导游实务项目八送团服务与后续工作

03
导游需整理所有相关发票，以备旅行社财务报销使用。
收集反馈意见
发放问卷
导游应在团队离开前，向游客发放问卷调查表，了解游客对旅游 行程的满意度和反馈意见。
当面沟通
导游也可选择与游客当面沟通，听取他们的建议和意见，以便不 断改进服务质量。
整理汇总
导游应将收集到的反馈意见进行整理汇总，分析优点和不足之处 ，为今后的工作提供参考。
案例三：游客临时改变行程的应对方案
总结词
详细描述
导游在送团服务中，面对游客临时改变行程 的应对策略。
导游在送团服务中，有游客因个人原因临时 改变行程，要求导游帮助他们前往另一个旅 游目的地。导游首先稳定游客情绪，并与旅 行社协商，为游客重新安排行程并提供必要
的帮助。
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详细描述
首先，立即通知团队其他成员和地接社等相关部门；其次，根据情况需要，协助游客前往医疗机构接 受治疗；最后，协助游客家属前往医院，并协助处理后续事宜。同时，提醒游客今后注意身体健康状 况，加强自我保护意识。
CHAPTER 06
相关案例分析
案例一：导游漏乘事件的处理
总结词
导游在送团服务中，因疏忽导致游客漏乘 的事件。
VS
详细描述
导游在协助游客登机时，因疏忽导致游客 漏乘，导游发现后及时与机场工作人员联 系，经过协调，机场安排游客乘坐下一个 航班。导游向游客致歉，并给予一定的补 偿。
案例二：游客丢失物品的应对策略
总结词
导游在送团服务中，游客丢失物品的事件 。
详细描述
导游在送团服务中，发现游客丢失了贵重 物品，立即与旅行社领导联系，并与丢失 物品的游客沟通，安慰游客并协助其报警 。旅行社为游客提供了一定的经济补偿， 并表示同情与关注。
核查游客人数，确 保无遗漏。
主动帮助游客搬运 行李，确保行李安 全托运。
办理退房手续
提前通知游客办理退房手续的时间和地点，确保 游客按时完成退房。
协助游客办理退房手续，解答退房流程和相关问 题。
核查退房手续是否完成，确保无遗漏。
机场或车站送团
提前通知游客机场或车站的接送时 间和地点，确保游客按时到达。
CHAPTER 04
注意Байду номын сангаас项
注意安全问题
确保旅游团在离开前，所有行 李都已经清点和移交给相应的 运输公司，并确认行李的安全
到达。
在旅游团离开前，再次确认旅 游团的成员是否全部到齐，并 提醒他们注意人身和财物安全
。
与运输公司保持联系，确保旅 游团成员在到达目的地后能够
得到妥善的接待。
注意服务质量
核查游客人数，确保无遗漏。在机 场或车站，协助游客办理安检和登 机手续，解答流程和相关问题。
主动帮助游客搬运行李，确保行李 安全托运。
在送别游客后，完成团队交接工作 ，包括核对账单、处理投诉等后续 工作。
CHAPTER 03
后续工作
清理房间
检查房间状况
在客人离开后，导游应立即检查房间设施是否完 好，是否有物品损坏或丢失。
游客临时改变行程怎么办？
总结词
尊重游客意愿，灵活调整行程安排。
详细描述
首先，与游客沟通，了解改变行程的原因和新的行程安排；其次，根据实际情况，灵活调整导游的行程安排， 确保满足游客需求；最后，与游客达成一致意见，告知其他团友并注意安全事项。
游客突发疾病或受伤怎么办？
总结词
立即采取措施，及时联系医疗机构和相关部门。
1
在旅游团离开前，再次确认旅游团的成员对旅 游行程的满意度，并听取他们的反馈和建议。
2
确保旅游团的成员在旅游过程中得到了充分的 关注和照顾，包括餐饮、住宿、交通等方面。
3
在旅游团离开前，向旅游团的成员致以诚挚的 感谢和祝福，并邀请他们再次光临本旅行社。
注意客户关系维护
01
02
03
在旅游团离开前，与客 户进行沟通，了解他们 对旅游行程的满意度和 反馈，以便改进服务。
收集客户的联系方式， 以便在后续的旅游推广 中向他们发送定制的旅
游产品和服务信息。
定期与客户保持联系， 了解他们的旅游需求和 反馈，以便不断提高服 务质量和客户满意度。
CHAPTER 05
常见问题及解决方案
游客丢失证件或物品怎么办？
总结词
沉着冷静，积极协助游客解决问题。
详细描述
首先，安抚游客情绪，避免事态扩大；其次，帮助游客回忆证件或物品丢失 的细节，协助其报案并补办相关证件；最后，提醒游客今后加强安全意识， 注意保管好个人财物。
导游实务项目八送团 服务与后续工作
2023-11-05
目录
• 送团前的准备工作 • 送团服务 • 后续工作 • 注意事项 • 常见问题及解决方案 • 相关案例分析
CHAPTER 01
送团前的准备工作
核对相关资料
核对游客离团的交通票据，包括机票、车票、船票等，确保 所有票据的信息准确无误。
核对团队离店的结账单，包括房费、餐费、门票费等，确保 所有费用结算无误。
更换用品
如果发现用品不足或损坏，应立即补充或更换。
清洁卫生
导游应组织服务员对房间进行彻底清洁，包括更 换床单、毛巾等，确保房间恢复到最佳状态。
结算账目
核对费用
01
导游应与旅行社财务人员核对旅游费用，确保账目清晰、准确
。
支付款项
02
根据实际消费和协议，导游需支付相关款项，如住宿、餐饮、
交通等。
整理发票
检查行李物品
提醒游客检查自己的行李物品，确保行李标签正确、物品齐全。 检查团队行李，确保数量准确、打包规范。
确认交通票据
• 根据行程安排，提前确认团队离店的交通票据，包括机票、车票、船票等，确保票据充足、预留足够的时 间给游客。
CHAPTER 02
送团服务
集合游客
提前通知游客集合 时间和地点，确保 游客按时到达。