中国移动客户投诉处理技巧

第二章：投诉处理技巧

【投诉处理的原则】

依法处理是底线，合情合理才是标准！

【常用专业术语】

感同身受型

我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。

请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会

发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？

被重视型

XX先生您都是我们XX年的老客户了…

您都是长期支持我们的老客户了

多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了

您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解

我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了

您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？

啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

站在客户的角度去讲述问题

这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。

哄客户

非常感您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

表扬客户

XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性

其他类型

请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的

感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平

对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的

，这是我们应该做的

我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复

您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。

对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。

【投诉处理套路】

细心聆听

不要一开始就做辩解

如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉

不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹

不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油

不要因为别人说话有口音就存在偏见

确认反馈

认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述

做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等

适时做回应:“恩,是这样啊………”

使用语言缓冲表示理解说话者的感情

专业对待，快速解决

当场快速解决

不能当场解决的,承诺时限

对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限摆事实，讲道理

多说您能做什么而不是您不能做什么

站在客户的角度去解释问题

谈感情

多使用“糖衣炮弹”

【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】

“听”的技巧

闭嘴竖耳认真听，不打断客户

适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核

听取重要的论点

记录关键的信息

重复你听到的客户需求，切忌揣测

站在客户的角度听，别以自己为中心

试着去了解客户的感受

倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉”

听的过程要思考，为回答找方案

切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音

“说”的技巧

礼貌客气的说

想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受您的方案

话要说到点子上一针见血

不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”

尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”

交流要友情、真诚——不友好是结束沟通的诱因

语气要好，但不能太软——太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信

重复问题的重点，确保客户理解

学会用万能语表达认同——“是的”“不好意思”“感您的建议”“我能理解”

适当赞美、不评价、不贬低

有理让三分、无理要道歉——有理的争辩，最终也得您输

“问”的技巧

发问——也会代表一种情感、态度

关心的问——可增强感情有利于沟通

好的问题——可帮助了解更多的信息

不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业

不当的问——会惹麻烦

怎么负责任

把客户的事当亲朋的事办〈别‘稍等’,要‘马上办’〉

交办要有效,还要有跟进

以终为始,为结果负责

敢担当责任,不推卸

以人为本别过于信赖机器

【客户投诉处理场景】

一、普通投诉处理的场景案例

场景一：如何面对理性的客户

【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。

【措施】注意“晓之以理”。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意

对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。

【例子】先生，您问我们为什么在推出‘来电显示’功能的同时，还要推出相应的‘主叫隐藏’功能。不好意思，这些功能都是应客户的需要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了方便客户，让客户有更多的选择，所以我们提供了这些功能。

场景二：如何面对感性的客户

【现象】有些客户非常在意感觉，注重感情。

【措施】注意“动之以情”。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意

【例子】先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。

您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。

场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿

【情景】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。

【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。【例子】小姐，我非常理解您的心情，您说：“。。。。。。我真的很理解。请放心，我一定回查证清楚，然后给你回复。

场景四：当就基本事实与客户发生争执

【情景】当客户与我们争论‘事实’细节

【措施】对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场：对于非关键的细节，则应当避免钻牛脚尖。

小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里确实有上行记录。这样，我们再让技术部门去查证一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的发过短信。

柳先生，您告诉我您没有收到我们的短信通知。不好意思，那我现在把短信的容告诉您，好吗？

场景五：当就‘结论’与客户发生争执

【情景】当事实清楚，但客户与我们的争论由此得出的“结论”

【措施】在事实清楚的情景下，应避免进一步争论，而导向‘解决问题’。

【例子】先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更好呢？

场景六：当客户要求明显不合理

【情景】基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与其讨价还价。