车场收费员文明用语规范
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范根据公司的规章制度及微笑服务标准，对收费人员职业道德与文明服务规范进行了进一步的汇总总结，如下：1. 目的及适应范围1.1为全面提高收费人员职业道德与文明服务水平，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务，将高速公路收费站建成交通行业的精神文明窗口，打造“济菏高速”服务品牌，制定本规范。
1.2本规范适用于公司所属各管理处。
2. 职业道德规范2.1爱岗敬业、尽职尽责具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作。
2.2遵章守纪、廉洁自律严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益。
2.3文明服务、奉献社会严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会。
2.4团结协作、争先创优具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。
牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。
3. 文明服务规范3.1文明服务标准3.1.1 环境文明。
站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。
收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点。
3.1.2 仪表文明。
按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。
男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起。
3.1.3 语言文明。
使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。
说话和气，“请”字当头。
3.1.4 举止文明。
举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。
讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。
3.1.5 依法收费。
标准收费服务礼仪
标准收费服务礼仪 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】公司标准收费服务礼仪考核管理办法（试行）1.目的为提升收费站窗口服务质量，规范收费工作人员的服务行为，对外全面展示公司优质服务形象，在公司各收费站开展标准收费服务礼仪考核管理，特制定本办法。
2适用范围本办法适用于公司收费站、管理中心各收费站。
3.标准服务流程收费操作标准3.1.1主线操作：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。
3.1.2匝道站入口发卡：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)（或接过ETC专用通行卡）→输入车型、写通行卡（或ETC专用通行卡）→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。
3.1.3匝道站出口收费：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、读通行卡→唱收（ETC 扣款）、撕票→面向司机→唱找→钱、票（ETC专用通行卡）交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。
亭内布置标准3.2.1物品摆放（1）电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧；（2）读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧；（3）对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上；（4）个人茶杯放于点钞机右侧；（5）所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔；（6）钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内；（7）密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门；（8）饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁；（9）垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁；（10）衣服等个人物品挂在衣帽钩上。
公路收费站收费人员职业道德与文明服务规范模版
3.2.2.4遇雨雪雾等恶劣天气，规范用语：“雨天路滑，请慢走”，“雪后路滑，请慢走”，“前方有雾请慢行”。
3.2.2.5司机对工作给与积极配合，如帮助找零，应表示谢意。规范用语：“谢谢”。
3.2.2.6因为工作疏忽，耽误了驾乘人员时间应表示歉意，规范用语：“对不起”，“给您添麻烦了”。
3.1.2仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起，佩戴统一发饰。
3.1.3语言文明。使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。说话和气，“请”字当头。
3.1.4举止文明。举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。
3.2.2.7如正在交接班时有车辆通过，应告知司机稍候，规范用语：“对不起，正在交接班，请稍等”。
3.2.2.8因恶劣天气或交通事故等情况道路无法通行，奉命封闭交通时，应向司机说明情况、耐心解释，规范用语：“因天气恶劣（交通事故）道路无法通行，奉命暂时关闭车道，请您耐心等候（请绕行）”。
3.2.2.9发生坏卡、无卡、车牌号不符等情况需特殊处理时，规范用语：“请您稍等”。
3.2.3收费人员微笑服务动作标准
3.2.3.1微笑服务动作标准
3.2.3.1.1两转体：
释义：收费员迎、送车辆各进行一次转体，收费员要面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义。
动作要领：身体向左侧转动约45度。五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移至操作台边沿。
2016年停车场收费员形象礼仪
工 谢谢您的照顾！ 作 感谢 谢谢您的帮忙！ 用 语 打招呼 ※老 凌 早。 （长辈同事）
※何仁平早。
见面时 ※包总早或好。
（同辈同事）
（公司领导）
※郑领班早或好。（直接上司）
女收费员素养要求-头发
整洁、无头屑，前不过眉头，后不过肩，长发应该盘起。
男收费员素养要求-头发
侧不遮耳，后不遮领。
女收费员素养要求-脸部
收费员你今天微笑了吗
我的微笑是最美的
感谢您的聆听！
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!
让我的心跟着我一起工作吧！
收费员收费-收费车辆
收费车辆
读取数据后，面带微笑“请您交 费XX元”，找钱时双手递给司机并说 “请慢走，打出通行手势。”
收费员妆容
女收费员发式妆容
化淡妆，保持清新自然。发式庄 重大方，以少为宜。时尚得体，美观 大方、符合身份。
收费员工作用语
上班时 下班时 有事时 早上好、早、您好！ 再见！明天见！ 麻烦您！谢谢您！
文明礼貌标准-表情
表情
是人面部动态所流露的情态，在 给人的印象中表情非常重要，为顾客 提供服务时，具体要注意-微笑、倾听、 坦诚、沉着、自信。
文明礼貌标准-语言态度
语言态度
使用文明用语，对待顾客不卑不 亢、态度和蔼。
文明礼貌标准-礼貌
请
… …
礼貌
是人与人之间在接触交往中相互 表示敬重和友好的行为，是通过人的 仪表、仪容、仪态以及语言和动作来 体现的。
淡妆，不用怪异的颜色化妆。
男收费员素养要求-脸部
不留胡须，脸部保持干净。
女收费员素养要求-坐姿
坐满椅子的2/3，两腿交叉重 叠，但要注意将腿收回，脚尖 对着他人是十分不礼貌的行为。
高速公路收费站业务处理服务规范
高速公路收费站业务处理服务规范（一）收费现场文明服务规范1、班长看到现场情况或接到监控人员通知或警报。
迅速赶到特殊情况发生车道，了解发生情况。
处理情况前，先表明身份，您好，我是当班班长，请问有什么需要帮忙吗?2、无论何种原因造成车道不能正常通行的，班长及时通知保安人员疏导车辆，指挥车辆从其他收费车道通行，避免后面车辆进入排队等候。
3、当班员工发现闲杂人等靠近收费站，要及时制止，并询问：您好，请问有什么需要帮忙？4、班长在处理情况时，如有车辆在等候，保安员应该马上向等候的司机作解释，等候时间超过2分钟的，需要引导其他车辆改道。
5、特殊情况，班长5分钟处理不了的，应该立即通知值班站长。
6、无论何种原因造成耽误司机时间的，收费员（或班长、外勤人员)必须向司机道歉：“对不起，让您久等了”(有必要时，须向司机解释原因)。
7、遇雨雪雾天气，入口收费员及时提醒司机：先生，前方雾大/雨天(雪天)路滑，请小心驾驶!(安全员及时摆放雨／雪／雾警告标志)8、车辆未驶离车道时，不能关闭收费窗口。
（二）交接班工作用语及行为规范1、班组交接流程(1)岗前准备，按入口、出口车道人员排队(检查仪容仪表，上岗证件和物品是否佩戴)。
(2)班长整理队伍到达站内指定地点(各站自行指定)，进行岗前讲评。
口号：稍息一立正一向右看齐一向前看一放箱一停一报数一整理着装一停一稍息一讲评(收费员呈立正状态)一稍息一讲评内容(进行工作安排)一讲评完毕(收费员成立正状态)一班长喊口号：我们的职责是？一收费员回答：应征不漏，应免不征一提箱一提一列队上岗。
(3)班长向值班站长报告、敬礼一报告班组应到人数**人，实到人数**人，是否接班?请指示!值班站长下令稍息(按程序进行讲评或按程序接班)。
(4)班长带队至收费广场指定位置，与当班班长在固定地点交接：敬礼--报告收费**班班长，收费**班前来(准备)接班，是否可以接班?请指示!回答为：可以接班(或由于**未处理完毕，暂时不可以接班)--交接相关内容。
文明服务规范
文明服务规范第一章总则第一条为树立高管中心良好的形象，规范收费工作，进一步强化优质服务，提升服务质量，努力打造苏州市高等级公路管理中心通行费征收管理服务品牌，结合苏州市高等级公路的特点，特制定本规范。
第二条苏州市高等级公路管理中心所属收费站均应遵守本规范。
第二章文明服务总体要求第三条总体要求统一着装仪表端庄；微笑服务热情大放。
文明用语铭刻心上；环境整洁心情舒畅。
业务娴熟判断准确；唱收唱付声音洪亮。
发生矛盾礼貌谦让；廉洁自律品德高尚。
友情提醒想人所想；为民排忧体现形象。
第三章文明服务标准第四条向社会公开收费审批机关主管部门收费标准收费用途，建立行风监督机制。
第五条严格执行国家有关收费政策、法规，无乱收费、乱罚款行为。
第六条收费站工作区域秩序井然，无闲杂人员逗留，落实“四防”措施，无治安隐患，确保特勤车辆在站区通行安全。
对运输鲜活农副产品的违章车辆，在进行调查取证和处罚时，不采取中止车辆运行措施。
对持有江苏省交通厅、农林厅、扶贫办、公安厅联合制发的“绿色通道”通行证整车运输鲜活农副产品的车辆，在经过收费站时，免费通行。
超高、超宽、超长车辆途径收费站时，提供疏导服务，缩短通过时间，保障车辆、行人及设施安全。
第七条站区环境整齐优美，保持地净、墙洁、窗明。
第八条按规定统一着装，持证上岗，挂牌服务，熟悉征收政策和法规，熟悉操作程序，熟悉各类车型收费标准。
第九条征稽人员列队上下岗，做到依法征费，文明服务，应征不漏，应免不征。
第十条杜绝服务忌语，使用文明用话，坚持唱收唱付，对驾乘人员礼貌热情，解答问题耐心细致，。
廉洁奉公，不接受车主（驾乘人员）馈赠的钱物。
第十一条判断车型准确，出票迅速，单车平均不超过l0秒钟。
第十二条确保车辆畅通，高峰时间段开道率达l00％，不发生因道口开放不足而出现的车道内五辆以上的车辆拥堵。
第十三条对办理通行费月票的大户单位实行预约登记，避免大户购买月票长时间等候现象。
在每月下旬办理收费站通行费月票期间，收费站延长办公时间，中午不休息。
道路停车收费文明用语规范
道路停车收费文明用语规范在城市的道路上停车是无法避免的现象。
然而，在城市日益紧张的停车位资源和日益增加的车辆数量下，道路停车收费成为了城市管理的问题。
为了保障市民合法的停车需求和顺畅的交通秩序，道路停车收费需要文明用语规范化。
本文将探讨道路停车收费文明用语规范的必要性、方法和应用价值。
首先，道路停车收费文明用语规范的必要性。
在市民面前，停车收费员是城市管理的形象代表之一。
如果停车收费员只是不耐烦地对市民说“停哪儿，交多少钱”等毫不文明的用语，不仅令人不满，也伤害了城市形象。
此外，如果交通管理人员在停车收费环节不规范、不文明，也会引发市民不和谐心理，在道路沿线可能会发生吐槽和冲突。
因此，一些文明的、规范的道路停车收费用语可以提升城市管理的品位和市民的秩序意识。
其次，道路停车收费文明用语的规范方法。
道路停车收费员可以通过在工作中遵循相关的技巧和规范来实现文明收费。
首先，收费员应该根据车辆信息和收费金额的计算，向车主提供简短，明确的指令。
例如：“30元，请将车停在......区”，“请车主在停车时留下电话号码，防止施工影响”，等都是可以使用的规范用语。
其次，收费员需要了解如何掌握和使用止损、控诉和化解的三种沟通技巧。
只有在必要情况下，收费员才可以使用这些技能，以使自己的话语更有力度，更具有游说性质。
最后，如果一些市民对停车收费员提出了不理性的请求或者情绪反应过度，收费员应通过科学的，实际的方式回应，不要相信对方的话语，也不要半途反悔。
最后，道路停车收费文明用语的价值应用。
在现代城市交通治理中，道路停车收费文明用语推广，代表了社会文明和法制化的水平。
如果我们能够靠文明的语言互相证明和拥有正确的道路停车收费规范，就能够促进城市交通秩序和安全，减少道路停车方面的冲突，让市民的停车需求和道路管理之间达到平衡。
此外，文明用语规范向示范着一种行为模式，能够引导相关人员用文明用语做事，从而自觉保持道德礼貌，推动社会文明进步。
高速公路收费员文明服务“三字经”
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高速公路收费员文明服务“三字经”
高速大路收费员文明服务“三字经”
收费员、上班时、首先要、衣冠整、行得端、坐要正。
有车来、打招呼、把手扬、轻点头、送微笑、八齿露。
欢迎语、要准时、离别时、请走好、着重点、要牢记。
办业务、心要细、作风实、防差错、两转体、出效率。
公务车、敬礼毕、伸双手、把卡递、请走好、送祝愿。
收好费、关健点、讲平安、重廉洁、抓重点、亮点出。
工作余、勤熬炼、身体好、树形象、多学习、强素养。
为群众、服好务、有困难、常关心、建和谐、是任务。
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车场收费员文明用语规范
车场收费员文明用语规范【1】一、在问零钞时：应说“您好，请问您有X元零钞吗？”二、在交接班、设备故障、换发票或其他原因要耽误顾客时间时：“应说“对不起，我们正在交接班（或相应原因），请您稍等！”三、在顾客问路时：在可以确定的情况下，明确的告诉对方；如不确定时不能乱指路、不作答或说“不知道”，应说：“不好意思！我也不太清楚，请您到前面再问别人好吗？”四、在顾客对收费标准有疑问时：应该客气地告知收费标准：说，“您是X点X分进来的，到现在为止已经停放了X分”，司机仍不理解，可指明收费标准牌位置让司机靠边停车去核对。
五、顾客需要找卡时：应礼貌的建议：“您好，假如您现在找不到卡，您可以先放XX元在我这里，把车开出车道再找，当您找到卡时再按卡里面信息收费，好吗？”六、如免费车放行时，同样应使用文明用语“您好、谢谢”，栏杆升起后用手势示意通行。
七、如有非免费车要求免费时：应说“很抱歉！您的车不在规定的免费车范围内，请按规定缴费。
”八、在处理不肯缴费车时：事先应礼貌地做好说服工作，仍无法解决时，应说“请稍等！我需通知管理人员前来处理。
”九、在遇到顾客递来的是假钞或怀疑是假钞时，应礼貌的以商量的语句说：“对不起，请换一张好吗？”十、对收费有争执的车辆在做好解释工作无效的情况下，或顾客甚至有不文明举动、语言，不能采取以牙还牙、恶意顶撞的方式，以避免矛盾激化，应及时通知管理人员到现场处理：“那您稍等！我们管理人员已前来处理。
”一、文明用语是保证文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。
一方面要根据收费站的实际情况，规范统一使用文明用语，给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯。
收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要，是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一。
收费员掌握文明用语需注意的几个方面：（一）语调、声音语气、语调、声音是讲话内容的"弦外之音"，往往比说话的内容更重要。
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范根据公司的规章制度及微笑服务标准，对收费人员职业道德与文明服务规范进行了进一步的汇总总结，如下：1. 目的及适应范围1.1为全面提高收费人员职业道德与文明服务水平，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务，将高速公路收费站建成交通行业的精神文明窗口，打造“济菏高速”服务品牌，制定本规范。
1.2本规范适用于公司所属各管理处。
2. 职业道德规范2.1爱岗敬业、尽职尽责具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作。
2.2遵章守纪、廉洁自律严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益。
2.3文明服务、奉献社会严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会。
2.4团结协作、争先创优具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。
牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。
3. 文明服务规范3.1文明服务标准3.1.1 环境文明。
站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。
收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点。
3.1.2 仪表文明。
按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。
男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起。
3.1.3 语言文明。
使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。
说话和气，“请”字当头。
3.1.4 举止文明。
举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。
讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。
3.1.5 依法收费。
柳林收费站文明服务用语
柳林收费站窗口服务行业文明用语1．您好，请出示您的通行卡
2．请问您有什么问题？
3．请稍等一下。
4．对不起，让您久等了。
5．请走好，祝您一路平安。
7．请别着急，我们马上给您办理。
8．请出示您的证件。
9．请多提宝贵意见。
10．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
11．对不起，他不在，您需要留言吗？
12．请问您还有什么需要？
13．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
14．欢迎您监督。
15．谢谢您的支持和合作。
16．不用谢，这是我们应该做的。
17．请原谅，让您久等了，谢谢。
18．请对我们的服务多提宝贵意见。
19．请稍等，这个问题我请示一下领导。
柳林收费站
2014-1-1。
收费站礼仪培训文明用语内容
收费站礼仪培训文明用语内容-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII收费站礼仪培训文明用语内容入口发卡：一、正常模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请稍等！2、请您拿好通行卡，祝您一路平安！再见！二、恶劣天气模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请稍等！2、请您拿好通行卡，雨天路滑请您减速慢行，注意安全！再见！三、节假日模式：1、周末好或节日好！欢迎行驶**高速，请稍等！2、请您拿好通行卡，祝您旅途愉快！再见！出口收费：一、正常模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等！2、您应交10元，收您10元，请稍等！3、请您拿好发票，祝您一路平安，再见！二、恶劣天气模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等！2、您应交10元，收您10元，请稍等！3、请您拿好发票，雨天路滑请您减速慢行，注意安全，再见！三、节假日模式：1、周末好或节日好！欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等！2、您应交10元，收您10元，请稍等！3、请您拿好发票，祝您旅途愉快，再见！执行标准1、车辆进入收费岛头时提前观察，距离票亭2米左右，使用招手礼，手臂伸直，手心面向司机，五指并拢，停顿2-3秒；2、待车辆停于票厅窗口前，司机打开车窗后，转身面向司机，面部表情温和，嘴角微微上翘，自然点头微笑，微笑按标准露出八颗牙齿；3、对司机规范使用文明用语，声音要清晰和蔼；4、接递款（卡）时手臂要自然顺直，唱收唱付，在操作过程中背部挺直；5、再见时面向司机使用文明用语，送别手势标准，停顿2-3秒，面部自然微笑点头，目送车辆离开窗口方可转身，车辆未离开前，不准关窗，不准将收到的钱币放入抽屉；6、在收费、刷卡过程中不准关窗；7、收费员服装统一干净整齐，仪容仪表要端庄，女收费员化淡妆上岗，男收费员不得留长发胡须。
收费站服务文明用语
收费站服务文明用语
1、您好，欢迎光临！
2、请问您办理什么业务？
3、请稍等一下。
4、请到x号窗口查询（缴费）
5、您本年度应缴采暖费xx元，本月缴费享受优惠x %，实际应缴采暖费xx元。
6、这是找您的零钱和发票，请您点清收好。
7、很抱歉，您交的款中有x张假钞，请换x张。
8、对不起，让您久等了。
9、真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。
10、请走好，欢迎下次再来。
11、请别着急，我们马上给您办理。
12、请出示您的低保证、户口簿、房证和身份证。
13、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
14、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
15、对不起，机器出现故障，请稍等。
16、对不起，麻烦您跑了几趟。
17、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18．欢迎您监督。
19、请多提宝贵意见。
20、谢谢您的支持和合作。
21、不用谢，这是我们应该做的。
22、请走好，欢迎下次再来。
收费员服务口号
竭诚为您提供优质文档/双击可除收费员服务口号篇一：高速收费员心得体会精选范文:高速收费员心得体会(共2篇)客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。
收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。
虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。
而提供优质的服务是我们惟一的选择。
所以，我们在工作中必须做到以下几点：第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。
首先要给自己定好位。
收费过程是服务过程，而不是执行过程。
只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。
其次要注意克服机械化倾向。
文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。
第二，要带着感情做好收费工作。
言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。
要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。
同时还要能够主动换位思考。
收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。
第三，要苦练基本功。
从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。
收费站收费员出入说词
收费站收费员出入说词
收费工作守则及文明用语规范
1、工作守则：按时上班，服从指挥，着装整洁，持证上岗，
依法收费，迅速准确，坚持原则，按章处罚，语言文明，礼貌服务。
2、文明倡语：1、您好，辛苦了，请出示证件。
2、对不
起，请稍等。
3、您好，请缴纳通行费xx元。
4、收你xx元，找xx元，请拿好钱和票。
5、有什么需要我帮忙的吗？6、请您按章购票。
7、请您向执勤人员咨询。
8、请出示您的有效（免费）证件。
9、对不起，您不能免费。
10、谢谢。
11、再见。
12、您走好。
13、祝您一路平安。
3、服务忌语：1、不知道。
2、我就这态度。
3、不交钱就不许走。
4、快点走，别挡道。
5、别罗嗦，快交钱。
6、收费标准在那里，自己看。
收费人员“十做到”：
一、做到按时上下班，坚守岗位，集中精力，一丝不苟。
二、做到售票、验票有序、唱收唱付，确保车道畅通。
三、做到及时足量准备通行票，票款、帐目清楚，无差错。
四、做到服务热情，态度和蔼，来有问声，走有送声，询问有答声，协助有谢声。
五、做到用普通话和文明规范用语服务。
六、做到售、验票效率高，钱票相符。
七、做到坚持原则，廉洁收费，遵纪守法。
八、做到着装规范整洁，精神饱满，姿态端庄。
九、做到小事及时处理，大事及时汇报，突发事件冷静妥善处置。
十、做到团结合作，互相支持，密切配合。
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车场收费员文明用语规范
一、在问零钞时：应说“您好，请问您有Ｘ元零钞吗?”
二、在交接班、设备故障、换发票或其他原因要耽误顾客时间时：
“应说“对不起，我们正在交接班（或相应原因），请您稍等！”
三、在顾客问路时:在可以确定的情况下，明确的告诉对方；如不
确定时不能乱指路、不作答或说“不知道",应说:“不好意思!我也不太清楚，请您到前面再问别人好吗？”
四、在顾客对收费标准有疑问时:应该客气地告知收费标准：说，
“您是X点Ｘ分进来的,到现在为止已经停放了X分”，司机仍不理解，可指明收费标准牌位置让司机靠边停车去核对。
五、顾客需要找卡时：应礼貌的建议：“您好,假如您现在找不到卡，
您可以先放ＸX元在我这里，把车开出车道再找，当您找到卡时再按卡里面信息收费，好吗?”
六、如免费车放行时,同样应使用文明用语“您好、谢谢”，栏杆升
起后用手势示意通行。
七、如有非免费车要求免费时：应说“很抱歉!您的车不在规定的
免费车范围内,请按规定缴费。
”
八、在处理不肯缴费车时:事先应礼貌地做好说服工作，仍无法解
决时，应说“请稍等！我需通知管理人员前来处理。
”
九、在遇到顾客递来的是假钞或怀疑是假钞时，应礼貌的以商量的
语句说:“对不起,请换一张好吗？”
十、对收费有争执的车辆在做好解释工作无效的情况下,或顾客甚
至有不文明举动、语言，不能采取以牙还牙、恶意顶撞的方式，以避免矛盾激化,应及时通知管理人员到现场处理：“那您稍等!我们管理人员已前来处理."
一、文明用语是保证ﻫ
文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。
一方面要根据收费站的实际情况，规范统一使用文明用语，给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯。
收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要，是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一。
收费员掌握文明用语需注意的几个方面：
（一）语调、声音
语气、语调、声音是讲话内容的"弦外之音",往往比说话的内容更重要。
客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼.同时，要使用普通话，使南来北住的司乘人员都能听懂和理解. ﻫﻫ(二)面部表情ﻫﻫ面部表情是服务人员内心情感的流露,即使不用语言说出来,表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的.微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为,它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。
一个微笑的含义可能是”欢迎你＂,”很乐意见到你”,也可能是"对你的工作表示赞许或欣赏”,”喜欢你的工作表现”。
ﻫ
（三）目光接触ﻫ
眼睛是心灵的窗口。
当一个人的目光与客人不期而遇时，适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。
ﻫ
(四）对相关业务知识的掌握程度
收费对相关业务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速准确。
ﻫﻫ（五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿!（2）交钱,快点！（３）干什么呢，快点!(4）没零钱了，自己出去换去!（5）喊什么,等会儿!(6)有完没完!（7）没钱找，等着!(8)我就这态度!（９）谁让你不拿好了!(10）你管得着吗？（11）就罚你!(1２）后边等着去！（13）不知道！（１4）给我出去！(15)有能耐,你告去！(１6）按什么喇叭,我正忙着呢！(17）收费标准牌竖在那里，你自己看去!（18）不知道,你问我,我问谁！(１9）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（２0）怎么不提前准备好！ﻫ
二、礼节、礼貌是形象
ﻫ收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象,因此，要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方,行动表情上更要文明、亲切,要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。
具体要求：（1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落,精神焕发。
（2）行动上要举止文明,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起司乘人员反感的无意识小动作。
（３）表情上一要面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感。
不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感.不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢,给人以真诚感。
不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感.不要手慌脚乱，给人以毛躁感;五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。
不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼，给人以不受敬重感。
在收费工作中，禁止出现行为；（1)摇晃、敲动桌子!（2)趴在桌面上！（3）伸懒腰！（4）口叼香烟!（５）嘴嚼食物！(6)掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面!（8）漫不经心,不正视车主!
ﻫ三、服务态度是关键
服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为司乘解决实际困难，热情耐心地对待司乘人员,特殊情况处理时要迅速、周到,接待投诉时要耐心解答和冷静处理,要避免故意刁难、要求扣押证件或使用服务忌语的情况发生。
具体要求：(1)热情服务,要急司乘人员之所需，想司乘人员之所求，认认真真地对待每一位司乘人员。
热情帮助司乘人员解决困难,对司乘人员提出的要求,无论事情大小，均要给司乘人员一个满意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系,切实帮助司乘人员解决疑难问题。
一时满足不了的，要向司乘人员讲清原因，并表示歉意。
不要简单回答"不知道"或”没办法＂,也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。
（２）微笑服务。
微笑是世界上最美丽的语言,它具有很强的感染力，一个微笑往往会带来另一个微笑,它能使双方得以沟通,建立友谊、融洽关系,这对于收费行业来说非常重要.面对简单、枯燥的收费工作，要会调节自己的心情，保持良好的心态,微笑工作；面对故意刁难、无理取闹，要用微笑来对待，不管对方怎样吵闹,都要保持平和的心态,微笑着耐心解释，微笑服务。
（3）委屈服务.”忍一时风平浪静，退一步海阔天空" 不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待司乘人员。
司乘人员有意见要虚心听取，司乘人员有情绪要冷静对待。
即使司乘人员有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难、要求扣押证件、使用服务忌语、随意加收通行费等手段。
发生矛盾要严于律己，处理总是既要态度明确,又要语气婉转、灵活,做到有理、有德、有情、有节，不失于礼，保持礼貌的态度，始终做到打不还手，骂不还口,树好文明收费员的形象。
收费站是窗口,而收费员是窗口中的窗口，收费员应在平凡的三尺岗亭内用标准的文明用语,良好的礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平,树立良好文明服务形象
您好，请交临时卡!
您已经停放XX分钟,应缴费用XX元
收您XX元，找您XX元
请慢走，再见
为了进一步提高收费人员的文明服务水平，进一步展示收费人员的业务素质和高速公路的亮丽窗口形象,４月29日,昌金高速宜春所在所五号岗亭举办了收费窗口规范化服务业务手势竞赛，并聘请了２名司乘人员参与竞赛评分。
ﻫﻫ入口包括迎接礼仪和送行礼仪两个部分:ﻫ
迎接车辆：当车辆距离收费亭20米左右时，收费员面向来车方向,目视来车，当车辆驶入车道距收费窗口两三米处时，岗亭人员以规范的手势示意司机驾车准确入位,然后再规范使用文明用语。
车子停住后注目微笑;左手贴靠窗沿，手心向前五指并拢立臂成9０度,示意车辆停车。
面对司机，使用规范用语,如：“您好”!
送离车辆：递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡,将通行卡送与司机手中，并使用规范文明用语，如“请走好!”,随后微侧身,顺势做送离手语;左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势,送离车辆。
ﻫ
出口迎送流程包括迎接的基本动作和收取通行卡、路费时的唱收唱付以及使用规范文明用语，“谢谢！”，随后微侧身，顺势做送离手语。
当车辆的第二个车窗离开收费窗口后，收回手势和目光。