培训专卖店导购服务礼仪
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
鸡蛋从外打破;是食物；从 内打破;是生命 人生;从外打破;是压力；从 内打破;是成长
结束
一仪容 仪表
5、服装
穿工装 整洁 规范 工作服不能混乱搭配 服装无破损
一仪容 仪表
6、工牌
工号牌 笑脸 端正佩戴于左胸前
一仪容 仪表
7 袜子
8鞋
二仪态
1 微笑服务
名片
微笑练习
①镜子练习法 ②筷子练习法
二仪态
2站 抬头 目光平视前方 腰部挺直 女士双脚成丁字 男士双脚呈V字
忌讳动作： 手插衣袋 双手叉腰 抱胸 依靠货架或收银台
微笑接听;明确回答 请稍等;我查询后××时间回复您/我请示领导后 再给您回复 记录具体事宜;确认回复让您久 等了
按流程办
在约定的期限内 回复
③对方找人
确认信息 挂断电话
1找×××;好的;请稍等 在 歉;×××不在;请问您有 事;方便的话我可以帮您转达 不在
2抱 什么
1 别让小问题露出大马脚;保证每个细节安全就能HOLD住完美 全 局 2 艺多不压身;全能多栖者在办公室最受欢迎
六售后服务礼仪
案例：铁 皮 枫 斗
六售后服务礼仪 礼仪规范
第一步：热情接待 第四步：登记信息 第五步：礼貌送客
第二步：查验商品 第三步：妥善处理 第六步：售后跟踪
七职业素养
送君一语
站姿练习
二仪态
3蹲
上身挺直 一脚在前;脚掌踩实 一脚在后;脚尖点地 偏向顾客的方向腿立起
蹲姿练习
二仪态
4走
抬头 挺胸 收腹 重心稍向前倾 目光平视前方 表情自然
双臂自然摆动 幅度3040° 脚跟先着地 步履轻盈 步幅适中一脚长度
二仪态
5 指引
近距离指引： 五指并拢 伸直向上 胳膊弯曲
远距离指引： 五指并拢 伸直;掌心向上 胳膊伸直;略微向上倾斜
二仪态
6 介绍 左手托起产品 右手五指并拢 手掌伸直指向产品 双眼看向顾客眉心或鼻尖
二仪态
8 收银服务步骤
确认价格
护理方法
核对尺码 打包动作
二仪态
7 收银服务礼仪
三服务语言
1 五声服务 1迎客声 2答客声 3抱歉声 4答谢声 5送客声
五声服务具体内容
五声服务
适用场景
迎客声
顾客光临店铺时
答客声 抱歉声 答谢声
五传真机的使用
五发传真
①打开上盖;放入文件如图 ②拨打对方传真号码 ③对方发出接收信号后按开始键 ④开始传输 ⑤按停止键可以退出原文件
五接传真
①铃声响起;接听电话 ②给对方信号;按开始键 ③接收传真 ④确认传输内容
题外话：艺多不压身
紧急时刻复印机卡纸了 复印机复印出来的材料上颜色深浅不一 天哪;最新型号的传真机怎么用 突然上不了网;一份很重要的资料才 刚刚传了一半啊
女士长发盘起 带头花
无头屑 不油腻 无怪异颜色
头花一致
一仪容 仪表
2、面容
面容干净 口气清新 牙齿洁白 女士化淡妆 无浓妆艳抹 无残妆 男士不留胡须
一仪容 仪表
3、手 保持干净 指甲≤2mm 指甲内无污垢 可涂无色指甲油
一仪容 仪表
4、饰品
不佩戴手链 戒指 头饰：深色最佳 耳饰：耳钉≤1对 男士不可佩戴耳钉 项链
三服务语言
4 店堂忌语 1粗话 脏话 讽刺 2不尊重的称呼 3不负责任的话 4催促 抱怨 5侮辱他人人格
四电话礼仪拨打电话
步骤
准备工作
要点
罗列交流内容
备注
内容较多 时需要列 大纲
准确拨打号码；
拨打电话 自报家门您好;我是意尔康xx专卖店的
无
某某;请问xxx在吗 /请问您是xxx吗
电话交流
面带微笑;精力集中；语音语调语速适 中;吐字清晰；避免使用不确定语言
专卖店销售 服务礼仪
服务的重要性
案例
据调查 对于100%的顾客;过于热情;流失比例为1% ；对于100%的顾客;过于冷漠;流失比例为90%
导购服务基本规范
一仪容仪表 二仪态 三服务语言 四电话礼仪 五传真机的使用 六售后服务礼仪 七职业素养
一仪容 仪表
1 头发
男士不留长发 侧不过耳;后不过领
干净利索
顾客询问时
没有马上找到相关 产品或让顾客久等时
受到顾客夸奖时
送客声
顾客离店时
标准用语
您好;欢迎光临意尔康 好的;请您稍等一下 不好意思;让您久等了
谢谢您的支持 请慢走;欢迎下次光临
三服务语言
2 基本文明用语11字
您
您好
请
谢谢
对不起 再见
三服务语言
3 恰当称呼 叔叔 阿姨 美女 帅哥 先生 女士
大哥 大姐 妹妹
简单确认来电目的及相关信息；
询问对方是否还有其他事情 您是要……;请问还 有其他事情需要帮助的吗
谢谢您的来电;祝您开心 再见
需要转达时要记 录详细情况并及 时转告本人 简单核对信息
对方先挂
接听电话练习
案例1：分公司物流部打电话找店长李华; 恰好店长去吃饭了;你接了电话
案例2：一位顾客的投诉电话;情绪很激动; 恰好此时店长不在;你接了电话
无
挂断电话
打扰您了;祝您开心
对方先挂
案例：拨打电话
案例：李先生三个月前买了一双商务休闲鞋; 前天送到店里来维修鞋面;今天维修好了; 需要你打电话通知他来取
四电话礼仪接听电话
基本步骤
要点
备注
电话铃响
接通电话
①常规事务
②不能立 即答复
做好接电话的准备;准备好纸笔;左手接听 第二声与第三声响铃之间接起； 您好;意尔康××专卖店
结束
一仪容 仪表
5、服装
穿工装 整洁 规范 工作服不能混乱搭配 服装无破损
一仪容 仪表
6、工牌
工号牌 笑脸 端正佩戴于左胸前
一仪容 仪表
7 袜子
8鞋
二仪态
1 微笑服务
名片
微笑练习
①镜子练习法 ②筷子练习法
二仪态
2站 抬头 目光平视前方 腰部挺直 女士双脚成丁字 男士双脚呈V字
忌讳动作： 手插衣袋 双手叉腰 抱胸 依靠货架或收银台
微笑接听;明确回答 请稍等;我查询后××时间回复您/我请示领导后 再给您回复 记录具体事宜;确认回复让您久 等了
按流程办
在约定的期限内 回复
③对方找人
确认信息 挂断电话
1找×××;好的;请稍等 在 歉;×××不在;请问您有 事;方便的话我可以帮您转达 不在
2抱 什么
1 别让小问题露出大马脚;保证每个细节安全就能HOLD住完美 全 局 2 艺多不压身;全能多栖者在办公室最受欢迎
六售后服务礼仪
案例：铁 皮 枫 斗
六售后服务礼仪 礼仪规范
第一步：热情接待 第四步：登记信息 第五步：礼貌送客
第二步：查验商品 第三步：妥善处理 第六步：售后跟踪
七职业素养
送君一语
站姿练习
二仪态
3蹲
上身挺直 一脚在前;脚掌踩实 一脚在后;脚尖点地 偏向顾客的方向腿立起
蹲姿练习
二仪态
4走
抬头 挺胸 收腹 重心稍向前倾 目光平视前方 表情自然
双臂自然摆动 幅度3040° 脚跟先着地 步履轻盈 步幅适中一脚长度
二仪态
5 指引
近距离指引： 五指并拢 伸直向上 胳膊弯曲
远距离指引： 五指并拢 伸直;掌心向上 胳膊伸直;略微向上倾斜
二仪态
6 介绍 左手托起产品 右手五指并拢 手掌伸直指向产品 双眼看向顾客眉心或鼻尖
二仪态
8 收银服务步骤
确认价格
护理方法
核对尺码 打包动作
二仪态
7 收银服务礼仪
三服务语言
1 五声服务 1迎客声 2答客声 3抱歉声 4答谢声 5送客声
五声服务具体内容
五声服务
适用场景
迎客声
顾客光临店铺时
答客声 抱歉声 答谢声
五传真机的使用
五发传真
①打开上盖;放入文件如图 ②拨打对方传真号码 ③对方发出接收信号后按开始键 ④开始传输 ⑤按停止键可以退出原文件
五接传真
①铃声响起;接听电话 ②给对方信号;按开始键 ③接收传真 ④确认传输内容
题外话：艺多不压身
紧急时刻复印机卡纸了 复印机复印出来的材料上颜色深浅不一 天哪;最新型号的传真机怎么用 突然上不了网;一份很重要的资料才 刚刚传了一半啊
女士长发盘起 带头花
无头屑 不油腻 无怪异颜色
头花一致
一仪容 仪表
2、面容
面容干净 口气清新 牙齿洁白 女士化淡妆 无浓妆艳抹 无残妆 男士不留胡须
一仪容 仪表
3、手 保持干净 指甲≤2mm 指甲内无污垢 可涂无色指甲油
一仪容 仪表
4、饰品
不佩戴手链 戒指 头饰：深色最佳 耳饰：耳钉≤1对 男士不可佩戴耳钉 项链
三服务语言
4 店堂忌语 1粗话 脏话 讽刺 2不尊重的称呼 3不负责任的话 4催促 抱怨 5侮辱他人人格
四电话礼仪拨打电话
步骤
准备工作
要点
罗列交流内容
备注
内容较多 时需要列 大纲
准确拨打号码；
拨打电话 自报家门您好;我是意尔康xx专卖店的
无
某某;请问xxx在吗 /请问您是xxx吗
电话交流
面带微笑;精力集中；语音语调语速适 中;吐字清晰；避免使用不确定语言
专卖店销售 服务礼仪
服务的重要性
案例
据调查 对于100%的顾客;过于热情;流失比例为1% ；对于100%的顾客;过于冷漠;流失比例为90%
导购服务基本规范
一仪容仪表 二仪态 三服务语言 四电话礼仪 五传真机的使用 六售后服务礼仪 七职业素养
一仪容 仪表
1 头发
男士不留长发 侧不过耳;后不过领
干净利索
顾客询问时
没有马上找到相关 产品或让顾客久等时
受到顾客夸奖时
送客声
顾客离店时
标准用语
您好;欢迎光临意尔康 好的;请您稍等一下 不好意思;让您久等了
谢谢您的支持 请慢走;欢迎下次光临
三服务语言
2 基本文明用语11字
您
您好
请
谢谢
对不起 再见
三服务语言
3 恰当称呼 叔叔 阿姨 美女 帅哥 先生 女士
大哥 大姐 妹妹
简单确认来电目的及相关信息；
询问对方是否还有其他事情 您是要……;请问还 有其他事情需要帮助的吗
谢谢您的来电;祝您开心 再见
需要转达时要记 录详细情况并及 时转告本人 简单核对信息
对方先挂
接听电话练习
案例1：分公司物流部打电话找店长李华; 恰好店长去吃饭了;你接了电话
案例2：一位顾客的投诉电话;情绪很激动; 恰好此时店长不在;你接了电话
无
挂断电话
打扰您了;祝您开心
对方先挂
案例：拨打电话
案例：李先生三个月前买了一双商务休闲鞋; 前天送到店里来维修鞋面;今天维修好了; 需要你打电话通知他来取
四电话礼仪接听电话
基本步骤
要点
备注
电话铃响
接通电话
①常规事务
②不能立 即答复
做好接电话的准备;准备好纸笔;左手接听 第二声与第三声响铃之间接起； 您好;意尔康××专卖店