管理沟通实务期末试卷三及答案

管理沟通实务期末试卷三及答案
一、单项选择题（每题2分，共10分）
1. 编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。

（）
A. 错误
B. 正确
2. 管理沟通策略中的客体策略分析的是沟通者自身的地位和特点。

（）
A. 错误
B. 正确
3. 沟通信息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；不对上司的人身做评论。

（）
A. 错误
B. 正确
4. 沟通的当时没有反馈意见，就意味着意见没有反映出来，没有沟通。

A. 错误
B. 正确
5. 管理沟通是
6. 平视对方可以一种单项的信息交流。

（）
A. 错误
B. 正确传递一种爱护、关切、宽容的情感。

（）
A. 错误
B. 正确
7. 函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。

（）
A. 错误
B. 正确
8. 倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。

（）
A. 错误
B. 正确
9. 谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。

（）
A. 错误
B. 正确
10.只要沟通得好，什么问题都能解决。

（）
A. 错误
B. 正确
二、名词解释（每题5分，共20分)
1.危机沟通
2.内部危机
3.团体
4.文化迁移
三、简答题（每题10分，共40分）
1.社会交往过程中，跨文化沟通的技巧有哪些？
2．如何看待和处理工作中的冲突？
3．非语言沟通与语言沟通有什么差别？
4．改善组织沟通的途径有哪些？
四、案例分析（共20分）
泛美航空公司失败的教训1
泛美航空公司非常想到沙特阿拉伯去做生意，于是就派了一位推销员飞到沙特阿拉伯首都利雅得，旨在开辟市场。

这名推销员在星期一飞抵利雅得，找到一家旅馆安顿下来，然后就开始拨电话。

他打算先同那些最有可能成为客户的人取得联系。

但是出乎他的意料，没有人愿意和他见面洽谈。

这样，他在又羞又恼的
窘境中熬过了3天，也就是到了星期四。

这时他才发现，这里的人通常在星期四和星期五不办公。

无可奈何，他只好等待，盼望下一个星期能有好运气。

时间一天天地过去了，他好不容易找到了几位愿意同他洽谈生意的客商。

但是，每一次同客商的洽谈都让他感到灰心丧气。

无休止的等待，会谈缺乏宁静的环境，一杯又一杯地喝咖啡，然后就是“请改天再来”。

使他特别难以忍受的是，沙特阿拉伯人总是爱离开正常会谈的题目，然后东拉西扯地说一些与会谈毫无相干的事情。

尽管他非常真诚地向那些阿拉伯人宣扬自己公司的良好信誉，推荐自己公司的精良产品，但似乎没有人被他所打动。

又过了一个月，他恰巧碰到了自己在部队服役时的一位老战友。

两人攀谈起来，他的战友向他介绍了沙特阿拉伯人的一些基本礼节，告诉他如何同沙特阿拉伯人做生意。

此时他才恍然大悟，原来自己已经屡屡冒犯了同自己洽谈的客商。

例如，自己在会谈中所表现出来的急躁情绪；拒绝饮用人家端来的咖啡；一坐下来就急于谈交易；不加掩饰，有时甚至是过分夸张的推销手段；递给人文件时用自己的左手；不时冒出来的诅咒之语；同别人会谈之中坐在地板上时露出了自己的鞋底；甚至在会谈之间谈论阿拉伯商人的妻子等。

至此，他的差旅费用已高达13 000美元。

可是他在阿拉伯人心目中留下的只是一个粗鲁、傲慢、不可信赖的美国人的形象。

由于不懂当地的商务礼仪他已碰得头破血流。

在阿拉伯国家要想获得成功就必须要有耐心，进步建立关系，还要充分尊重阿拉伯人的风俗习惯。

讨论：
1．泛美航空公司失败的教训有哪些？
五、技能实训题（10分）
美国一家网球俱乐部的负责人希望劳力士表厂的总裁安德烈先生赞助网球赛一套先进的电子计分和计时系统。

但是，这位总裁几乎从未接触过网球，他认为赞助运动钟表是大众市场手表制造商的事，因此，对此不是很有兴趣。

网球俱乐部负责人将总裁先生请到了古典、优美的网球赛场的皇家包厢里，并对说服他充满信心。

要求：
（1）分析此例，并提出实现良好沟通的建议和做法。

试卷三答案
一、判断题
1. A. 错误
2. B. 正确
3. A. 错误
4. A. 错误
5. A. 错误
6. B. 正确
7. B. 正确
8. B. 正确
9. A. 错误10.A. 错误
二、名词解释
1. 危机沟通:危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。

如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。

2. 内部危机:企业内部危机是指那些与企业自身的经营管理直接相连的各种因素由于没有得到应有的重视或处置，导致企业陷入困境或遭受重大损失的危机，
3. 团体:任何聚集在一起的群体，都可以称为团体，如旅游团、观看球赛的人群、在同一单位工作的人，在一个教室里上课的学员，在同一个医院上班的医疗人员，但是要成为“团队”必须具有共同的愿望与目标，和谐、相互依赖的关系，具有共同的规范与方法。

4.文化迁移:文化迁移是指在跨文化沟通中，人们下意识地用本民族的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。

三、简答题
1.社会交往过程中，跨文化沟通的技巧有哪些？
答：（1）树立共同的价值观，形成跨文化沟通的认同感
（2）严格规章制度，形成跨文化沟通的强制力
（3）重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力
（4）辅以娱乐活动，形成跨文化沟通的亲和力
2．如何看待和处理工作中的冲突？
答：（1）否认或隐瞒（2）压制或缓解（3）支配（4）妥协（5）合作
3．非语言沟通与语言沟通有什么差别？
答：（1）语言性沟通
语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。

要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。

当然采用相同的语系是必要的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。

（2）非语言性沟通
是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。

如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等医学教育`网搜集整理。

非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。

同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。

护士应格外注意自已非语言性行为的影响。

及善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励病人用语言表达出来。

4．改善组织沟通的途径有哪些？
答：组织沟通在企业管理中具有很大的作用。

但是一些组织在组织沟通中确实存在许多问题。

一些组织的内部沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，进而组织内部的信息传递进程缓慢，严重影响了组织的运作进程和决策效率。

针对这些
实际情况，要有效改善组织沟通应从以下几方面入手：（1）重视沟通者自身沟通能力的提高
（2）努力健全组织沟通渠道
（3）注重建立组织沟通反馈机制
（4）注重改善组织沟通环境
四、案例分析
答案要点:
（1）不怕失败，而且能够担得起失败的责任；
（2）在解决问题之后，一定会受到奖赏；
（3）具有解决其职责范围内问题所需要的技巧；
五、技能实训题（略）。