酒店管理制度手册

第一章总则
第一条为了规范酒店管理，提高服务质量，保障酒店员工的权益，维护酒店的形
象和声誉，特制定本手册。

第二条本手册适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务员、厨师、安保人员等。

第三条本手册由酒店人力资源部负责解释和修订。

第二章组织架构与职责
第四条酒店组织架构分为管理层、部门负责人、一线员工三个层级。

第五条管理层负责酒店的全面管理，包括制定酒店战略、监督各部门工作、协调
内外部关系等。

第六条部门负责人负责本部门的工作，确保各项工作任务的完成，并对部门员工
进行管理。

第七条一线员工负责直接为客人提供服务，执行酒店的各项规章制度。

第三章员工管理
第八条酒店员工招聘应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照国家相关法律法
规执行。

第九条新员工入职前需参加岗前培训，培训内容包括酒店规章制度、服务规范、
消防安全、卫生知识等。

第十条员工应遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

如有特殊情况需请假，需
提前向部门负责人申请。

第十一条员工应爱护酒店财产，不得损坏或私自挪用酒店物品。

第十二条员工应服从上级管理，不得违反工作纪律，如有违规行为，将根据情节
轻重给予相应处罚。

第四章服务质量管理
第十三条酒店服务质量管理以客人满意度为标准，要求员工提供优质、高效、专
业的服务。

第十四条酒店各部门应定期进行服务质量检查，发现问题及时整改。

第十五条员工在服务过程中应尊重客人，耐心解答客人疑问，确保客人满意。

第十六条酒店应设立投诉处理机制，及时解决客人投诉，提高客人满意度。

第五章安全管理
第十七条酒店应建立健全安全管理制度，确保客人、员工的生命财产安全。

第十八条酒店应定期进行消防安全检查，确保消防设施完好，消防通道畅通。

第十九条酒店应加强安保力量，确保酒店内部治安良好。

第二十条酒店员工应提高安全意识，发现安全隐患及时报告。

第六章财务管理
第二十一条酒店财务管理应遵循合法、合规、公开的原则。

第二十二条酒店应建立健全财务管理制度，确保财务收支透明。

第二十三条酒店员工不得挪用、侵占酒店资金，违反者将依法追究法律责任。

第七章考勤与薪酬
第二十四条酒店实行考勤制度，员工每月出勤情况将作为工资发放的依据。

第二十五条酒店薪酬制度按照国家规定及酒店实际情况制定，确保员工工资待遇合理。

第二十六条酒店应按时足额支付员工工资，不得拖欠。

第八章附则
第二十七条本手册自发布之日起施行。

第二十八条本手册未尽事宜，按国家相关法律法规执行。

第二十九条本手册的解释权归酒店人力资源部所有。

第三十条本手册如有修订，以最新修订版本为准。