药店店员销售宝典.pptx

其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人参、首乌、山药等，要忌 葱、蒜、胡椒等热性食物；服用温中散寒的中药，则不宜吃生冷食物。 二是药物配伍禁忌，如消炎痛不能与心得安同用；氨茶碱不能与利血 平同用。三是要提醒服用某些药物的妇女，如某些过寒、过热，或影 响凝血机制的药，以及激素类药，平时正在服用的，经期时最好暂时 停用，以防打乱月经周期。
（二）目的不明的顾客
有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某 种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目 光四处寻找，但当看到药品放在眼前时， 又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多， 一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不 好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情， 然后介绍药品的性能、特点，并且以负责 任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能 先报价格，此时顾客的选择还未定，先报 价格会引起顾客的不快和误会。
因此，当顾客第一次登门，店员的第一句
话应该是：您好！
如何接待不同类型的顾客？
一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同 类型的顾客应该区别对待。
(一）点名买药的顾客
这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较 快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有 明确的购买动机和目的，有的事先已来看 过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾 客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可， 不要随意推荐其它药品，否则会招致反感 和不满。
还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密 切关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要 小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人 低。
二叮咛：服药时间
许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的， 若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副 作用。如：人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因 此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血 压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充铁 剂，则是晚上服用最好。
（3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来， 向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会， 店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药， 要不要取出来看看？”
（4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔 细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应 趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾 客手中的药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听， 就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜 台，就千万不要再多说。因为，此时顾客有自己的 想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。这时， 礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客 觉得轻松，无逼迫感。
（三）休闲游逛的顾客
每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少 见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风 生。他们的目光不集中在某种药品上。如 果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼， 但应随时准备接待靠近柜台的顾客。
（四）打听问询的顾客
这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中 在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必 须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头 一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。 即使顾客不买药也要热情接待，期望给他 们留下良好的印象。
药店店员销售葵花宝典
----20100218 洪城笑笑
什么是销售话术
销售话术是销售过程中与客户应对的语言 技巧，是以研究针对特定问题而采取的特 殊回答方式。
顾客第一次登门，如何说好第一句 话。
店员：您好！有什么需要？ 店员：您好！你买什么药？ 店员：您好！ 店员：您好！买点什么？
针对顾客上门，店员的第一句话 到底该怎么说？
（5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健 品讨论时，我们可以走近一点，听听他们 议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着 插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内 容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观 察他们的反应，再考虑是否需要进一步介 绍。
综上所述
值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客 有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招 呼，更不能使顾客感到有压力。
针对具体情况，说第一句话
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他 微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下 头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继 续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅 某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主 动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么 药？”或“您好，请问您有什么需要？”这种情 况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到 他想去的柜台，会让他比较满意。
一叮咛：用药剂量
药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定 的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这 个范围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做 “治疗量”或“常用量”。这是一种既能获得较 好疗效，又比较安全的剂量。这种“治疗量”是 研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品 包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。
服药时间一般分为以下几种：饭前服，如帮助消化、对胃 无多大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空 腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前 服，如安眠药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服， 如心绞痛发作时服硝酸甘油……
三叮咛：注意事项
首先是药品的服法Байду номын сангаас一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶、 牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药，服药后也不能 立即躺下；糖浆不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。
（五）冲动购买的顾客
这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三 五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到 这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品 有效期，特别是眼药水一般效期短，购买 太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时， 主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。
如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还 出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其 中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、 用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌 与必要的调养等。但不可回避的是只要顾客服用 了店员推荐的产品没有马上有疗效，必然伤害了 客户对药店，对店员的信任与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮 咛以下三方面。