呼叫中心实训教程素材-营业厅多重投诉案例

案例背景：
2006年11月137837*****机主黄某在办理优惠购机后向我厅投诉当月10086为其开通的任我行上网套餐并非其真实意愿，紧接着又投诉九月份被收取不明的sp代收费，要求我厅查询。

鉴于黄某是位法制工作者，且投诉态度较为强烈，为避免投诉升级，由经理出面亲自为其解决投诉。

调查情况：
经详细询问和调查，我们对投诉状况有了比较详尽的了解：
其一，在10086客服代表询问其办理cmwap20元套餐意见时，黄某正有要事在身，只对其作了“就这样，我现在很忙”这样模凌两可的答复，致使黄某对10086以这样缺乏根据性的话作为办理业务的依据表示了极大的不满；
其二，通过系统查询，黄某在以前的话费中并未产生上网的任何计费信息，10086为其推荐的业务并不适合其消费导致黄某产生更强烈的不满；
其三，黄某向10086反应话费突然增加了20元钱是什么原因时，由于表述与沟通有问题导致当时的客服代表未了解其核心问题，只是为其传真了话费清单，由此导致黄某投诉；
其四，查询到9月10日至9月14 日期间，该用户确有较集中点播sp业务的记录，但黄某坚称其并未定制过。

处理过程：
通过交谈，我们观察出黄某虽然态度强烈，言辞犀利，但是还是很理智且较容易沟通。

了解情况做好笔录后，我们首先承诺为其立刻取消cmwap20套餐，并婉转的分析陈述了“误会”的产生，暗示黄先生本人也须承担一定的责任，同时对我方工作还不到位的地方进行了坦诚道歉。

黄某虽然还有些微词，但也接受了这样的处理结果。

紧接着我们查询了其九月份的话费清单，准备为其核实sp点播信息内容，但通过sp客服系统并未查询到该sp服务商的联系方式，此时该投诉处理时间已有二十分钟。

通过我们耐心细致的解释，该客户心情已较为平和，我们为了避免长时间查询使得客户情绪反复，当机立断做出24小时对其回复的承诺，至此客户离开营业厅，事情告一段落。

第二天，通过后台多次查询，我厅终于与sp服务商取得了联系，核实了点播的具体内容，并即刻与黄某取得了联系，做出了解释；但黄某人仍然称其不可能点播，并称其即使点播也不可能连续几天晚上点播这么多条，针对此情况我厅提出了多方假设，提出系统权威论证动摇其信心；经过了15分钟的电话交谈，终于取得了基本一致，客户对于此次投诉的整个处理过程也表示了满意
案例结果：
由于整个处理过程我们一直注意保持良好的服务态度，并注重对客户做出的承诺予以遵守，积极的处理问题，以最快的速度回复了用户，避免了客户投诉升级和重复投诉，同时处理过程也得到了客户的认可。

案例启示：
事后，我们就此事和10086客服中心作了积极的沟通，同时将此次投诉处理向相关部门作了报告，并总结了处理这种投诉内容不止一个的复合型投诉的方法：
（1）应对这种对移动的不满有一定经验的用户要抓住关键问题——即导致此次投诉爆发的导火索——首先为客户解决；
（2）倾听客户投诉内容，全面了解情况，积极地与客户沟通，耐心地为客户解释，做好灭
火器的工作，避免投诉升级；
（3）注意保持良好的服务态度，对于工作不到位的地方要得体的做出道歉，但同时要坚守自己的立场，强调双方各自的责任，不该承担的责任不要承担；
（4）做好记录，在承诺时间内回复客户，增加客户感知度。