技术方案建议书

2012年中国联通
陕西客服系统IT设备维保项目技术方案建议书
陕西通信信息技术有限公司
年 月
目 录
第 章 项目概况   需求分析 
 服务说明  第 章 项目小组成员及分工   项目服务架构 
 项目成员构成 
 成员主要分工  第 章 技术服务内容   服务说明 
 服务范围 
 服务内容   本地化机构服务 
 设备巡检服务 
 现场派驻服务 
 预防性维护服务 
 设备系统建档服务  
 系统升级服务  
 备件保障服务  
 免费电话支持服务  
 现场技术支持服务  
 远程接入支持服务  
 故障定位服务  
 多厂商多平台技术支持  
 系统优化实施服务  
3.3.14 系统部件调整技术支持 (14)
3.3.15 技术交流服务 (14)
3.3.16 其他技术支持服务 (14)
第4章服务方式及响应 (15)
4.1 服务方式 (15)
4.1.1 7×24小时热线支持 (15)
4.1.2 电子邮件和网络技术支持 (15)
4.1.3 远程访问诊断服务 (15)
4.2 故障服务等级与响应机制 (16)
4.2.1 故障等级划分 (16)
4.2.2 响应时间 (16)
第5章服务承诺及目标 (17)
5.1 服务承诺 (17)
5.2 服务目标 (17)
第6章服务保障 (18)
6.1 丰富维护经验保障 (18)
6.2 备品备件仓库保障 (18)
6.3 完善服务流程保障 (18)
6.4 应急预案方案保障 (19)
6.5 专业服务团队保障 (19)
6.6 组织与管理体系保障 (19)
第7章附件 (20)
附件一：公司简介及合作伙伴 (20)
附件二：维保设备清单 (22)
附件三：服务制度与流程 (24)
附件三：服务报告表 (29)
第1章项目概况
1.1 需求分析
如今信息爆炸的时代，企业需要管理的数据正在以指数级速度增长，任何企业都面临着比以往更严峻的业务和IT投入的压力。

及时有效的维护和技术支持可以保障用户的核心业务系统正常稳定的运行，提升企业核心竞争力。

中国联通陕西分公司（以下简称为陕西联通）目前使用的客服系统，对企业来说重要性非同寻常，因此,对客服系统的维护也显得至关重要。

但是一些问题也制约和困扰着用户：
平台维护专业知识针对性强，技术层面跨度大；
IT设备种类多、数量多，运营支撑人员数量相对不足；
缺乏对生产系统体系的统一管理，无法有效支撑生产服务系统；
随着客户企业规模扩大，还需采购更多IT设备，IT系统越来越复杂。

由于上述原因导致的客户对IT的投入，在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。

1.2 服务说明
本文档是中国联通陕西分公司客服系统IT设备维保解决方案，方案主要描述陕西通信信息技术有限公司（以下简称为陕通信息）针对陕西联通IT设备维保中所涉及的建设内容、实施前及实施过程中的任务、资源及时间安排、人员组织、实施流程等工作，完成后做实施评估及规范文档模板的制定，为此项目的顺利实施提供规范性指导。

第2章项目小组成员及分工
2.1 项目服务架构
陕通信息将为陕西联通IT系统服务项目进行多方面的监控和管理，并利用各自的职能体系，为项目服务提供必要的资源、培训和有力的技术支撑，保证项目能顺利完成。

此次服务的的基本组织结构如下图所示：
a)项目主管领导：负责项目的服务过程、人员管理或项目中难以解决的问题。

b)项目经理：全面负责项目管理工作；对项目服务过程进行全面的跟踪和处理；对项目成员进行管理；负责协调项目范围内资源、处理项目中技术服务问题；将重大故障问题上报部门经理。

c)现场服务团队：对于各类故障问题，第一时间解决并完整记录所有发生问题的信息；如果问题不能进一步解决时，将问题交给技术支持团队进行分析处理；将故障问题总结，列出报告上交项目经理。

d)技术支持团队：对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析，提出解决方案；如果问题不能进一步解决时，将问题提升给专家服务团队进行分析处理；问题解决后转回现场工程师，由现场工程师关闭事件。

项目主管领导
项目经理
现场服务团队技术支持团队
2.2 项目成员构成
陕通信息公司对此项目非常的重视，将安排强大的技术队伍来确保陕西联通公司IT生产系统的良好运行。

陕通信息公司长期致力于提供电信行业的关键业务系统的解决方案，拥有一批精通硬件平台、操作系统、网络系统、数据库、中间件、应用软件的复合型高级专业人才，他们大多从事IT专业技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，可以随时为用户提供快速、高效的技术支持服务。

2.3 成员主要分工
现场服务工作组将成为此次运维服务项目的主体，技术支持中心的工程师将做为二线的支持力量，三线成员则由各个技术专家组成，提供强有力的技术支持，以求达到服务至优、质量最佳。

●现场工程师职责：
a)及时发现问题并做问题记录；完整记录所有发生问题的信息；
b)对问题进行分类、为问题分配优先级等属性；
c)尝试使用工具、诊断、分析相关信息等方式来处理解决问题；
d)如果问题不能进一步解决时，将问题交给上一级工程师处理；
e)检查问题记录的处理进度，保持与处理人员的联系，确认问题解决并关
闭问题。

●技术支持工程师职责：
a)负责对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析，提出解决方
案以尽快恢复进程，验证问题的描述和信息，进一步收集相关信息；
b)决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；
c)根据优先级提供有效的解决方案；
d)实施问题解决方案；
e)更新问题解决信息，已解决的问题转回现场工程师，由现场工程师关
闭问题；如果不能解决这个问题，应当决定将问题适当的交给三线技术支持处理。

●专家工程师职责：
a)负责提供对无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快
恢复服务。

进行问题的深入调查研究；
b)决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；
c)更新问题记录，确保问题状态代码真实反映问题状态；
d)及时提供有效解决方案；
e)已解决的问题转回现场工程师，由现场工程师关闭事件。

第3章技术服务内容
3.1 服务说明
陕通信息公司针对陕西联通具体的业务特点和需求，为陕西联通量身定制系统运维服务方案。

提供经业界权威技术认证、具备丰富项目管理和资深运维经验
的专项技术团队，凭借自身庞大而专业的服务交付体系、多家原厂商的支持服务经验，从而对技术服务提供技术保证。

3.2 服务范围
陕通信息公司的服务范围是对用户合同范围内的IT信息设备提供运维服务。

维保设备清单详见附件二。

3.3 服务内容
3.3.1 本地化机构服务
陕通信息公司具备专业的具有本地化服务机构服务管理组织机构，具有完善的服务实施保障体系。

因此对此项目非常的重视，将安排强大的技术队伍来确保该项目的正常开展和良好运行。

3.3.2 设备巡检服务
陕通公司为陕西联通的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

内容包括：
●提供巡检报告；
●设备运行物理状态；
●电源稳定性和线路检查；
●系统性能检查；
●逻辑卷检查；
●内存交换区检查；
●系统硬件诊断；
●数据安全存储检查；
●数据备份状况
●系统错误报告的分析、记录和清理；
●及时更换损坏的或有潜在故障的部件；
●设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；
➢陕通公司提供每年至少两次设备现场巡检服务，对甲方设备进行细致全面监
视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。

➢为保证巡检效果，有效发现并解决IT 系统常见的隐性互操作性问题。

陕通公司将全力配合甲方建立联合巡检（多厂商共同参加）的制度，完成此项工作。

➢陕通公司完成现场设备巡检后，会配合甲方工程师填写设备巡检记录表。

➢陕通公司在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告，并根据甲方的需要和要求增加或修改设备巡检内容。

➢陕通公司为陕西联通建立设备维修档案，并根据设备运行情况向甲方提供设备升级、改造、更换的建议和方案。

在设备巡检过程中可以对甲方工程师进行现场培训。

3.3.3 现场派驻服务
提供维护项目专职工程师，提供7x24小时的现场服务，协助陕西联通的IT 业务系统正常运行。

服务工程师将严格遵守客户的作息时间，并根据工作需要与客户共同加班工作；遵守有关保密安全方面的规定及服务外包合约的相关协议书，保证系统安全，为客户提供实时、综合的IT系统支持队伍。

3.3.4 预防性维护服务
陕通信息按双方共同的约定时间内，指派固定服务工程师提供现场检查服务。

于每次检查前3日提交检查计划给买方审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给买方审核确认。

内容包括：
●定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。

●对硬件设备定期保养。

●对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在技术专家的指导下,在必
要的时候进行升级。

●定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。

●协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。

●提供设备（所有在用设备）安全防护达标服务。

按照联通安全防护达标
要求，陕通信息每半年对设备安全达标情况进行检查，提交检查报告和
整改建议，并协助整改实施和提交整改实施报告。

3.3.5 设备系统建档服务
陕通信息将为陕西联通现有设备的硬件配置情况建立详细的设备系统档案，包括硬件配置，系统配置，集群软件，磁盘阵列、数据库、备份软件等，并做到随着设备的升级、调试或参数发生变化时，及时更新相关参数；
3.3.6 系统升级服务
陕通信息提供系统升级服务，包括补丁安装及软件版本升级。

陕西联通负责提供介质及相关许可证。

服务内容：
➢实施系统升级服务，配合陕西联通进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。

➢定期提供补丁安全服务（所有在用设备）。

提供补丁升级管理，提交最新补丁报告及升级建议，配合实施，提交实施报告。

➢当陕西联通需对系统进行调整时,陕通信息工程师按照时间及操作要求，准时到达现场提供技术支持。

➢在陕西联通进行与系统相关的工程施工时，按照工程实施安排，陕通信息按照时间要求，提供现场技术支持服务。

同时配合买方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。

3.3.7 备件保障服务
根据陕西联通所列设备清单，陕通信息将根据需要提供设备同档次型号机器作为整机备件，并在本地库房建立常用备件库，保证当关键部件发生故障时，能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。

3.3.8 免费电话支持服务
陕西通信提供7*24小时响应的热线服务电话（含800以及非800），当陕西联通的IT系统出现问题，或者需要提供技术咨询时，陕通信息技术专家将直接帮助解决陕西联通提出的疑难问题。

在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间
不超过2天。

3.3.9 现场技术支持服务
陕通信息提供现场及驻场技术支持服务。

服务时间为星期一至星期五，8：30-17：30，或者其他约定的正常工作时间，不包含国家法定的节假日。

大致流程如下：
➢查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；
➢准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

➢陕通公司服务人员抵达用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认。

➢了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 陕通公司保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。

技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由陕通公司服务人员进行具体实施。

➢如果确定为设备硬件故障，乙方需免费提供设备硬件为甲方进行更换。

➢陕通公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。

➢陕通公司服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

➢陕通公司服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交甲方客户主管部门存档，同时加入陕通公司的用户故障处理数据库。

●故障处理分级
➢7×24级：对硬件设备，7×24小时响应维护服务、紧急故障2小时内到现场、备件4小时到场；6小时内恢复硬件系统的正常运行，保证系统平台可用；➢5×8级：对硬件设备， 5×8小时响应维护服务、紧急故障4小时内到现场、备件次日到场，备件到场4小时内恢复硬件系统的正常运行，保证系统平台可用。

●不间断故障处理
陕通信息工程师在到达故障现场后，即刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到陕西联通确认后方可离开。

●故障分析时间
在系统恢复正常运行后，陕通信息对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。

3.3.10 远程接入支持服务
对于通过电话指导不能解决的故障，陕通公司在征得陕西联通同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

➢陕西联通提供必要的远程技术支援的设备。

如果远程技术支援的设备由陕通公司提供，将保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登录以保
证设备和交换网络安全。

➢陕通公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，电话通知陕西联通。

待技术方案经批准后，
才能进行故障解决方案的具体实施。

➢在远程登录过程中，陕通公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，
应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。

➢对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从陕通公司向甲方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到陕通公司技术人员
远程登录到设备的时间）见下表：
3.3.11 故障定位服务
为了保证故障得到及时、准确的定位和处理，陕通信息公司根据陕西联通的时间安排到达现场并提供技术支持服务，同时，配合陕西联通和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。

陕通信息公司承诺，本维保合同以外的相关设备，陕通信息提供维修诊断服
务，并以不高于市场第三方价格提供维保服务。

3.3.12 多厂商多平台技术支持
陕西联通的IT系统往往都是多厂商、多专业设备的集成信息系统，不同厂商有各自的设备和系统，当出现故障时，很难准确地判断故障原因，这将延误故障处理时效，给客户造成损失。

陕通信息公司具有主机、网络、数据库、存储、中间件等多厂商多平台协作支持能力，能够为陕西联通提供多厂商多平台技术协作支持方案，协助陕西联通迅速排查，及时准确故障定位并排除故障，为陕西联通解决问题争取时间。

3.3.13 系统优化实施服务
陕通信息公司配合陕西联通和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助陕西联通进行调整。

内容包括：
➢结合应用软件、数据库、中间件、服务器、操作系统、存储和网络等不同资源的性能信息，进行关联性的综合分析，以准确的定位造成性能瓶颈的根源。

➢将性能管理平台的诊断结果进行归纳，依据不同的瓶颈特点进行分类，合理分配于运维服务团队，包含系统运维部门、软件运维部门、二次开发部门、硬件服务商、数据库服务商、软件服务商等专业分工，使各方相互合作、齐心协力的持续改善性能问题。

➢通过一套完整的数据收集、处理、分析、统计流程，创建全面的应用性能模型及关键指标。

并且持续地追踪性能模型和关键指标，完成多维联动的瓶颈分析、智能归纳的成效评估、量化统计的趋势预测及异常事件的检测及溯源。

➢通过关键指标的长期量化统计和趋势预测，定位出基础设施中的薄弱环节，并提出消除这些薄弱环节的方案，避免由薄弱环节引发事故，以降低系统运行风险，达到提前预防，主动运维的性能问题管理目标。

➢综合分析CPU、内存、存储、网络、数据库和应用软件，在整个IT系统层面发生性能问题时，自上而下逐层纵向分析IT系统，找出影响业务系统性能的根本症结。

➢结合实际业务系统，建立图形化的系统性能模型，横向分析各业务系统之间的相互关联，明确各系统之间的系统连带影响性，判明单个系统发生性能问题时对其他相关系统的性能影响程度。

➢持续跟踪系统性能问题，通过历史对比、趋势预测等技术手段，建立贯穿系统生命周期的性能管控模式。

陕通信息公司将根据以上需求定期开展设备运行分析服务。

综合分析CPU、内存、存储、网络、数据库和应用软件，在整个IT系统层面发生性能问题时，自上而下逐层纵向分析IT系统，找出影响业务系统性能的根本症结。

陕通信息公司将提交月度IT系统分析报告，包含资源占用增长分析、资源耗尽趋势预警分析等。

3.3.14 系统部件调整技术支持
由于业务发展、新系统上线等需要，陕西联通在保修期内进行IT设备调整及配置变更、升级时，陕通信息公司将无条件提供电话咨询、现场支持等技术支持。

3.3.15 技术交流服务
陕通信息公司通过规范化的技术文档，与陕西联通客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。

3.3.16 其他技术支持服务
根据陕西联通的要求，陕通信息公司将提供灵活地不可预见的技术支持（如软件调整参数、保修期内新上项目、数据库部件扩充等）工作，与业务系统建设方、集成方等单位共同做好系统的运维支撑工作。

第4章服务方式及响应
4.1 服务方式
4.1.1 7×24小时热线支持
提供多路7×24小时保障热线服务，范围包括产品的功能、配置、安装、调试，以及使用过程中遇到的各种技术问题等，当客户发现系统硬件发生异常，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热线电话获得服务支持，及时处理各种突发事件。

4.1.2 电子邮件和网络技术支持
陕西联通可以通过电子邮件、网络通讯等交流方式向陕通信息咨询或寻求相应技术支持。

4.1.3 远程访问诊断服务
根据客户的实际情况与要求，陕通信息工程师通过远程拨号或其他方式实现远程终端联机访问IT系统，准确掌握现场信息，快速定位和解决问题。

4.2 故障服务等级与响应机制
陕通信息根据用户申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。

陕通信息专业技术人员通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。

4.2.1 故障等级划分
根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。

当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。

●一级故障：系统故障导致业务停止、数据丢失。

●二级故障：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务。

●三级故障：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故
障,存在较大安全隐患。

●四级故障：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约
服务。

4.2.2 响应时间
第5章服务承诺及目标
5.1 服务承诺
对于系统硬件或软件故障，我公司承诺：对于小故障和部件故障在到达现场后不间断工作，直至故障解决或恢复系统正常运行；对于重大故障在到达现场后不间断工作，直至故障解决或恢复系统正常运行。

如果对故障原因不确定或确定有多种故障原因，且不能在短时间内恢复的，我公司将提供备机，保证恢复系统的正常工作。

5.2 服务目标
通过专业IT技术维护服务，陕西联通无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。

通过陕通信息量身定制的专业化解决方案，利用第三方的人力技术优势，使得陕西联通的IT服务支撑能力提升更高效，更专业，最大限度的降低客户IT系统运行风险，体现IT建设投入的增值价值。

第6章服务保障
6.1 丰富维护经验保障
多年来，陕通信息公司已为许多国内外知名企业提供全面的IT专业服务、基础架构产品支持服务及IT外包服务，涉及政府、电信、金融、制造业、交通运输等各个行业，在维护过程中积累了丰富的技术经验及管理经验。

6.2 备品备件仓库保障
陕通信息是多家全球知名IT厂商的综合IT服务提供商，如HP、IBM、SUN、DELL、EMC、Cisco、Avaya、Juniper等，在确保原厂备机、备件方面享有极高的优先权，当危及客户业务的一、二级故障发生时，也能快速高效的恢复客户正常业务。

部分备件备机图片：
6.3 完善服务流程保障
维护服务流程脱胎于各大原厂商，同时根据国内IT运营特点和自身维护服务经验进行适当调整，形成了一套更贴近客户需求的服务保障体系。

规范的服务。