海底捞业务层战略分析

四川海底捞餐饮股份

有限公司业务层战略选择

小组：圣豆士

班级：工商1002

小组成员：游应波王欢李玲覃添

余浩丁瑞邓钰扬

2013年5月7日

海底捞的业务层战略选择

（一）小组观点

海底捞在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

因此，我们小组认为的海底捞的业务层战略应为差异化战略。

（二）差异化战略分析

一．产品差异化

1.坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则

海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌

2.锅底种类多

海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配

3.新菜品开发

在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品：

（1）健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列）

（2）绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）

（3）营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智

力的食品）

4.食品安全与卫生

产品菜品安全。保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。

1、菜品制作标准化工程。

2、制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》

3、制作技术标准化操作示范光盘。

4、后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐

大厅展示。

海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。

5.优美的环境

海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境

二、服务差异化

1.等候区服务

在就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。

2.体验超值服务

点餐时，送上围巾和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）。客人的服务五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出预期，而海底捞却给人带来享受。

3.三个等级服务

对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服务，让顾客感动才是一级服务。

海底捞的服务体现以下三点：

➢服务好，味道就好

➢个性化服务让你更容易脱颖而出

➢服务的最高层次——从满意到感动

➢服务好，味道就好。对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。

➢个性化服务让你更容易脱颖而出。在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。正是这样的高于竞争对手的个性化服务使得海底捞更加出众。

➢服务的最高层次——从满意到感动。在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，海底捞体现在个个细节方面的贴心服务，超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平，从而成为忠实的消费者。

➢从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。海底捞的服务相比其他餐饮店显得更加突出，是餐饮企业在服务上所需要借鉴与学习的。因此，才有了那么多探究海底捞服务体系的理论书籍。

➢虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得的，与稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较，这种投入

产出是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处。

4.服务员工

（1）员工当家人对待，通过员工满意度的积累带来忠诚度。

（2）员工宿舍：离工作地点近，正式住宅小区，配备空调；专人负责保洁；配

备电脑；夫妻给单独房间；金点子排行榜。

（3）每月有400-500寄给家中父母，让员工的家人分享荣耀。

（4）发自一线员工的内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。

5.根据不同顾客类型提供不同服务

探讨顾客需求，根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。

（1）一般就餐型顾客需求：我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。

（2）享受型顾客的需求：这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。

（3）从客人的角度分析顾客的需要：海底捞现有的顾客服务不只是给客人

端茶倒水，提供菜品等。遇到与客人利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客产生信赖感

信任