从顾客满意到顾客信任40页PPT
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客户满意培训课件
避免过度承诺。 寻求客户反馈:寻求客户对我们行动和服务的反馈。
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5
公司价值观:卓越来自全方位的满意
小练习—— 反复默读，脑中的联想是什么？
请把想到的尽量用词语在白纸上写下来
（列举个以上）
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10
客户期望分类
• 明示的需求 • 隐性的需求 • 尚不存在的需求
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11
客户期望分类和特点
• 明示的需求 • 实现程度与满意度成正比 • 隐性的需求 • 实现未必更满意，不实现必定不满意 • 尚不存在的需求 • 实现就更满意，不实现不要紧
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15
第二部分 实战演练
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16
印象时刻：行为模型
•了解客户的 想要和需要
•探 询
•提议适当的行动， •满足客户的期望
•
讨论
您觉得，在执行“印象时刻”模型四个步 骤方面做得如何？
•探
•提
询
议
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•确
•行
认
动
24
坚信您可以通过下列方 式为延锋客户创造的价
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5
公司价值观:卓越来自全方位的满意
小练习—— 反复默读，脑中的联想是什么？
请把想到的尽量用词语在白纸上写下来
（列举个以上）
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10
客户期望分类
• 明示的需求 • 隐性的需求 • 尚不存在的需求
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11
客户期望分类和特点
• 明示的需求 • 实现程度与满意度成正比 • 隐性的需求 • 实现未必更满意，不实现必定不满意 • 尚不存在的需求 • 实现就更满意，不实现不要紧
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第二部分 实战演练
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16
印象时刻：行为模型
•了解客户的 想要和需要
•探 询
•提议适当的行动， •满足客户的期望
•
讨论
您觉得，在执行“印象时刻”模型四个步 骤方面做得如何？
•探
•提
询
议
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•确
•行
认
动
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坚信您可以通过下列方 式为延锋客户创造的价
客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
《顾客满意》PPT课件
4
影响顾客满意的因素
1. Product/service attributes or features产品和服 务的特性
2. Consumer Emotions消费者情感 3. Attributions for product/service success or
failure服务成功或失败的归因 4. Equity or fairness evaluations
感知服务 适当性
期望的 服务
渴望的服务
适当的服务
预期服务
感知的服务
满足
图12.4 顾客对服务质量的评价和顾客满
2021/4/24
意之间的比较
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期望的服务 渴望的服务
容忍区 适当的服务
图12.5 容忍区
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24
长期服务强化剂
期望来源 个人服务理念
个人需求
短期服务强化剂
紧急需要 服务问题
B：满意率82% C：满意率80%
2
3
4
时间0 段
0
0
图12.3 顾客满意模型：三种情形
2021/4/24
（c）
21
顾客满意：近距离考察
顾客期望的三种形式 容忍区 顾客期望的影响因素 ➢ 预期的服务 ➢ 渴望的服务 ➢ 适当的服务 期望—顾客满意—服务之间的联系
22
感知服务 优越性
服务质量 测量
10
表12.4 联邦快递的“厌恶等级”
1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天） 2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限） 3.没有按时取件（没有在要求日期内取件） 4.包裹丢失 5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息） 6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单） 7.员工工作失败（礼貌、响应性等） 8.包裹损坏
《顾客满意相关知识》PPT课件
顾客满意度与企业业绩的关系
顾客满意与顾客保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意 客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20%
1 非常不满意
0%~5%
顾客满意度与顾客保留率成正比
顾客满意与股价
顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满 意影响顾客忠诚，然后增加市场份额，从 而使企业盈利，最终实现企业股价上升。
20
Answer：
1、客户满意的概念
2、在客户购买产品后：感知<期望，所以不满意。
3、在进行良好的服务后：感知>期望，所以满意。 4、由此可见，妥善地解决客户的不满能够让客户满意。
21
课堂思考：
？
请问影响顾客满意度的因素有哪些？
22
二、 影响客户满意度的主要因素
客户满意是建立在期望 与现实基础之上的、对 产品或服务的主观评价， 一切影响期望与服务的 因素都有可能影响客户 满意度
49
四、顾客投诉心理分析
求尊重 求宣泄
求补偿
50
某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾 客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的 内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马 上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的 孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫： “妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的 酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李 小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位 值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩 去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油， 大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你 去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫， 并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
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不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
图文始于客户需求终于客户满意商务服务理念培训课件课堂PPT内容课件
商务服务理念PPT
适用于年终总结/工作计划/述职报告/商务培训等
始于客户需求 终于客户满意
主 目 录 CONTENTS
服务是什么
为什么要有 优质的客户服务
1
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
➢ 第一个问题客户永远是对的吗？
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人， 难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销 售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰 服务员，这时我们就不能纵容客户。
➢ 第二个问题客户就是上帝吗？
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中， 只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要 对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受 欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从 而分级对待。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
市场营销课件：顾客价值与顾客满意
顾客价值与顾客满意
• 三、顾客价值理念在企业营销管理中的运用
• 提高顾客让渡价值的途径有： • （1）在不改变整体顾客成本的条件下，通过改进产品、
改善服务、提高人员素质、提升企业形象来提高整体顾客 价值。 • （2）在不改变整体顾客价值的条件下，通过降低价格或 减少顾客购买公司产品所花费的时间、精力、体力来降低 整体顾客成本。 • （3）在提高整体顾客价值的同时，提高了整体顾客成本， 但要使两者的差值增大，从而使顾客让渡价值增加。
顾客价值与顾客满意
• 2．无需求 • 无需求又称零需求，指消费者对某种产品或服务不感兴趣，
漠不关心。 • 针对无需求形态，企业的营销对策是刺激性营销策略，向消
费者展示商品价值，刺激购买欲望，将无需求转化为有需求。 • 第一，引导消费者发掘产品对自己的使用价值，创造新需求。 • 第二，加强宣传，大力促销。 • 第三，对于一般人认为无价值的淘汰物品，寻找那些对此有
过了企业供给能力，呈现供不应求的现象。市场上的紧俏 商品、缺货商品等往往属于过度需求。
• 针对过度需求，企业可以采取两种不同的营销策略：第一， 企业有实力快速扩大生产规模时，选择增长性营销策略， 在有效市场预测的基础上，有计划地快速提升生产能力， 增加供应满足市场需求；第二，企业暂时无法扩大生产规 模时，选择限制性营销策略，通过提高产品价格、减少服 务、限量供应等手段平衡市场需求，使之与企业生产能力 相匹配。
顾客价值与顾客满意
• 5．充分需求 • 充分需求又称饱和需求，指消费者对某种产品或服务的需
求在时间和数量上同企业供给基本一致，是企业最满意的 需求状态。 • 针对充分需求，企业可以采取维持性营销策略，其主要方 法有：调整市场营销组合，保持企业的市场优势，控制成 本，提高产品质量和市场知名度。
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
顾客满意与顾客忠诚的关系
亚马逊
作为全球最大的在线零售商，亚马逊通过提供丰富的产品选择、高效的物流服务以及良好的顾客体验，赢得了消 费者的信任和忠诚。
顾客满意与顾客忠诚的实践案例
宜家
宜家通过提供设计精美、价格实惠的家居产品，以及良好的购物体验，赢得了全球消费 者的青睐。顾客可以在宜家轻松挑选到满意的产品，同时还能享受到舒适的购物环境。
客反过来也会提高满意度。
动态平衡
顾客满意与顾客忠诚之间的关系是 动态变化的，企业需要持续关注顾 客需求和反馈，以维持这种平衡关 系。
管理策略
企业应制定相应的管理策略，通过 提高顾客满意度来培养顾客忠诚度 ，同时也要关注忠诚度对满意度的 反作用，实现双赢。
04
提高顾客满意度和忠诚度的策 略
提高产品质量和服务水平
麦当劳
麦当劳作为全球知名的快餐品牌，通过提供标准化、美味的食品以及优质的服务，赢得 了消费者的忠诚。麦当劳还通过推出新品、开展促销活动等方式不断满足顾客的需求，
提高顾客满意度。
顾客满意与顾客忠诚的挑战与解决方案
挑战
随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战，如何保持和提高顾客满意度和忠诚度是其中的重 要问题。例如，竞争对手的涌现、消费者需求的多样化、产品质量问题等都可能影响顾客的满意度和 忠诚度。
解决方案
针对这些挑战，企业可以采取一系列措施来提高顾客满意度和忠诚度。例如，加强产品质量管理、提 高服务水平、开展顾客关系管理等。此外，企业还可以通过创新产品和服务、加强品牌建设等方式来 增强顾客的忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的品牌和产品，降 低了企业的营销成本。
口碑传播
忠诚的顾客会向他人推 荐企业的产品或服务， 为企业带来更多的潜在
作为全球最大的在线零售商，亚马逊通过提供丰富的产品选择、高效的物流服务以及良好的顾客体验，赢得了消 费者的信任和忠诚。
顾客满意与顾客忠诚的实践案例
宜家
宜家通过提供设计精美、价格实惠的家居产品，以及良好的购物体验，赢得了全球消费 者的青睐。顾客可以在宜家轻松挑选到满意的产品，同时还能享受到舒适的购物环境。
客反过来也会提高满意度。
动态平衡
顾客满意与顾客忠诚之间的关系是 动态变化的，企业需要持续关注顾 客需求和反馈，以维持这种平衡关 系。
管理策略
企业应制定相应的管理策略，通过 提高顾客满意度来培养顾客忠诚度 ，同时也要关注忠诚度对满意度的 反作用，实现双赢。
04
提高顾客满意度和忠诚度的策 略
提高产品质量和服务水平
麦当劳
麦当劳作为全球知名的快餐品牌，通过提供标准化、美味的食品以及优质的服务，赢得 了消费者的忠诚。麦当劳还通过推出新品、开展促销活动等方式不断满足顾客的需求，
提高顾客满意度。
顾客满意与顾客忠诚的挑战与解决方案
挑战
随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战，如何保持和提高顾客满意度和忠诚度是其中的重 要问题。例如，竞争对手的涌现、消费者需求的多样化、产品质量问题等都可能影响顾客的满意度和 忠诚度。
解决方案
针对这些挑战，企业可以采取一系列措施来提高顾客满意度和忠诚度。例如，加强产品质量管理、提 高服务水平、开展顾客关系管理等。此外，企业还可以通过创新产品和服务、加强品牌建设等方式来 增强顾客的忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的品牌和产品，降 低了企业的营销成本。
口碑传播
忠诚的顾客会向他人推 荐企业的产品或服务， 为企业带来更多的潜在
《客户满意度培训》PPT课件
36
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
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第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
服装行业全面顾客满意服务培训PPT课件
电话处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中 心产生的印象.
衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如
16条电话黄金规则（一）
电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转
给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会
何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的
内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？
设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。
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