QW-30技术服务级别及响应规范
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4．紧急程度 A 级——严重，系统无法使用 B 级——紧急，系统遭到严重破坏 C 级——一般，有问题但不太严重
5．服务级别 服务级别分为：特级、一级、二级
6．响应时间 响应时间是根据我公司所提供的不同服务级别来确定，具体见下： 特级服务： 电话支持:7*24，指的是客户每周 7 天，每天 24 小时可要求我公司提供服务。 现场支持:我公司接到服务请求经过确诊后，工程师 2 小时之内到达用户现场进行维 修；直至原产品恢复到正常状态。
部门：技术部
深圳市金东康电子技术有限公司 技术服务级别及响应规范
编制：苏辉林
审核：
文件编码 生效日期 文件版本 页次
QW-29 2009-09-01
1.0 第1页 共3页
批准：
1．服务级别及响应方式 在系统建设中我公司将提供优良的售后服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网 络故障，不能正常工作，本公司提供以小时和工作日为单位的响应服务。
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一级服务： 电话支持:5*8，指的是客户每周 5 天，从周一至周五，8 小时工作时间以内（早 9 点至 下午 5 点），每天 8 小时可要求我公司提供服务。 现场支持:我公司接到服务请求经过确诊后，工程师 2 小时之内到达用户现场进行维 修；直至原产品恢复到正常状态。
二级服务： 电话支持:5*8，指的是客户每周 5 天，从周一至周五，8 小时工作时间以内（早 9 点至 下午 5 点），每天 8 小时可要求我公司提供服务。 现场支持:我公司接到服务请求经过确诊后，工程师 4 小时之内到达用户现场进行维 修；直至原产品恢复到正常状态。
7．每年度一次的技术支持总结 通过对用户请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术 支持的水平和质量，总结产品质量的性能出现的问题返回给质量管理部门，以提高我公 司产品的质量，总结用户在使用系统时发现的问题和需求，返回给开发部门；使我们提 供给用户的产品和更能符合用户的要求。
8. 技术顾问服务 如果电话服务，远程拨入服务和现场支持等标准服务仍不能满足您的要求，我公司还专 门为您提供技术顾问服务。针对您的具体情况，我公司会派出在机器体系结构，系统软 件，网络应用，数据库应用等方面经验丰富的工程师，作为您的技术顾问，给您提供技 术咨询，方案设计，软件移植等方面的服务。
9．服务级别，问题紧急程度，服务方式和响应时间的关系
服务级别
特级服务
一级服务
二级服务
服务范围
系统
系统
系统
电话
15 分钟，M-S
0.5 小时,M-F(0：
1 小时，M-F（8：
（0：00-24：00） 00-24：00)30 Nhomakorabea5：30）
现场
4 小时，M-S
8 小时，M-F（00：
8 小时，M-F（8：
（0：00-24：00） 00-24：00）
30-5：30）
深圳市金东康电子技术有限公司 技术服务级别及响应规范
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10. 项目实施步骤计划 项目实施计划的具体内容： 双方人员对项目的特点、架构、大小范围等进行详细的研讨分析，签订项目的详细合同。 系统设备的订货及交货期。 现场施工场地的勘查。 设备的安装。 根据系统的需要完成系统的硬件系统集成。 硬件维护及网络管理人员的技术培训。 跟踪技术服务。
2．服务范围 硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件 网 络：帮助诊断网络结构和优化网络
3．服务方式 用户可以指定或由我公司指派专人负责用户的技术支持，用户碰到任何问 题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。 电 话——用户可在星期一至星期五，9：00-18：00 期间获得我公司的电话支持； 远程拨入——我公司的技术支持工程师可以通过远程网络拨入，运程检查你的系统，以 便更快捷的解决问题。 现 场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我公司会派经验丰富的现场 服务工程师，到现场为您服务。
11．系统实现步骤计划： 施工准备(机房、电源等)。 设备到货并清点。 设备安装调试。 系统安装调试。 运行调试。 根据应用软件的要求，对系统性能进行优化处理。 安装系统及软件并测试功能。
5．服务级别 服务级别分为：特级、一级、二级
6．响应时间 响应时间是根据我公司所提供的不同服务级别来确定，具体见下： 特级服务： 电话支持:7*24，指的是客户每周 7 天，每天 24 小时可要求我公司提供服务。 现场支持:我公司接到服务请求经过确诊后，工程师 2 小时之内到达用户现场进行维 修；直至原产品恢复到正常状态。
部门：技术部
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1．服务级别及响应方式 在系统建设中我公司将提供优良的售后服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网 络故障，不能正常工作，本公司提供以小时和工作日为单位的响应服务。
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一级服务： 电话支持:5*8，指的是客户每周 5 天，从周一至周五，8 小时工作时间以内（早 9 点至 下午 5 点），每天 8 小时可要求我公司提供服务。 现场支持:我公司接到服务请求经过确诊后，工程师 2 小时之内到达用户现场进行维 修；直至原产品恢复到正常状态。
二级服务： 电话支持:5*8，指的是客户每周 5 天，从周一至周五，8 小时工作时间以内（早 9 点至 下午 5 点），每天 8 小时可要求我公司提供服务。 现场支持:我公司接到服务请求经过确诊后，工程师 4 小时之内到达用户现场进行维 修；直至原产品恢复到正常状态。
7．每年度一次的技术支持总结 通过对用户请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术 支持的水平和质量，总结产品质量的性能出现的问题返回给质量管理部门，以提高我公 司产品的质量，总结用户在使用系统时发现的问题和需求，返回给开发部门；使我们提 供给用户的产品和更能符合用户的要求。
8. 技术顾问服务 如果电话服务，远程拨入服务和现场支持等标准服务仍不能满足您的要求，我公司还专 门为您提供技术顾问服务。针对您的具体情况，我公司会派出在机器体系结构，系统软 件，网络应用，数据库应用等方面经验丰富的工程师，作为您的技术顾问，给您提供技 术咨询，方案设计，软件移植等方面的服务。
9．服务级别，问题紧急程度，服务方式和响应时间的关系
服务级别
特级服务
一级服务
二级服务
服务范围
系统
系统
系统
电话
15 分钟，M-S
0.5 小时,M-F(0：
1 小时，M-F（8：
（0：00-24：00） 00-24：00)30 Nhomakorabea5：30）
现场
4 小时，M-S
8 小时，M-F（00：
8 小时，M-F（8：
（0：00-24：00） 00-24：00）
30-5：30）
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10. 项目实施步骤计划 项目实施计划的具体内容： 双方人员对项目的特点、架构、大小范围等进行详细的研讨分析，签订项目的详细合同。 系统设备的订货及交货期。 现场施工场地的勘查。 设备的安装。 根据系统的需要完成系统的硬件系统集成。 硬件维护及网络管理人员的技术培训。 跟踪技术服务。
2．服务范围 硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件 网 络：帮助诊断网络结构和优化网络
3．服务方式 用户可以指定或由我公司指派专人负责用户的技术支持，用户碰到任何问 题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。 电 话——用户可在星期一至星期五，9：00-18：00 期间获得我公司的电话支持； 远程拨入——我公司的技术支持工程师可以通过远程网络拨入，运程检查你的系统，以 便更快捷的解决问题。 现 场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我公司会派经验丰富的现场 服务工程师，到现场为您服务。
11．系统实现步骤计划： 施工准备(机房、电源等)。 设备到货并清点。 设备安装调试。 系统安装调试。 运行调试。 根据应用软件的要求，对系统性能进行优化处理。 安装系统及软件并测试功能。