大堂副理操作运作手册

大堂副理操作运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
河南天地粤海酒店大堂副理操作手册
大堂副理职能说明
一、行政关系
1、大堂副理直属于总经理办公室管理，直接对总经理汇报工作或接受指示，
同酒店各部门为提供服务的协作关系。

二、工作职责
1、代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉；
2、全面掌握各分部门的业务内容，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助各分部门的日常工作；
3、检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举止，岗位纪律，礼节礼貌等方面；
4、熟知酒店全面运营状况和管理层的相关经营政策，掌握酒店内部的一切活动及会议、宴会情况，并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务；
5、全面掌握酒店各营业场所的各项经营信息，了解相关设备、设施的运转情况，并给予宾客准确、及时的服务信息。

三、工作权限
1、对酒店的经营、运作方面发展向总经理有建议权。

2、对酒店各部的管理制度实施有监督权。

3、对酒店的的培训工作开展与实施有建议权。

4、对对客服务以及解决宾客的投诉纷争有处理权。

四、部门岗位设置
Job Description Index
岗位职责说明
首席大堂副理财务权限（申请）：
1、客房物品最高签免金额RMB150元。

2、客房签免免费升级三级以下。

3、客房签免最低折扣价。

4、客房签免增加一房一份早餐/每天。

5、客房签免退房免半日房费。

6、行政酒廊签免最低五折优惠
7、中餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。

8、西餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。

9、停车场最高签免RMB50元.
Job Description Index
岗位职责说明
JOB DESCRIPTION
大堂副理财务权限（申请）：
1、客房物品最高签免金额RMB 80元。

2、客房签免免费升级两级以下。

3、客房签免增加一房一份早餐/每次入住。

4、客房签免超时3小时退房免半日房费。

5、行政酒廊签免最低七折优惠
6、中餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。

7、西餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。

8、停车场最高签免RMB25元.
政策与程序索引
Job Description Index
大堂副理工作政策及程序 AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：各班次流程编号： AM-001
目的：有良好的上班次序及时间分配。

班次内容：
早班工作内容：08:00—20:00
1．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
2．阅读当天VIP情况、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；
3．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；
4．了解当天值班经理情况；
5．交接“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；
6．跟查及完成上班未完成的工作；
7．检查酒店各区各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；
8．协助前厅控制、管理好大堂内流动的客人；
9．如有VIP到达，则提两小时完成检查VIP房准备工作，VIP到店，在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；
11．如属必要，在VIP居住期间，代表酒店到VIP房间进行拜访；
12．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
13．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
14．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；
15．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；
16．巡查酒店各处，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；
17．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员；
18．将白班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。

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夜班工作内容：20:00—08:00
1—17项与早班相同；
18．每晚认真巡视全酒店及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；
19．核查每日收入报表，发送至相关领导；
20．将夜班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。

大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理宾客投诉程序编号：AM-002 目的：通过一些补救的措施让损失和声誉降低到最低度
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理宾客遗留物品的工作程序编号：AM-003
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理宾客房门锁失灵的工作程序编号：AM-004 目的：积极处理和解决房间门锁的安全隐患问题
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：突发事件的处理步骤编号： AM-005 目的：督促突发情况的良好有序解决
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：AM钥匙管理程序编号：AM-006
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：调换房间/调整价格程序编号：AM-007 目的：在酒店不受太大影响的情况下对宾客提出的合理性建议和改进办法
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理折扣程序编号：AM-008 目的：保证折扣程序的严谨执行
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理客房噪音投诉操作程序编号：AM-009 目的：对酒店客房噪音投诉进行积极、妥善解决
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：处理客房内无人照看的贵重财物操作程序? 编号：AM-010 目的：保管和负责好宾客在店期间内的人身与财产安全
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：住客未在场情况下的转房操作程序? 编号：AM-011 目的：保管和负责好宾客在店期间内的人身与财产安全
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：公共区域巡视管理程序?编号：AM-012 目的：积极检查与发现酒店内所存在的一切安全隐患问题
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：逃帐处理程序? 编号：AM-013 目的：保证酒店的营业收入与效益
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：客人丢失物品处理程序? 编号：AM-014 目的：安抚宾客的心情，尽快为宾客处理和解决问题
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：客人求诊操作程序?编号：AM-015
目的：严格做好寻医问药避免事故的发生，另一方面对病痛中的宾客给予关心与照顾。

大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：展房/介绍酒店程序编号：AM-016目的：积极对酒店的房间类型与设施展开介绍、推销客房
大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：酒店财务损坏处理程序?编号：AM-017
目的：对受到损坏的酒店公共财务设施进行检查与估价，联系宾客尽快进行赔付和其它解决方式，以保证酒店的财产不受到较为严重的损失。

大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：醉酒及蓄意闹事者处理程序编号：AM-018 目的：降低宾客在公共区域范围内的不良影响。

大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：建立客史档案的工作程序编号：AM-019 目的：对于长住客/VIP/以及散客的喜好进行统计和准备安排。

大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：客房超订操作规程?编号：AM-020 目的：控制、协调与安排好客房的出租使用率。

前厅部工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：贵宾入住程序编号：AM-021目的：严格做好VIP贵宾的各项准备与接待工作。

大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：接待重要团队宾客的工作程序编号： AM-022 目的：严格做好VIP团队的各项准备与接待工作。

大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：VIP信息更改的工作程序编号：AM-023 目的：更改变动并再次让相关提供服务的部门获悉与准备。

大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：交接班程序编号：AM-024
目的：做好日常工作与特殊情况以及未完成事项的交接、落实与安排。

大堂副理工作政策及程序
AM DEPT POLICIES & PROCEDURES
制度：AM酒店质检制度编号：AM—025。