中国移动营业厅投诉处理
投诉10086最狠的办法
投诉10086最狠的办法
1、投诉10086最狠的办法第一个，拨打12381。
12381是以工业和信息化部机关名义提供对外政务信息服务的公共服务电话平台，整合了电信服务投诉热线和网络不良与垃圾信息举报热线，所以如果要投诉10086的话有网友就推荐了这个电话，12381工作时间为上午9时到下午5时（节假日除外）。
也可以搜索“中华人民共和国工业和信息化部”，在“公众参与”中“电信投诉”进行投诉；
2.抱怨10086最糟糕的方式是第二种。
打电话。
为了做好客户升级投诉的处理工作。
有网友表示，打10086比打10086更有效，因扣费不合理投诉10086，12小时内很快解决。
而且是中国移动集团的通用电话号码。
据说如果某个区域多次接到投诉，会影响到那个区域的经理考核以及各方面的升级考核制度。
3、投诉10086最狠的办法第三个，拨打10086。
投诉10086也可以拨打10086进行投诉，拨打人工客服说明自己的情况，然后他们会给出一些解决方案或者12个小时内给出回复等，态度也是非常好的，针对一些问题也能够及时的解决。
如果人工坐席打不通的话也可以尝试在10086官网上进行投诉，搜索10086官方网站，首页找到“服务中心”再点击“投诉与建议”，根据页面提示步骤填写即可；。
移动营业厅投诉处理
3,建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业 务指导，告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用，则立 即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法:在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉其已办理国际漫游业务， 但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间 手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出 要求移动公司赔偿其经济报失和精神损失。
处理：1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉， 说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。
3、道歉是浇灭怒火最好的灭火器。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、能解决的立即解决： “我现在就给您办理。” 2、超出权限的，通过变化形式弥补： “这件事我们也很抱歉，这个费用返还不 了，因为我们没有这个权限。这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样?” 3、是因顾客误会造成的，耐心解释： “这种情况是由于您不小心操作造成的， 以后注意一下就没事了，我先帮您取消吧。” 4、需要时间的，征询客户后决定： “我明天上午10点之前给您打电话，告诉您 解决的办法，您看这样行吗?”
3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户， 告知请客户测试和使用。
中国移动营业厅投诉处理
培训师·张文 QQ:206468
培训师·张文 QQ:206468
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为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生 的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动， 实现客户满意。
培训师·张文 QQ:206468
服务的主体——服务人员（服务的提供者） 服务的客体——客户（服务的接受者） 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、
判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 表示关注，适时表示对客户的关心 引用和总结客户说话内容，重申要点 3 确认事实 分析问题 用不同的提问技巧，以控制谈话内容 参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问 的问题
不该做的
防御、争辩 急躁，表现出反感 称之为不常见事件 问不相关的问题 不适当的面部表情 说“这种事通常不会发生”
建议
2020/3/3
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳 客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
有效表达
有效跟踪
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
培训师·张文 QQ:206468
序号 步骤 目的
应该做的
心平气和，自信肯定 称呼客户的姓名 表现重视 1 接受引导 安抚客户 听与说的比例约为7：3 尊重客户的感受
找出问题的使之，并弄清客户的真实感受 控制客户的情绪－让其抒发不满 运营提问技巧，让客户尽情的说 2 倾听响应 获取信息 留心倾听，适当时候，表示反应。 －例如：“对，没错，明白……” 对客户提出的疑问积极回复 及时记录重点
中国移动常见投诉处理案例介绍.
口形成统一的处理规范；
省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
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投诉是来自天使的声音！ 谢谢大家！
安徽移动1860客服中心-19
【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无
法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点： 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息； 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报 和逐级上升； 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
『案例分析』 ：
『案例分析』：
在这个案例中，我公司有一定的失误，经过前后台与客户的多次协商，无法达成共识。 我公司经讨论认为能提供的底限是补偿客户 200元话费；客户提出要赔偿600元经济损失和 1000元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。
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客户投诉一般处理步骤
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案例四（2）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。
【处理方法】：
1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。
受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。
咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发 以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
移动投诉处理管理制度及流程
移动投诉处理管理制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!移动投诉处理管理制度及流程一、目的为了提高客户满意度，及时、有效地处理客户投诉，特制定本制度及流程。
中国移动12580投诉管理办法
12580投诉理赔管理办法博易创为（北京）科技有限公司目录1.投诉等级的划分 (3)1.1一级投诉(12580座席直接解决) (3)1.1.1一般晚点 (3)1.1.2服务态度 (3)1.1.3包装污染或受损 (3)1.2二级投诉(需要理赔) (3)1.2.1严重晚点 (3)1.2.2物品受损 (3)1.2.3丢失、灭失 (4)1.2.4费用多收 (4)1.2.5其它 (4)2.理赔原则、标准以及办法 (4)2.1.理赔原则 (4)2.2.理赔的标准 (4)2.2.1.赔付对象 (4)2.2.2.赔付标准 (5)2.2.3.免责条款 (5)2.3.理赔办法 (6)2.3.1.先行赔付基金管理 (6)2.3.2.赔付时效 (7)2.3.3.理赔操作方法 (7)3.赔付方式及流程 (7)3.1.赔付方式 (7)3.1.1.移动速递银行汇款 (7)3.2.赔付流程 (8)1.投诉等级的划分1.1一级投诉(12580座席直接解决)1.1.1一般晚点取件晚点：客户电话通知后，按移动速递业务标准取件时间60分钟或与客户约定时间内完成取件，超出此时效均算作晚点。
派送晚点：超出移动速递业务服务承诺时效送达收件人均算做晚点。
说明：晚点造成客户不满，抱怨——停留在主观情绪化的层次上并未造成经济损失而要求经济赔偿。
1.1.2服务态度取派员不良的态度、言语、行为等造成发件人不满意，或者是客户个性化需求未得到满足（如：客户要求延时出货等）。
1.1.3包装污染或受损物品包装污染或受损，但物品本身质量、使用功能并未受到影响。
1.2二级投诉(需要理赔)1.2.1严重晚点由于晚点造成客户投诉及首次派件时间超出移动速递业务标准服务时效次日12点之后到达，记为严重晚点。
1.2.2物品受损物品本身破损、或污染，物品部分或全部功能受到影响。
1.2.3丢失、灭失1)物品全部丢失与部分丢失或灭失；2)物品超出送达时效7个自然日，且合作快递公司无法提供物品准确下落的证明，可视为丢失。
移动投诉处理个人总结
移动投诉处理个人总结
在处理移动投诉过程中，我发现以下几点个人总结可能对投诉处理有所帮助：
1. 细心倾听：在接受投诉时，要认真倾听投诉人的问题，并耐心听取其详细描述。
这
有助于理解投诉的本质，并能更好地解决问题。
2. 及时回复：投诉人希望能够得到快速的解决和回复，因此要尽快回复投诉。
在回复
中要表达自己的理解并提供可行的解决方案，同时对给予投诉人带来的不便表示歉意。
3. 诚恳道歉：如果投诉是由于公司的错误或失误而引起的，那么要真诚地向投诉人道歉。
表达诚意的道歉有助于恢复投诉人的满意度，并构建更良好的客户关系。
4. 主动解决问题：一旦接到投诉，要积极主动地解决问题，而不仅仅是推卸责任或提
供简单答案。
找出问题的根本原因，并采取针对性的措施，确保问题不再发生。
5. 听取建议：投诉也可以是对公司服务的反馈，因此要虚心听取投诉人的建议和意见。
这样能帮助公司改进服务，提升客户满意度。
6. 归档记录：在处理投诉中，要进行详细的记录，包括投诉人的信息、问题描述、解
决方案和时间等。
这样做有助于对投诉过程进行总结和评估，为以后的投诉处理提供
参考。
总之，在处理移动投诉时，要耐心听取、迅速回复、真诚道歉、主动解决问题、听取
建议，并进行记录和总结。
这样能够有效处理投诉、提升客户满意度和公司形象。
中国移动常见投诉处理案例
中国移动常见投诉处理案例投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面。
1.1投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：用户基本信息。
投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主被叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等) 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
1.2投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类：用户终端问题。
信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败)通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。
用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
3.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。
在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
移动通信客户投诉处理技巧
第三节客户投诉处理技巧一、接受投诉阶段〔一〕倾听【看上去像是听的样子】1、面带微笑，如假设客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。
2、凝视客户的三角地域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。
3、身体前倾，保持放开的交流姿态，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。
4、适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要局部【给予积极回应】1、客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。
2、适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解〞等回声词，用以缓和气氛。
3、在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。
4、当客户表述完后，可以援助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。
〔二〕询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。
2、询问的时候，先问放开式的问题，然后再问封闭式的问题。
3、询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。
4、询问的时候，要运用客户的言语进行询问，问出的问题应是客户简单答复的问题5、询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。
6、询问过程中，语气要亲和，表情要诚恳，以鼓舞客户给予最好的配合。
〔三〕安抚1、当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。
2、如客户表现出非常的气愤、焦急、难过等冲动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
3、安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。
〞、“我非常理解您的心情，我肯定会竭尽全力为您解决的，好吗〞、“我理解〞……〔四〕确认1、当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。
2、确认语：“刚刚您所讲的是……是吗〞或其他类似的话。
3、确认阶段多采纳封闭式的提问。
二、解释澄清阶段〔一〕推断1、推断客户的性格类别；2、选择恰当的应答方法。
移动投诉处理的5个技巧
移动投诉处理的5个技巧
处理移动投诉时，有许多技巧可以帮助你有效地解决问题。
以下是处理移动投诉的5个技巧：
1. 倾听和理解，首先，要确保你倾听投诉者的问题，并且理解他们的立场和感受。
在倾听的过程中，要保持耐心和尊重，让投诉者感受到他们的问题被认真对待。
理解投诉者的立场可以帮助你更好地解决问题。
2. 提供解决方案，一旦你理解了投诉者的问题，就要努力提供解决方案。
这可能包括更换设备、调整服务计划或提供补偿。
要确保你的解决方案是合理的，并且能够满足投诉者的需求。
3. 保持专业，在处理投诉时，要时刻保持专业。
无论投诉者的态度如何，都要以礼貌和尊重的方式与他们沟通。
保持冷静和专业可以帮助你有效地解决问题，同时维护公司形象。
4. 及时回应，及时回应投诉是非常重要的。
投诉者希望得到快速的解决方案，所以要确保你及时回复他们的投诉，并且尽快采取行动解决问题。
5. 学习和改进，最后，处理投诉的过程也是一个学习和改进的机会。
要对每个投诉案例进行反思，找出问题所在，并且采取措施来避免类似问题再次发生。
通过不断改进，可以提高客户满意度，并且减少投诉的发生。
总之，处理移动投诉需要倾听和理解投诉者的问题，提供合理的解决方案，保持专业并及时回应投诉，同时不断学习和改进。
这些技巧可以帮助你有效地处理移动投诉，并且提升客户满意度。
移动投诉处理的5个技巧
移动投诉处理的5个技巧全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：移动投诉处理是移动设备服务领域中一个重要的方面，有效地处理用户投诉可以提升用户体验和品牌形象。
在这篇文章中，我们将分享五个关于移动投诉处理的技巧。
第一个技巧是及时回复。
当用户提出投诉时，及时回复是非常重要的。
用户通常希望得到迅速的解决方案和反馈，因此在收到投诉后要尽快回复用户，向用户表明你们关注并重视他们的问题。
及时回复可以缓解用户的不满情绪，增强用户对品牌的信任。
第二个技巧是耐心倾听。
在处理用户投诉时，要耐心倾听用户的意见和抱怨。
用户投诉的背后往往有一定的原因和需求，需要深入了解用户的问题，了解问题的根本原因。
只有通过倾听，才能更好地解决用户的问题，并提高用户的满意度。
第三个技巧是诚实和透明。
处理用户投诉时要保持诚实和透明，不要隐瞒事实或撒谎。
如果出现了问题，要勇敢地承认错误，并向用户道歉。
诚实和透明可以赢得用户的尊重和信任，避免引起更大的负面影响。
第四个技巧是提供有效的解决方案。
用户投诉能为品牌提供改进和优化的机会，因此要尽可能地提供有效的解决方案。
在解决问题时，要考虑到用户的需求和期望，不断优化产品和服务，以满足用户的需求，提高用户的满意度。
有效地处理用户投诉是移动设备服务领域中一个重要的环节，需要重视和关注。
通过及时回复、耐心倾听、诚实和透明、提供有效的解决方案以及跟踪和反馈等技巧，可以让品牌建立良好的用户关系，提升用户的满意度和忠诚度，进而提升品牌价值和影响力。
【字数超过限制，请问要我继续为你写作吗？】第二篇示例：移动投诉处理是每个企业面临的一个重要环节，如何高效地处理投诉，是提升服务质量和维护品牌形象的关键。
下面将分享关于移动投诉处理的5个技巧，帮助企业更好地处理投诉，提升服务质量。
第一、及时响应移动投诉处理的第一要务是及时响应，当收到投诉时，企业需要立即进行回复，告知用户投诉已收到，并在规定时间内给予处理。
及时响应可以有效缓解用户的不满情绪，让用户感受到被重视和尊重，从而增加用户的满意度和忠诚度。
移动投诉处理流程
移动投诉处理流程移动投诉处理流程是指用户在使用移动通信服务过程中，对于服务质量、计费问题等进行投诉时，移动公司将按照一定的流程进行处理，以保障用户的权益和满意度。
下面将详细介绍移动投诉处理的流程。
首先，用户在遇到问题后，可以通过多种途径向移动公司进行投诉。
例如，用户可以拨打移动客服热线进行投诉，也可以到移动营业厅进行当面投诉，还可以通过移动公司官方网站或移动APP进行在线投诉。
无论采取何种方式，用户都应该提供详细的个人信息以便移动公司进行核实，同时还需要清晰地描述投诉的问题和要求。
其次，移动公司接到投诉后，将会对投诉内容进行核实。
移动公司会根据用户提供的信息，对投诉问题进行调查和核实，以确定投诉的真实性和合理性。
在此过程中，移动公司可能会与用户进行沟通，以获取更多的信息和证据，从而更好地理解问题的本质。
接下来，移动公司将对已核实的投诉进行处理。
针对不同的投诉问题，移动公司将采取相应的处理措施。
例如，对于服务质量投诉，移动公司可能会对相关网络设备进行维护和优化；对于计费问题投诉，移动公司可能会对用户账单进行核查和调整。
同时，移动公司还会对用户进行回访，以确认投诉问题是否得到了解决并取得用户的满意度。
最后，移动公司将对投诉处理结果进行总结和分析。
移动公司将对每一起投诉进行汇总和分析，以发现问题的共性和规律性，并采取相应的改进措施，以提升服务质量和用户满意度。
同时，移动公司还会对投诉处理流程进行评估和优化，以进一步提高投诉处理的效率和质量。
总之，移动投诉处理流程是移动公司保障用户权益和提升服务质量的重要环节。
通过规范的投诉处理流程，移动公司能够及时有效地解决用户的问题，增强用户对移动通信服务的信心和满意度。
希望用户在遇到问题时，能够积极地向移动公司进行投诉，以促进移动通信服务的持续改善和提升。
中国移动常见投诉处理案例介绍共20页
的；公司也没有相应的政策。 灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给 予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。
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常规投诉处理流程
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特殊投诉紧急处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--44
咨询投诉处理原则
➢首问负责制 ➢从客户角度出发 ➢以解决客户问题为出发点 ➢处理越快，客户越满意 ➢先处理情绪，后处理事情 ➢投诉及时逐级上升 ➢由相对固定的人员回复客户 ➢最终处理原则
『案例分析』 ：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的 角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业 务时，不得擅自作主，不为客户办理。
安徽移动1860客服中心-7
案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。
『案例分析』 ：
在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理 效率。
安徽移动1860客服中心-10
案例五
先处理情绪，后处理事情
【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过
了重要的电话。
【处理方法】：
1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在 接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限 制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购 买手机充值卡以备用； 4、为客户办理交费业务，确认开通。
中国移动客户投诉处理技巧
第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么矣这么生气，换成是我也矣跟您一样的感受。
请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定矣发生这样的事惜，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”：您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我巳经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
哄客户非常感您这么好的建议，我们矣向上反映，因为有了您的建议，我们才矣不断地进步您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
表扬客户XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别看急，慢慢讲（想），我们矣尽力帮您解决的感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提商服务水平对不起，请您慢慢讲，我矣尽力帮助您的,这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答宣您的要求我们将及时上报上级主管部门。
但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。
对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。
【投诉处理套路】细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯,只矣使一个巳经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口咅就存在偏见确认反馈认克倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述做记录，只记重要细节，如日期、时间、金额等适时做回应：“思，是这样啊 .. ”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的，承诺时限对于正常客户的要求，只要合情合理,建议灵活地酌情处理，用好手中资费争议权限摆事实，讲道理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感惜多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧闭嘴竖耳认富听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学矣“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感惜色彩〉”听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部荻外之咅“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说一一不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、直诚一一不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软一一太软不服众，“直理”到你“嘴里”成了不可信重貞问题的重点，确保客户理解学矣用万能语表达认同一一“是的” “不好意思” “感您的建议” “我能理解” 适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉一一有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也矣代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重負问客户同一问题一一显得无聊，不够专业不当的问——矣惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别'稍等'，要'马上办'〉交办要有效，还要有跟进以终为始，为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过干信赖机器【客户投诉处理场最】一、普通投诉处理的场最案例场景一：如何面对理性的客户【情最】有些客户，常在意道理，愿意思考，迫求逻辑。
移动投诉处理流程
移动投诉处理流程移动投诉处理流程是指用户在使用移动通信服务过程中，对移动通信服务或相关问题提出投诉，并由移动公司进行处理的一系列流程。
移动通信服务作为用户日常生活中不可或缺的一部分，其质量和服务水平直接关系到用户的通信体验和权益保障。
因此，建立健全的移动投诉处理流程对于提升用户满意度和维护移动通信市场秩序具有重要意义。
首先，用户可以通过多种方式进行投诉，包括但不限于拨打客服热线、发送电子邮件、登录官方网站等。
用户在投诉时应提供相关的个人信息和投诉内容，以便移动公司了解问题的具体情况。
移动公司接到投诉后，应尽快安排专业人员进行核实和处理。
在处理投诉过程中，移动公司应本着公平、公正、客观的原则，对用户提出的问题进行认真对待，并采取有效措施解决问题。
其次，移动公司应建立健全的投诉处理机制，包括投诉受理、投诉处理、投诉反馈等环节。
在投诉受理环节，移动公司应设立专门的投诉受理部门或窗口，接收用户投诉并及时记录。
在投诉处理环节，移动公司应对投诉内容进行认真分析和核实，制定具体的处理方案，并按照约定的时限进行处理。
在投诉反馈环节，移动公司应及时向用户反馈处理结果，并对用户提出的合理建议进行采纳和改进。
再次，移动公司应建立完善的投诉处理记录和统计分析机制，对投诉处理情况进行定期分析和评估。
通过对投诉处理情况的分析，移动公司可以发现问题的共性和规律性，及时采取措施加以改进和提升服务质量。
同时，移动公司还可以通过投诉处理记录和统计分析，及时发现和纠正工作中存在的不足，提高工作效率和处理质量。
最后，移动公司应建立用户投诉的快速响应机制和问题解决机制，确保用户的投诉能够得到及时、有效的解决。
移动公司应设立24小时客服热线，接受用户投诉并及时安排处理。
对于一些紧急、重大的投诉事件，移动公司应成立应急处理小组，迅速响应并处理，以保障用户的合法权益。
综上所述，移动投诉处理流程对于提升用户满意度、维护市场秩序和促进行业健康发展具有重要意义。
中国移动投诉处理工作宝典
中国移动投诉处理工作宝典中国移动投诉处理工作宝典目录第一章：投诉的定义、原因、分类 5【投诉的定义】 5【客户投诉的原因】 5【投诉类型】 5一、普通投诉 5二、紧急投诉 5第二章：投诉处理技巧 6【投诉处理的原则】 6【常用专业术语】 6λ感同身受型 6被重视型7λ站在客户的角度去讲述问题7λ哄客户7λ表扬客户7λ其他类型λ 7【投诉处理套路】 8细心聆听8λ确认反馈8λ专业对待，快速解决8λ摆事实，讲道理8λ谈感情λ 8【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 8 “听”的技巧8λ“说”的技巧9λ“问”的技巧λ 9【客户投诉处理场景】 10一、普通投诉处理的场景案例 10场景一：如何面对理性的客户 10场景二：如何面对感性的客户 10场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿 11场景四：当就基本事实与客户发生争执 11场景五：当就‘结论’与客户发生争执 11场景六：当客户要求明显不合理 11场景七：面对强硬客户 12场景八：面对情绪激动的客户 12场景九：面对现实型客户 12场景十：面对宣泄型客户 13场景十一：面对秋菊型客户 13场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 13场景十三：客户要求书面道歉 14场景十四：客户一开始就要求找经理 14场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题 14 场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案 14场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 15 场景十八：反复大量投诉，抓字眼 15二、特殊客户投诉处理的场景案例 151、特殊“客户”的界定 152、具体场景设计及应对方案 15场景一：客户情绪稳定 15场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定 16场景三：客户采取过激行为 16三、充值卡被套取密码投诉的工作指引 19场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。
20场景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。
移动投诉报账说明
移动投诉报账说明
处理方式（通用）：
1.先打10086人工投诉，说明问题，语气强硬礼貌即可，备案成功，会给你短信发一个投诉编码。
2.再打工信部12300，打不通多半是因为没加区号，说明问题，然后会告诉你一个你号码归属地的电信用户申诉受理中心，以北京号码为例（***********），没告诉你就自己问。
3.打通申诉受理中心，说明问题，然后会告诉你一个号码归属地的移动升级热线，以北京号码为例（139****0086）。
4.打通升级热线，说明问题，强硬礼貌，重点说出必须马上给我处理这件事情。
5.两分钟左右，10086就会亲自给你打电话，说现在就给你取消这个业务，并会发来短信说明已经处理完毕。
6.如果10086不受理，请搬出工信部（话术很重要，起码让他知道你不是软柿子！具体话术参考知乎中各种投诉成功案例）。
如果还是不受理就直接去工信部官网投诉。
7.10086不受理，工信部不受理，就去国家信访投诉，去中共中央纪律检查委员会举报，消费者协会等投诉。
中国移动投诉案例处理案例
中国移动投诉案例处理案例
薛小姐来营业厅查询本月话费用得特别快，营业员查询发现用户本月的通话费用比近几个月的平均费用多了4 倍多。
我们建议用户查询本月的通话清单，发现前一天有几条较长的通话记录，产生了58.20 元的通话费。
用户承认当时打过此电话，但是只打了几分钟而已，不可能产生那么多的费用。
当时跟用户的解释口径是可能打完电话后没有及时挂断，用户不接受。
我们建议用户可以查询被叫方的通话记录，比对两个通话清单，通话时间和记录都是一致的。
主被叫方的手机都是翻盖的，用户认为盖上翻盖就会自动挂断。
我们当场试验，和上翻盖后双方都仍然是通话状态。
我们又帮用户更改了手机设置，设置为合上翻盖就结束通话，用户表示感谢。
首先，我们要学会用事实说话，现场演示比讲上一百遍更容易让用户信服。
其次，我们要站在客户的角度上考虑问题，处理完投诉后还要多一句提醒，多一个动作，真正实现“沟通从心开始”。
中国移动投诉电话（教你怎样投诉中国移动）
中国移动投诉电话（教你怎样投诉中国移动）移动公司的投诉渠道有很多，大家可根据需要选择。
1、10086。
这个是最基本的投诉渠道，小伙伴应该都知道。
10086的工作过程是这样，话务员记录问题形成工单，然后向负责问题的业务部门转派，由具体负责部门给客户答复意见。
所以每次话务员都告诉客户48小时回复，因为移动公司后面的业务部门在查看你的问题，你的诉求，有了解决方案后给客户答复，这就是为什么总是说48小时，因为要转发、还要处理，需要时间，所以投诉的时候不要着急，正当的诉求会有相关的人联系答复。
2、10080。
这是移动公司集团总部的投诉热线。
在本地10086投诉没有解决的基础上，可以拨打10080升级投诉，总部是各省公司的上级，对下级单位有监管、监督的责任，集团总部收集到客户投诉后，会派给各省公司解决，但升级投诉比一般投诉要有效力。
3、12300。
管局/通信部投诉热线。
管局和工信部是政府部门，监管移动、联通、电信等多家通信运营商，管局收到投诉后会先核实你是否和企业反映过，收集到客户投诉后，也会派给各运营商解决，这个投诉比10080会更有效力。
总结一下：1、以上无论哪种渠道，最后解决问题的都是当地的通信运营公司；2、在投诉效力上12300>10080>10086；3、在处理时间上10086>10080>12300。
这里给大家的建议是不要盲目追求升级投诉的效果，如果是正常的合理诉求，投诉100 86基本就都能解决，免去你一层层投诉浪费的时间和精力；如果是超常的诉求，那可以通过各种渠道投诉，让运营商解决问题。
这里说一下，移动公司在客户服务方面非常重视，每个月都有总经理客户接待日活动，这个日子移动公司的领导会现场接待或网络接待客户，客户接待日的活动公告移动公司会在官方网站上发布，有诉求也可以通过这个渠道去沟通。
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E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！
以上是好的应答吗？你会怎么做？
培训师·张文 QQ:206468
试试下面的应答呢？
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
培训师·张文 QQ:206468
客户反映购买手机有问题，要求退换
分析期望
有效表达
有效跟踪
给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳
倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分
………………
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听
积极的听：
不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情
1
接受引导
安抚客户
2
倾听响应
获取信息
3
确认事实
分析问题
序 号
步骤
目的
应该做的
提出暂时建议并说明建议的好处 注意建议的措辞要直截了当 如建议超出自己的能力范围，请先与上级 领导商讨再回复客户 提出解决问题的方案（如可以，可提供多 项选择给客户） 重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做 调整的准备 表示能为他解决问题是你的荣幸 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做， 并提示客户相关的重要问题 告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你 多谢意见 填写相关表格 做相关的跟进 多与管理同事沟通 如需再次回复客户，要根据与客户确定的 时间回复
有效表达
有效跟踪
理性： 希望了解问题
希望解决问题
希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。
如果客户投诉
响应慢 工作人员态度不好 资费、额外的损失 产品缺陷 繁琐的流程
理/感
故意表现不如客户,满足客户虚荣心
感
给用户设置一些合理小障碍
理/感 感
学会赞美,适时表达对用户的关心
培训师·张文 QQ:206468
抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题
感
无法满足要求时给客户一个替代方案
理/感
表面为退，实则为进
理/感
理
展示对方的行为与目的之间的偏差
培训师·张文 QQ:206468
您的**心情我可以理解（案例）
要是我碰上这种事情，我也会象您一样** 你刚才说的，是不是说…，对吗？
你反映的这件事情对你来说很重要……
你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决
学会认同别人
客户反映无故开通业务，多收费 客户反映网络信号不好，时断时续 客户抱怨服务人员服务态度不好 客户反映营销活动有欺骗行为 客户抱怨业务为什么不能办理（系统问题、证件不全）
显示责任 心
应对技巧 可以不完全认同他的观点，但要部分认同， 并充分展示； 你的倾听多于你的解释； 用精练、准确的语言重复和总结，恰当的纠 正客户的错误观点；但不要随便打断客户讲 话 无论是否给客户造成事实不便，都要适度的 表示歉意； 肯定语气告诉客户能解决的部分和不能解决 的部分，记住：后者永远多于前者；也要记 住：表示勇于承担责任才是最重要的。
成为我的老师,今天您让我学到了很多专业知识,
再次感谢您） 反客为主:抓住机会套近乎,用朋友方式解决 问题材
Байду номын сангаас
培训师·张文 QQ:206468
1. 聆听客户问题
2.表达同理心
3.满足客户信息需 求
4.满足客户 环境需求 8. 确认满意度并留 住客户
5.适当道歉
6.提供解决方案
7.达成协议
1、一般营业员错误的表达方式：“您先听我解释好吗？” X 2、正确的表达方式“请您详细告诉我发生的事情好吗?” √ 投诉客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听，还 要有肢体语言和口头语一言的表示，例如点头、注视着客户，或者说 “嗯”、“这样啊”，以表示白己正在聆听。通过肢体语言和口头语言， 可以让客户发泄一下怒气，同时白己也能了解客户所要投诉的整个情况。 让客户诉说，缓解客户的敌对情绪。
13
分析原因（用户为什么要见厅经理）：
客户怀疑你处理问题的能力 客户怀疑你处理问题的权限和资格 客户不想为难你
解决方案：
证明你的权限和资格
证明解决办法的能力 传递处理问题的强烈愿望
倾听提问
分析期望
有效表达
有效跟踪
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。
不该做的
提及赔偿 引用先例 给客户压力 要求客户站在你的观点上看 事情 做出最大让步 给客户压力 表示客户不讲理 给客户不相关的好处 承诺你做不到的事情 随便挂线 让客户感到你很高兴的把他 打发掉了 置之不理 延误处理时间 擅自决定 没有按时回复
4
提出 建议
建议解决 方法
5
达成 协议
灵活退出
6
落实 跟进
不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体
第四层次：积极地听
不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等
在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；
倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应）
说话回答问题前，先暂停3～5秒
含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。
建 议
2013-9-16
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”
3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是„„，总结归纳
客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
感性客户
感、理性客户
无中生有:学会赞美,适时表达对用户的关心。 （例如：我理解，听得出来，您是一位理性、 围魏救赵:给客户设置一些合理 小障碍 以退为进 :表面为退，实则为 进 通情达理的客户”提出处理意见 ） 苦肉计:故意表现不如客户,满足客户虚荣心。 （ “先生您对法律专业知识的理解,完全可以
培训师·张文 QQ:206468
表达的自如—肢体，内容，声音 表达的清楚—从结论说起 表达的生动—理性了解与感性认知
表达的内容—具像假设
• 事情澄清之前不要轻易的承担责任 • 乒乓对话 • 3F法则 • 引导征询法 • 介绍业务的FABE法则
培训师·张文 QQ:206468
礼貌的重复能做什么
如何让客户 产生信任?
兑现自己对客户的承诺 原则：“少许诺，多兑现” 无法实现承诺时予以道歉和补救：不要想当然 地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以 蒙混过关了”。
要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在
过程当中给他不停的赞美，给他一种肯定。
培训师·张文 QQ:206468
不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否 在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地协商是不 可能的。
不该做的
防御、争辩 急躁，表现出反感 称之为不常见事件 问不相关的问题 不适当的面部表情 说“这种事通常不会发生” 做防御反应 一连串的质问客户 照读电话脚本 表现匆忙或者不耐烦 否认客户感受 当作针对你个人的投诉 主观判断 争辩或贬抑 反驳或抢话 找证明或借口 让客户感觉这类投诉非常多 说公司或其他同事的不是
感同 身受 同理 交流 表达 理解
培训师·张文 QQ:206468
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针， 针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让 孩子不哭呢？
A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
xx移动服务提升项目
关于投诉的第一联想？
培训师·张文 QQ:206468
投诉处理技巧 • 投诉处理基础知识 • 投诉处理的步骤
常见投诉案列 • 案例一：VIP服务 • 案例二：找领导
法律法规依据 • 法律依据及免责条 款
• 投诉处理技巧
• 案列三：信号不好
• 案例四：销号 • 案例五：巨额赔偿
• 法律法规案列解读
顾客让渡价值模型
抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感
那么客户的价值取向是
速度 获得尊重 金钱的价值 （费用） 可靠性 、便利性 灵活性
前后的不同待遇 、与他人的不同待遇
公平性
30
有效跟踪
听
问
说
培训师·张文 QQ:206468
1. 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2. 学会赞美客户 3. 围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导 客户的小技巧 4. 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代 方案 5. 表达的时候要简洁，从结论说起。
培训师·张文 QQ:206468
重复做法，以确保客户没有误解
问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 结束语
培训师·张文 QQ:206468
序号
步骤
目的
应该做的
心平气和，自信肯定 称呼客户的姓名 表现重视 听与说的比例约为7：3 尊重客户的感受 找出问题的使之，并弄清客户的真实感受 控制客户的情绪－让其抒发不满 运营提问技巧，让客户尽情的说 留心倾听，适当时候，表示反应。 －例如：“对，没错，明白……” 对客户提出的疑问积极回复 及时记录重点 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 表示关注，适时表示对客户的关心 引用和总结客户说话内容，重申要点 用不同的提问技巧，以控制谈话内容 参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问 的问题