康美银行案例分析
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•成本转嫁到顾客身上 •通过节约运营成本来补偿服务的成本 康美的策略:银行存款利率低于其 他银行半个百分点.
3. 员工管理系统
康美银行深知自己并未 选择在价格和产品种类上 跟对手竞争，而是靠延长 营业时间和加强与顾客的 友好互动来吸引顾客。因 此康美: 1. 尤其重视员工态度和培 训,通过系统设计让普通 员工也能发挥才能. 2. 各营业部相互竞赛,将 员工管理与服务设计完美 结合.
00其他奉行10分钟规定早10分钟开门晚10分钟关门有时pm3点后就停止营商店化的银行业务模式康美银行普通银行业务导向以提供更好服务为导向以降低成本为导向与客户的沟通交流提供网站和自动柜员机服务鼓励客户走进营业部进行面对面沟通并为其营造更人性化舒适亲切的环境鼓励使用自动柜员机减少客户拜访次数资金保障机制相对其他普通银行康美银行提供了更多更优质的服务相应的肯定会付出额外的成本因此必须有一个资金保障机制来支持自己在所选的服务特性上胜过竞争对手
5. 要素整合
康美银行模式
资金保障机制 员工管理系统 客户管理系统 以顾客为中心的服务设计
成功的服务企业都制订有工 作计划，将服务设计中的四个要 素全部整合起来。但对每个要素 来说，很难确定什么样的设计是 最佳的，因为就整个公司而言， 四个要素的相互结合比任何单个 要素都重要。 康美银行将四个要素有机结 合,以服务产品“方便”为核心,调 整员工管理,客户管理和资金保障 以匹配其服务,因此才能在激烈的 行业竞争中生存下来并迅速扩张.
• 营业时间更长
康美银行 工作日 营业时间 其他 周一至周日 AM7:30-PM8:00 奉行10分钟规定 早10分钟开门,晚10分钟 关门 普通银行 周一至周五 AM9:00-PM5:00 有时PM3点后就停止营 业
• 商店化的银行业务模式
康美银行 普通银行
业务导向
以提供更好服务为导向
以降低成本为导向
康美银行案例总结
1.细分市场 2.根据细分市场设计服务
3.以服务为中心,将资金保 障,客户管理和员工管理有机 结合以匹配其服务.
4. 客户管理系统
服务行业 服务产品创造流程顾客须全程参 与并能即刻感知 传统制造行业 实物产品生产流程顾客不参加 (定制除外)
由于服务产品的创造过程中客户是全程参与并即刻 感知的,因此服务行业的运营管理也包含了客户管理在 内.康美是这样做的: •减少顾客的工作任务(因为顾客也是服务产品创造中 的一员,因此可视作排队等候也是其任务之一):通过技 术手段减少排队等候时间. •放大客户感知: 保证排队等候期间客户感知的舒适性, 提供饮料,书报等.
康美银行案例分析
四川大学2012MBA运营管理作业 周末二班第一组
康美银行简介
Commerce Bank，借鉴房地产和快餐 食品行业的经验，成为美国最方便的银 行。其最大特色是分支行一周营业7天， 比正式营业时间提早10分钟并延长营业 时间。2005-2007年，该银行在美国的营 业部数量从96家增至185家。2007年第 一季度，贷款、对私储蓄和对公存款分 别同比增长了18%、14%和24%。
康美银行是怎Leabharlann 做到的? 康美银行为什么成功?康美银行模式
1. 以顾客为中心的服务设计 2. 资金保障机制
3. 员工管理系统
4. 客户管理系统 5. 要素整合
康美银行是怎么做的呢?
1. 以顾客为中心的服务设计
在所有银行顾客群体中,有部分顾客认为对于银行 来说,“方便”是最重要的属性,于是,康美银行针对这部分 细分顾客群体进行银行业的服务设计和更改来匹配和满 足他们的需求. 以“方便”为核心,为顾客提供服务,这也成为康美 银行的核心竞争力.
与客户的沟通 -提供网站和自动柜员机 -鼓励使用自动柜员机 交流 服务 -减少客户拜访次数 -鼓励客户走进营业部进 行面对面沟通,并为其营 造更人性化,舒适,亲切的 环境
2. 资金保障机制
相对其他普通银行,康美银行提供了 更多更优质的服务,相应的肯定会付出 额外的成本,因此必须有一个资金保障 机制来支持自己在所选的服务特性上 胜过竞争对手。一般说来:
3. 员工管理系统
康美银行深知自己并未 选择在价格和产品种类上 跟对手竞争，而是靠延长 营业时间和加强与顾客的 友好互动来吸引顾客。因 此康美: 1. 尤其重视员工态度和培 训,通过系统设计让普通 员工也能发挥才能. 2. 各营业部相互竞赛,将 员工管理与服务设计完美 结合.
00其他奉行10分钟规定早10分钟开门晚10分钟关门有时pm3点后就停止营商店化的银行业务模式康美银行普通银行业务导向以提供更好服务为导向以降低成本为导向与客户的沟通交流提供网站和自动柜员机服务鼓励客户走进营业部进行面对面沟通并为其营造更人性化舒适亲切的环境鼓励使用自动柜员机减少客户拜访次数资金保障机制相对其他普通银行康美银行提供了更多更优质的服务相应的肯定会付出额外的成本因此必须有一个资金保障机制来支持自己在所选的服务特性上胜过竞争对手
5. 要素整合
康美银行模式
资金保障机制 员工管理系统 客户管理系统 以顾客为中心的服务设计
成功的服务企业都制订有工 作计划，将服务设计中的四个要 素全部整合起来。但对每个要素 来说，很难确定什么样的设计是 最佳的，因为就整个公司而言， 四个要素的相互结合比任何单个 要素都重要。 康美银行将四个要素有机结 合,以服务产品“方便”为核心,调 整员工管理,客户管理和资金保障 以匹配其服务,因此才能在激烈的 行业竞争中生存下来并迅速扩张.
• 营业时间更长
康美银行 工作日 营业时间 其他 周一至周日 AM7:30-PM8:00 奉行10分钟规定 早10分钟开门,晚10分钟 关门 普通银行 周一至周五 AM9:00-PM5:00 有时PM3点后就停止营 业
• 商店化的银行业务模式
康美银行 普通银行
业务导向
以提供更好服务为导向
以降低成本为导向
康美银行案例总结
1.细分市场 2.根据细分市场设计服务
3.以服务为中心,将资金保 障,客户管理和员工管理有机 结合以匹配其服务.
4. 客户管理系统
服务行业 服务产品创造流程顾客须全程参 与并能即刻感知 传统制造行业 实物产品生产流程顾客不参加 (定制除外)
由于服务产品的创造过程中客户是全程参与并即刻 感知的,因此服务行业的运营管理也包含了客户管理在 内.康美是这样做的: •减少顾客的工作任务(因为顾客也是服务产品创造中 的一员,因此可视作排队等候也是其任务之一):通过技 术手段减少排队等候时间. •放大客户感知: 保证排队等候期间客户感知的舒适性, 提供饮料,书报等.
康美银行案例分析
四川大学2012MBA运营管理作业 周末二班第一组
康美银行简介
Commerce Bank，借鉴房地产和快餐 食品行业的经验，成为美国最方便的银 行。其最大特色是分支行一周营业7天， 比正式营业时间提早10分钟并延长营业 时间。2005-2007年，该银行在美国的营 业部数量从96家增至185家。2007年第 一季度，贷款、对私储蓄和对公存款分 别同比增长了18%、14%和24%。
康美银行是怎Leabharlann 做到的? 康美银行为什么成功?康美银行模式
1. 以顾客为中心的服务设计 2. 资金保障机制
3. 员工管理系统
4. 客户管理系统 5. 要素整合
康美银行是怎么做的呢?
1. 以顾客为中心的服务设计
在所有银行顾客群体中,有部分顾客认为对于银行 来说,“方便”是最重要的属性,于是,康美银行针对这部分 细分顾客群体进行银行业的服务设计和更改来匹配和满 足他们的需求. 以“方便”为核心,为顾客提供服务,这也成为康美 银行的核心竞争力.
与客户的沟通 -提供网站和自动柜员机 -鼓励使用自动柜员机 交流 服务 -减少客户拜访次数 -鼓励客户走进营业部进 行面对面沟通,并为其营 造更人性化,舒适,亲切的 环境
2. 资金保障机制
相对其他普通银行,康美银行提供了 更多更优质的服务,相应的肯定会付出 额外的成本,因此必须有一个资金保障 机制来支持自己在所选的服务特性上 胜过竞争对手。一般说来: