汽车经销商运营管理讲评课件

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KPI体系参照实例
财务角度的 KPI
服务营收1.5亿 净利率25% 欠帐率12%
保险金额4500万
内部流程角度的 KPI
新车试乘20000辆 返修率5%以内
客户资料正确率95%
一次性修好率95% 定保率46%
零件立即供应率92% 配件周转率6次/年
技术认证率90%
客户角度的KPI
新产品训练完成04/03 培训技术LEVEL 3 05/03
• 维修作业不便
果 • 员工士气不振
• 企业形象差
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绩效管理的基本框架
企业战略
企业目标确定 二级 KPI 确定 绩效循环阶段
内部策略分解与 SWOT分析
企业策略目标分 解
部门目标确定
行为指标
部门目标分解
个人考核指标确定 绩效辅导过程
个人目标确定 绩效评价与反馈
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学习与发展的 KPI
行动方案完成汽0车6经/0销3商运营管理讲评
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状况评估
一、经营管理
2014年
预算
实际
达成率
A 总收入
B 费用
C 损益
D 利润率
E 员工总数
F 平均生产力
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状况评估
二、服务管理
2014年
预算
实际
达成率
A. 服务总营收 定期保养营收
维修营收
钣喷营收
车检营收
B. 进厂台数 定期保养台数
状况评估
三、零件管理
预算
2014年 实际
达成率
A. 零件总营收
平均每月零件营收(A/12)
B. 零件销货总成本
平均每月零件成本(B/12)
零件毛利
零件毛利率(B/A)
C. 零件期末库存余额(C)
库存月数(C/B)---周转率
D. 三個月以上未异动零件金额(D)
三個月以上呆料率(D/C)
E. 零件立即供应率
维修台数
钣喷台数
车检台数
平均每车收入(A/B)
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状况评估
二、服务管理
预算
2014年 实际
达成率
C. 应收帐款余额
平均赊销比率
平均应收账款天数
X個月以上应收帐款
X個月以上帐款赊欠率
D. 零件＋工资总和
直接人员总数(1~12月总数)
直接生产力(A/D)
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经营分析规划与运营管理
F. 零件外购金额(F)
零件外购率(F/B)
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状况评估
四、客户满意度
项次
内容
CSI分数
1 客户友好度
2 产品问题
3 服务督导
4 服务质量
5 服务主动性
6 维修过程经历
7 取车服务
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雷达图指标范例
指标
公式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
免费定检实施率（%）
免费定检台数
×100
（月销售台数×免费定保次数）
为什么要推行5S
没 • 场地脏乱
有 推
• 机具设备没有整理定位
5S • 物品散落地面
的 现
• 良品不良品混淆
象 • 员工没有样成良好习惯
造成
管 • 时间与空间之浪费
理 问
• 机具设备损坏
题 • 物品遗失
与 困
• 工作效率低
扰 • 权责不分工作推诿
导 致
• 造成浪费,增加成本
不 • 影响维修品质下降
良 后
公式 每天或每月的总服务台数
修车工位数 收费工时收入
总服务收入 总服务收入 服务人员数
毛利 总收费服务收入
×100 ×100
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收费定保实施率（%）
收费定保台数 进厂台数
×100
收费服务比（顾客确保率）
每月收费服务台数 进厂台数
×100
每技术人员的服务台数
总服务台数 技术人员数
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雷达图指标范例（续）
指标 修车工位利用（周转率） 收费工时收入与总服务收入比 每服务人员的服务收入 毛利率（%）