健身俱乐部经营与管理之二客户服务
健身房客服部规章制度
健身房客服部规章制度
《健身房客服部规章制度》
一、服务宗旨
1. 以顾客满意为宗旨，提供高效、周到的服务，确保顾客在健身房的使用愉快。
2. 着重团队合作，确保服务质量及时、准确。
二、客服规范
1. 客服人员需穿着整洁、得体的服装上班，保持良好的仪表形象。
2. 客服人员需礼貌待人，用语得体，声音亲切，表达尊重。
3. 客服人员需及时解答顾客提出的问题，耐心倾听顾客意见和建议，尽量满足顾客的合理需求。
三、工作责任
1. 客服人员需熟悉健身房的各项服务项目和设施，提供准确的信息咨询服务。
2. 客服人员需认真填写服务记录表，及时反馈顾客意见和建议，积极改进工作。
3. 客服人员需协助健身教练进行健身辅导，提供相关服务支持。
四、安全保障
1. 客服人员需对健身房内的设施和设备进行定期检查，确保顾客的安全和健康。
2. 客服人员需熟悉应急处理流程，及时处理突发事件，确保顾客安全。
五、工作纪律
1. 客服人员需准时上班，保持良好的工作状态，服从领导安排工作。
2. 客服人员需保守顾客个人信息，严格遵守相关保密规定，确保顾客信息安全。
六、处罚制度
1. 对违反规章制度的人员，将给予相应的处罚，并视情节轻重，进行相应的调整和教育措施。
2. 对于情节严重者，给予警告、停职等处分，严重情况下予以开除。
以上《健身房客服部规章制度》由健身房管理部门制定并执行，客服人员必须严格遵守，如有违反将受到相应的处理。
健身俱乐部经营与管理方案1、健身俱乐部的定义和特征3
健身俱乐部经营与管理方案1、健身俱乐部的定义和特征3 篇一：健身俱乐部经营与管理方案1. 健身俱乐部的定义和特征健身俱乐部是一种提供健身服务的机构，它为会员提供各种健身设施，如跑步机、哑铃、瑜伽等，以及健身教练的专业指导，帮助会员达到健身目的。
健身俱乐部一般具有如下特征:- 综合性：健身俱乐部通常提供多种健身设施和项目，如瑜伽、舞蹈、拳击、游泳等，以满足会员的不同需求。
- 专业性强：健身俱乐部的健身教练通常都接受过专业的培训，能够提供专业的健身指导和服务。
- 社交性强：健身俱乐部通常是会员们交流、互动的场所，会员之间可以相互鼓励、分享健身经验。
- 会员卡制度：健身俱乐部通常采用会员卡制度，会员需要购买会员卡才能进入俱乐部健身，会员卡种类和价格多样，以适应不同需求的会员。
2. 健身俱乐部的经营与管理健身俱乐部的经营与管理是确保俱乐部持续盈利的关键。
以下是一些经营与管理健身俱乐部的建议:- 选址得当：健身俱乐部的选址对于其经营成功与否至关重要。
应该选择人口密集、交通便利、停车方便的地方。
- 装修舒适：健身俱乐部的装修应该舒适、现代化，并提供足够的座位和休息区，以吸引会员。
- 提供优质的教练服务：健身教练是健身俱乐部的核心，应该提供优质的教练服务，帮助会员达到健身目标。
- 推出多样化的会员卡：会员卡是健身俱乐部的主要收入来源，应该推出多种不同价格和功能的会员卡，以吸引不同需求的会员。
- 定期举办活动：健身俱乐部可以定期举办各种活动，如健身比赛、瑜伽课程、拳击课程等，以吸引更多的会员。
- 保持合理的人员配备：健身俱乐部应该保持合理的人员配备，避免人力资源浪费，提高运营效率。
3. 健身俱乐部的成功之道要想成功地经营一家健身俱乐部，需要做到以下几点:- 提供优质的健身服务：健身俱乐部应该提供优质的健身服务，以满足会员的需求。
- 推出合理的会员卡制度：会员卡制度应该是灵活多样的，以满足不同需求的会员。
- 保持合理的人员配备：健身俱乐部应该保持合理的人员配备，以提高效率，降低成本。
健身休闲俱乐部经营管理第五章健身休闲俱乐部服务管理
将客户的证件存放 于手牌盒
双手呈递手牌给客 户
选择更衣柜钥匙 （手牌）
在前台登记系统中录 入手牌信息
（二）接待
2、会员接待服务
.向会员微笑问好 .双手接会员卡
.根据卡种和资料做相应操作或给会员提示。 例如：冻结卡。储物柜将要到期等 .若会籍时间少于15天到期，需提醒会员联系 相关会籍顾问
（这类问题以客户的健康为发散点，帮助会籍顾 有 过 健 身 计 划 ？ ” “ 您 有 有 喜 欢 的 运 动 项 目
问了解客户的健康情况和健身爱好，同时有助于 吗？”“您现在是否有一个健身计划？
会籍顾问初步掌握
客户对健身运动的喜爱程度和重视程度）
健身目标
“您健身的目标是减脂、增肌、保持健康还是提高
主要是指当客户成为俱乐部会员之后享受到的服务，也 包括会员购买私教课之后的服务。 （二）售后服务与顾客心理
二、健身休闲俱乐部售后服务中的反馈跟踪
（一）售后服务的标准 1、会籍顾问售后服务的标准 （1）建立会员档案： （2）经常对会员表示关心和感谢： （3）定期回访： 2、健身教练售后服务的标准 （1）定期预约会员进行体测 （2）为会员解决所有与健身相关的疑问 （3）跟进及回顾训练过程
客户信息问询的主要内容
问题类型
具体内容
基本信息
“从哪里得知我们的俱乐部？”“是否曾经成为我
（大众化的问题，不会让客户抵触，故将这样的 们的会员？”“会籍是否自己使用？”“您最喜欢
一般性问题用作开场，有助于后面谈话的深入） 在什么时间段来俱乐部？”
健身经历
“您曾经加入过其他的健身俱乐部吗？”“您是否
自动血压计
测量受试者收缩压、舒张压和脉搏，检 测血压变化，判断受试者血压有无异常 情况,了解循环系统功能。
运动健身俱乐部管理制度
运动健身俱乐部管理制度第一章总则第一条为了规范俱乐部管理，提高俱乐部服务质量，并保障会员权益，制定本管理制度。
第二条俱乐部的宗旨是为广大健身爱好者提供一个健康、安全、高效的健身环境，倡导“健康、快乐、积极”的生活理念。
第三条俱乐部是以收费会员制为主的健身俱乐部，会员在规定的时间内享受俱乐部提供的各项健身服务。
第四条俱乐部管理遵循公平、公正、透明、依法经营的原则，确保会员权益，提高俱乐部形象。
第五条俱乐部会员在健身期间应当遵守俱乐部相关规定，听从俱乐部工作人员的管理，共同维护俱乐部的良好秩序。
第六条俱乐部管理团队应当具有一定的专业素养和服务意识，保证会员有效的健身训练和良好的服务体验。
第二章会员申请及资格第七条会员申请条件：年满18周岁的健身爱好者，身体健康，无严重慢性病史，符合俱乐部入会条件。
第八条会员入会流程：会员通过俱乐部官方网站或线下窗口填写会员申请表，并缴纳相应的会费，经俱乐部审核通过后，办理入会手续。
第九条会员资格：会员持有效的会员卡，按照俱乐部规定的时间段进行健身活动，遵守俱乐部相关规定。
第十条会员卡挂失：会员卡丢失或损坏，会员应及时向俱乐部申请挂失，支付相应的挂失费用，并重新办理会员卡。
第十一条会员退出：会员如需退出俱乐部，应提前一个月书面通知俱乐部，经俱乐部审核通过后便可正式退出。
第三章俱乐部服务内容第十二条俱乐部提供的服务包括但不限于健身训练、团体课程、私教课程、康复训练等，会员可以根据自身需求选择适合的健身项目。
第十三条俱乐部设施设备：俱乐部应当保证设施设备的正常运转和维护，保障会员的健身安全。
第十四条俱乐部服务时间：俱乐部按照规定时间段开放，会员应在规定时间内进行健身活动。
第十五条俱乐部教练团队：俱乐部应有一支专业、高效的教练团队，为会员提供专业的健身指导和服务。
第十六条俱乐部活动：俱乐部定期组织健身和文体活动，会员可根据自身需求参与活动。
第四章俱乐部管理规范第十七条会员行为规范：会员应当遵守俱乐部规定的健身行为规范，如不得擅自占用设备、擅自调整器械等。
健身俱乐部经营与管理
健身俱乐部经营与管理1. 引言健身俱乐部作为一个提供健身、休闲和社交活动的场所，越来越受到现代人的关注和喜爱。
然而，想要成功经营和管理一家健身俱乐部并不是一件容易的事情。
本文将从营销策略、设备投资、员工培训和社交活动等方面探讨健身俱乐部的经营与管理。
2. 营销策略健身俱乐部的营销策略直接影响着俱乐部的运营和客户群体。
以下是几个常见的营销策略：2.1 会员推广通过举办会员推广活动，促使现有会员介绍新会员加入，并提供优惠奖励作为激励。
2.2 社交媒体营销利用社交媒体平台，如微信、微博、Instagram等，发布健身俱乐部的最新动态和特别活动，吸引潜在客户的关注。
2.3 合作伙伴推广与其他相关行业的合作伙伴建立合作关系，互相推广。
例如与酒店、餐厅、美容院等合作，为客户提供特别优惠。
3. 设备投资健身俱乐部的设备投资是经营中不可忽视的一部分。
以下几点需要考虑：3.1 健身器材的品质和数量选择高品质的健身器材，并根据客户需求合理配置数量。
确保器材种类齐全，可以满足不同客户的锻炼需求。
3.2 设备维护定期对设备进行检修和维护，确保设备的正常运行，减少故障率。
维修设备时，及时与客户分享相关信息，并提供其他替代设备。
4. 员工培训员工是健身俱乐部能否提供优质服务的关键。
以下是对员工的培训要点：4.1 产品和服务知识员工需要了解俱乐部提供的各种产品和服务，以便向客户提供准确的信息和建议。
4.2 客户沟通技巧培训员工与客户进行良好沟通的技巧，包括倾听和解决问题的能力。
4.3 急救和安全意识培训员工基本的急救知识，并提高员工对危险因素的认识和预防意识。
5. 社交活动社交活动是吸引客户和提高会员忠诚度的重要手段。
以下是几种常见的社交活动形式：5.1 健身比赛定期举办健身比赛，例如健美比赛、游泳比赛等，增加俱乐部的知名度，并激发会员的积极参与和竞争意识。
5.2 导师计划为新会员提供导师计划，由有经验的会员指导新会员的锻炼和健身计划，增强社交互动。
健身休闲俱乐部经营管理第五章健身休闲俱乐部服务管理
基础体适能检测流程介绍
体适能检测设备介绍
测评项目
项目意义与功用
示意图片
人体成分检测仪
检测人体水分、蛋白质、肌肉、脂肪的测量值及左 右上肢、左右下肢、躯干等的脂肪比率、体脂百分 数、细胞内外液等多项指标。为控重、减脂、肌肉 训练、营养平衡和诊断疾病等提供科学数据体质。
功率自行车
反应心脏、血管和肺脏等器官向运动的肌肉提供氧 的能力。预测无症状者发生心脏病的危险性，为健 康人群和患有如糖尿病、高血压、心血管疾病等疾 病的人群制定运动处方提供定量依据。
网页Website □ 旧会员Prior Member □
宣传单页Flyer □
其他Other □
请问您是否曾经为本俱乐部的来宾或会员？ 是Yes □ 否No □ 其他Other
Have you ever been a guest or a member of kg center ？
请问您是否只为自己查询会籍？ 是Yes □ 否No □
[2] 兰茹；孙雷鸣.健身俱乐部管理与实务. 广州：华南理工 大学出版社.2010.
[3] 赵立；霍建新；马雷.经营性健身场所的服务营销与管理 .北京：高等教育出版社 2007.
谢谢！
给予信息
（二）担忧处理办法
2.价格担忧处理方法
价值法 代价法
分解法 对比法
（二）担忧处理办法
3.时间担忧处理方法
提高效率法
帮助客户指定在家或 出差时的训练计划
（二）担忧处理办法
4.家人担忧处理方法
假设法
邀请法
第四节 健身休闲俱乐部售后服务管理
一、健身休闲俱乐部售后服务的内涵
（一）售后服务的定义
登记客户信息
将客户的证件存放 于手牌盒
健身房运行与管理制度
健身房运行与管理制度第一章总则第一条为了规范健身房的运行与管理，维护会员的健身权益，促进健身房的健康发展，制定本制度。
第二条健身房运行与管理制度适用于所有健身房的经营管理活动。
第三条健身房是提供健身、减肥、塑身、康复等服务的场所，应当秉承健康第一的宗旨。
第四条健身房应当遵守国家法律法规，积极履行社会责任，做到公平竞争，诚信经营。
第五条健身房应当建立健全各项规章制度，加强内部管理，保障会员的合法权益。
第六条健身房管理应当坚持以人为本的理念，保障员工的权益，营造和谐的工作环境。
第七条健身房应当注重科学健身知识的普及，引导会员养成正确的健身习惯。
第八条健身房应当鼓励并支持员工参加相关的培训和学习，提高员工的专业素养。
第二章健身房管理第九条健身房应当定期开展安全检查，确保健身房的设施设备处于良好状态。
第十条健身房应当制定紧急预案，做好突发事件的处理准备工作。
第十一条健身房应当设立安全知识培训机构，定期对员工进行安全知识培训。
第十二条健身房应当建立健全消防管理制度，定期组织消防演练。
第十三条健身房应当设置健身教练的服务评价制度，提高服务质量。
第十四条健身房应当建立投诉处理机制，及时处理会员的投诉和意见建议。
第十五条健身房应当严格执行会员入场制度，制定合理的收费标准。
第十六条健身房应当建立健全会员管理制度，保障会员的权益。
第十七条健身房应当建立健全财务管理制度，加强财务监管，防范财务风险。
第三章健身房经营第十八条健身房应当制定有吸引力的会员和顾客服务项目，提高会员和顾客的满意度。
第十九条健身房应当加强宣传推广，提高品牌知名度，扩大市场份额。
第二十条健身房应当建立健全会员年检制度，定期评估会员的健身效果。
第二十一条健身房应当加强与相关单位的合作，拓展业务渠道，创新经营模式。
第四章健身房员工管理第二十二条健身房应当建立健全人力资源管理制度，吸引和留住优秀员工。
第二十三条健身房应当加强员工培训，提高员工的技能和素养。
健身俱乐部运营管理手册
健身俱乐部运营管理手册第一章：健身俱乐部概述1.1 健身俱乐部简介健身俱乐部作为一个重要的健康管理平台，致力于提供高质量的健身服务，满足会员的健康需求，促进身心健康。
1.2 健身俱乐部的愿景和使命我们的愿景是成为社区中最受信赖的健身俱乐部，帮助更多人实现健康目标和生活改变。
我们的使命是通过专业的服务和创新的健身方案，激励会员保持健康的生活方式。
第二章：健身俱乐部运营管理策略2.1 会员管理健身俱乐部要建立健全的会员管理体系，包括会员档案管理、会员关系维护、会员活动策划等方面，确保会员享受到个性化的服务。
2.2 健身项目管理健身俱乐部需精心设计健身项目，结合会员需求和市场趋势，开展多样化的健身课程和活动，提高会员参与度和满意度。
2.3 营销推广策略制定具有吸引力的营销推广策略，包括线上线下推广、会员引荐计划等，提升品牌知名度和吸引力，扩大会员群体。
第三章：健身俱乐部服务标准3.1 健身教练服务健身俱乐部应提供专业的健身教练团队，为会员制定个性化健身方案、指导科学锻炼，提升会员的健身效果和体验。
3.2 设施设备管理健身俱乐部要定期维护健身设施设备，确保设施安全和运行正常，提升会员体验和满意度。
3.3 会员投诉处理建立健全的会员投诉处理机制，及时响应和解决会员投诉，提高服务质量和会员满意度。
第四章：健身俱乐部管理制度4.1 健身俱乐部组织架构建立清晰的组织架构和职责分工，明确各部门和人员的职责，提高管理效率和工作协调性。
4.2 健身俱乐部管理流程制定健全的管理流程和规范，确保各项业务运营有序，提高管理效率和服务质量。
结语通过健身俱乐部运营管理手册的建立和执行，可以有序管理健身俱乐部的运营和服务，提升会员满意度和俱乐部竞争力，实现可持续发展。
愿每一位会员都能在健身俱乐部中享受到健康、快乐和成长。
健身俱乐部具体运营方案
健身俱乐部具体运营方案一、健身俱乐部的定位和目标1.1 定位健身俱乐部的定位是为了满足广大群众对健康生活的需求，提供高质量的健身服务和健康管理的专业机构。
1.2 目标（1）为会员提供优质的健身环境和专业的健身服务，满足会员的健身需求。
（2）为会员提供全方位的健康管理服务，促进会员的身心健康。
（3）提高健身俱乐部的知名度和竞争力，实现经济效益和社会效益的双赢。
二、健身俱乐部的顾客群体分析2.1 目标客户（1）上班族：工作繁忙的上班族需要通过健身来减压和保持身心健康。
（2）学生群体：为了保持身材和健康，大学生和中小学生群体也是健身俱乐部的潜在客户。
（3）健身爱好者：喜欢运动和锻炼的人群。
（4）中老年人群：年龄大了，需要通过科学的健身来保持身体健康。
2.2 顾客需求（1）健身锻炼：会员希望得到专业的健身指导和科学的锻炼方式。
（2）健康管理：会员希望得到营养饮食、心理健康等方面的专业指导。
（3）俱乐部环境：会员希望有宽敞明亮的健身场地和舒适的休息区。
三、健身俱乐部的运营体系3.1 产品服务（1）健身课程：为会员提供全方位的健身课程，包括有氧运动、力量训练、瑜伽、普拉提等，满足不同会员的需求。
（2）健康管理：为会员提供专业的营养指导、心理辅导、健康体检等服务。
（3）高端装备：引进高端的健身器械和设备，提高俱乐部的竞争力。
3.2 运营团队（1）健身教练：引进专业的健身教练，为会员提供专业的健身指导和辅导。
（2）医疗团队：与医院合作，引进专业的医疗团队，为会员提供健康管理服务。
3.3 俱乐部环境（1）设施优化：对健身场地和设备进行定期的维护和更新，保证会员的健身体验。
（2）氛围营造：通过音乐、灯光等手段，营造出轻松愉快的健身氛围。
3.4 会员关系管理（1）会员活动：定期举办健身比赛、健身讲座等活动，增加会员彼此之间的交流和互动。
（2）会员福利：定期推出会员福利活动，如生日礼物、优惠卡等，增加会员的忠诚度。
3.5 市场营销（1）线上推广：通过社交媒体、微博微信等渠道，积极推广健身俱乐部的服务。
健身会籍店内规章制度
健身会籍店内规章制度第一章总则第一条为了规范健身会籍店的经营管理，保障顾客的权益，维护店内秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有在健身会籍店内办理会籍并参加健身活动的顾客。
第三条顾客在健身会籍店内应当遵守本规章制度及其他相关规定，服从店员管理，维护店内秩序。
第四条健身会籍店提倡健康、科学、文明的运动方式，鼓励顾客积极参与各项健身活动，共同营造良好的健身氛围。
第二章会籍管理第五条顾客在健身会籍店内需提供有效身份证明并办理会籍手续，全面了解健身项目的内容和注意事项。
第六条会籍有效期为一年，过期后需重新办理会籍手续。
顾客需保管好会籍卡，不得私自转借或转让。
第七条顾客需按时到店参加健身活动，如有特殊情况需请假，需提前向健身会籍店提交请假申请并经批准。
第八条顾客在会籍期间可享受店内各项服务，如有消费需求需提前预约并按规定支付费用。
第九条会籍期间若有需要暂停健身活动的情况，顾客可提前向店员提交暂停申请并办理手续。
第十条会籍期间如有身体不适或受伤，请及时向店员报告，并在医生指导下进行治疗和恢复，恢复后再恢复健身活动。
第三章健身活动第十一条顾客在健身会籍店内可参加各项健身活动，如团操课、私教课等。
参加活动前需提前预约，按时参加。
第十二条在进行健身活动时，顾客需穿着适合运动的服装和鞋子，注意保持个人卫生，遵守活动规则。
第十三条在健身活动中如有紧急情况发生，顾客应当听从店员指挥，保持冷静，并协助店员进行相应的处理。
第十四条顾客在健身会籍店内不得做出危害自己或他人安全的行为，如攀爬设备、乱扔杂物等。
第十五条在使用健身设备时，顾客需按照说明书正确操作，不得私自调整设备或进行不正当使用。
第四章店内秩序第十六条健身会籍店内禁止吸烟、酗酒、吸毒等行为，不得带有易燃易爆物品进入店内。
第十七条健身会籍店内禁止大声喧哗、互相打闹、辱骂他人等影响店内秩序的行为。
第十八条顾客在健身会籍店内不得随意挪动设备或器材，不得破坏店内器材和设备。
健身俱乐部如何经营
健身俱乐部如何经营健身俱乐部(Health club)，起源于欧美。
在当今欧美等发达的西方国家，健身已经不再是追求时尚，更重要的是获得健康，它己逐渐的成为人们生活中的一部分，成为生活必需品，健身运动已被越来越多的人所接受。
那么健身俱乐部如何经营?经营方法一、充足的资金准备要满足健身俱乐部的各种运营，首先必须要有充足的资金作为后盾。
除了店面的装修、购买新产品和新的健身设备、员工工资和各种促销活动等需要有充足的资金作保证外，健身俱乐部的老板还应该时刻准备一笔足够的资金来应对各种突发事件。
否则一旦面临紧急的事件时，你将不知所措，难以应对自如。
在经营健身俱乐部的过程中，经常会遇到一些难以预料的事情或其他风险，没有充足的资金作为后备力量，那么有可能你会血本无归。
经营健身俱乐部会给你带来高回报，但也有可能给你带来高风险，所以，充足的资金是成功经营健身俱乐部的前提条件。
经营方法二、精准的市场定位市场上的健身俱乐部有成千上万家，竞争极其激烈，而真正做的好的却很少。
要在众多健身俱乐部中脱颖而出的话，健身俱乐部一定要仔细规划，要确立自己的市场定位，表现自我特色，选择好产品、选择好的服务项目，对自己有一个发展规划。
不同的城市、不同的消费人群决定了你的经营项目和经营范围。
所以，首先，要对目前的市场进行全面的调查、了解。
通过透彻的分析判断后，再建立明确的目标，找到自己健身俱乐部的市场定位。
要掌握了时尚的趋势，了解竞争对手的情况，再对自己的市场定位做出相应的调整。
尽可能的控制那些善变的要素，掌握服务项目的生命周期，定时地引进产品、项目。
了解健身俱乐部自身的缺点和有点，并对其加以利用，以获得最大的利润。
经营方法三、了解客户需求会员是健身俱乐部服务的对象。
只有满足了会员的需求，留住客人并吸引新客户，健身俱乐部才能生存下去。
如果对会员的需求一概不知或知之甚少，那么要让会员在你的健身俱乐部消费就难上加难了。
会员去健身俱乐部的目的无非就是为了解决生理上出现的问题，如为了减脂、增肌、康复等等或是为了享受健身俱乐部独特的服务。
我国经营性健身俱乐部客户服务体系初探
我 国经营性健 身俱 乐部客户服务体 系的具体措施 ， 旨在提 高会 员满意度 ， 促进我 国经 营性健身俱乐部朝 着
全 面 、 调 、 持 续 的方 向发 展 。 协 可
关 键 词 ： 身 ； 乐部 ； 务 ； 系； 户 健 俱 服 体 客
Ａｂ ｔａ ｔ ｈ ｓｐ ｐ ｒ ｈ ｏ ｇ ｈ ｔ ｏ ｓｏ ｔｒ ｔ ｒ ，ｉｖ ｓ ｇ ｔ ｎ ｓ ｒ ｅ ｎ ｎｅ ｖｅ ａ ａｙ ｅ ｈ ｏ ｃ ｐ ｓ ｒ ｃ ：Ｔ ｉ ａ ｅ ，ｔ ｒｕ ｈ ｔ ｅ ｍｅｈ ｄ ｆｌ ｅ ａｕ ｅ ｎ ｅ ｔ ａｉ ｕ ｖ ｙａ ｄ ｉｔｒ ｉｗ， ｎ ｌｚ ｓｔ ｅｃ ｎ ｅ — ｉ ｉ ｏ
时和全方位地关注会 员的每个 服务需求 ， 并通过提供广泛 、 全 面和快捷的服务 ， 使会员体验到无处不在的满意和可信赖的贴
服务体 系是指能够完全满足客户需求 ， 能够提供快捷服务的服
务 管理 系统 。 经 营性 健 身 俱 乐 部客 户 服 务 体 系 以 客 户 为 对 象 的整 个 服
展趋势 ， 人们对健康 、 动 、 运 休闲的需 求越来越大 ， 健身运 动也 被越来越多的人所接受。为满足社会对体育文 化生 活 日益增
ｔｅ ｓ ｃｆｃ ｍｅ ｓ ｒ ｓｆｒ ｔａ ． ｈ ｐｅ ｉ ａ ｕ ｅ ｏ ｈ ｔ ｉ
Ｋ ｙ ｗｏｒ ｓ ｉ ｎ ｓ ｌｂ；ｓ ｒ ｉｅ ｓ ｓ ｍ ；ｃ ｓｏ ｒ ｅ ｄ ：ｆ ｅ ｓｃｕ ｔ ｅ ｖｃ ｙ ｔ ｅ ｕ ｔｍｅ
中 图分 类 号 ： ８ Ｇ０
前 言
文 献标 识 码 ： Ａ
长 的需 求 ， 会 中 涌现 出 一批 专 营 全 民健 身服 务 业 的健 身 体 育 社 俱 乐部 。我 国健 身 体 育俱 乐 部 按 其 融 资 方 式 可 分 为 经 营性 俱 乐 部 、 营利 性俱 乐 部 和 综 合 型 俱 乐 部 ， 中经 营性 健 身 俱 乐 非 其
健身客户管理制度
健身客户管理制度第一章总则第一条为规范健身房客户管理行为，保障健身房和客户的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于健身房内所有客户，包括会员和临时入场客户。
第三条健身房管理层应当严格遵守本制度的规定，合理使用和保护客户的个人信息，切实维护客户的合法权益。
第四条客户应当遵守健身房的各项规章制度，保持健康的体育锻炼习惯，并主动配合健身房工作人员的管理。
第五条健身房应当建立客户档案，对客户信息进行登记和管理，确保客户信息的安全、完整和保密。
第二章客户入场及签约管理第六条客户入场时，应当出示有效身份证件，并在前台登记个人相关信息。
第七条客户应当自觉遵守健身房的规章制度，服从健身房工作人员的管理和安排。
第八条客户可选择使用健身房提供的各项服务，并根据个人需要选择相应的会员或临时入场方式。
第九条客户在签约前应当详细了解健身房的费用、服务内容和相关规定，并主动与工作人员沟通，了解合同的具体条款。
第十条客户如需终止合同，应当提前与健身房协商解除合同事宜，并按照相关规定办理结账手续。
第三章健康监测与指导第十一条健身房应当建立完善的客户健康档案，并通过健康问卷调查、体格检测和运动风险评估等手段，了解客户的健康状况和运动需求。
第十二条健身房工作人员应当定期对客户进行健康测评，并根据客户的身体状况和锻炼目标，制定合理的健身方案和锻炼计划。
第十三条健身房应当定期举办健康讲座和体育活动，帮助客户加强健康知识学习，培养正确的健康观念和生活方式。
第十四条健身房应当建立紧急事故预防机制，定期进行应急演练，提高工作人员对客户突发状况的处置能力。
第四章客户争议解决第十五条客户与健身房发生争议时，双方应当通过友好协商的方式解决。
第十六条如无法通过协商解决争议，双方可向所在区县市场监督管理部门提出申诉。
第十七条健身房应当建立完善的客户服务部门，及时处理客户提出的投诉和意见，并及时做出回复和处理。
第五章管理和制度的落实第十八条健身房应当建立健全的客户管理制度，制定详细的操作流程和标准化的管理办法，确保制度的有效执行。
健身训练馆管理制度范文
健身训练馆管理制度范文第一章总则第一条为规范健身训练馆的管理，保障会员权益，提升服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于健身训练馆内部管理，相关工作人员和会员均应遵守本制度。
第三条健身训练馆管理应遵循公平、公正、诚信、高效的原则，服务宗旨是提供高质量的健身服务。
第四条任何人员在健身训练馆内必须严格遵守相关制度，不得以任何理由违规操作。
第五条健身训练馆应当加强员工培训，提高员工素质和服务意识，为会员提供更优质的服务。
第二章会员管理第六条会员入馆应出示有效身份证明，办理会员卡，并遵守相关规定。
第七条会员在使用健身训练馆服务时，需遵守健身训练馆相关规定。
第八条会员应在约定的时间内使用健身训练馆服务，不得超时使用。
第九条健身训练馆不得接受未成年人会员，并对会员进行身体状况检查及运动能力测试，确保其安全健康运动。
第十条会员应遵守健身训练馆的相关规定，不得发生违规行为，否则将受到相应处罚。
第三章教练管理第十一条所有在健身训练馆工作的教练应取得相关资格证书，且持有有效期内的证书。
第十二条教练应对会员的健身情况进行全面了解，并制定合理的健身计划。
第十三条教练应对会员进行耐心指导和督促，确保其健身效果。
第十四条教练不得以任何形式索取会员个人利益。
第十五条教练应遵守公司的相关规定，不得擅自私教、招揽顾客。
第四章设备管理第十六条健身训练馆应保持健身器材的良好状态，经常进行维修和检测。
第十七条健身器材的使用应按照相关规定进行，不得违规操作。
第十八条健身器材使用后应及时清洁、整理好，保持整洁。
第十九条出现问题的健身器材应立即停止使用，并进行维修或更换。
第二十条健身器材使用时应注意安全，不得擅自调整器材构造，以免造成伤害。
第五章环境卫生第二十一条健身训练馆应保持整洁、干净的环境，定期进行清洁和消毒。
第二十二条健身训练馆应放置足够数量的废纸篓，保持环境卫生整洁。
第二十三条健身训练馆应定期对场馆内部环境进行检查和维护，确保环境卫生。
健身房客服规章制度
健身房客服规章制度第一章总则第一条为了提高健身房的服务质量，维护健身房的形象，保障会员的权益，特制定本规章制度。
第二条健身房客服人员包括前台接待、电话接待、会员服务等岗位，其工作内容涉及到健身房日常运营的方方面面。
第三条所有健身房客服人员必须严格执行本规章制度，不得有违规行为，违反者将受到相应的处理。
第四条本规章制度适用于所有健身房客服人员，包括全职员工、兼职员工以及临时员工。
第二章客服规范第五条健身房客服人员在接待会员时，要礼貌待人，微笑服务，提供周到的服务。
第六条健身房客服人员要做好接待工作的准备，包括了解健身房的各项服务项目、价格及促销活动等。
第七条健身房客服人员接待会员时，要认真倾听会员的需求，耐心解答问题，提供建议和意见。
第八条健身房客服人员要保持职业操守，不得泄露会员信息，保护会员的隐私权。
第九条健身房客服人员要遵守健身房的相关规定，做好日常工作记录，定期向上级汇报工作情况。
第十条健身房客服人员要积极参与培训和学习，不断提升专业技能和服务水平。
第三章客服考核第十一条健身房将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括服务态度、工作效率、专业技能等。
第十二条考核结果将作为客服人员的绩效考核依据，综合考虑奖惩措施，根据考核结果分配相应的奖金或奖励。
第十三条对于表现不佳的客服人员，健身房将采取相应的纠正措施，包括提供培训、调整岗位、停职检查等。
第四章客服制度第十四条健身房客服人员需遵守健身房各项规章制度，包括健身房会员协议、日常管理制度等。
第十五条健身房客服人员需遵守健身房的服务标准和操作流程，提供优质的服务。
第十六条健身房客服接待场所要保持整洁、卫生，工作态度要认真负责。
第十七条健身房客服人员需做好会员档案管理，保证信息真实、完整，定期更新并妥善保存。
第十八条健身房客服人员需协助健身房管理人员做好日常管理工作，对会员投诉及时处理。
第五章客服奖惩第十九条对于表现优秀的客服人员，健身房将给予相应的奖励，包括晋升、加薪、奖金等。
健身房店铺管理规章制度
健身房店铺管理规章制度第一章总则第一条为规范健身房店铺管理行为，保障顾客健康权益，提升健身服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本店铺所有员工及顾客，具有法律效力。
第三条本店铺遵守国家相关法律法规，积极落实国家有关健身事业发展政策。
第四条本店铺以服务顾客为宗旨，努力提供安全、舒适的健身环境。
第五条本店铺积极倡导健康生活方式，推动顾客健身运动的普及和发展。
第二章顾客权利义务第六条顾客有权根据个人需求和健康状况选择适合自己的健身项目。
第七条顾客有权按时按规定使用健身房设施，享受优质的健身服务。
第八条顾客有义务遵守本店铺的规章制度，文明健身，不干扰他人健身活动。
第九条顾客有义务保管个人财物，自觉爱护健身设施，维护健身房的整洁与安全。
第十条顾客有义务遵守健身教练的指导，不擅自进行高风险的健身训练。
第三章员工行为规范第十一条员工应当遵守本规章制度，文明礼貌待人，具有职业操守。
第十二条员工应当积极协助顾客完成健身活动，提供专业的健身指导。
第十三条员工应当按规定着装，保持良好的个人形象，不得影响顾客体验。
第十四条员工应当定期参加健身培训，不断提升专业水平，为顾客提供更优质的服务。
第四章设施设备管理第十五条健身房设施设备应当定期维护，确保正常运行。
第十六条健身房设施设备应当按照相关标准进行清洁消毒，保障顾客健康安全。
第十七条健身房设施设备损坏或者发现安全隐患时，应当及时报修或整改。
第五章安全管理第十八条健身房应当定期开展安全检查，及时消除安全隐患。
第十九条健身房应当配备专业急救人员，并妥善处理突发事故。
第二十条健身房应当建立应急预案，处理突发事件，保障顾客安全。
第六章服务质量监督第二十一条健身房应当建立投诉反馈机制，及时处理顾客投诉。
第二十二条健身房应当定期开展顾客满意度调查，改进服务质量。
第二十三条健身房应当加强专业培训，提升员工服务水平。
第七章处罚措施第二十四条所有员工、顾客违反本规章制度的，将按照规定进行相应处理。
健身俱乐部管理制度 (2)
健身俱乐部管理制度1. 引言本文档旨在制定健身俱乐部的管理制度，以确保俱乐部的正常运营和会员的权益。
该制度适用于所有俱乐部成员和工作人员，并具有法律效力。
2. 健身俱乐部成员权益为了保护会员权益，俱乐部将制定以下规定： - 所有会员享有平等权益，无论性别、年龄、种族、宗教等都应受到公平对待； - 会员有权对俱乐部设施和设备进行合理使用； - 俱乐部会提供清晰的费用结构和会员福利，确保公开透明； - 会员有权安全健身，避免受到不必要的伤害； - 俱乐部会为会员提供安全、干净、卫生的环境； - 俱乐部会尽力解决会员的问题和投诉。
3. 健身俱乐部管理人员职责为了保证俱乐部的顺利运营，俱乐部管理人员应履行以下职责： - 对会员行为进行监管，确保会员之间的和谐氛围； - 确保俱乐部设施和设备的正常运作和维护；- 协助会员解决问题，并及时回应投诉； - 组织健身活动和课程，提供专业指导和咨询服务； - 确保会员信息的保密性； - 保证俱乐部的安全管理，防止事故发生。
4. 健身俱乐部设施和设备使用规定为了保证设施和设备的顺利运行和会员的安全性，俱乐部将制定以下规定： -会员在使用设施和设备之前，应接受必要的安全培训和指导； - 会员在使用设施和设备时，应按照相关规定和指示进行操作； - 会员不得私拆俱乐部设施和设备，如果发现故障应及时报告； - 会员不得随意调整设施和设备的设置，必须得到许可；- 会员使用设施和设备时，应注意自己和他人的安全，遵守相关规定。
5. 俱乐部会员费用与会籍管理为了保证费用结构的公平和透明，俱乐部将制定以下规定： - 俱乐部将根据会员等级制定不同的会费标准，具体标准将在俱乐部网站或相关渠道公布； - 俱乐部将向会员详细解释会费的内容和福利； - 会员应按时交纳会费，逾期未缴将受到相应的限制和处罚； - 会员如因故无法继续享受会籍，可以申请暂停会籍或退会，具体流程将由俱乐部进行规范。
6. 俱乐部活动和服务为了增加会员参与度和提升服务质量，俱乐部将提供以下活动和服务： - 定期举办健身活动、讲座和培训课程，提供专业指导和咨询； - 提供个人订制的健身计划和饮食建议； - 提供与其他健康机构合作的特殊服务和优惠； - 提供在线学习平台，帮助会员学习和掌握健身知识和技能。
健身会所管理制度
健身会所管理制度一、引言健身会所作为现代人们追求健康生活方式的重要场所，其管理制度的健全和完善十分关键。
为确保会所运营的高效性和顾客满意度的提升，制定和执行一套科学合理的健身会所管理制度是必不可少的。
二、会所管理组织架构1. 总经理办公室总经理办公室是健身会所管理的核心部门，负责整体运营的规划、决策和协调工作。
2. 前台接待部前台接待部作为会所的门面部门，负责顾客的接待和信息咨询工作，其工作内容包括顾客签到、会所介绍和健身顾问的咨询等。
3. 健身教练团队健身教练团队是会所的核心力量，他们是顾客进行健身训练的导师，负责提供专业的健身指导和训练计划。
4. 设备和设施维护部门设备和设施维护部门负责会所内各种健身设备的维护、检修和保养工作，确保设备的正常运作和顾客的使用安全。
5. 会所清洁和卫生部门会所清洁和卫生部门负责保持会所内的清洁和卫生，包括定期清理地面、器械消毒和保持更衣室和洗手间的整洁等。
三、会所管理制度1. 会所开放时间确定会所的开放时间，包括周一至周日的营业时间，以满足不同顾客的个人需求。
2. 顾客管理制定完善的顾客管理制度，包括会员制度、储值卡使用规定以及顾客投诉处理流程等，以提供良好的顾客服务和管理。
3. 健身教练管理建立健身教练的评估和培训制度，确保教练人员的职业素养和专业技能，以提供高质量和专业的健身指导。
4. 健身设备管理建立定期检修和保养制度，及时维修会所内的健身设备，确保设备的正常运作和顾客的使用安全。
5. 健身课程安排制定健身课程的安排和管理制度，包括课程时间表、教练安排和课程评估等，以提供多样化和优质的健身课程。
6. 运动安全保障建立健身会所的运动安全保障制度，包括制定安全操作规范、组织应急演练和提供急救设备等，确保顾客在运动过程中的安全。
7. 会所卫生管理建立会所卫生管理制度，包括定期清洁和消毒、管理垃圾处理和定期检查卫生设施等，以保持会所环境的清洁和卫生。
8. 信息管理建立健身会所信息管理系统，包括会员信息、健身训练记录和健身教练资质等，以便日后查询和管理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
让愤怒客户平伏情绪： • 应尽快： • 致歉 • 表示体谅 / 同情 • 承担责任 • 提供解决方法
注意： • 不自责，不责怪他人而解决问题
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
第三节了解客户的观点
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
一、服务人员的职业塑造
1、服务代表的职业化塑造 2、标准的职业形象 2.1人的三张脸：面孔，字体，声音 3、标准的服务用语 4、专业的服务技能 5、标准的礼仪形态
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
• 客户服务人员成功的三件法宝
1、A：态度 2、S：技能（销售、专业、沟通） 3、K：知识（行业、社会）
健身俱乐部经营与管理 之二客户服务
PPT文档演模板
2020/11/5
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
第二章 休闲体育俱乐部客户服务
知识内容：
明晰为客户提供优质服务的理念 掌握塑造服务专业化人员的要领 掌握接待和理解客户的专业技巧 掌握帮助和留住客户的重要方法 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的方法和技巧
二、客户服务包含：
1、帮助客户解决问题 2、迅速响应客户的需求 3、始终以客户为中心 4、持续提供优质的服务 5、设身处地的为客户着想 6、提供个性化的服务 7、对客户表示热情尊重关注
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
第二节客户服务的人员
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
第一节、客户服务的理念
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
一、客户服务工作面临的挑战
1、同行业的竞争日益加剧 2、客户期望值提升 3、不合理的客户需求 4、客户需求的波动 5、服务失误导致的投诉 6、超负荷的工作压力
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
二、服务人员的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
三、客户服务的原则、技巧
1、以客户为重 2、善用聆听技巧 3、克服异议 / 难题 / 投诉 4、保持和提高自尊心 5、令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
克服异议： • 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法 • 如果必要，提问以获到更多信息 • 解释问题何发生，其中哪些步骤可以纠正，
并试探客户反应 • 采取适当步骤并跟踪结果。
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
保持和提高自尊心： • 主动认出并称呼客户 • 记住并称呼客户的名字 • 避免用术语 • 当客户完成一件工作时，表示谢意 • 对待客户的同事以同样的态度
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
以客户为重： • 积极的身体语言 • 保持眼神接触 • 保持愉快的语调 • 解释你的做法的原因
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
聆听技巧： • 倾听：受人关心 • 确认：受人关照 • 探索：关注——理解 • 响应：计划——生机——解决
• 客户的期望值 是指客户对所实现的目标主观上的一种估 计。 • 客户产生期望值的由来 经历不同，口碑传递，个人需求
例如，买房子买的是一种愿景。
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
• 客户的满意度 是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得 出的指数。 • 预期服务和感知服务的关系 C. 预期＜感知时（超出期望） B. 预期=感知时（满足期望） A. 预期＞期望时（低于期望）
一、舒适服务感知的原因
1、能够理解你的心情。 2、及时帮助你解决问题
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
二、服务质量管理的五大要素：
1、有型度 2、同理度 3、专业度 4、反应度 5、信赖度
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
第四节了解客户的期望
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
三、欢迎客户
1、首先是职业化的第一印象， 2、其次是欢迎的态度， 3、再次关注客户的需求， 4、最后以客户为中心
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
第六节理解客户的技巧
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
一、倾听的定义
通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递 的种种信息。
• 两者之差就是客户满意度的衡量标准
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
• 提高客户满意度的四大要素
1、产品质量是客户满意度的基础 2、优质服务是客户满意度的保障 3、企业形象是客户满意度的期望 4、客户关系是客户满意度的法宝
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
• 提高客户满意度的方法
1、提高服务意识，从每一件事情做起 2、规范的管理（着装、讲话、办事） 3、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率 4、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 5、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务 6、加强企业和客户的感情投入 7、承诺一定要兑现
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
• 客户服务循环图
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
第五节接待客户的技巧
PPT文档演模板
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
一、接待客户的准备
1、始终关注客户需求，2、站在客户角度思考问题
二、首先预测客户的需求
1、信息的需求，2、环境的需求，3、情感的需求
• 客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求
二、倾听的内容
事实和情感
PPT文档演模板
• 提升倾听能力的技巧 永远不要打断（有意识和无意识）、判断说和不 说的时间。
健身俱乐部经营与管理之二客户服务
• 学会倾听，提高沟通能力
1、首先忘掉自己的立场和见解 2、让对方把话说完（保持沉默） 3、允许别人有不同的观点（求同存异） 4、听的过程：点头、微笑、赞许 5、先赞许客户，然后提出建议 6、不走神 7、注意对方的非语言因素 8、收集并记住对方的观点，不要演绎 9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点