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《酒店管理概论》复习资料
一、选择题部分
1.西方饭店业发展史上，（）时期的饭店不以盈利为目的？
A.客栈时期
B.大饭店时期
C.商业饭店时期
D.新型饭店时期
2.20世纪50年代以后出现的饭店属于（）时期的饭店。

A.客栈时期
B.大饭店时期
C.商业饭店时期
D.新型饭店时期
3.Bed and Breakfast hotels 是指（）饭店。

A.商务型饭店
B.长住型饭店
C.汽车饭店
D.家庭式饭店
4.饭店客房价格中包含了房租和一份美式早餐，这是（）计价饭店？
A,欧式计价饭店 B.美式计价饭店
C.修正美式计价饭店
D.百慕大计价饭店
5.饭店集团中除了具有管理饭店以外，还有生产饭店产品的企业和旅行社，这种饭店集团
属于（）：
A.横向联合集团
B.纵向联合集团
C,多种经营联合集团 D.其他集团
6.世界上最为成功的饭店特许经营权受让的公司是（）
A.假日饭店集团
B.希尔顿饭店集团
C,凯悦饭店集团 D.香格里拉饭店集团
7.（）的评定需要国家旅游局星际评定机构直接评定。

A.五星级 B .三星级 C .三、四星际 D .二星级
8.不属于根据饭店市场及宾客特点分类的是（）
A.商务型饭店
B.长住型饭店
C.度假型饭店
D.汽车饭店
9.（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的基础。

A.北京见过饭店
B.锦江饭店
C.工府饭店
D.花园饭店
10.（）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的，适应发展
的管理方法。

A,权变理论 B. X理论 C. Y理论 D.公平理论
11.管理幅度主要不取决与下列哪一个因素？（）
A.上下级的能力
B.工作的复杂性
C.外部环境改变的速度
D.组织目标
12.饭店高层管理者的主要职责是（）
A.决策
B.执行上级命令
C.检查
D.指导
13.控制工作要达到的第一个目的是（）
C,改变现状 D.实现创新
A.打破现状
C,创造效益 17.
员工来饭店是为了打工,
A.物质和精神的关爱 C.精神的关爱 18.
饭店计划是（
）
A,决策的延续 C.供决策的方案
19.
我国饭店大多采用（
A.直线制组织结构 C,事业部制组织结构
14.
控制的根据是（
）工作 A.计划 B.组织 C .人员配备
D.指导和领导
15.
现场控制的有效性取决于主管人员的（
）
A.个人素质 B .个人作风 C .指导的表达方式 D .言传身教
16.
饭店的根本内涵在于（
）
A.生产产品
B.接待宾客
D.资本所有权和财产所有权
所有饭店对员工的关爱主要表现在（ ）
B.
物质的关爱
D.高福利的关爱
B.
决策的结果
D.决策中的各项指标
）组织结构。

B.
直线职能制组织结构
D.矩阵型组织结构 ） B.
对组织生产力的管理
D.对业务组织的管理 21.
对上级命令应有的态度是（
）
A.对的服从，错的不服从
B.服从堆得，批评错的
C. 对错都服从
D.先分析对错，然后决定服从与否
22.
制定饭店服务规程不须考虑（ ）项因素。

A.管理者的爱好
B.本酒店的特点和客源市场需求
C, 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准的要求 D. 国内外饭店管理的最新信息 23.
饭店人力资源管理是对人的管理，管理中讲究（
）原则。

D.纪律程
A,宾客至上原则 B.员工第一原则 C. 以人为本原则
D.团结和谐原则
24.
下列因素不属于饭店编制定员的一句的是（
）。

A.饭店的等级
B.饭店员工数量
C. 饭店的组织结构和岗位设置
D.饭店的布局设计 25.
激励的实际效果与下列哪各因素无关（
）？
A.激励时机
B.激励频率
C.激励对象 26.
下列哪种信息手机的方法具有感情色彩浓厚，有人情味，可以获取比较直观、深入、 详实的信息（
）？
A.问卷法
B.访谈法
C.观察法
D.资料摘录法
27.
根据饭店知名度和美誉度的描述，位于哪种类型的酒店是问题严重的酒店，臭名远 扬（
）？
A.知名度高，美誉度高
B.知名度低，美誉度高
C.知名度低，美誉度低
D.知名度高，美誉度低
28.
下列哪个不属于饭店形象策划的基本流程（
）？
A,形象管理 B.形象诊断
C.形象定位
D.形象扩散
29.
下列哪个属于心理定价策略（
）？
A.撇脂定价策略
B.渗透定价策略
C.满意定价策略 D,分级定价策略
30.
一般来说，公关协调的基本形态没有（
）
A.强制
B.顺从
C,漠视
D,合作
二、名词解释 1. 饭店管理： 2. 饭店计划管理: 3. 人力资源： 4. 饭店：
5.饭店组织管理:
6.饭店市场营销:
1.简述中国饭店业的发展历史。

2.简述饭店管理的基本职能。

3.简述饭店经营决策的过程。

4.简述饭店员工培训的步骤。

5.简述客房部的地位和作用。

6.简述饭店产品的特点。

7.简述饭店管理的特点。

8.简述饭店组织机构设计的原则。

9.简述饭店市场营销的特征。

10.简述员工绩效考评的基本方法。

四、论述题
1.你认为饭店管理者主要应具备哪些素养和基本观念？
2.分析影响饭店计划编制的因素，阐述如何进行饭店计划编制与管理？
五、案例题
1.A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。

但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。

为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。

但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。

这样便出现了饭店所有部分都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。

有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。

这种状况弄得有些客户莫名其妙。

他们认为如此混乱的管理不可能早就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。

在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你找什么客户都行。

结果造成这位销售人员前两天刚来,另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知
所措。

另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。

分析：
1)A饭店在组织机构设置上存在什么问题？
2)你认为应该从哪些方面着手改变浙一现状？
2、皇朝大厦即将全面开业。

根据筹备进程，已经结束岗前培训的全体员工很快就要明确定级定岗到人。

这批员工既有来自本系统的富余职工和子弟，也有面向社会公开招聘的适龄青年。

为了理想的工作岗位，走门串户、请客说情者络绎不绝，尤其是内部职工和子弟更希望得到多一点照顾，问题的焦点集中到了孙碧林总经理身上。

筹委会也出现了几种不同意见：有人提议本系统的职工了弟应优先考虑，毕竟他们或者他们的家长为饭店工作多年，必须用自己人，值得依赖；也有人说，要打破系统内外的界限，一律平等，以免内外有别。

孙总没有急于做决定。

他抽出时间考察了西林市几家大酒店，与这些酒店的人事经理推心置腹，反复推敲，在取得几位局领导的一致认可后，拿出了自己的方案：竞争上岗，以保持人力资源优化配置。

在办公例会上，孙总对新方案作了如下解释：
“首先，任人唯贤，唯才是举，德才兼备，是我们的选才标准，在这个问题上，不能搞特殊化，因为市场不会照顾你；其次，定级定岗的工作本着个人自愿和组织安排相结合的原则，提高透明度。

所有员工，不论内外亲疏，一律公开平等竞争，给每人平等的机会；再次，大厦管理靠的是规章制度，不是所谓的'亲信'，是'法'治不是人治。

请人事部根据这些原则拟出一个具体实施方案，然后在全体员工中立即开展'竞争上岗'的工作”。

“竞争上岗”工作进行的异常顺利。

无论是系统内部还是外部的员工都心服口服，积极参与，没有人闹情绪。

通过理论知识、技能考核等多方面的测试、答辩，每一职位也都被安排了最合适的人选，员工中也形成了公平竞争、进取向上的好风气。

分析：
1)在该案例中，为什么“竞争上岗”能够顺利开展？
2)“公平考核、竞争上岗”在人力资源管理中有何意义？。