投诉处理程序

1.目的和范围
及时、适当地处理客户的投诉，解决和澄清所涉及的事件，为客户提供优质的服务。

确保处理过程及方式符合公司的要求。

本程序适用于公司处理客户提出的所有投诉。

2.职责
2.1实验室经理负责客户投诉的处理、调查，并负责书面答复客户。

2.2质量负责人负责客户投诉的登记、立项，并向实验室经理汇报；协助实验室经理调
查和处理客户的投诉，收集和保存客户投诉和记录。

2.3质量负责人对投诉的处理进行监督。

3.程序
3.1定义
3.1.1投诉：是指客户通过书面或口头的方式表达对本实验室不能完成其所期望的要
求的不满。

3.2投诉接收
3.2.1实验室任何人接到客户的投诉，填写《客户意见反馈登记表》并及时与客户了
解投诉内容，告知投诉人其投诉或的事情将进行公正彻底地调查，并向实验
室经理（或授权主管）和质量负责人报告。

3.2.2质量负责人在接到报告当天应将相关信息发送邮件给相关的实验室经理或其
他被授权处理此投诉的人员。

3.2.3对于实验室经理在确认客户的无法避免后，立即向公司总经理报告。

3.3投诉和的调查
3.3.1在接到投诉的汇报后，实验室质量负责人召集投诉或所涉及的部门负责人，共
同分析客户投诉，确定调查计划分配调查任务。

3.3.2调查人员按照调查计划进行彻底的调查，查阅相关的记录；如果投诉涉及检测
结果，技术负责人应负责对可能影响检测结果的相关因素进行分析，可从以
下几方面着手：
a)检查检测报告所用的检测方法和作业指导书；
b)检查检测所用的仪器设备、标准物质及其它影响检测结果质量的消耗品的
有效性；
c)检查原始数据及其推导演算过程；
d)如果客户允许，重新检测保留的样品；
e)必要时安排重复性试验。

3.3.3必要时可执行《内部审核程序》，以明确投诉或的原因。

3.3.4实验室质量负责人应收集调查结果，完成调查，并判断客户的投诉或是否成立。

3.3.5如果调查结果表明客户的投诉不成立，实验室应以书面的方式向客户解释清
楚。

3.4投诉和的解决
3.4.1对于投诉，实验室经理应以书面的形式正式向客户澄清调查结果和解决方案，
如果客户在接到处理结果后15工作日内未提出异议，可认为客户已接受。

3.4.2对于，在财务问题上实验室经理应与客户商讨金额，并与客户签订一个赔偿书
和保密协议（《争议解决及责任免除协议》），赔偿条件应由公司最高执行官
按照公司的相关程序批准；在工作质量问题上实验室经理应以书面的方式向
客户澄清调查结果和解决方案。

3.4.3在相应的投诉处理完，并确认相应的措施已经执行有效后，实验室质量经理方
可将相应的投诉关闭。

4.相关文件
ZJ-LQP13 《内部审核程序》
ZJ-LQP09 《不符合工作控制程序》
ZJ-LQP10 《纠正措施控制程序》
5.相关记录
ZJ-LQP08-F01 《争议解决及责任免除协议》
ZJ-LQP08-F02 《客户意见反馈登记表》。