物流客户投诉剧本

客户投诉处理剧本
客服兼秘书(A) 客户(B）总经理(C) 网络部经理(D) 运输部经理（E）
情景一（客户电话投诉）
旁白：介绍公司及事件全过程
B：现在都是第二天晚上6点半点了，我托XX物流公司运送的货物怎么还没到啊，什么破物流公司啊，搞得我的生意吹了，我要打电话投诉！（B拿起电话拨打了XX物流公司电话，心中充满了不满）
A：您好，这里是XX物流公司客服部，我是客服代表A，很高兴为您服务，请问你有什么可以帮您的吗？
B：你们这是什么破物流公司啊，托你们送一批货物，说好的次日18点之前到达，现在都已经是晚上6点半钟了，为什么货物还没到，你们知不知道这耽误了我一大笔生意，我不管，你们要赔偿我的经济损失！！！（非常愤怒的语气）
A：先生，我不确定是否听明白了您的话，您是说，由于我们将您的货物按时送到您所指定的客户手中，耽误了您的一笔生意，对吗？
B：对，就是这么回事，今天你们得赔偿我这笔损失！
A：非常抱歉，先生，给您添麻烦了，请您不要着急，我非常能理解您现在的心情，我们一定会竭尽全力解决这个问题的！
B：这还差不多！
A：非常感谢您的理解与支持，为了能尽快的帮您解决问题，以及尽快的联系到您，您能方便提供下您的姓名和电话以及这批货物的运单号吗？
B：我叫XXX,电话号码是XXX,货物的运单号是：
A：好的，先生，我们这边已经帮您登记了您所说的问题。

请您不要担心，我们
将尽快调查清楚您的货物的位置信息并第一时间将货物送到目的地。

至于您所说的赔偿问题，请您放心，您在我司运送货物时，我司已经与您签订了相关保障协议，待我们调查清楚货物延迟原因，我们一定会给您一个合理的赔偿方案！请您放心！先生！
B：希望能如你们所说的，如果你们不给我把事情解决了，我就会投诉你们公司！A：先生，请您不要担心，我们一定会尽全力解决问题并第一时间通知您的，请您在此期间务必保持电话畅通，在此，我代表我司向您表示以诚挚的歉意！B：哼！（挂断了电话）
情景二（公司查找问题及解决问题）
A：（旁白：立即拨打公司网络部经理办公室电话）
D：喂，这里是网络部经理办公室，有什么需要帮助的吗？
A：您好，这里是客户服务中心，我是客服代表A，事情是这样的，刚接到一位客户的投诉，这位客户昨天委托我们公司运送了一批货物，订购的是我司“美国一日达”服务，理应是今天18点到达指定地点，但客户反映说货物并没有收到！
D：好的，请稍等……
D：这边已经查到了货物的跟踪信息了，是这样的，物流信息系统显示，调查结果◆在2月20日23点前运转正常，但飞机起飞记录如下：2009年2月20日23点因本次航班遭遇雷雨天气导致货物暂留机场，飞机将于次日23点准时起飞！调查结果 由于海关刚好抽查这批货物，进行例行检查，货物于2009年2月21日凌晨2点海关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上2月20日当天的航班！
A：好的，详细情况我已经记录了。

谢谢你的配合！再见！
D：再见！
（旁白：A记录情况后，立即拨打运输部经理办公室的电话）
E：你好，这里是运输部经理办公室，有什么需要帮助的吗？
A：您好，这里是客户服务中心，我是客服代表A，事情是这样的，刚接到一位客户的投诉，这位客户昨天委托我们公司运送了一批货物，订购的是我司“美国一日达”服务，理应是今天18点到达指定地点，但客户反映说货物并没有收到！
E：有没有查明原因呢？
A：已经查到了货物的跟踪信息了，是这样的，物流信息系统显示，调查结果◆在2月20日23点前运转正常，但飞机起飞记录如下：2009年2月20日23
点因本次航班遭遇雷雨天气导致货物暂留机场，飞机将于次日23点准时起飞！调查结果 由于海关刚好抽查这批货物，进行例行检查，货物于2009年2月21日凌晨2点海关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上2月20日当天的航班！
E：按照这个情况，这批货物应该会在今天23点起飞。

A：是的，但考虑到这批货物对顾客来说很重要，现麻烦你们运输部在接下来的运输环节中，优先对这批货物的装卸与配送，尽快将这批货物送到客户指定人手中！
E：好的，不过在这之前，我需要知道具体货物信息！
A：货主姓名是XXX,电话号码是XXX,货物的运单号是：。

E：好的，我马上去安排！
A：好的，谢谢你的配合！再见！
E：再见！
（随后，A立即拨打货主电话）
A：喂，您好！
B：恩。

我的货物为什么还没有送到？调查清楚了没？
A：先生，您好。

您反映了问题之后，我们公司非常重视这件事情。

现在问题原因已经查出来了！
B：是什么问题？
A：是这样的，这批货物调查结果◆在2月20日23点前运转正常，但飞机起飞记录如下：2009年2月20日23点因本次航班遭遇雷雨天气导致货物暂留机场，飞机将于次日23点准时起飞！调查结果 由于海关刚好抽查这批货物，进行例行检查，货物于2009年2月21日凌晨2点海关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上2月20日当天的航班！
B：你们的意思就是说我的货物还在机场？你们公司特么在逗我？什么破公司？A：先生！先生！请不要担心！我们公司现在很重视这件事情，我们会在今天优先安排您的货物入仓起飞，在接下来的运输环节中，我们也会优先对这批货物的装卸与配送，尽快将这批货物送到您指定的客户人手中！请您不要担心！！！B：哼！我不管，现在说什么都已经晚了，你们耽误了我一笔大生意！给我赔偿！！！A：先生，这个请您也不要担心，您与我司签订了《国际航空代理协议》。

我们会按照此协议给您一个合理的赔偿方案。

具体赔偿事宜，还需要您到我们公司详细商讨！请问您什么时候有空可以到我们公司来？
B：哼，这还差不多！我这个星期天有时间！
A：好的，先生。

那我跟我们公司经理反映一下。

我们马上安排本周日我们经理与您具体商讨。

到时候我司会派遣专车接送您。

具体时间到时会通知您！
B：好的，这样也行。

（这家公司的服务态度还不错嘛，看来这件事不能全怪啊）A：好的，先生。

非常感谢您的理解。

也请您在此期间保持电话畅通，谢谢。

B：可以！
A：好的，先生，我这边也就不打扰您了！祝您生活愉快，再见！
B：再见！
（旁白：A立即与总经理办公室通话）
A：喂，总经理您好！
C：有什么事？
A：总经理，您好！我是客服部客服代表A,刚接到一位顾客的投诉，他有一批货物使用了我司“美国一日达”服务，但由于当天晚上遭遇雷雨天气/刚好海关抽查这批货物，导致这批货物无法赶上当天的飞机，客户反映到现在都没有收到货物，导致耽误了这位顾客的一笔生意！这位顾客坚决要求赔偿他的损失！C：那你是怎么解决的？
A：首先我与运输部取得了沟通，催促他们优先安排这批货物的起飞与配送，尽快的将货物送到货物手中，随后与客户取得了沟通，但客户坚决要求赔偿，为了安抚顾客，我安排了客户本周日与您约谈具体赔偿事宜！总经理，实在抱歉，在没有征得您同意的情况下，私自安排您的行程！
C：没事，你做的很好！我们公司是服务型公司，顾客至上是我们公司坚守的原则！
A：谢谢总经理的理解！
C：我星期日下午三点有空，你安排这位客户下午三点与我商谈吧！
A：好的，总经理！
C：还有其他事儿吗？
A：没有了……
C：好，你去忙吧！
A：好的，总经理，再见！
C：恩，再见！
（旁白：星期天下午客户与总经理在秘书的安排下，顺利见面。

地点：总经理
办公室）
（秘书将客户引进了总经理办公室，双方都行使了基本礼仪!）
B：我是个直性子的人，我就直接开门见山吧。

你们公司耽误了我一笔生意，具体原因你们客服应该给你说吧。

你给我说说怎样赔偿吧！
C：首先，我代表我们公司给您带来的麻烦深表歉意！关于您说的赔偿问题，您与我司签订了《国际航空代理协议》。

我们会按照此协议给您一个合理的赔偿方案。

（《国际航空代理协议》PPT展示）
C：您看，这个协议明确了您所遇到情况的赔偿事宜！
B：按照这个协议意思就是说你们公司一点责任都没有吗？你们公司推得真干净！C：先生，您好。

按照这个协议我们公司确实没有责任，但我们可以协助你找航空公司补救和索赔。

同时我们公司为了感谢您的投诉反馈，特决定将您升级本
公司的VIP客户，本次运费给您8折优惠，下次您与我司合作时，我们会优先
安排您的货物发货……（剩下的自由发挥）
情景三（公司内部调查）
情景四（客户回访）。