昆明电信政企客户部服务质量评估与改进策略研究

昆明电信政企客户部服务质量评估与改进策略研究21世纪已进入服务经济时代,服务业在国民经济和社会生活中的地位不断提高,各国及其企业之间的经济竞争归根是服务的竞争,而服务质量是一个企业的生命线,服务质量能够促进管理科学的进步,有利于提升企业的形象和市场竞争力。

中国电信业重组之后,行业竞争不断加剧,因而提高服务质量增强电信运营企业核心竞争力显得日益迫切。

昆明电信分公司政企客户部作为中国电信在昆明市分支机构的核心业务及营销部门,主要为各类大客户提供定制化专业服务。

研究昆明电信政企客户部服务质量的评估与改进策略对于提高本部门乃至昆明电信分公司的服务竞争力有着重要的现实意义。

为此,本文将质量机能展开(QFD)应用到昆明电信政企客户部总体服务质量及3G移动产品服务质量的评估和改进中。

先采取设计问卷调查进行市场调研,进行问卷数据分析后,主要运用QFD及其核心技术质量屋(HOQ)的建模方式,对昆明电信政企客户部总体服务及3G移动产品服务质量进行一定分析方式的量化评估,进行评估建模与改进方式的提出。

将质量机能展开及质量屋技术运用到昆明电信政企客户部这一服务职能部门的服务环节中。

与其他行业质量屋HOQ技术应用不同的是,本文基于QFD技术工具,对昆明电信政企客户部用户服务质量进行了评估与改进,是本文的创新亮点,同时采用“五维度”衡量量表对服务质量需求进行质量项目要素分析。

基于QFD核心的HOQ技术量化评估结果,分析相应问题并提出优化优先改善方案,由此应用到电信服务工作中,以达到提升昆明电信政企客户部市场竞争力与客户需求及服务满意度。