[质量培训]质量管理概论
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
这就是戴明博士所总结的由上而下双向平行的以质量为中心的质量理论。
37
二、八项质量管理原则的理解
1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
为此，组织应：
▪ 识别顾客（包括潜在的顾客） ▪ 了解顾客的需求和期望 ▪ 将顾客的需求和期望转化为要求 ▪ 传递这些要求到组织的各个层面 ▪ 改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品
十一、强调了沟通 ▪ 内部沟通（5.5.3) ▪ 与顾客的沟通(7.2.3)
30
第三章ISO9000:2000标准的理解
第一节 第二节 第三节 第四节
概述 八项质量管理原则 质量管理体系基础的理解 几个基本术语的理解
31
第一节概述
ISO9000标准的内容：
• 引言（总则、质量管理原则） • 范围 • 质量管理体系基础 • 术语和定义（10大类80个） • 附录（概念关系和图饰）
9
第一节2000版ISO9000族标准修订概论
一、 修订背景 87版及94版ISO9000族标准的不足
• 以加工制造业为主体模式 • 现代管理的成功经验强调不够 • 模式选择 • 标准间难以协调
10
ISO/TC176决定对87版标准分两个阶段修改：
• 第一阶段 发布94版，保留87版的基本结
构和思想，作技术性局部修改（亦称有 限修改）；
• 体系认证（ISO9000、ISO14000、BS7799、
OHSAS18000、QS9000、TL9000、HACCP）
• 产品认证（进口产品安全质量认证、产品自愿
认证、环境标志产品认证等）
• 实验室认证
7
CQC下设33个评审中心，已颁发ISO9000体 系认证证书6000多份，认证企业遍布30多个 行业和几十个国家和地区，成为全国最大的 认证机构。
山东评审中心隶属CQC，现评审企业600多 家，认证范围除山东省之外，还远涉韩国及 国内多个省份，是省内最大的认证机构。
ISO9000认证工作程序介绍
8
第二章 2000版ISO9000族标准概述
第一节 2000版ISO9000族标准修订概论 第二节 2000版ISO9000族标准的构成 第三节 2000版ISO9000族标准的主要特点
34
一、八项质量管理原则的产生和作用
戴明博士的“十四”点和PDCA循环 朱兰博士的“质量三部曲”（质量计划、质
量控制和质量改进） 费根堡姆的全面质量控制 石川馨的全员参与的全面质量管理思想 是构成8项原则的基础。
35
一、八项质量管理原则的产生和作用
戴明的十四句箴言： 1最高管理层必须把改进质量和服务作为公
术委员会
TC176
SC1质量术语 分技术委员会
SC2质量术语 SC3质量技术与方法
分技术委员会
分技术委员会
WG 工作组
WG 工作组
WG 工作组
4
TC176于1986年和1987年发布了质量术语和质量 管理、质量保证的系列标准，即：
• ISO8402 – 1986 《质量 – 术语》； • ISO9000 – 1987 《质量管理和质量保证标准 – 选择
17
1、核心标准4个
• ISO9000:2000 基础和术语
• ISO9001:2000 质量管理体系—要求
• ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南
• ISO19011
质量和环境管理审核指南
18
ISO9000:2000质量管理体系——基础与术 语
ISO8402:1994 标准
ISO9001-1:1994
25
二、更加强调管理者，特别是最高管理者的作用 ▪ 管理职责条款增加(3—6) ▪ 领导作用明确 ▪ 质量管理原则之一
三、更加强调资源配置的重要性 ▪ 由一小条款(4.1.2.2)变为四大板块中一项 ▪ 人力、基础设施、工作环境
26
四、对质量目标要求更加明确 ▪ 可测量 ▪ 可分解、各层次上建立 ▪ 持续改进
司的目标 2绝不允许同习以为常的拖沓、差错、劣质
原材料和次品共处 3摒弃大工作量的检验，主要抓好过程的控
制和改进 4打破根据最低成本价的选择惯例，必要时
应考虑质量标准 36
一、八项质量管理原则的产生和作用
5不断地寻找生产系统中的问题 6制定现代化的培训方法 7制定现代化的监控方法 8排除畏惧心理，使人人都能有效地为公司工作 9打破部门间的壁垒 10取消那些不能解决实际问题的数字指标 11取消在计划工作和数字定额基础上衡量工作的准则 12取消计时工的障碍 13制定强有力的教育和培训计划 14建立起不断推行上述要点的管理体制
• 第二阶段发布2000版，对ISO9000族标准
在结构、原则和技术内容等方面作重大 变更，是一次战略性换版。
11
二 、修订要求
• 适用于不同类型和规模的组织 • 与其他体系兼容 • 以过程方式为基础 • 允许删减 • 强化持续改进和预防不合格 • 促进组织的自我评定和自我完善 • 各方都获益 • 方便使用 • 使顾客满意和提组织业绩 • 使ISO9001与ISO9004协调一致
ISO9001:2000
ISO9003:1994
20
ISO9004:2000质量管理体系——业绩改进指南 l 超越了ISO9001:2000标准的要求 l 使所有相关方受益 l 不是ISO9001:2000标准的实施指南 l 与ISO9001:2000可一起使用，也可独立使用
ISO9004-1:1994
和使用指南》；
• ISO9001 – 1987 《质量体系 – 开发设计、生产、安
装和服务的质量保证模式》；
• ISO9002 – 1987 《质量体系 –生产和安装的质量保
证模式》；
• ISO9003 – 1987 《质量体系 – 最终检验和试验的质
量保证模式》；
• ISO9004 – 1987 《质量管理和质量体系 要素指南》。
一、94版ISO9000族标准的构成
ISO8402术语
ISO9000质量管理和 质量保证标准选用或
实施指南
ISO9001至9003 质量管理和保证要求
ISO9004 质量管理指南
审核标准
支持性技术指南
16
二、2000版ISO9000族标准的构成
• 核心标准四个；
• 其它标准一个；
• 技术报告若干份； • 小册子若干份
ISO9004:2000
21
ISO19011:2000质量和环境管理审核指南
ISO10011-1 ISO10011-2 ISO10011-3
ISO14010 ISO14011 ISO14012
ISO19011:2000
22
2、其它标准1个 • ISO10012 测量设备的质量保证要求
3、技术报告若干份，现已列入计划的有： • ISO/TR10006 项目管理指南 • ISO/TR10007 技术状态管理指南 • ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 • ISO/TR10014 质量经济性指南 • ISO/TR10015 教育和培训指南 • ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中 的 应用指南
13
四、修订思路
• 撤消，以使标准数量减少 • 合并、简化 • 以技术报告、小册子等形式发布 • 转入其他委员会处理
14
五、修订所基于的质量管理原则
– 以顾客为关注焦点 – 领导作用 – 全员参与 – 过程方法 – 管理的系统方法 – 持续改进 – 基于事实的决策方法 – 与供方的互利关系
15
第二节 2000版ISO9000族标准的构成
23
4、小册子若干份，现已列入计划的有： 质量管理原理 选择和使用指南 ISO9001在小型特点
一、区分体系要求和产品要求，使标准更具通用 性 ▪ 过程方式替代20个要素 ▪ 某些条款替代（如8.2.3和8.2.4替代 4.10 ， 7.5 替代4.9等） ▪ 弱化了某些条款（如4.11，4.15） ▪ 强化了某些条款（如5，8.4，8.5）
5
第四节建立质量体系的紧迫性和必要性
紧迫性：
– 市场竞争的要求。 – 我国加入WTO后，打破新型技术壁垒的手段。
必要性 ：
• 规范企业的管理。 • 提高竞争力。
6
第五节 CQC质量体系认证发展状况
中国进出口质量认证中心（英文简称CQC） 是国家出入境检验检疫局（现国家质量监督 检验检疫总局）经国务院中编委批准CNAB 认可设立的具有独立第三方公正地位的质量 认证机构，其主要认证业务：
五、主张文件化适度 ▪ 六个程序 ▪ 文件形式不限 ▪ 不强调文件制约，更强调执行要求的效 果和实际控制能力
27
六、强调以顾客为关注焦点的思想 质量管理原则之一
多个条款体现顾客为关注焦点(如5.2， 5.3，5.4，5.6，7.2，8.2.1等)
七、强调持续改进，不断追求的思想 ▪ 质量管理原则之一 ▪ 方针、目标体现 ▪ 需策划、分析、证明 ▪ 持续改进的依据是数据和信息 ▪ 需通过文件和记录来证实，验证其有效性
12
三、修订过程 2000版9000族标准修订工作由ISO/TC176技术
委员会负责，采用课题管理的方法，进行用户调 查，确定课题说明和预达目标。
修订进度：
• 1997年第四季度 WD1（工作组草案一稿） • 1998年第一季度 WD2稿 • 1998年第三季度 CD1稿（委员会草案） • 1999年第四季度 DIS稿（标准草案） • 2000年第三季度 FDIS稿 • 2000年第四季度 正式标准发布（2000年12月15日）
38
组织遵守本原则就可以： 通过顾客满意增加信任感，招来回头客。 了解顾客的需求期望，抓住市场机遇， 扩大市
场占有率。
39
2、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部 环境。 为建立并保持和实施符合国际标准的质量管理 体系最终使顾客和相关方满意，最高管理者应：
第一章 质量管理概论
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
质量管理的发展 质量管理、质量保证标准产生的历史背景 质量管理、质量保证的国际标准化 建立质量体系的紧迫性和必要性 CQC质量体系认证发展状况
1
第一节 质量管理的发展
质量检验阶段（1920-1940） 统计质量控制阶段（1940-1960） 全面质量管理阶段（1960以后）
2
第二节 质量管理、质量保证标
准产生的历史背景
随着工业技术的迅速发展，产品的复杂程度显著增加， 产品质量已不能仅靠检验把关来达到。不少内在质量 问题是无法依靠常规的检验来发现的，还有不少质量 问题只有通过使用后才能逐渐暴露。因此，各国纷纷 制订本国的质量管理、质量保证标准。
1959年，美国国防部发布MIL－Q－9858A《质量大 纲要求》
1979年，英国制订BS5750 1979年，加拿大制订CAN3－Z299 80年代，澳大利亚、法国、挪威、瑞士、南非也相继
制订了标准 日本开展了全面质量管理，成效显著。
3
第三节质量管理、质量保证的国际
标准化
1980年，成立质量保证技术委员会（TC176） 1987年，TC176改名为质量管理和质量保证技
32
第二节 八项质量管理原则
一、八项质量管理原则的产生和作用 二、八项质量管理原则的理解
33
一、八项质量管理原则的产生和作用
产生：
– ISO/TC176 1995年成立专门工作组 – 总结吸纳各国质量管理经验 – 用高度概括、易于理解的语言表述质量管理的
规律
作用：
• 指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准 • 指导学习、理解和掌握标准 • 指导组织完善质量管理
第四章、第五间部分内容
ISO9001:2000
19
ISO9001:2000质量管理体系——要求 l 采用过程方式模型取代20个要素 l 增加了删减的要求 l 标题不再包括“质量保证”术语 l 包含产品的质量保证和顾客满意 l 供组织证实能力时使用（认证依据）
ISO9001:1994
ISO9002:1994
28
八、充分考虑与其它管理体系的兼容性 定义和术语统一、基本思想方法一致 管理原则、管理体系运行模式一致 审核标准一致（ISO19011）
九、允许删减 ▪ 删减的控制 ▪ 原因清楚 ▪ 局限于部分（第七章产品实现）
29
十、强调了法律、法规要求 94版只在4.4.4中涉及 2000版1.1，1.2，5.1，5.2，7.2.1， 7.3.2等条款中多次提及 8.3让步处理中需考虑
37
二、八项质量管理原则的理解
1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
为此，组织应：
▪ 识别顾客（包括潜在的顾客） ▪ 了解顾客的需求和期望 ▪ 将顾客的需求和期望转化为要求 ▪ 传递这些要求到组织的各个层面 ▪ 改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品
十一、强调了沟通 ▪ 内部沟通（5.5.3) ▪ 与顾客的沟通(7.2.3)
30
第三章ISO9000:2000标准的理解
第一节 第二节 第三节 第四节
概述 八项质量管理原则 质量管理体系基础的理解 几个基本术语的理解
31
第一节概述
ISO9000标准的内容：
• 引言（总则、质量管理原则） • 范围 • 质量管理体系基础 • 术语和定义（10大类80个） • 附录（概念关系和图饰）
9
第一节2000版ISO9000族标准修订概论
一、 修订背景 87版及94版ISO9000族标准的不足
• 以加工制造业为主体模式 • 现代管理的成功经验强调不够 • 模式选择 • 标准间难以协调
10
ISO/TC176决定对87版标准分两个阶段修改：
• 第一阶段 发布94版，保留87版的基本结
构和思想，作技术性局部修改（亦称有 限修改）；
• 体系认证（ISO9000、ISO14000、BS7799、
OHSAS18000、QS9000、TL9000、HACCP）
• 产品认证（进口产品安全质量认证、产品自愿
认证、环境标志产品认证等）
• 实验室认证
7
CQC下设33个评审中心，已颁发ISO9000体 系认证证书6000多份，认证企业遍布30多个 行业和几十个国家和地区，成为全国最大的 认证机构。
山东评审中心隶属CQC，现评审企业600多 家，认证范围除山东省之外，还远涉韩国及 国内多个省份，是省内最大的认证机构。
ISO9000认证工作程序介绍
8
第二章 2000版ISO9000族标准概述
第一节 2000版ISO9000族标准修订概论 第二节 2000版ISO9000族标准的构成 第三节 2000版ISO9000族标准的主要特点
34
一、八项质量管理原则的产生和作用
戴明博士的“十四”点和PDCA循环 朱兰博士的“质量三部曲”（质量计划、质
量控制和质量改进） 费根堡姆的全面质量控制 石川馨的全员参与的全面质量管理思想 是构成8项原则的基础。
35
一、八项质量管理原则的产生和作用
戴明的十四句箴言： 1最高管理层必须把改进质量和服务作为公
术委员会
TC176
SC1质量术语 分技术委员会
SC2质量术语 SC3质量技术与方法
分技术委员会
分技术委员会
WG 工作组
WG 工作组
WG 工作组
4
TC176于1986年和1987年发布了质量术语和质量 管理、质量保证的系列标准，即：
• ISO8402 – 1986 《质量 – 术语》； • ISO9000 – 1987 《质量管理和质量保证标准 – 选择
17
1、核心标准4个
• ISO9000:2000 基础和术语
• ISO9001:2000 质量管理体系—要求
• ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南
• ISO19011
质量和环境管理审核指南
18
ISO9000:2000质量管理体系——基础与术 语
ISO8402:1994 标准
ISO9001-1:1994
25
二、更加强调管理者，特别是最高管理者的作用 ▪ 管理职责条款增加(3—6) ▪ 领导作用明确 ▪ 质量管理原则之一
三、更加强调资源配置的重要性 ▪ 由一小条款(4.1.2.2)变为四大板块中一项 ▪ 人力、基础设施、工作环境
26
四、对质量目标要求更加明确 ▪ 可测量 ▪ 可分解、各层次上建立 ▪ 持续改进
司的目标 2绝不允许同习以为常的拖沓、差错、劣质
原材料和次品共处 3摒弃大工作量的检验，主要抓好过程的控
制和改进 4打破根据最低成本价的选择惯例，必要时
应考虑质量标准 36
一、八项质量管理原则的产生和作用
5不断地寻找生产系统中的问题 6制定现代化的培训方法 7制定现代化的监控方法 8排除畏惧心理，使人人都能有效地为公司工作 9打破部门间的壁垒 10取消那些不能解决实际问题的数字指标 11取消在计划工作和数字定额基础上衡量工作的准则 12取消计时工的障碍 13制定强有力的教育和培训计划 14建立起不断推行上述要点的管理体制
• 第二阶段发布2000版，对ISO9000族标准
在结构、原则和技术内容等方面作重大 变更，是一次战略性换版。
11
二 、修订要求
• 适用于不同类型和规模的组织 • 与其他体系兼容 • 以过程方式为基础 • 允许删减 • 强化持续改进和预防不合格 • 促进组织的自我评定和自我完善 • 各方都获益 • 方便使用 • 使顾客满意和提组织业绩 • 使ISO9001与ISO9004协调一致
ISO9001:2000
ISO9003:1994
20
ISO9004:2000质量管理体系——业绩改进指南 l 超越了ISO9001:2000标准的要求 l 使所有相关方受益 l 不是ISO9001:2000标准的实施指南 l 与ISO9001:2000可一起使用，也可独立使用
ISO9004-1:1994
和使用指南》；
• ISO9001 – 1987 《质量体系 – 开发设计、生产、安
装和服务的质量保证模式》；
• ISO9002 – 1987 《质量体系 –生产和安装的质量保
证模式》；
• ISO9003 – 1987 《质量体系 – 最终检验和试验的质
量保证模式》；
• ISO9004 – 1987 《质量管理和质量体系 要素指南》。
一、94版ISO9000族标准的构成
ISO8402术语
ISO9000质量管理和 质量保证标准选用或
实施指南
ISO9001至9003 质量管理和保证要求
ISO9004 质量管理指南
审核标准
支持性技术指南
16
二、2000版ISO9000族标准的构成
• 核心标准四个；
• 其它标准一个；
• 技术报告若干份； • 小册子若干份
ISO9004:2000
21
ISO19011:2000质量和环境管理审核指南
ISO10011-1 ISO10011-2 ISO10011-3
ISO14010 ISO14011 ISO14012
ISO19011:2000
22
2、其它标准1个 • ISO10012 测量设备的质量保证要求
3、技术报告若干份，现已列入计划的有： • ISO/TR10006 项目管理指南 • ISO/TR10007 技术状态管理指南 • ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 • ISO/TR10014 质量经济性指南 • ISO/TR10015 教育和培训指南 • ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中 的 应用指南
13
四、修订思路
• 撤消，以使标准数量减少 • 合并、简化 • 以技术报告、小册子等形式发布 • 转入其他委员会处理
14
五、修订所基于的质量管理原则
– 以顾客为关注焦点 – 领导作用 – 全员参与 – 过程方法 – 管理的系统方法 – 持续改进 – 基于事实的决策方法 – 与供方的互利关系
15
第二节 2000版ISO9000族标准的构成
23
4、小册子若干份，现已列入计划的有： 质量管理原理 选择和使用指南 ISO9001在小型特点
一、区分体系要求和产品要求，使标准更具通用 性 ▪ 过程方式替代20个要素 ▪ 某些条款替代（如8.2.3和8.2.4替代 4.10 ， 7.5 替代4.9等） ▪ 弱化了某些条款（如4.11，4.15） ▪ 强化了某些条款（如5，8.4，8.5）
5
第四节建立质量体系的紧迫性和必要性
紧迫性：
– 市场竞争的要求。 – 我国加入WTO后，打破新型技术壁垒的手段。
必要性 ：
• 规范企业的管理。 • 提高竞争力。
6
第五节 CQC质量体系认证发展状况
中国进出口质量认证中心（英文简称CQC） 是国家出入境检验检疫局（现国家质量监督 检验检疫总局）经国务院中编委批准CNAB 认可设立的具有独立第三方公正地位的质量 认证机构，其主要认证业务：
五、主张文件化适度 ▪ 六个程序 ▪ 文件形式不限 ▪ 不强调文件制约，更强调执行要求的效 果和实际控制能力
27
六、强调以顾客为关注焦点的思想 质量管理原则之一
多个条款体现顾客为关注焦点(如5.2， 5.3，5.4，5.6，7.2，8.2.1等)
七、强调持续改进，不断追求的思想 ▪ 质量管理原则之一 ▪ 方针、目标体现 ▪ 需策划、分析、证明 ▪ 持续改进的依据是数据和信息 ▪ 需通过文件和记录来证实，验证其有效性
12
三、修订过程 2000版9000族标准修订工作由ISO/TC176技术
委员会负责，采用课题管理的方法，进行用户调 查，确定课题说明和预达目标。
修订进度：
• 1997年第四季度 WD1（工作组草案一稿） • 1998年第一季度 WD2稿 • 1998年第三季度 CD1稿（委员会草案） • 1999年第四季度 DIS稿（标准草案） • 2000年第三季度 FDIS稿 • 2000年第四季度 正式标准发布（2000年12月15日）
38
组织遵守本原则就可以： 通过顾客满意增加信任感，招来回头客。 了解顾客的需求期望，抓住市场机遇， 扩大市
场占有率。
39
2、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创 造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部 环境。 为建立并保持和实施符合国际标准的质量管理 体系最终使顾客和相关方满意，最高管理者应：
第一章 质量管理概论
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
质量管理的发展 质量管理、质量保证标准产生的历史背景 质量管理、质量保证的国际标准化 建立质量体系的紧迫性和必要性 CQC质量体系认证发展状况
1
第一节 质量管理的发展
质量检验阶段（1920-1940） 统计质量控制阶段（1940-1960） 全面质量管理阶段（1960以后）
2
第二节 质量管理、质量保证标
准产生的历史背景
随着工业技术的迅速发展，产品的复杂程度显著增加， 产品质量已不能仅靠检验把关来达到。不少内在质量 问题是无法依靠常规的检验来发现的，还有不少质量 问题只有通过使用后才能逐渐暴露。因此，各国纷纷 制订本国的质量管理、质量保证标准。
1959年，美国国防部发布MIL－Q－9858A《质量大 纲要求》
1979年，英国制订BS5750 1979年，加拿大制订CAN3－Z299 80年代，澳大利亚、法国、挪威、瑞士、南非也相继
制订了标准 日本开展了全面质量管理，成效显著。
3
第三节质量管理、质量保证的国际
标准化
1980年，成立质量保证技术委员会（TC176） 1987年，TC176改名为质量管理和质量保证技
32
第二节 八项质量管理原则
一、八项质量管理原则的产生和作用 二、八项质量管理原则的理解
33
一、八项质量管理原则的产生和作用
产生：
– ISO/TC176 1995年成立专门工作组 – 总结吸纳各国质量管理经验 – 用高度概括、易于理解的语言表述质量管理的
规律
作用：
• 指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准 • 指导学习、理解和掌握标准 • 指导组织完善质量管理
第四章、第五间部分内容
ISO9001:2000
19
ISO9001:2000质量管理体系——要求 l 采用过程方式模型取代20个要素 l 增加了删减的要求 l 标题不再包括“质量保证”术语 l 包含产品的质量保证和顾客满意 l 供组织证实能力时使用（认证依据）
ISO9001:1994
ISO9002:1994
28
八、充分考虑与其它管理体系的兼容性 定义和术语统一、基本思想方法一致 管理原则、管理体系运行模式一致 审核标准一致（ISO19011）
九、允许删减 ▪ 删减的控制 ▪ 原因清楚 ▪ 局限于部分（第七章产品实现）
29
十、强调了法律、法规要求 94版只在4.4.4中涉及 2000版1.1，1.2，5.1，5.2，7.2.1， 7.3.2等条款中多次提及 8.3让步处理中需考虑