珠江地产项目现场销售管理细则

珠江房产销售部培训资料
销售部管理细则
一、行为规范
（1）采用两组接待制，按日轮换接待。

接电、接访各一组进行接待工作，（周一，周六和周日所有置业顾问正常工作，周二至周四轮休）。

工作时间：9：00AM——18：00PM，所有在岗置业顾问按照排序负责接听电话和接
待来访客户。

每日销售需要有值班，18：00PM——19:30PM。

(具体工
作及值班时间根据季节、节假日等情况相应调整值晚班时间根据销售
情况而定，但无故不值班者，一经发现处以记大过处分，并开具相应
罚单。

（2）所有置业顾问采用轮休制，每月的最后一周由销售副经理将下月排班表报销售经理审批，并由副经理存档备案。

置业顾问根据排班轮休，
根据业务的需要随时调整个人休假。

与工作发生冲突时，应以工作为
先，大局为重，服从安排。

如个人相互调休必须得到直属副经理同意
方可调休。

（3）销售部采用过失单制度，对在工作和纪律中出现严重问题（如客户投诉、旷工等）的当事人进行处罚。

第一张过失单由销售经理开出。

第
二张过失单亦由销售经理开出，第三张过失单由营销经理开出，视情
况决定是否辞退。

过失单制度原则上无第四次机会。

（4）对取消接待客户资格脱岗培训的置业顾问，累计脱岗三次者，给予辞退处理。

（5）客户来访登记表由客户本人填写，置业顾问从旁指引，要求内容尽量详尽准确，每天下班前由当天接访组副经理收集初审后，上交销售经
理，并存档，
（6）销售部来电登记统计表及来访登记统计表、日工作日志需每位当值置业顾问在当日下班前填写完毕，由各组销售副经理收集初审后上交销
售经理并存档，要求内容详细，字迹工整，过时不得补填。

如发生漏
填、未填、错填等情况，第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三
次罚款200元，月累计超过3次且屡教不改者视情节严重可给于过失
单或辞退处罚。

当日未填写的客户如最终成交，业绩归属销售部，佣
金视实际情况按比例发放。

（7）置业顾问需将电、访客户情况，及时准确的录入天诺，做日后追电追访之用，并且及时、准确、详细记录每次跟踪情况。

置业顾问未达到
上述要求的，罚款100元，停接来电来访一周。

（8）置业顾问当月内迟到（早退）第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次罚款200元，月累计超过3次且屡教不改者视情节严重可给于
过失单或辞退处罚，迟到30分钟以上者扣除当日工资100%。

助理迟到
（早退）均按当日工资的100%进行处罚，月累计超过3次且屡教不改
者视情节严重可给于过失单或辞退处罚。

（9）置业顾问在上班时间内未经销售经理许可，不得擅自离开工作岗位、园区，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚当日工资的300%。

（10）置业顾问请病、事假，须在发生日7：00分以前以电话的方式通知销售经理，不得以短信或转告等形式请假，否则视为旷工。

违反规定者
罚款100元
（11）置业顾问事假，应提前三天通知销售经理及本组主管/组长，否则以旷工处理。

病假必须交验医院证明，否则按事假处理，事假扣除当日150%
的工资。

凡经常请病、事假者，因队销售体实际工作产生影响，销售
经理有权给予辞退。

（12）换班应提前一天告知主管及助理，未告知主管、助理的，如当日提出不予以批准（可记作事假）。

（13）如未经销售经理同意而无故不来上班，或无正当理由请假不上班，视为旷工，扣罚当日工资300%，累计三次旷工给于辞退处理。

（14）置业顾问休息之日必须保证早9:00至晚8:00手机为开机状态,如果影响正常工作,罚款100元.
（15）日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。

降为见习置业顾问。

（16）为避免影响项目体日常工作,销售人员不得谈恋爱，如经发现两个人中至少有一人调离项目。

（17）置业顾问在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司
内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款、过失单处罚或直接辞退。

（18）工作时间前台不得化妆、吸烟、吃零食、嬉笑打闹、玩手机游戏、看书报、睡觉等，一经发现当即罚款100元，办公区不得吸烟、吃零食、嬉笑打闹、看非房地产类书报、拨打私人电话、玩手机游戏、睡觉等，一经发现当即罚款50元。

屡教不改者可给予过失单处罚。

（19）午饭用餐时，接待中心各组应至少留有二个人值班，各组人员轮流吃饭，吃饭时间定为40分钟。

凡因值班人员脱岗造成的客户流失，当事
人停止接待资格并视情节严重给予过失单处罚。

（20）午休时间为12:00至13:00。

违反规定者置业顾问罚款50元。

（21）接访前台保证四人坐岗，人数不齐时及时通知本组其他人补位，本组不够通知下一组及时补充。

否则组里罚50元/次。

出现空岗现象，接
访小组罚款300元。

如通知下一组补台后出现空岗，下一组罚款300
元。

（22）随时保持桌面及抽屉内干净整洁并且不允许放与销售无关的东西，一经发现当即罚款50元，当客户离开洽谈区后，销售应立即将各种销售
资料及销售夹整理带走。

不得放在洽谈区，如有违反者当即罚款50元。

（23）下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。

销售夹及客户本不得放在前台，如有违反者
罚款50元。

（24）上班时间内，置业顾问在没有得到经理的允许下，不得用经理电话追踪客户或用销售电话拨打私人电话，如果此种情况发生时主管在场，
扣发主管50元、组员50元，如果主管制止却不服从管理者罚款100
元。

（25）不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。

（26）置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问经理，不得擅做主张，如出
现错误，当事人需负全责，视情节轻重对当事人分别处以200元以上
罚款、过失单处罚或直接辞退处理。

（27）置业顾问在岗期间及私下空闲时间，不得散播小道消息，如损坏公司、项目利益的，经销售经理核实，视情节严重性给于过失单或辞退处理。

（28）分发到每个置业顾问手中的办公用品，销售人员要注意保管和爱惜，不得损坏丢失。

一旦发生上述情况，由当事人自行购买补上，并罚款
50元。

（29）凡在工作、纪律方面被甲方管理人员或公司管理人员提出批评者，视情节给予过失单处罚或直接辞退。

（30）销售副经理、经理违纪，罚款加倍。

（31）辞职和免职者须在公司规定时间内按照公司的要求办理完交接手续，如果未办理交接手续，自行离职者未发放佣金全部扣除。

（32）置业顾问不得使用项目体纸杯，一经发现罚款10元。

二、礼仪规范
1.工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌、销售上岗证。

违反者罚款50元。

2.女士每天需化淡妆，不得留长指甲，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。

每日化妆应于早9：15前完成；男士头发不可过长，以不及衣领为准。

违反者取消接待客户资格。

3.接待客户时不许抽烟、嚼口香糖、吃零食。

违反者取消接待客户资格，罚款50元。

接待市调人员，不得推委，原则上由接访组末接销售接待，如接访组只剩2人，则下一组末接销售接待，如在接待市调期间被扛过，由主管确认后给予一次补接机会。

4.对待市调人员，要热情接待，详细介绍，如态度冷淡或招致投诉者、罚款50元。

但介绍时要保持一定的尺度，严守公司机密。

5.置业顾问在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如“您好，珠江壹仟栋”。

违反者罚款50元。

6.前台值班置业顾问必须保持注意力，客户进门时必须同时起立，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。

其他人
员不得与前台同事聊天，和趴卧前台。

7.洽谈区椅子不归位，桌面未整理，办公室桌面不整齐，发现一次罚款50元。

下班时值班人员必须做到桌椅整齐台面干净否则该区域值班人员罚款100元/人，周边人员见地上赃物未捡，罚50元/人，当事人50元/人；
8.客户离开时，置业顾问应送至门口，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”等。

9.对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视、怠慢态度，一经发现视情节轻重对当事人分别处以100元以上罚款、过失单处罚、辞退处理。

10.在通道或样板间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

11.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。

12.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。

不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。

三、销售部会议管理规范
1.销售部周例会
（1）时间：每周一次（经理根据现场情况可适时调整时间）
（2）参加人员：销售经理、销售副经理、全体置业顾问。

（3）要求：业务员必须轮流做会议记录，如业务员因故未参加会议，由副经理代为传达。

（4）内容：
➢上周成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法
➢开发商销售、工程、财务等部门有关销售问题的传达
➢本周广告、促销情况出处和统一说辞
➢价格、促销、代售
➢上周签约、回款确认
➢置业顾问工作的批评与表扬
➢置业顾问提工作中遇到的问题
2.业务专题会
⑴时间：每周四（周六日客户约访的主要时间）
⑵参加人员：销售经理、助理、销售副经理、全体置业顾问。

⑶要求：销售人员将客户初步梳理后，提前准备好跟踪期内，未成交b类以上客户资料（见附件：《“珠江·***”客户处理单》）
⑷内容：所有业务员分头进行电话追访，在每个人完成4个电话后，集合进行客户意见反馈汇报，销售经理进行指导，修改统一说辞后继续追访，依此类推
3.业务讨论及业务培训
⑴时间：保证每月至少两次，可根据工作实际需要安排，结合下个月的推货情
况销售经理每月26日前向销管部上报下个月的整体培训计划，课程安排并严格按计划执行（详见附件）
⑵参加人员：销售经理，销售部全体和其他部门相关人员
⑶要求：必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。

⑷内容：例如：阶段广告推广培训，竞争项目培训，宏观市场培训（策划部配
合）
交房阶段培训（工程部，客服部配合）
工程专业培训（工程部配合）
oa培训，天诺培训（营销中心配合）
⑸特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将
定期检查执行情况。

⑹以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门。

4、各组每日例会（由各组副经理安排具体时间）
（1）参加人员：本组副经理和本组置业顾问
（2）内容：
➢当日工作的布置和追电追访及销售任务分解，昨天各项指标的考核
➢本组内当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法
➢本组当日成交、签约、回款确认
➢本组业务讨论及业务培训，客户情况沟通，需要解决的问题的收集整理
➢本组置业顾问工作的批评与表扬
5、成交客户总结会
⑴时间：每月第三周的周二
⑵参加人员：营销中心人员、销售经理、销售副经理、全体置业顾问、策划经
理。

⑶要求：销售人员根据《成交客户统计表》将成交客户仔细梳理，提前做好准
备（详见附件《成交客户统计表》）
⑷内容：所有业务员逐一进行成交客户情况汇报，策划部门进行客户意见反馈
总结，对下阶段推广作出指导
⑸考核：营销中心会定期进行业主有奖意见征询，如果发现业务员填写的《成
交客户统计表》内容准确率低于70%，将根据情节，处以罚款300或停访3天的处理
四、销售代表业绩考核规范
1.晋级政策
（1）置业顾问职级
为促进置业顾问积极进取，建立专业晋升体系、拟在销售体逐步推行置业顾问分级制度，即根据置业顾问的能力、资历不同，将其分为置业顾问，高级置业顾问。

置业顾问指试用期间的置业顾问；职业顾问完成销售指标后转正，成为高级置业顾问；高级置业顾问中表现突出者，符合条件的在有职位空缺的情况下，可晋升为销售副经理。

2.激励政策
对于月度，季度成交数量及成交额第一名授予销售冠军称号，并给予销冠奖状做为鼓励。

并根据相应阶段给予不同的物质激励
3.惩罚政策
置业顾问：
以2个月为期限，进行考核，如果每组只有一名业务员没有完成销售任务，直接淘汰；如果每组有2名或2名以上业务员没有完成销售任务，则由销售经理及所有置业顾问参与综合考核评判，得分最后一名的置业顾问淘汰。

（即考核结果为每组淘汰一名末位置业顾问）
销售副经理
销售副经理当月未完成销售任务，予以警告，销售经理及营销副总有权力问责，并要求销售副经理提出书面的过失分析；销售副经理连续2月没有完成销售任务的，直接免去其销售副经理职位，在组内重新竞聘。

五、销售代表佣金发放制度
1.如置业顾问当月完成销售指标，正常提取佣金，佣金标准按公司规定。

2.佣金标准按当月签约计算，时间为本月1号至当月30/31号，佣金产生按签约、备案、全部房款回款计算。

3.客户必须在认购书签署之日起七日内签约，并提供预售登记所需资料及费用，同时办理按揭贷款的所有手续，交齐相关费用。

客户及齐共有人在预售合同签署之日起三日内，向贷款银行指定的律师事务所提交申请个人住房贷款所要求的全部文件材料，并签署完毕与借款相关的所有协议。

客户未按上述约定的时间办理完毕相关手续的，按照《资金回笼管理办法》给与相应罚则
4.凡出现严重违纪或重大过失者，销售部直接予以辞退，未发放佣金全部扣除。

5.凡被过失单制度辞退者，未发放佣金全部扣除。

6.凡无过失、无违纪属自己提出辞职者，佣金按实际完成工作量扣除留存后发放,留存不予发放。

7.凡无过失、无违纪但综合评定不合格被销售部劝退者，佣金按实际完成工作量扣除留存后发放, 留存不予发放。

8.如置业顾问离职，其已认购但未签约客户，以及所有接电接访未成交客户交由销售部重新分配，置业顾问不得私下转让。

9.详细依据珠江佣金管理政策，阶段参考促销奖励政策
销售规范流程
一、销售流程
销售流程
接待工作按操作程序可分为三个步骤，即：现场咨询、信息反馈、客户跟踪，
其工作流程如下：
1．现场咨询：顾客前来销售现场参观时，销售人员向顾客介绍楼盘的有关情况，详细解答顾客提及的问题，同时根据《客户来访登记表》灵活地向顾
客了解所要登记的内容；
2．信息反馈：销售人员将了解到的客户信息登记在《客户来访登记表》上，每天下午5:30前将当日接待客户的《客户来访登记表》交给销售部经理;
3．销售经理每周星期一上午10：00前将上一周的客户信息汇总，并填写在《每周销售工作总结》相应栏，即日安排人员报送营销中心销售管理组；
4．客户跟踪：顾客参观完销售现场后，有两种选择，一是选定楼宇单元，签署《楼宇认购书》（未公开发售的则签署《内部认购登记书》）；二是只表明购买意向，而未签署有关销售协议即离场，对于当即签署《楼宇认购书》（或《内部认购登记书》）的顾客，则按协议规定内容对客户履约情况进行跟踪；对于未即时签订《楼宇认购书》的顾客，销售人员根据接待顾客时所观察到的客户购买意向判断其购房之诚意度，对有意购房的顾客进行电话回访，并将最新销售动态及优惠政策转达给该顾客，以促成其成交；
（一）、接访流程及制度
A、接访流程
1.前台接访人员全部起身迎接客户、致欢迎词：“您好！欢迎光临！珠江-壹
千栋”
2.询问客户是否首次到访
客户来到销售现场，由第二接访人在询问客户是否初次到访时，必须询问：“请问，您是第一次来看房吗？是否打过电话？”
(1)如果客户是一次到访，由第一接访人员接待。

(2)如果客户明确找某个业务员时，由第二接访人员暂时接待，第三接访
人员去通知相应业务员，在相应业务员来之前，不允许冷落客户。

(3)如果客户说以前联系过，则由第三接访人员登记客户信息，回助理处
查询，如超过接访有效期，则由第一接访人员接待，如在有效期内，
则通知原业务员正常接待。

(4)如主管发现接访业务员在接访过程中态度散漫，包括接待市调，则有
权力停止该业务员当天的接访，并由主管向客户解释，安排新业务员
接待，事后上报经理，给予相应处罚。

3.置业顾问做自我介绍、递上自己的名片。

为客户讲解，介绍户型及其它情
况。

结合奥北别墅区概况、文化特点，对照展板、园林、效果图，仔细向客户介绍本项目的周边环境、区域优势、配套公园。

4.业务员在带客户去样板间之前要做客户登记，如遇客户不配合，业务员在
看完样板间后也要填齐相应信息，不留电话者需注明。

带客户去小区里实际参观，沿途重点介绍社区园林、公园。

如有和意向户型相同的样板间，带客户去参观样板间，并详细介绍每个生活区的优势。

5.洽谈并介绍付款方式
回到洽谈区，请客户落座，为客户倒水，讲解户型图，为客户计算所选单位的房款及付款方式，可给客户提供按揭的建议（在这里尤为重要的是大家对按揭贷款的理解程度，能否为客户熟练计算，还款额及贷款额度等）。

为投资型客户介绍周边投资情况、租金收益，简单计算投资回报率。

6.最后将客户带回售楼处洽谈区，提供给客户参考资料，送客户离开。

将所
有参考资料包括房款及贷款等一套完整资料用袋装好送予客户，送客户离开时要致祝福语（一定要把客户送出门外，并尽可能约定下次见面时间、地点）。

7.置业顾问根据客户情况跟进
（1）电话联系：给老客户传达项目的新信息
（2）约上门再谈：工程、物业、销售策略（涨价）
8.置业顾问应详细纪录客户的特殊需求：
价格、变更或其他要求，根据合同整体政策，填制特殊要求申请表，逐级上报并将结果反馈给客户；客户离去，考虑继续跟进，直至客户要求付款、签约。

B、接访制度
1.随时保证前台有五人值台，接访组三人，接电组两人值台，当第一位置业
顾问接上客户后，由另一个置业顾问负责叫排在后面的置业顾问补齐（如负责叫的置业顾问没叫或被叫的置业顾问没及时补齐停接当天来访机会，并且在前台值台）。

2.接访按顺序接待，对于明确表示是找人、市调或经理及主管临时安排事情
等情况，可补接一次。

3.如置业顾问在接洽区有老客户在（不论其何种原因留在售楼处），该置业顾
问均无接访资格，直至老客户离去恢复接访资格。

4.如轮到接访的置业顾问空岗，除特殊原因外如经理谈话等，均视为轮过，
不予补接资格。

5.接访时午餐限时30分钟。

售楼处内保证有三人值班，排在最前面的置业顾
问为先。

6.前台置业顾问如老客户来访需要叫其置业顾问的，需起身去找，不得大声
叫喊。

7.接待客户的置业顾问如需走开，须安置好自己的客户，不得让客户在售楼
处随意走动、不允许带客户进入经理工作区。

8.客户不留联系方式的，当班人员应正常接待，并耐心讲解，算接待一次。

9.接待完客户后，随手清洁桌子，如不清洁由当事人负责，如找不到当事人
的由值班人员负责。

10.来访时间和次数要和来访报表上一致，来电约访要有相应的来电记录，以
上两项，经理会以定期查或抽查方式检查。

一经发现违反行为，该置业顾问罚款100元，并将其客户分给其他置业顾问。

11.凡认购客户，需由经理查电脑来访或来电纪录，如不在电脑录入范围内，
该套业绩交回销售部，置业顾问罚款100元。

第一次到访即认购的客户不在此范围内。

12.值前台时，不允许嬉戏打闹、吃东西、化妆、大声聊天、倚靠前台、玩手
机游戏、看书报，一经发现，每项各罚50元，屡教不改者可给予过失单处罚。

13．接访组于每日早晨9：30前由第一接访的销售将资料补齐放在资料架上，并且接访组要随时补齐资料。

如发现资料不齐，对当值的第一接待销售罚款50元。

14．在接访过程中，必须按照统一口径的说辞讲解，及各类户型间的差异处必须在签约前向客户解释清楚，如果未按照统一口径上的说辞解释，或未将各户型间的差异向客户说清楚，出现一切问题后果由当事人承担。

15．在接访过程中，业务员始终要保持微笑，并且态度要和蔼，绝不允许出现与客户发生言语上的冲突，更不能出现客户投诉事件。

一但出现类似事件，视情节严重给予相应经济处罚加过失单一张或予以开除。

（二）、接电流程及制度
1.接电标准问候语：“您好，珠江壹千栋”。

2.接电过程中需确认客户是否第一次来电，遵循客户确认原则。

3.接听完电话的将客户信息记录，并填写来电登记表，同时通知下一人准备。

下班前统一到销售助理处报备。

4.热线电话按顺序接听，对于明确表示是找人、市调、广告业务等电话，可
以不计入。

5.正常接电时间，只要当值业务员不在电话旁就轮过。

6.吃午餐时需留三人在接电现场值班，轮换用餐，由排在最前面的同事为先。

7.如置业顾问在接洽区有老客户在（不论其何种原因留在售楼处），该置业顾
问轮过，直至老客户离去恢复接电资格。

8.如轮至某当值置业顾问接电，电话响起时，该置业顾问应放下手中事情准
备接电，如因手中事情当时无法接电，则杠掉来电机会，由排在后面的置
业顾问接电。

9.不准代接电，如发现双方均停接当天来电，并分别处罚50元。

10.置业顾问在接热线时，不允许长时间占用热线与客户通话，原则上要求记
下客户电话后，用其它电话给客户回电。

私人电话时间亦不可过长。

以上
两项如违反处罚20元。

（三）、补接制度
因经理及主管临时分配其他工作的，或因接待市调、明确表示是找人等情况，可补接一次。

补接原则：
1、补接必须在登记表上注明；
2、补接不许随机进行，需轮到时连续补接。

2、需补接的，主动找主管说明情况，由主管同意后补接；
3、置业顾问因补接发生分歧，需及时找主管说明，不得私下争吵。