前台每日工作流程

一，前台服务员的岗位职责：
为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，力树立酒店良好的品牌和公众形象。

二，前台服务员的工作内容包括：
服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。

三，前台服务员每日工作流程：
岗位定员：服务员6人
一）工作流程
1、前台服务员实行“三班倒”制，每班2人，每班提前三十分钟打卡接班，检
查上一班值班情况，做好交接记录。

2、班次排列：白班：8:00 - 18:00，夜班18:00 –次日8：00
3、上班时间注意个人形象、服务态度，为客人、员工提供高质量服务。

4、当班人员在当班时不得无故脱岗、串岗、闲聊、看报、睡觉、吃东西等做违
反公司纪律的事情。

5、交接班注意事项：1）通过系统备注中借物情况与实物核对，确保借物没有遗失；（2）根据《保险箱使用情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；（3）查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》，询问前一班有无特殊情况；（4）查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；（5）需观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂《行李寄存牌》的行李等。

二）工作内容
白班（8:00 - 18:00）
1，岗前准备：当班员工需注意个人仪容仪表，着工装、佩戴工牌，女员工妆面干净，男员工不留胡须等
2，接班：交接班需盘点房卡、备用金、各类钥匙、贵重物品寄存、借物及各类未解决需要注意的事项
3，提供前台服务：查看酒店当日房间的预订情况，及时更改房态信息，为客人提供预订、接待、问询、结账、借物、寄存等服务
4，关注酒店前台收银系统：对余额不足的房间进行催缴预收款，14点之后对余额不足且房间内无行李的房间及时通知当班经理，必要情况下做离店处理；15点核对预订到店情况
5，交班：核对本班次的账目情况并将本班的催缴情况、预订到店情况等及时通知接班人员，需要特殊注意的事项及时记于交接班本内
夜班（18:00-8:00）
1，为客人提供前台服务
2，前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店内各类需要的照明；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）夜间安全工作；4）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

3,特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作转店外账处理。

4，22:00可根据当天的入住情况将部分备用金存放于保险箱内，现金抽屉上锁，钥匙随身携带
5，如遇客人需要叫醒服务时的操作标准为：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。

实施电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派安全服务员前往房间叫醒客人
6，每班夜班人员需对前台卫生进行彻底清洁
7，每班0:00需进行夜审工作，并将本日各类款项投放于保险箱内
8，交班。