商务沟通技巧及礼仪礼仪大全PPT56页

不露鼻毛
深色袜子
不穿凉鞋
香水适当
不卷袖子
衣服口袋不要鼓起
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发型干净利落
女士仪容着装要点
眼睛洁净明亮 不做奇异发型
宜化淡妆
留意耳垢、口气
香水适宜
不过分鲜艳
着装三色为宜 不涂夸张指甲油
职业化服装 不坦胸露背
适当佩饰
不过分短小紧身
皮包选择
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日常行为举止规范
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社交的合适距离
• 一般社交的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产
◆一名企业人员的个人形象，如同他所在 的企业所生产的产品及所提供的服务一样 重要。
◆个人教养、阅历以及是否训练有素 他所在的企业的管理水平与服务质量。
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塑造良好的第一印象！
“首因效应” 第一印象75%来自视觉。 印象的依据依次为：性别、年龄、外表、表情、视线、形态
塑造良好的第一印象：1+1+1＝微笑+眼神+仪表
读法
清晰
重音
重复
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肢体语言训练------语音语调
发音要点
发音常犯的错误
◆ 腹式发声练习
◆ 音量太小或太大
◆ 大小合适，最后落座的学员也能 ◆ 声音单调
够听清楚
◆ 不断重复，或参杂废词或口语词
◆ 抑扬顿挫，注意节奏变化
◆ 速度适中
◆ 强化重点
◆ 不要有太多口头禅
◆ 注意扬声、降声的使用
◆ 口齿不清
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手势
（一）指引
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指 以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高 举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
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• 手要洁净、干燥和温暖。握手时 注视对方，握手3秒左右。不要用 左手握手
6.走时轻轻把门关上 7.礼貌地请客户留步
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会谈注意事项----眼神
眼神要点
◆ 正视客人 ◆ 缓慢、平均与客人接触 ◆ 保持三秒钟的停留 ◆ 与情绪自然融合
眼神常犯的错误
◆ 扫描 ◆ 游移不定 ◆ 看地板、天花板、墙壁
眼神的关键
亲切、稳定、关注到每一处
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会谈注意事项----表情
表情要点
表情常犯的错误
何不名贵，最好用包装纸包装； ➢ 不宜在众人面前送出礼品； ➢ 礼品轻重因人而宜，因事而宜。
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肢体语言训练------声音的运用技巧
良好表达的4P: 1、语调：忌音调太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停顿：忌说话喋喋不休 4、发音：忌含糊不清
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肢体语言训练------塑造声音的感染力
座位安排的原则要点
座位和禁忌
离门远为上座 面对门的右方为上 三人沙发靠右为最大，中为最小 单人座为末位
尊前卑后，男左女右
会议中 不礼貌 的行为
迟到早退 讲电话
打断说话
做自己 的事
不当肢体
未经允 许抽烟
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会客室引导
• 进入会客（会谈）室：先敲门，再进门，进入后 关上门，坐在客户对面或右侧，为客户开门
公园有四排石狮子，每排是十四只大石狮子，每只 大石狮子背上是一只小石狮子，每只大石狮子脚边是四 只小石狮子，史老师领四十四个学生去数石狮子，你说 共数出多少只大石狮子和多少只小石狮子？ 。
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课堂语言训练------发音、读法、清晰
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应对抱怨
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处理冲突与达成一致的技术
建设性地反对 • 不要直接说：“我不同意，因为……” • 两种建设性办法: • 不明确表示反对,而是问问题澄清对方观点,使对方有
机会考虑你的观点 • 先讲理由，最后说“……所以我不同意。” 达成一致的技术 ➢ 分清想要和需求 ➢ 利益分析 ➢ 一次只说一个原因
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塑造良好的第一印象----仪容仪表
➢干净整洁
➢头发、口腔保持干净、清新
➢简约大方
➢服装简洁，搭配得当
➢精神饱满
➢举止大方、礼貌自信
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男士仪容着装要点
发型干净利落
干净平整（衣物）
注意头屑
西装（深色深蓝灰） 眼睛洁净明亮
浅色衬衫，暗色领带 留意耳垢、口气
手表、眼镜、皮带、笔 不留长甲
皮鞋有鞋带为宜
◆ 打断 ◆ 向别处看 ◆ 对错误的回答直接否定 ◆ 与客人争辩
倾听的关键
重在过程，而非结果
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定期会晤－－准备工作
• 合同中写明“工作例会”的时间段 • 提前预约确认是否按计划召开
对方参加会议的人员名单、时间和地点 • 日常走访时提醒客户
预订和布置会场 迎接以客户重要性定接待规格
奉茶水、准备水果、赠送礼品
发音的关键
活力、变化
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课堂语言训练------语音、语调、语速、停顿
陋室铭
刘禹锡
山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是 陋室，惟吾德馨。苔痕上阶绿，草色入帘青。谈笑有鸿 儒，往来无白丁。可以调素琴，阅金经。无丝竹之乱耳， 无案牍之劳形。南阳诸葛庐，西蜀子云亭。孔子云： “何陋之有？”
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课堂语言训练------语音、语调、语速、停顿
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日常拜访－－介绍他人
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日常拜访－－交换名片
• 衬衣左侧口袋或西装的内 侧口袋。
• 口袋不因放置名片而鼓起。
• 不要将名片放在裤袋里。
养成一个基本的习惯： 会客前检查名片夹内 是否有足够的名片
双手递名片，
文字朝向对方。
外行的表现
双手接拿名片， 1、无意识地玩弄对方的名片。
认真看一遍， 2、顺手把名片放在裤兜里。
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重复引申
重复--重述 • 核实含义， • 表明你在倾听并且理解对方所说的话， • 鼓励对方分析和讨论 • 例如“就我的理解,您的要求是…”， • “您打算这样去做,而且您这么做的原
因是…” • “我明白了,您的看法是…”
“您觉得这样对待您很不公平。”
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预约会谈
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如何预约客户
• 日常电话沟通是关键 • 逢周末或节假日短信保持联系
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出 电梯，在前面引导方向。
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日常沟通规范
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－您好！
常用礼貌用语 －麻烦您！
－不好意思！ －谢谢您！ －请您…… －辛苦了
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接电话
➢尽快接听电话，不要响铃太久 ➢嘴里不含东西，若在接另一个电话 就表示歉意
满江红
岳飞
怒发冲冠，凭阑处，潇潇雨歇。抬望眼，仰天长啸， 壮怀激烈。三十功名尘与土，八千里路云和月。莫等闲， 白了少年头，空悲切。
靖康耻，犹未雪；臣子恨，何时灭。驾长车，踏破 贺兰山阙。壮志饥餐胡虏肉，笑谈渴饮匈奴血。待从头， 收拾旧山河，朝天阙。
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课堂语言训练------发音、读法、清晰
绕口令------《数狮子》
放入名片夹
3、当场在对方名片上写备忘事情。
4、先于上司向客人递交名片
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日常拜访－－入座和会谈
该坐哪个位置？
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
1.注意称呼 2.遣词用句 3.提前准备会谈思路 4.如无急事，不打电话
或接电话
5. 根据对方态度确定 告辞时间
遵循先尊后卑、先长后幼、先女 后男的原则
忌戴着手套握手或握完手后擦手
女性若不先伸手，男士只能点头 致意。与异性握手时用力轻、时 间短
掌心向上，以示谦虚和尊重，切 忌掌心向下
（二）握手
为表示格外尊重和亲密，
可以双手与对方握手。要
按顺序握手，不可越过其
他人正在相握的手去同另
外一个人握手。
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乘车礼仪
➢自我介绍，并确认对方单位与姓名 ➢扼要说明打电话的目的和事项 ➢如果对方不在，而事情不重要或不 保密时，可请代接电话者转告。或把 自己的联系方式留下，让对方回来后 回电话。
➢为上门拜访进行铺垫 ➢拜访归来保持联系
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语言
基本原则：
少说多听
（智者善听、 愚者多说）
私人问题5不问：
—不问收入 （代表个人能力与企业效率） —不问年纪 （快退休及白领丽人不得问） —不问婚姻家庭 （显示人格） —不问健康问题 （健康状况决定发展前途） —不问个人经历 （不重过去、只重现在）
➢耐心
• 不在客户刚上班、快下班、异常繁忙、 ➢坚持
正在开会时预约 • 不在客户休息和用餐时间预约
➢诚恳

• 被客户拒绝不要放弃，另选时间再预
约
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预约注意要点
• 预约时要找不容易拒绝的理由
例:我这有几张电影票，给您送过去…… 例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研…
• 切入具体时间
例：您看今天下午三、四点钟方便吗？
被拒绝后，再次切入具体时间
例：您看什么时间方便？明天上午如何？
上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！
例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟 通如何？
➢可适当突击拜访
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日常拜访－出发前准备工作
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日常拜访－到达客户公司
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日常拜访－自我介绍
• 1.先敲门后“请进” • 2.问候、握手 • 3、强调姓名 • 4.有自我特色 • 5. 兴趣、爱好、工作部门 • 6. 给对方自我介绍的机会
按身份、职位高低排列①②③④
主人
①
③
④
②
主人自行开车
主人
④
③
②
①
专职司机开车或乘坐出租车
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乘电梯礼仪
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几 楼，并帮忙按下。
6%3% 3% 13%
75%
视觉 听觉 触觉 味觉 臭觉
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塑造良好的第一印象----微笑
自然、真诚、轻露牙，笑不出声 切忌做作和皮笑肉不笑
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塑造良好的第一印象----眼神
• 重要性：人际间最能传神的非语言交流-眼神 • 不可盯视一点 • 视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间 • 忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉
• 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并 拢，双手轻放于膝盖上， 嘴角微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
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站姿
• 男性站姿：双脚平行打 开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上 级和职位比自己高的人、 与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹 前。
◆ 经常保持亲切的微笑 ◆ 随讲话内容自然变化 ◆ 多点头，少摇头
◆ 对客人不正确的观点显露出轻蔑、 摇头等情况 ◆ 太严肃
表情的关键
微笑、自然、与内容配合
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会谈注意事项----倾听
倾听要点
倾听常犯的错误
◆ 无论客人讲什么，都应微笑相对 ◆ 点头，勿摇头 ◆ 不要插嘴打断 ◆ 简要重复总结，并寻求对方回应
阶级的观察中，研究出合适的沟通距离为： • （一）亲密的距离——0 到45公分之间（亲近的人） • （二）个人的距离——45公分到120 公分之间（朋友之间） • （三）社交的距离——120 公分到360 公分之间（业务来往） • （四）公众的距离——360 公分以上（上课或演讲）
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坐姿
• 男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度。
• 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 • 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入
（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人， 请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）
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定期会晤－－馈赠礼品
➢ 选择的礼物，你自己要喜欢； ➢ 切忌去问对方喜欢什么礼物； ➢ 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别； ➢ 谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如
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定期会晤－－引导
• 右为大，左为小，前为大，后为小 • 手掌向上呈45度指引 • 呈130度微面向客户 • 简单的寒暄与交流 • 告知客户行进的方向与距离 • 随时回头观看客户状况 • 上下楼梯－上：长官客户女士在前
下：长官客户女士在后 • 进出电梯－进：长官客户女士先进
出：长官客户女士先出
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➢热情问候并自报家门“您好，广田股 份，我是＊＊” ➢确认对方单位与姓名
➢询问并记录来电事项，5W1H原则 WHO WHOM WHEN WHAT WHERE HOW
➢不要随意告知领导的私人电话 ➢重要事宜立即升级报告 ➢礼貌再见
桌面摆放小镜子
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打电话
➢准备好电话号码，确保安静，嘴里 不含东西 ➢准备好说话内容、措词和语气 ➢先询问对方说话是否方便
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语言表达技巧
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说话的技巧与要点
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说话的技巧与要点
• 预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标 • 让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛 • 提示对方你想要听的话--表达自己的意愿 • 确认关键性问题--避免日后起纷争 • 叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重 • 注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌 • 善听对方的话--能抓住对方的语意与重点 • 保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整 • 以自然姿势辅助说话--不装腔作势