售后服务章程

为加强公司售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。

一、管理体制
1、公司设专门的售后服务机构和岗位，履行为客户提供售后服务的职责。

2、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，设备维修等工作。

二、服务承诺
售后跟踪：公司对安装的产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位客户能用上满意的产品。

三、客户意见和投诉
1、公司通过公示的服务（热线）电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2、对每一次来电、来信、来访，客服前台均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关人员处理。

紧急事件应及时上报。

3、受理的意见和投诉中涉及售后服务人员态度差、不尽职责的，送上级部门处理。

4、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

5、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务部改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

四、维修服务细则
1、公司售后服务人员在接到维修来电时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、安装日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

2、售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。

3、凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具票，回到公司后，立即将款交于财务。

4、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户维修单收据”交与客户。

五、售后服务工作守则：
1、负责公司所安装产品的售前宣传和售后的服务工作。

2、实现公司对客户服务的承诺。

3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4、保管和维护售后服务资料和工具。

5、及时赶赴现场处理各种故障。

6、售后服务应定期回访。

六、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案
1、服务准则：
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

（2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

2、维护人员权限：
（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

（2）及时向上级如实反映各种情况。

（3）严格执行公司的售后服务管理制度。

3、应急方案
（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。