上门服务流程规范指导BOM[1]

序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
3
联系客户
确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
路途遥远，可能无法保证按约定时间上门；
地址、或故障现象不符；
电话无人接；
客户恼怒，拒绝上门
道歉说明原因并改约时间；
按确认后的地址、或故障现象上门；
改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；
每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同客户邻居确认，确认客户不在家后，给客户家门上或显要位置贴留言条，等客户回来同我们再约时间或回中心后主动电话联系客户；同时通知中心（话务中心）
到楼下周围查看，有无客户在此等候。
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
9
进门
按约定时间或提前5分钟到达客户家；
迟到时间小于15分钟：首先向客户道歉,可以交通受阻为理由向客户解释，争取得到客户谅解（不能以服务客户太多为理由）；若客户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。
迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向客户真诚道歉,希望得到客户的谅解；若道歉不接受,再由技术部经理上门道歉。
表示道歉,离开并落实原因及时找到客户；
如安装产品，则安装前要与客户商量安装位置，尊重客户意见；但如果客户意见违背安装规范，则应向客户说明可能会出现的隐患，请客户再斟酌；最后的意见一定要由客户来确定。
在客户家言行要规范，要求如下：
工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；
尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意；
自我介绍，确认客户，并出示上岗证
迟到，未按约定时间到达，客户不高兴甚至不让进门；
客户不对；
客户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；
客户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门；
报修产品不在此处而在别地
客户家临时停电
客户临时有事要出门
客户正在吃饭
如客户有联系电话，必须在同客户约定的时间前1~2分钟同客户取得联系，道歉取得客户的谅解。
解决措施
14
故障诊断
准确判断故障原因及所需更换的零部件。
对故障原因判断不准.
所需更换备件未带, 备件不好或错
要求减免费用再修
机器正常但客户认定有问题
以拉回通过检测仪器全面检测为理由带回检修
向客户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果客户有时间,可以马上回去取备件，如果客户暂无时间，则与客户重新约定合理时间再上门服务。
将信息报回中心，根据根据中心批示处理。
用规范的咨询口径向客户进行合理咨询。
15
故障维修
能在客户家修复的现场修复；
不能在客户家维修的,委婉向客户说明需带回维修；
对需带回维修产品外观进行检查,出示收到条并签字；
小修不让换件；
客户不让带回维修,怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让带回检测；
在客户家无法修复，需拉回维修。
路上发生塞车或其他意外；
在上个客户家耽误。
提前电话联系向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。
7
进门前的准备工作
仪容仪表检查，保证：（详见仪容仪表规范）
穿工装且正规整洁；
佩带上岗证；
仪容仪表清洁，精神饱满；
眼神正直热情；
面带微笑。
非工装；
衣服脏、不干净；
头发长且蓬乱、胡子过长等等
在维修中遇到新的问题；
在客户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理；
在维修时遇客户家吃饭而产品一时不能修复；
客户不同意维修，要求退机或换机；
客户要求给予赔偿
客户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具。
客户态度蛮横，对服务人员打骂。
暂时回避客户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服客户带回维修。
同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系客户核实
2
对客户信息进行分析
对维修客户信息落实排查客户是否有服务历史
客户有维修历史
维修故障与此次报修故障相同
落实原上门维修故障内容
与维修人员进行沟通维修措施
根据客户反映的故障现象（若有维修历史结合原落实情况）分析可能的故障原因、维修措施及配件或软件。
有可能客户误报或使用不当，可以电话咨询解决而不需要上门；
现场未带发票
客户拒绝交费
以二者中最低收费标准为准
与客户约定再送发票或寄发票
给客户认真讲解公司规定，解释收费的合理性，让客户接受；特殊情况下可考虑适当减免。
20
征询客户意见
详细填写记录单内容,让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名。（如故障原因及维修措施需对客户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）
网点协调员信息反馈不及时
信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访客户采取补救措施；
中心协调员每天同网点协调员对帐，并按规定处理。
符合退机或换机条件的，按客户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给客户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动客户；特殊情况上报中心请示。
不要轻易答复客户，报中心请示后办理。
不要同客户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。
不要同客户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。
序号
工步
在征得客户同意的前提下改约时间；
改约时间，留下联系方式；
等客户吃完饭再上门，也可按客户的意见办。
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
10
穿鞋套
先穿一只鞋套,踏进客户家,再穿另一只鞋套,踏进客户家门
鞋套太脏、破烂、旧
穿鞋套站在门外
客户不让穿
工具包内要带备用鞋套一付
进门前擦干净鞋套
向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按客户的意见办理。
向客户解释需打个电话(不准用客户家电话),向中心讲明现正在客户家服务及尚需时间,由中心根据客户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同客户改约时间。
原则上在征得客户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与客户约定等客户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在客户家吃饭)；若客户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。
11
放好工具包
找一个靠近维修机的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具包。
工具包脏、乱；
零部件放置杂乱、脏；
定期一个月清洗一次；
出发前自检；
12
了解故障情况
认真听取故障发生症状，
服务语言规范，要求：（详见服务语言规范）
语言文明、礼貌、得体；
语调温和、悦耳、热情；
吐字清晰、语速适中。
客户恼怒，情绪激动
有可能无此配件。
电话咨询、指导客户正确使用，3小时以后跟踪回访。
马上向仓管员领用或申请备件。
此故障能否维修？
此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。
查阅资料并请教技术经理或其他人员。
此故障能否在客户家维修？是否需带回维修？是否需提供备用机？
有可能无法在客户家维修，需要带回维修。
直接带周转机上门。
周转机要确保清洁卫生，无故障。
平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；
敲客户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。
8
敲门
按门铃一下，等待30秒后无人应答再按；
连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。
连续敲不停；敲的力量过大。
客户听不见，或有其他事情无法脱身或客户家无人。
客户到楼下等待。
平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；
如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意；
要踩客户家的凳子或其它物品时，必须事先征得客户同意，踩时必须用垫布防护；
绝对禁止在客户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；
使用客户家的洗手间必须征得客户同意；
进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去；
给客户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
客户拒绝修理，要求退换
客户强烈要求工程师休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。
耐心、专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听。
弄清客户不让修的原因，从客户角度进行咨询,打消客户顾虑，让客户接受检修服务。
详细讲解公司的服务宗旨及服务纪律，取得客户理解.
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
首先亮出上岗证,给客户讲明是受过正规培训的；把公司的投诉、监督电话告诉客户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得客户的信任；如客户就是不让进门，则同客户改约时间，由技术经理亲自上门；
亮出自己的工牌，向对方说明事由，请对方马上联系客户确认，特殊情况下改约；
在征得客户同意的前提下由客户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门；
上门服务规范指导BOM
序号
步骤
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接客户电话
保证客户信息准确,客户信息包括：客户姓名（单位、联系人）、地址、联系电话或手机等、购机日期、产品型号、故障现象、客户要求等等。
信息不详，如地址不详、电话错、购机日期型号不清、故障现象不详、不全等。
信息员在接听电话后重复向客户复述，确认信息准确。
客户不填意见和签名
不强迫客户签名；
客户不满意则跟踪服务直至客户满意为止。
21
服务名片
向客户送服务名片,若客户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。
客户要求工程师留下电话
向客户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
22
向客户道别
同客户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向客户道别
产品清擦不干净或现场清理不干净；
工具遗漏在客户家；
产品搬动复位时将地板、产品碰坏
让客户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；
整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；
给客户照价赔偿。
19
超保收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如客户要求开发票，则必须给客户开发票。
收费标准与客户保修证标准不符
在客户家中脱鞋套
用抹布将地板擦拭干净,并向客户道歉
23
Hale Waihona Puke 回访对没有彻底修复把握的客户信息，工程师3小时后回访 （正常情况下由电话中心统一回访，工程师及维修部不能回访客户）
回访不满意
重新上门服务直至客户满意为止
24
信息反馈
将记录单当天反馈至网点协调员处，网点协调员当天将客户结果反馈中心。
记录单中“满意”非客户所签或保修记录单未及时反馈；
物品带错或漏带。
出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
5
出发
出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
出发晚导致不能按时到
根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间
6
路上
路上不出现塞车或意外，在其他客户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。
向客户咨询解释；
以维修后需全面检测为由，讲明带回维修的好处，说服客户带回维修；如客户就是不同意带回维修，则在客户同意的前提下在客户家中修；
以维修后需全面检测为由，告诉客户需带回维修，征得客户同意后，将客户产品拉回，提供收到条，并跟客户约定送回时间，按规定时间送回。
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
16
试机
保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患
产品未修复
存在其它故障隐患
没有时间试机
重新检修或带回维修
将其它故障隐患一并排除掉
三小时后跟踪回访
17
指导使用
培训客户产品的基本使用常识及保养常识.
客户不会使用
不会根据环境温度调档位
耐心讲解
18
产品清擦及现场清理
将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理工具箱。
耐心听取客户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任、解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门。
属客户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。
咨询不接受
咨询错误或误咨询
上门服务；
凡咨询后的客户3个小时后必须回访。
4
准备工作
带好相应工具、相应备件（或备用机）、“五个一”道具、服务单、收据、收费标准、留言条、上岗证（需安装的产品，须带相应安装工具和材料）。