医院医疗纠纷处理和投诉管理条例

医院医疗纠纷处理和投诉管理条例在医疗服务过程中，难免会出现一些不尽人意的情况，导致患者或
家属产生不满和投诉，甚至引发医疗纠纷。

为了保障患者的合法权益，维护医院的正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本医院医疗纠
纷处理和投诉管理条例。

一、医疗纠纷的定义和分类
医疗纠纷是指医患双方对医疗过程、医疗结果及其原因、责任等方
面存在分歧而产生的争议。

根据纠纷的性质和严重程度，可分为以下
几类：
1、服务态度类纠纷：主要涉及医护人员的服务态度不佳，如冷漠、不耐烦、不尊重患者等。

2、医疗技术类纠纷：由于医疗技术水平有限、操作不当或误诊误
治等原因导致的纠纷。

3、医疗费用类纠纷：包括收费不透明、不合理收费、费用过高或
重复收费等问题引发的纠纷。

4、医疗管理类纠纷：如医院的管理不善、流程不合理、设施设备
不完善等导致的纠纷。

二、投诉渠道和受理部门
1、患者或家属可以通过以下渠道进行投诉：
医院设立的专门投诉窗口，位于门诊大厅显著位置。

投诉电话，号码为_____，并保证在工作时间内有人接听。

医院官方网站上的投诉邮箱，邮箱地址为_____。

书面投诉信件，可邮寄至医院的投诉管理部门。

2、医院的投诉受理部门为医患关系协调办公室，负责统一接收、
登记和处理患者的投诉。

三、投诉受理流程
1、投诉登记
投诉受理部门接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、涉及科室和人员等信息。

对于情绪激动的投诉人，应先进行安抚，稳定其情绪，再进行登记。

2、初步调查
根据投诉内容，投诉受理部门应在_____个工作日内组织相关人员
进行初步调查，了解事情的经过和基本情况。

调查人员应包括涉及科室的负责人、当事医护人员等。

3、反馈沟通
初步调查结束后，投诉受理部门应在_____个工作日内与投诉人进
行反馈沟通，告知初步调查结果。

对于投诉人的疑问和不满，应耐心解释和说明。

4、深入调查
如果投诉人对初步调查结果不满意，或者投诉涉及的问题较为复杂，需要进行深入调查。

深入调查应由医院组织专门的调查组进行，必要时可邀请外部专家参与。

深入调查的时间一般不超过_____个工作日。

5、处理决定
根据深入调查的结果，医院应在_____个工作日内做出处理决定，
并书面告知投诉人。

处理决定应包括对相关责任人员的处理意见、改进措施和对投诉人的赔偿或补偿方案（如有）。

6、跟踪落实
投诉受理部门应跟踪处理决定的落实情况，确保改进措施得到有效执行。

同时，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

四、医疗纠纷处理流程
1、纠纷报告
当发生医疗纠纷时，当事科室应立即向医院的医疗安全管理部门报告，并采取必要的措施，防止纠纷的进一步扩大。

2、纠纷评估
医疗安全管理部门接到报告后，应在_____个工作日内组织相关专
家对纠纷进行评估，分析纠纷的性质、原因和责任。

3、协商解决
对于责任明确、纠纷较小的案件，可以由医院与患者或家属进行协商解决。

协商过程中，应充分听取患者或家属的意见和诉求，本着公平、公正、合理的原则，提出解决方案。

4、第三方调解
如果协商不成，或者纠纷较为复杂、涉及金额较大，可以申请第三方调解。

第三方调解机构可以是医疗纠纷人民调解委员会、卫生行政部门等。

5、法律诉讼
如果第三方调解仍无法解决纠纷，患者或家属可以向人民法院提起诉讼。

医院应积极应诉，配合司法机关的调查和审理。

五、责任追究
1、对于因服务态度不佳、违反医疗规范和操作规程等原因导致医
疗纠纷或投诉的医护人员，医院将根据情节轻重给予批评教育、警告、罚款、停职、吊销执业资格等处罚。

2、对于因管理不善导致医疗纠纷或投诉的科室负责人和医院管理
人员，医院将给予相应的行政处分。

六、预防措施
1、加强医务人员的职业道德教育和业务培训，提高医疗技术水平
和服务质量。

2、完善医疗质量管理体系，加强医疗质量监控和评估。

3、建立健全医患沟通机制，加强与患者的交流和沟通，及时了解
患者的需求和意见。

4、规范医疗收费行为，做到收费透明、合理。

5、加强医院的安全管理，保障患者的人身和财产安全。

七、附则
1、本条例自发布之日起施行。

2、本条例由医院医患关系协调办公室负责解释。

总之，医院医疗纠纷处理和投诉管理工作是医院管理的重要组成部分，关系到患者的合法权益和医院的声誉。

医院全体员工应高度重视，严格遵守本条例的规定，积极预防和妥善处理医疗纠纷和投诉，为患
者提供更加优质、安全、满意的医疗服务。