、增加收益，还会使销售和营销工作更加有效。

通过上述分析，我们可以得出另外一个重要结论：满意客户会为你传播口碑，他们是你拥有最有力资产。

一定要保护客户利益。

一定要心怀崇敬地善待他们。

一定要倾听他们意见。

口碑可以使你更好地完成营销工作，让你成为一名更为优秀营销人员。

了解了这一切，你就会生存下来，并将兴旺发达。