酒店质量管理程序文件：前厅服务提供工作程序

酒店质量管理程序文件：前厅服务提供工作程序
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序言
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酒店质量管理程序文件：前厅服务提供工作程序第1篇酒店质量管理程序文件：前厅服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。

XX酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。

(2)房态信息。

(3)XX酒店服务项目。

(4)XX酒店设备设施状态信息。

(5)全国旅游、交通信息。

(6)宾客历史资料信息。

(7)相关法律法规信息。

(8)黑客信息。

前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部
服务提供规范》，作为服务的依据。

前厅服务要求
(1)达到XX酒店服务标准。

(2)满足宾客的要求。

(3)满足相关法律法规的要求。

前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

前厅服务过程管理控制
(1)总台服务
总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。

同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。

在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。

④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管
理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。

宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

(2)礼宾服务
礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。

迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。

行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。

礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。

在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

②XX酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物
品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

③XX酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

(3)商务服务
为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。

商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

XX酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

(4)话务服务
为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。

话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

资源要求
(1)合格的前厅部服务员。

(2)相应文件。

(3)适宜的设施设备。

(4)适宜的工作环境。

5.0支持性文件
《前厅部服务规范》
《前厅部服务提供规范》
《前厅部客房预订操作办法》
《前厅部质量控制规范》
6.0相关记录
《客房预订单》
《入住登记表》
《行李物品寄存登记表》
《代办服务单》
第2篇前厅部管理工作与服务技能培训
一、前厅经理的素质与职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。

其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1.前厅经理的素质要求
(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求
一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。

这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。

值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。

二、前厅主管的素质与职责
在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有
主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。

前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。

1.前厅主管的素质要求
(1)熟知服务的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。

(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。

2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。

(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。

(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做
好员工的技术培训与业务考核工作。

三、前厅服务员的素质与职责
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。

他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。

酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。

前厅员工的基本素质包括以下几方面:
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。

而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语
言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。

这样，前厅的服务就显得生机勃勃。

前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

(3)行为举止
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。

工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。

任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。

因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。

这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。

特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务
员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。

这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个舞台，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

2.前厅服务员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。

对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

③并请客人清点、检查有无物品遗失。

如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。

注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

第3篇前厅与客房服务管理试题
《前厅与客房服务及管理》试题
一、判断题(每题1分，共20分。

)
( )1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。

( )2、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。

( )3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。

( )4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00～8:00。

( )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。

( )6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。

( )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。

( )8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。

( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。

( )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。

( )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。

( )12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站
到一旁，为宾客让道。

( )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。

( )14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。

( )15、dnd是英语 do not disturb的缩写。

( )16、outside room是指外景房，depleX suite是指立体套间。

( )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。

( )18、客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。

( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

( )20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。

二、单项选择题(每题2分，共60分。

请把所有答案写到下面的表格里。

)
1
2
3
4
5
7 8 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
29
30
1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有请勿打扰牌的房间，可( )。

a.打电话到房间
b.将衣物送到房间门口
c.暂时不送
d.向领班报告并记录
2、农历( )是端午节，是我国汉族人的节庆之一。

a.十月初一
b.四月初五
c.四月初八
d.五月初五
3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先( )。

a.打开房门
b.将行李放到安全地方
c.检查清楚
d.对房号并逐一分送行李
4、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到( )。

a.一客一换
b.3天一换
c.每周一换
d.随时更换
5、可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

a.重复
b.语言
c.手势
d.微笑
6、与coffe属于同一类词。

a.pen
b.magazine
c.black tea
d.envelope
7、总统套间的英文表达是( )。

a.deluXe room
b.presidential suite
c.suite double
d.room
8、( )属于饭店的免费服务。

a.wake up call
b.room service
undry service
d.eXpress service
9、检查客房时，应从( )开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。

a.天花板
b.地面
c.窗帘
d.房门
10、单间房内放1张双人床的称为( )。

a.单人间
b.大床间
c.双人间
d.三人间
11、冲击式报价适用于( )的客房销售。

a.高档
b.中高档
c.低档
d.中档
12、木质家具受潮后，不会。

a.霉变
b.开胶
c.脱漆
d.收缩
13、控制是有效预防菌害的方法。

a.日光
b.温度
c.气流
d.湿度
14、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取的房间报价方式。

a.从高到低
b.从低到高
c.从头到尾
d.从尾到头
15、回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是( )。

a.擦鞋
b.叫醒
c.送餐
d.会客
16、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要( )。

a.一律朝外
b.朝向服务员易操作的位置
c.朝向客人右手一侧
d.朝向客人左手一侧
17、客房服务员给客人泡茶时，水量应为( )。

a.五成
b.六成
c.七成
d.八成
18、( )是布件织物的质量标志之一。

a.颜色质量
b.耐洗次数
c.规格尺寸
d.厚薄程度
19、家具打蜡最好选择在( )进行。

a.旺季
b.雨季
c.晴天
d.阴天
20、为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床
垫规格( )即可。

a.30-40cm
b.40-50cm
c.60-70cm
d.70-80cm
21、客房产品的质量标准应以宾客的为核心，以宾客的满意为标准。

a.需求
b.赞扬
c.使用
d.采购
22、( )应划入c类vip。

a.英国首相
b.ibm公司总裁
c.广东省旅游局局长
d.北京市市长
23、饭店可以根据的要求、喜好布置客房。

a.商务客人
b.零散客人
c.长住客人
d.常客
24、客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有的特点。

a.不可贮存
b.脆弱性
c.随机性
d.复杂性
25、在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为c5-2-3，其中数字5表示( )。

a.清洁设备
b.客房部
c.设备编号
d.吸尘器
26、( )不属于客房固定用品。

a.信笺
b.杯具
c.棉织品
d.烟灰缸
27、团队客人抵店前，开房员应至少提前( )安排好客房，并准备好钥匙。

a.1天
b.2天
c.3天
d.4天
28、对于前厅部来说，( )是对客服务全过程的一个关键阶段。

a.入住登记
b.预定登记
c.排房定价
d.问讯查询
29、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的以避免出现差错。

a.身份证明
b.订房要求
c.订房时间
d.联系电话
30、( )是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

a.电传
b.电话
c.电报
d.信函
三、案例分析题(共20分)
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。

按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。

这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。

此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题:(1)此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理(12分)
(2)如何避免类似事件的发生(8分)
《前厅与客房服务及管理》试题(二)答案
一、XXX√√X√√√XX√X√√√XXXX
(评分标准:每题1分，共20分。

)
二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa
(评分标准:每题2分，共60分。

)
三、(共20分。

)
答:处理类似事件时应按以下几点进行:
(1)总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。

由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

(5分)先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

(3分)在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

(4分)
(评分标准:共12分。

答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。

如果还有其他的办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分)
(2)服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

(8分，只要答对要点就可以得分)
第4篇前厅服务管理实训说明书
前厅服务与管理实训说明书
一、课程的性质、目的与任务
前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。

《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业学生的专业核心课之一。

本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由入职学习过程、对客服务过程、基层管理过程三大模块组成。

通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。

二、课程的教学目标
本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。

具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面:
[知识目标]
1、掌握酒店前厅运营的基本知识:前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。

2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。

[能力目标]
兼顾教学目标及学生双证考试(即中级前厅服务员)的要求，通过学习及实训:
1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能:人际沟通、投诉应对、计算机操作等。

第5篇酒店前厅服务与管理考核作业答案
作业一
单项选择题(共10题，每题2分，共20分)
1，饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到( ) a，服务时间 b，服务特点
c，服务种类 d，其他饭店在某项服务方面的优势
2，在前厅服务工作中，我们所说的提供有针对性的服务是指通过( )与客人进行沟通。

a，体态 b，表情 c，肢体语言 d，环境语言
3，客人到店后，应引客人到( )办理入住登记手续。

a，经理办公室 b，商务中心 c，销售部 d，总台
4，当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是( )。

a，主动问候客人，问客人要求 b，请客人出示行李提取联
c，请客人当面确认行李件数状况 d，提醒客人行李不能由他人代取
5，下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )
a，因客人过失而造成的损失 b，因不可抗力原因造成的损失
c，无法确定饭店必须负责任的损失 d，饭店的门锁安全问题而。