(整理)售后客服退换货和中差评处理技巧.

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客服处理售后的方法和技巧

客服处理售后的方法和技巧售后服务是企业对客户购买后的服务和支持，是保持客户满意度和忠诚度的重要环节。

一个优质的售后服务能够提升客户的满意度，增加客户的回购率，并增强企业的口碑和竞争力。

下面将具体介绍一些客服处理售后的方法和技巧。

1. 专业知识和产品了解客服人员需要对所销售的产品有清晰的了解和专业的知识，以便能够提供准确和便捷的帮助。

通过不断学习和培训，客服人员应该熟悉产品的特点、使用方法和常见问题等，以便能够在售后服务中提供及时的指导和解决方案。

2. 积极沟通和倾听在处理售后问题时，客服人员需要保持积极的沟通态度，并且认真倾听客户的问题和需求。

通过与客户的交流，了解客户的具体情况和要求，客服人员能够更准确地判断问题的严重程度和紧急性，并提供相应的解决方案。

3. 快速响应和处理客户在售后服务中通常会有急需的情况，此时客服人员需要及时回应客户的问题，并且尽快处理。

通过建立高效的沟通渠道和完善的工作流程，可以减少等待时间和提高响应速度，增强客户对企业的信任和满意度。

4. 简洁明了的语言和表达客服人员需要使用简洁明了的语言和表达方式，以便让客户更容易理解和接受。

避免使用过于专业或复杂的术语，尽量用通俗的语言解释问题和解决方案，确保客户能够理解并正确操作。

5. 耐心和友好的态度在处理售后问题时，客服人员需要保持耐心和友好的态度，对客户的问题保持敬业和认真的态度。

无论客户的问题多么复杂或者无理，客服人员都应该保持冷静和友好，通过耐心地解答疑问和提供帮助，帮助客户解决问题。

6. 主动解决问题和反馈客服人员应该积极主动地解决问题，而不仅仅是提供解决方案。

如果客户遇到棘手的问题，客服人员可以与相关部门或者技术支持人员合作，共同寻找解决办法。

同时，客服人员也应及时向客户反馈问题的进展和解决情况，增加客户对企业的信任和满意度。

7. 记录和分析售后数据客服人员需要及时记录和分类客户的售后问题，包括问题的具体内容、解决方案和客户的反馈等。

成功处理退换货的售后话术技巧

成功处理退换货的售后话术技巧在现代消费社会中，售后服务是商家与消费者之间沟通的重要环节。

对于消费者而言，退换货是消费过程中常见的情况之一。

而对于商家来说，能够顺利处理退换货并提供良好的售后服务，不仅能够维护消费者的权益，还能够提升企业形象和经营效益。

因此，掌握一些成功处理退换货的售后话术技巧是非常重要的。

首先，语气要友善。

一位友善的服务人员可以缓解消费者的不满和情绪，并为问题的解决创造良好的条件。

当消费者提出退换货的要求时，服务人员应该以真诚、友善的态度回应，例如：“非常抱歉您购买的商品出现了问题，我们非常愿意为您处理退换事宜。

” “非常感谢您选择我们的产品，如果您有任何问题，我们会尽力解决。

”其次，耐心倾听。

一位善于倾听的服务人员能够更好地了解消费者的问题，并给予专业的解答和建议。

当消费者陈述退换货的原因时，服务人员应耐心倾听其意见和建议，不中断或打断消费者的发言，并适时发问以更详细地了解问题所在。

在倾听的过程中，服务人员应展现出对消费者的真诚关心和尊重。

第三，积极协商解决。

在处理退换货的过程中，可能会出现一些争议和分歧。

作为服务人员，要学会积极主动地与消费者进行沟通和协商，寻求双方都能接受的解决方案。

这不仅能够增加解决问题的效率，还能够维护良好的客户关系。

例如，当消费者提出更换同款商品时，服务人员可以说：“我们非常理解您的需求，但是有时候同款商品的库存可能有限，不如我们为您提供其他类似的商品，您看怎么样？”第四，主动关注细节。

在处理退换货的过程中，细节决定着服务的质量和效果。

服务人员要主动关注细节，了解退货过程中的各个环节，并及时与消费者进行沟通和反馈。

比如，当消费者寄回退货商品后，服务人员可以向消费者询问是否需要邮寄凭证，是否需要赔偿邮费，并及时将处理进度告知消费者。

这些细节的关注，不仅能够让消费者感受到服务人员的专业，也能够提高售后处理的效率。

第五，感谢消费者的支持与信任。

在处理退换货的过程中，消费者的支持与信任是至关重要的。

淘宝售后处理方案

售后处理方案导入语您好亲，我是售后。

鞋子有什么问题不要着急哦，我会帮您处理好的。

放心哈一，简单的售后问题处理1.小瑕疵（面积比较小的污渍、胶水、破洞、变形）首先看他的地址，江浙沪优惠3-5元，不能接受可以支持给他退换。

新疆、内蒙古、青海、西藏，这些地区尽力给他优惠，不要让他退换，这些地区运费过高、优惠的金额保持在15元以下，10元左右，要求优惠金额比较大就直接找总监、老板娘、行政总监商量。

其他地区优惠5-10元，尽量不要让他退换，要求的优惠超过10元就直接让他退了重新拍。

瑕疵小我们也不能完全不给任何的优惠或者是直接不管了，这样对后面的评价和评分不会很理想。

买家找到我们，大部分是希望让我们给与优惠或者是承担一点责任。

真的不在意的，他不会来找我们的。

其次，在给予优惠的同时别忘记提出一些去除瑕疵的方法，根据自己生活中的常识给买家去除污渍的建议，实在不知道可以百度下。

如何去除鞋子上的污渍：麂皮绒、绒面的用热水毛巾+牙膏，一般的污渍可以去除，擦的时候不要过度用力，会将鞋面的绒毛层擦掉的，切忌不要用毛刷刷Pu皮的用热水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污渍，切忌毛刷布面的用热水+牙膏+牙刷，刷子可以适当的刷刷，但是不推荐拖鞋用牙刷+热水+牙膏，毛刷不推荐帆布鞋增白：1."用废弃牙刷沾满牙膏将鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。

2.洗完裹上两三层白色的纸巾，就普通的卷纸，颜色一定要白色的。

包裹好后用清水洒上去，让纸巾贴在鞋面。

3.将包裹好的鞋子放在通风的阳台，不要放在阳光直射的地方，会将鞋子晒黄。

最后，记住，不要忘记说“对不起”“谢谢您”，这非常的重要，随时保持感恩的心。

买家并不欠我们，我们需要为他们的帮忙和配合抱一颗感恩的心。

2.，退换货(尺码不合适、不喜欢)先去查看他购买的鞋子标题是否包括：特价、清仓、秒杀以及其他的活动名称。

有，那就是特价商品。

没有，就是正价商品。

特价商品：在不影响二次销售的前提下，买家自己承担来回的运费，7天内可以退换。

网店客服如何处理差评货售后问题

遇到中差评咱该如何应对？该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评？先解决客户的心情, 再解决客户的问题。

一定要让自己(员工)明白,你是在做一项售后服务,你的目标是不管买家改不改评价,必须要让买家满意。

买家可以对这个宝贝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后服务人员,你这家店的售后服务必须要是认可的。

当客户认同你的服务,认同你们店铺信用的时候,那么这个评价无形中就已经被你解决了。

一、卖家该具备的心态相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧，其实大家都一样，害怕丢脸，害怕责骂，害怕冤枉，害怕失败。

被拒绝、责骂、冤枉多了，自然产生挫败感和心里阴影，更是暴躁、易怒。

很多卖家也因此，遇到中差评总想逃避，推脱，最终不了了之。

只是不直面沟通的恐惧，中差评将是你心中永远无法逾越的坎。

想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝，又不是第一次了，有什么可怕，一次不行，再试几次，怕的应该是他，而不是你。

其实麻木、习惯了就好，任凭你冷嘲热讽、无理谩骂，咱依旧心平气和、不为所动。

不管遇到什么样的中差评，遇到什么样的人，勇敢拿起电话，顶多骂你两句，难不成他还能揍你？做为卖家，我们需要的仅仅是一点勇气。

二、沟通该做到几点和客户沟通中希望您能做到以下几点：1. 表达尽可能慢，诚恳，口语话2.了解中差评成因，找出中差评症结3. 不推脱，不逃避，承认过失，承担责任4. 给客户提供多种解决方案，供客户选择5. 不管结果如何，始终如一6.没有轻而易举，一撮而就，每个中差评希望您能做好一个月的应对准备，相信水滴石穿、绳锯木断，始终坚持。

三、沟通使用的话术和顾客沟通流程及话术：1，表明身份及来意；“XX先生/小姐，打扰您了，我是XX店铺卖家，想给您做个售后回访，耽误您三分钟可以吗？”2，表示歉意或谢意，愿虚心接纳客户提议；“看到您给了一个评价说是XX问题,很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....”“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意...”“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...”3，表示对客户表示理解，将心比心，能站在客户立场，能理解客户心情；“咱是XX卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您...”“和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情....”4，承认过失，承担责任，针对中差评提供几种解决方案，注意给客户台阶下；“所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联系快递上门收取退换件，且立马给您安排另外发一套新的，让尽快收到新宝贝好吗？“所以，也跟老板申请，给亲送个小礼物以示歉意，也知道您并不在意这礼物，但确实是我们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳，直接发到您的收货地址可以吗？”“所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”5，表明评价重要性，给予改正的机会；“网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖评价，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能体谅，能给次改过机会，帮忙删除下差评可以吗，谢谢亲”“评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多此联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您....”“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同，也期望每笔交易都能圆满，还望亲能给次改过的机会好吗？不胜感激，谢谢”6，最后不管结果如何，再次因中差评向顾客表示歉意，对客户接听表示感谢，期待客户的再次光临。

中差评处理技巧范文

中差评处理技巧范文随着互联网的普及和电子商务的发展，中差评已经成为商家们不可忽视的问题。

中差评不仅会对商家的信誉产生负面影响，还会影响消费者对商品的购买意愿。

因此，掌握中差评处理技巧非常重要。

下面是一些处理中差评的技巧，希望对商家们有所帮助。

1.快速响应和解决问题当商家收到中差评时，第一时间要做的就是快速响应。

回复消费者的评价，表示对评价表示关注，并主动提出解决问题的方案。

商家要以积极的态度面对消费者的不满，并尽快解决问题。

对于评价内容中提到的问题，商家要认真对待，并采取有效的措施解决。

2.给予消费者合理的解释在回复消费者的中差评时，商家要给予消费者合理的解释。

解释应该充分且具体，要解释清楚相关情况，并说明商家所采取的措施。

商家要主动为消费者提供相关信息，并尽量以客观的角度处理问题，避免情绪化的回复。

此外，商家要注意措辞，避免使用冲突的言辞，以免进一步加剧矛盾。

3.加强售后服务4.内部反思和改进商家收到中差评后，要及时进行内部反思和改进。

商家要学会从消费者的评价中找出问题的原因，并进行相应的改进。

对于频繁出现的问题，商家要认真对待，并从根本上找出解决方案。

商家还可以通过调查问卷、留言板等方式，主动收集消费者的意见和建议，以便为消费者的需求做出及时的调整。

5.提醒消费者修改评价当商家已经解决了消费者的问题，并且消费者对解决方案表示满意时，商家可以 politely 回复消费者，向其请求修改相关评价。

商家可以希望消费者能将共同努力建设健康的交易环境，以促进更好的商业交往。

总结处理中差评是商家维护声誉的重要环节。

商家要学会及时、快速地响应消费者的评价，并采取积极的解决措施。

商家要给予合理的解释，加强售后服务，内部反思和改进，帮助提升商家的信誉度。

同时，商家还可以向消费者提出修改评价的请求，维护商业的公平和健康交往。

通过掌握这些处理中差评的技巧，商家能够更好地保护自己的声誉，提升消费者的信任度，为业务发展创造更好的条件。

售后客服话术技巧

售后客服话术技巧
1. 哎呀，客户来投诉啦，这时候可别慌！要像春风一样温柔地回应：“亲，别着急，慢慢说哦。

”你看，就像安慰着急的朋友一样，先稳住客户的情绪。

2. 遇到客户提出问题，千万别不懂装懂哦！直接说：“亲，这个我不太清楚呢，但我马上去搞清楚回复您哈！”坦诚才能赢得信任呀。

3. 不管客户说啥，都要态度超好地说：“嗯嗯，亲您说得对！”就像认同小伙伴的观点一样，让客户感觉被尊重。

4. 如果客户不满意，那可得赶紧想办法呀！“亲，咱看看怎么能解决这个问题，肯定让您满意为止！”这就像在跟朋友一起解决难题。

5. 当客户有疑问时，要耐心解答呀，比如说：“亲，这个呀，是这样的……”详细地给客户说明白。

6. 别忘了随时表达感谢哦！“亲，谢谢您的理解和支持呀！”就好像对帮助你的人表达感恩之情。

7. 客户提出建议，那太棒啦！“亲，您这建议真好，太感谢啦！”这不就跟朋友给你出了个好点子一样嘛。

8. 跟客户交流要及时呀，“亲，我马上就处理哦，稍等一下下哈！”给客户一种你很迅速的感觉。

9. 最后呀，不管结果如何，都要热情地跟客户说：“亲，以后有啥问题随时找我哈！”就像对好朋友发出随时联系的邀请。

我的观点结论就是：售后客服要真心对待客户，用温暖的话语和积极的态度去处理每一个问题，这样才能让客户满意呀！。

网店客户服务技巧如何处理退货和售后问题

网店客户服务技巧如何处理退货和售后问题在现如今的电商时代，越来越多的消费者选择在网店购物。

然而，与传统实体店不同，网店缺乏面对面的交流，客户服务变得尤为重要。

其中，处理退货和售后问题是网店客户服务中的关键环节。

本文将为您介绍一些网店客户服务技巧，帮助您更好地处理退货和售后问题。

一、积极主动的态度处理退货和售后问题的关键是要以积极主动的态度对待客户。

无论是退货还是售后，客户在过程中通常会感到失落或者不满意。

作为网店客户服务人员，我们需要尽快回复客户的问题，并且在处理问题时要表现出真诚和耐心。

通过积极主动的态度，我们可以有效提升客户的满意度，增强客户的信任感。

二、及时处理退货申请当客户提出退货申请时，我们需要尽快回复客户并及时处理。

首先，我们应该详细了解客户退货的原因，并确保能够提供与客户的要求相匹配的解决方案。

其次，我们需要告知客户退货的流程和注意事项，并协商好退款金额和退货方式。

最后，我们可以向客户提供一些补偿措施，例如免运费或者优惠券，以弥补客户的不便。

三、友善的沟通方式在处理退货和售后问题的过程中，友善的沟通方式是至关重要的。

我们需要尽可能用简单明了的语言解释问题的原因和解决方案，让客户能够清楚地理解。

在沟通中，我们应该给予客户足够的尊重和理解，并且主动倾听客户的意见和建议。

通过友善的沟通方式，我们可以消除客户的疑虑，增强客户的满意度。

四、有效解决售后问题售后服务是客户服务的重要组成部分，我们应准备好应对各种售后问题的解决方案。

当客户遇到问题时，我们首先要保持冷静，并及时回复客户的咨询。

然后，我们需要对问题进行全面的分析，并提供详细的解决方案。

如果问题不在我们的控制范围内，我们应积极与供应商或者物流公司等相关方合作，共同解决问题。

最后，我们需要及时跟进解决情况，并且向客户提供满意的解决方案。

五、建立良好的售后服务流程为了更好地处理退货和售后问题，我们应该建立起一套良好的售后服务流程。

首先，我们需要明确退货和售后问题的处理流程，并将其告知所有客户。

产品售后客服话术

产品售后客服话术一、退货退款问题处理售后的首要问题，就是客户的退货退款申请。

我那时候做的售后客服，真的每天都有很多很多的退货退款量。

除去一些奇葩型二逼客户，一般申请售后的客户无非就是【产品不喜欢】、【产品质量不过关】、【产品瑕疵】、【未按约定时间发货】、【产品漏发、少发、错发】、【补运费】等。

大家可以参考一下下面的话术哦~1. 【产品不喜欢】：亲，我们店铺是支持七天无理由退换货的呢。

请您这边先把宝贝寄回来。

在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、名字、联系电话哈！2. 【产品质量不过关】：亲，给您造成的麻烦，我代表本店所有员工向您表达歉意！经核实，是由于我们的XXX的疏忽导致的这次产品质量不过关。

您看现在是给您补发还是给您退款呢？3. 【产品瑕疵】：亲，实在抱歉，这次由于厂家XXX的疏忽，导致这批产品可能会有一点点瑕疵的问题。

我们也跟厂家反映过这个问题了，并严肃处理了。

我们店是支持七天无理由退换货，还有运费险的哈。

您看您把这个产品寄回来我们这里，我们这边给您补发可以吗？4. 【未按约定时间发货】：亲亲，实在很抱歉呢，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，发货速度会比正常时间稍微晚1——2天。

现在仓库已经安排发货了呢，如果您已经决定不要，我先跟快递那边看一下能不能拦截哦。

如果不可以的话，麻烦亲到货的时候拒收一下哦。

5. 【产品漏发、少发、错发】：亲，非常抱歉没有给您带来愉快的购物体验，由于下单客户较多导致给您发货时漏发/少发/错发商品，我们这边会立马给您补发您所购买的商品，并且会额外赠送您一份礼品作为补偿。

漏发的商品我们已经使用加急快递给您发出，希望能得到您的谅解！6. 【补运费】：亲，不好意思呢，您这边可以在退货退款那里申请仅退款：退运费哦！二、安抚话术/致歉话术做售后做久了的宝子们肯定会人手必备一套致歉话术！大家可以参考下面的话术，做出调整哦！1.亲爱的，真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起的。

售后的处理流程和处理技巧【范本模板】

售后的处理流程和处理技巧当消费者申请退款或者退换货时，作为客服处理的步骤共有六步：1、联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由,缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2、核实情况:未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款.也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回.如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者，问清楚原因;3、安抚致歉: 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪,随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出;4、协调方案：如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发.倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。

如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定.对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5、跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进,并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6、登记备案:对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。

好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。

售后退换货解决方案

退货一、原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。

二、处理原则：1.在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。

（目的明确，态度委婉）2.对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更换，可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换，可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法接受的)，让买家知难而退。

3.如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家自行决定。

三、处理流程：1.表明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等了，请问有什么可以帮到您呢？2.快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息。

3.赔礼道歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。

4.表明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好问题的。

5.了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？6.解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头。

如实在无法接受，可进入办理退货流程。

7.退货流程：A．跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出退货申请）。

如商品存在质量问题，可拍照。

a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。

b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。

(如有买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自己招牌，请买家相信我们。

)c.B．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款”。

售后的处理流程和处理技巧

售后的处理流程和处理技巧之杨若古兰创作当花费者申请退款或者退换货时，作为客服处理的步调共有六步：1、联系花费者：普通情况，客服在后台发现花费者申请退货或退款，应当先联系花费者，问清楚启事，启事普通有2方面，一个是花费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有成绩才会退换货；2、核实情况：未收到货申请的退款，比方商家尚未发货，花费者不想要了，因而提出退款.也有的是快递正在途中，但是花费者就提出退款申请，这类情况，客服可以联系花费者，说服花费者等待快递送达，如果花费者实在不想要，那么就须要联系物流，选择退回.如果是花费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步调，联系花费者，问清楚启事；3、抚慰道歉：如果是商家的成绩导致的花费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在花费者拍照举证确认后，客服首先要向花费者道歉，抚慰花费者的情绪，随后提出解决方案，比方让花费者把错发的货退回，而且马上把准确的商品发出；4、调和方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给花费者或者从头补发.倘若是货物出现损坏的情况，可以跟花费者协商，或者补发新的，或者部分退款让花费者留下商品.如果是因为花费者本身的启事要退货，如七天在理由退换货，那么客服应当告知花费者，退回来的产品不克不及影响二次发卖，包含但不但限因而否剪标、洗过、曾经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定.对确定不影响二次发卖的商品，可以直接走尺度退货流程，在收到退货后，也须要检查商品的完好性；5、跟进处理：如果花费者的成绩在第一时间没法解决须要调和其他部分处理须要对花费者进行标注跟进，而且在每日跟进的处理内容发送给花费者，让花费者有更好的服务于体验；6、登记存案：对于有售后记录的订单应当将所有的售后内容成绩进行归类总结，如果可以对花费者的成绩进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，防止后续发生类似的售后成绩.好的售后不但可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠诚的客户，而欠好的售后对于店铺所带来的伤害也是不成估量的，当花费者可以走到退换货的这一步，说明曾经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对花费者的时候，更应当耐心倾听花费者的声音与诉求，抚慰花费者的情绪，而且最大限制的帮忙花费者解决成绩，着才是一个合格的售后应当做的.普通情况，客服在后台发现花费者申请退货或退款，应当先联系花费者，问清楚启事，启事普通有2方面，一个是花费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有成绩才会退换货.未收到货申请的退款，比方商家尚未发货，花费者不想要了，因而提出退款.也有的是快递正在途中，但是花费者就提出退款申请，这类情况，客服可以联系花费者，说服花费者等待快递送达，如果花费者实在不想要，那么就须要联系物流，选择退回.如果是花费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步调，联系花费者，问清楚启事，如果是商家的成绩导致的花费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在花费者拍照举证确认后，客服首先要向花费者道歉，抚慰花费者的情绪，随后提出解决方案，比方让花费者把错发的货退回，而且马上把准确的商品发出.如果是少发货，可以将未发货的货款退还给花费者或者从头补发.倘若是货物出现损坏的情况，可以跟花费者协商，或者补发新的，或者部分退款让花费者留下商品.在这里可以使用一些小的技巧，比方抵偿的话可以先给花费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式，然后是现金类，比方红包、赠品等.但是不要执着于这一条技巧，应根据花费者的不满情况和个性随机应变.否则可能会激发花费者更大的不满.如果是因为花费者本身的启事要退货，如七天在理由退换货，那么客服应当告知花费者，退回来的产品不克不及影响二次发卖，包含但不但限因而否剪标、洗过、曾经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定.对确定不影响二次发卖的商品，可以直接走尺度退货流程，在收到退货后，也须要检查商品的完好性.在跟花费者沟通的过程当中，不单单要按照流程操纵，更要留意不要伤害花费者的购物体验，在售后成绩处理中，客服要礼貌耐心热情，凡事要多道歉，如果是我们的错，要为我们的错误向花费者道歉，如果不是我们的错，那么要为花费者的购物体验去道歉，如许花费者情绪才干得到抚慰，同时也会记住商家的贴心服务.所以，作为一名售后客服，要牢记以下这7句话,它既囊括了客服处理售后成绩的流程，也包含了面对花费者时应有的服务态度：1、快速反应态度好2、认真倾听表诚意3、抚慰解释有技巧4、诚恳道歉求谅解5、解救措施坚决要6、履行方案要及时7、后续跟进求反馈当与花费者协商好了解决方案后，要及时跟进处理，否则也会惹起花费者不满.笔者曾碰到一个案例，商家的运营在广州，客服在义乌，有位花费者因为收到的衣服有很明显的污渍，很气愤的联系客服，客服好容易说服花费者不退货，并答应抵偿干洗费用给花费者，结果提交给广州的运营部分进行干洗费用的打款，却被疲塌了好几天，结果花费者认为商家没有诚意，故意进行欺骗，因而在评价中写了好长一段差评，从产品质量差说到商家诚信缺乏，语气相当愤慨.这个商家还是新开的天猫店铺，累计评价其实不多，结果被很多花费者看到，对生意也有影响.所以答应花费者的事要及时去处理，处理好了也应当跟花费者同步下信息.在售后工作处理中，因为售后成绩比较急，客服最经常使用的工具除了千牛就是电话了.但是其实不是每一名客服都能很好地使用电话这个工具.比方笔者也曾接到过商家打来的协商售后的电话，上来二话不说直接说事，弄得笔者一头雾水，印象非常欠好.其实打电话也是有技巧的，有技巧的用电话跟花费者沟通，可以大大提高沟通的成功率.电话的沟通流程一共有以下7个步调：1、自报家门，很多客服在接通电话后，不确认对方身份，也不说本人是谁，如许其实是不礼貌的，也是比较耽误时间的.客服应当首先确认对方是否是本人要找的花费者，确认对方身份后，再告知对方本人的身份，比方说“你好，我是XX旗舰店的客服，我叫XX，很抱愧打扰您.2、来电启事，介绍完本人后，应当说出本人此次打这个电话的启事，如“您在我们店铺购买的四件套提出了退货，我想请问下是什么启事呢？”“您购买的炒锅说质量有成绩要退货，能跟我说下是哪里的成绩么？”3、倾听不满，当客服概况来电启事后，如果花费者对我们的产品或者服务不满意，就会表达出本人的不满情绪.当花费者在倾诉不满时，客服不要打断花费者，而是须要好好倾听.如果客服老是打断花费者去进行解释，那么花费者的情绪只能更激动，会觉得客服不断在找借口为本人开脱.所以这时候候，客服要做的就是认真倾听花费者的不满，而且判断花费者可能接受的解决法子.4、提出解决方案，在倾听完花费者不满情绪的发泄后，客服首先还是应当道歉，而且提出解决方案，让花费者感受到客服解决成绩的诚意.5、努力协商6、调整方案，如不成功，再次提出其他方案7、最初道歉，通话结束前，再次表达歉意在电话沟通中，客服要明白一件事，电话是最初处理方案，特别在处理纠纷和中差评的时候，如果电话沟通后还解决不了，那么很难再沟通成果，所以在打电话前必定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和承受底线.比方我作为一个客服，我能够给花费者最大的抵偿权限是什么，花费者有可能跟我提什么条件？如果花费者提出了超出我权限范围的条件我该怎样办？想清楚这些成绩然后再拨打电话，就不会在跟花费者沟通时因为突发情况而导致的措手不及.如果花费者提的条件超出本人的权限范围，也能够请主管出面处理，因为主管的权限更高，花费者也会觉得被看重，同时也晓得商家的底线大概也就如此，也会放下姿势乐于沟通.在电话沟通时，客服还应当留意本人的语音腔调和语气，尽量使用普通话，让花费者听着舒服，可以缓解花费者的不满情绪.作为售后客服应当有一本售后订单登记簿，作为售后工作交接的工具.如一笔售后订单处理的时间较长，那么要及时备注好事情发展的进度.同时也要留意售后综合目标的情况，普通商家售后放工时间都会比售前客服要早，但是花费者申请退款是不分时间的，所以售后客服可以在早晨12点前再处理一批仅退款的订单，来保持或者提升退款速度.不管是退款还是退换货，都要留意速度，特别是大促以后，要安插尽可能多的人手来处理，否则售后综合目标和DSR评分很容易降低的厉害.须要留意的是，有的商家为了售后综合目标，会出现一天内或者几天内反复多次拨打电话给花费者，甚至在深夜也拨打电话，从而给花费者形成了困扰.此类行为极易导致花费者的投诉，一旦花费者投诉商家恶意骚扰而且小二判定成立，则平台将会对店铺处以普通类背规12分的处罚.是以建议售后客服尽量在白日10点-6点期间，给花费者拨打2~3个电话，且沟通过程中要非常留意言辞，切忌出现辱骂、威逼等言辞，以避免激化矛盾，惹起花费者的不满.。

3年客服经验_爆中差评处理流程及方法？

3年客服经验，爆中差评处理流程及方法？如今的中差评依然是淘宝购物中处于风口浪尖的话题，今天提出来也是要让更多的卖家走出误区，同时也让更过买家满意所有卖家的处理，达到双赢！要声明的是，处理中差评的态度不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。

顾客不是上帝，是朋友！（这个处理案例是箱包行业的，不同行业还需要自己总结）其实每个店铺每个月都会有不少的中差评，尤其是皇冠店铺，大店铺尤其的多，如果不去处理，其实很难维持一个很好的信誉度，就如某店铺，快5皇冠了，每个月的中差评大概在100个左右，如果都不去处理解决，那信誉度早就低于98%了，各位看看现在的好评率，依然在99.8以上，这个是全体客服的努力和客户认可的结果。

同时也是用这样一套方法和流程就解决问题得到的结果！（此店铺非本人店铺，是客户的店铺，谢谢）言归正传我们要看看在处理中差评前要准备什么工作？1：给买家电话或者旺旺前的准备工作：了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。

看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。

针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。

另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。

就比如第一个，是包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，而且主动联系了我们，但是我们确很久没回复，那这个肯定是我们有多重问题。

一是质量，二是联系不及时。

如果我们自己能在第一时间去联系好买家，买家是不是可以对我们的服务满意呢？我想答案不得而知。

第二个是，“还好，比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。

同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。

2：给买家打电话或者旺旺聊天的开场白：您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，包包使用的怎么样那？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那？等等这些话天地的事情都是要做的，而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。

客户中差评的处理技巧 -回复

客户中差评的处理技巧-回复如何处理客户的中差评是一个关键的问题，因为这关系到公司的声誉和客户关系的维护。

在这篇文章中，我们将一步一步地介绍处理客户中差评的技巧，并提供一些建议。

第一步：接受差评当收到客户的中差评时，我们首先要做的就是接受这个事实。

无论是出于情感原因还是因为业绩的压力，我们可能会对差评有些抵触情绪。

然而，我们必须摆正心态，接受这个事实，并将其视为一个宝贵的机会，来改善我们的服务和产品。

第二步：确认差评内容在接受差评之后，我们需要仔细地了解差评的具体内容。

这不仅包括客户的评论，还包括客户的具体意见，以及对公司、产品或服务的不满之处。

一个有效的方法是将差评的内容整理归纳，以便更好地理解客户的反馈。

第三步：与客户沟通与客户进行有效的沟通是处理中差评的关键。

我们需要主动与客户取得联系，表达对其反馈的重视，并表达改善的意愿。

在与客户沟通的过程中，我们需要倾听他们的意见和需求，了解他们的期望，并向他们展示我们的改进计划。

第四步：提供解决方案一旦我们了解了客户的具体意见和需求，我们需要提供一些解决方案，以回应他们的中差评。

这可以是提供赔偿、替代产品或服务、协商解决等。

我们需要根据具体情况来制定解决方案，并确保解决方案是切实可行且能够满足客户的需求。

第五步：执行改进计划提供解决方案只是开始，我们需要遵循改进计划的执行过程。

这包括详细制定改进计划，并将其纳入公司的工作流程中。

我们需要确保改进计划得到适当的资源和关注，以确保其顺利实施。

第六步：跟进并寻求反馈改进计划的执行并不意味着一切都已经解决。

我们需要跟进并与客户保持沟通，以确保他们对改进措施感到满意。

我们可以要求客户提供反馈和建议，以使我们能够持续改进我们的产品和服务。

第七步：总结经验教训处理客户的中差评是一次宝贵的学习机会。

我们应该总结经验教训，以便在将来遇到类似的问题时能够更好地应对。

这包括记录和分析差评的原因，找到改进的空间，以及对公司内部流程和流程进行调整。

淘宝售后客服专业销售话术之解决中差评客户

淘宝售后客服专业销售话术之解决中差评客户淘宝售后客服专业销售话术之解决中差评客户首先我们需要在包裹里写一张售后服务保障卡，写清晰店铺对于商品各种售后服务的解决方案，一张精致的售后服务保障卡不仅能让顾客放心购买，也能顾客在对商品有不满的时候准时与我们联系，避开造成不必要的误会。

客人询问物流进程：回答：您好，我就给您查一下，稍等。

您的订单物流已经到达XXX（截图）也许还需要X天将会到达您的地址，麻烦您到时留意查收一下。

感谢客人收到货，不知道怎么确认收货：回答：您好，货满足吗？假如满足确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务赐予评价，感谢您惠顾！客人对产品不满足：回答：亲，您好，您是否已经上身试过呢？您主要是在哪些地方让您觉得不满足的呢？（对客户不满足的地方做解释，要是解释完了还不喜爱可以让客户申请退换货，退换货的标准的是她要保证不影响我们的二次销售，商标，包装等还完好无损的前提下。

并且对客户说明退换货所产生的物流费用，供应我们的退货地址，并且跟客户事先说我们要等收到货并且检查无误的状况下，才会同意退款的哦）客人对尺码不满足：回答1：亲，我们这边是可以您七天无理由退换货的，您想要的是什么码数呢？我先帮您查询下库存。

但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您担当的哦。

（供应退货地址，并且让客户填写寄给她的退货卡，一并寄回。

答应客户在收到货的当天或者隔天会立刻给她换货，同时到时供应快递单号以及物流信息给客户留言）客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人没有收到亲，能否麻烦您到您四周的门卫或者收发室（伴侣同事）之类的先去问问是否有人帮您签收。

（假如客户说都问了还是没有），我们将会立刻帮您联系快递查询您的送件人。

麻烦您稍等片刻，有消息肯定会在第一时间内答复您（或者给个时间给客户，多长时间内肯定会给您答复）商品已经发了，顾客要退款亲，是这样的，我们现在快递已经全部发送出去了，您能告知我主要是什么缘由让您想退款的呢？（）亲，退款是可以的，不过，麻烦您到时您的快递到的时候肯定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，我们就会跟财务申请给您退款的好吗？客户收到货，发觉我们发错货了亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码（查询客户订单，看一下他拍下的是什么码数，确认下是否发错货）假如我们的确发错了，亲，这个的确是我们发货人员的过失，我们将情愿为我们犯的错来担当错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天立刻给您重新发出。

售后处理技巧

售后处理技巧
1.要及时回复客户的反馈。

无论是电子邮件、短信还是电话，都要保持及时回复，让客户感受到你们的用心和专业。

2. 要认真听取客户的问题和需求，了解客户的具体情况。

这样才能为客户提供最合适的解决方案。

3. 要积极主动地解决客户的问题，不要推卸责任或拖延时间。

客户的问题越快得到解决，客户对你们的信任度就会越高。

4. 要对客户的问题进行跟踪和反馈。

在问题解决之后，要及时向客户反馈解决情况，让客户感受到你们的用心和关注。

5. 要关注客户的反馈和建议，及时进行改进和优化。

只有通过不断的改进和优化，才能提高客户的满意度，树立公司的品牌形象。

总之，售后处理要做到专业、及时、认真和贴心，这样才能赢得客户的信任和支持。

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客服话术、维权、中差评电话沟通要点

售后维护与沟通要点
售后话术
9、掉色：亲，您好，请您谅解，凡是深色些的棉质衣物第一二次洗水都会掉些色的哟，因为棉质的衣物不耐色不像牛仔料子那么耐色的哟，亲可以在洗涤时先把衣服加入少许食盐浸泡半小时，再用清水手洗，这样可以减少衣服的掉色，按这样的方法持续把衣服洗过二次后便不会有掉色严重的这问题出现哟。【未达到预期效果时告诉顾客正确的使用方式】
（能加入购物车商品才可参与，满减上不封顶）+满300送150优惠劵（每个ID只送一次，50一张，满99可用；100一张，满299可用，使用日期截止到5月31日），更多优惠向亲们招手，详情请看
售前销售技巧与话术
三：转接类 1、亲真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理，
请稍后【转接不生硬可以避免加重售后纠纷】 2、亲真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮您转到售后客服登记，相信我们
的售后会帮您处理好的，请放心啊【可以设置成快捷短语】 3、您的问题售后为您解答更专业快速哦，现在立即为您转接售后，请您稍等。
四、议价类
1、亲XX是自产自销女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高档精品来做的，我们公司是自产自销，保证质量,中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了哦。【真实报价，告知最低价】
售前销售技巧与话术
五、包邮类
1、亲爱的，价格已经是品牌最优惠价格了哟，运费是快递公司收取的哟，实在不能包邮了哟，如果可以包邮优惠亲们的活动，我们会设置卖家包邮的哟/:^_^
2、亲您好，地区的不同收取相应的费用。运费是按照快递报价设置的哟，不接受运费的议价哈，我们现在购买满158元包邮的哦，或者亲看一下有没其它款式更喜欢的哈~
第五；打电话注意时间，一般早上10点、下午3-4点，晚上8点左右为宜。开场白要询问客户是否方便接电话哦

请列举售后客服处理中差评的技巧

售后客服处理中差评的技巧一、善于倾听和理解售后客服处理中，面对差评时，首先要善于倾听和理解客户的不满和抱怨。

在客户表达自己的不满情绪时，我们要保持耐心，倾听他们的诉求，并尝试理解他们的立场和情感。

这样不仅能够让客户感受到被关注和被理解，也有助于我们更全面地了解客户的问题所在，为接下来的处理提供更具针对性和有效性的方案。

借助积极的沟通技巧，比如使用肯定性语言、积极回应客户情绪等，以确保客户可以感受到我们的真诚和努力，从而化解矛盾，更好地解决问题。

二、及时响应和解决问题在售后客服处理中，及时响应和解决问题是至关重要的。

一旦接到客户的差评反馈，我们要立即做出回应，并表明我们对他们的问题非常重视。

我们要竭尽全力地为客户提供解决方案，无论是替换产品、退款、赔偿或其他形式的补偿，都应该及时响应并据实解决，以尽可能地挽回客户的信任和满意度。

三、沟通透明和诚实面对差评，维护透明和诚实的沟通非常重要。

如果客户的差评反馈是合理的，我们要勇于承认错误，并诚恳地道歉。

我们要全程保持沟通的透明度，告知客户我们的处理进度和方案，以消除客户的不安和疑虑。

通过以上三点技巧的合理运用，我们可以更好地处理售后客服中的差评，与客户保持良好的关系，并在解决问题的提高我们的服务质量和客户满意度。

个人观点和理解：在我看来，售后服务是企业和客户间非常重要的桥梁。

面对客户的差评，我们不能回避也不能轻视。

相反，我们应该从中吸取教训，不断完善自身的服务质量和处理能力，以取信于客户，赢得口碑和市场。

处理差评需要综合运用倾听和理解、及时响应和解决问题、沟通透明和诚实等多种技巧，全面提升服务质量，从而更好地满足客户需求，增强企业的竞争力。

通过以上的讨论和总结，希望您能更全面、深刻和灵活地理解售后客服处理中差评的技巧，进而使得您的业务更上一层楼。

售后客服处理中差评的技巧——建立良好的沟通渠道四、积极解决问题并提供解决方案作为售后客服，在处理差评时，我们需要积极寻找解决问题的方案，并在客户的不满情绪得到排解之后，及时给出合理的解决方案。