房地产销售各流程及规范

销售流程及规范
1.来电接听流程及规范
1.1来电接听流程图
1.2来电接听流程与规范要求
第一步。

第1声铃声响起。

当值销售人员准备好接电话（销售人员接听电话必须按接听、接待的排次表进行）。

第二步。

微笑、准备来电登记表(详见“来电接听规范用表样”)。

第三步。

左手提起电话, 右手取笔, 准备随时记录并保持音量与姿势, 以免影响其他人员工作。

微笑的说道“您好, XXXXX。

请问能帮您什么忙？”。

第四步。

如果电话询人, 则礼貌的使用“请稍等”并将电话转交。

如果所询人不在, 则礼貌的告知对于“某某请不在, 您需要留言吗？我可以帮您转达。

”。

第五步。

当客人在电话中讯问楼盘项目时, 不仅要礼貌的回答, 而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞清楚后在给客人以清楚明确的回答“对不起, 先生, 目前还没有这方面的资料”。

第六步。

当客人在电话中讯问楼盘项目时, 问题价格范围、折扣、土建结构等敏感话题时因婉转带过, 并请其至现场具体了解。

如公司有广告刊出的, 必须事先了解广告内容、刊登媒介及刊出日期等资讯, 仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题, 并协助做好广告效果的登记工作。

第七步。

尽可能的询问客人信息来源、意向情况及联系方式, 同时做好来电记录。

第八步。

约请客户时应明确具体时间和地点, 并且告诉他, 你将专程等候。

第九步。

通话完毕时, 要礼貌道别, 如“再见”, “谢谢您”, “欢迎您到XXX来”等, 并待对方挂断后在轻轻放下话筒。

第十步。

负责接听电话人员填写“来电、来访登记表”填要注意规范, 表中各项要如实填写以反应真实的来电情况。

2.接待来访的流程及规范 2.1接待程序流程图
由附助销售员（非当值销售员）负责联系原销售员并通知案场经理。

在此期间，由当值销售员负责带领（不能冷场），待原销售员到达后，转由原销售员负责。

由原销售员按原带看情况而定。

如果为老客户介绍朋友或亲友前来，原销售员不在，则由当值销售员负责；原销售员在，则由原销售员负责。

2.2销售工具的准备流程图2.3带看流程图
2.4当客人来访时，门岗礼貌地指引路线
所有销售员起立迎接
当值销售员至门口迎接
于售楼处大致介绍项目情况，并询问客人需要，按需要推荐
附助销售员用讲机呼叫样板房物业作好参观准备
销售员开行驾车，带领工地看房
现场带看后，在至售楼处去化抗性
在注意安全的前提下，为客人
介绍项目规划、施工等情况。

沿路遇到公司人员，均会向客
人点头示意
当值销售人员与客户达成初时，并准备带看工地
附助销售人员应己为当值销售人员准备好销售工具
并由附助销售人员于前台处友好递交当值销售人员
客户有意向谈价格
向现场经理汇报，经理在99％的范围内与客户谈判
低于99％的范围，现场经理无权决定，需要上报销售部现场总监
销售部现场总监无法决定的，需要上报公司总经理
销售人员填写“折扣审批表”，由现场经理，总监签字确认后，
交总经理签字确认。

同时，会同认购书交总办欠帐确认。

并作为
合同附件存档。

2.5来电登记的流程图
2.6来访登记的流程图
2.7轮值接待流程图
销售员每接待完一组客户
将接待情况填写入“来访登记表内”
交现场经理签字确认，并由现场主管统一保存将接待日期、时间填写入“轮值接待表”内
保管于现场看台
每天现场经理根据前阶段的接待情况，于次日晨会确定当日的接待顺序
销售员按晨会确定当日的接待顺序接待
3.认购书及合同的签订流程与规范3.1认购书签订流程图
3.2合同签订流程图
当销售员在签订过程
中遇到问题由案场经
理或经理协助进行。

仍
有问题，请法务部协助
进行。

4.合同执行流程、规范4.1.合同执行流程图
5.售后服务流程、规范5.1售后服务流程图
6.建立档案流程、规范6.1建立档案流程图
7.交房流程、规范
7.1交房前的预检流程图
7.2交房流程图
三、业主交房阶段
按合同约定，发交房通知给业主及时发催告函
交房办与业主电话沟通，并约请前
来现场洽谈办理交房手续。

业主接受房屋，办理交房手续。

业主提出延期交房补偿和房屋质
量补偿，交房办按规定办理并说
服、解释工作，以减少公司经济损
失。

交房通知、催告函、经法
务、总办签字认可
交房办复查房屋情况，请求工程、法务等相关部门共同参与洽谈解释相关专业问题
业主身份确认，提供相关证明，交房办结算应收/应付放款、入户费等财务开票收费。

请法务部一起洽谈，参与确认，并及时口头报告总办请示同意，随后签报总办批示，备案。

填写延期和质量补偿审批表报总
办及相关部门批准
法务、财务、总办签字确认。

业主签署房屋交接书，付清相关费用，交房办开出入户通知书。

业主填写办理产证申请表，提供办证材料，明确办证费用。

通知业主致物业办理入户手续，签订相关物业公约等文件。

交房材料归人一户一档备案。

财务开票收费。

申请表交综合部办理产证
8.客户投诉处理流程、规范8.1客户投诉处理流程图。