物业服务质量管理及ISO标准

物业服务的质量管理
（二）质量概述
用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服
务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它
并不要求Hale Waihona Puke Baidu术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交
货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。
物业服务的质量管理
第2节 物业管理服务的特点
自我评估
• 质量监控 • 职工考核
业主评估
• 投诉率 • 满意率
第三方评估
• 第三方认 证机构
行业评估
• 创示范 • 资质评定
ISO质量标准
ISO9000国际质量标准
ISO是国际标准化组织（International Standards Organization）的简称。
它是一个非政府性的国际组织，是世界上最大、最权威的 国际标准制订、修订组织。1947年成立，总部为日内瓦。
品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会 环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量 要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着 时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰 富。
物业服务的质量管理
【绿植长势差，卵石来改造】 绿植长势不佳，人为、 宠物踩踏、缺乏光照、土质不佳的地段，利用鹅卵石将其硬化改造为健身步道及卵石 长廊，受到业户好评。
物业服务的质量管理
绿化工对小区重要的形象部位种植时花，提升绿化档次
对小区南门主要人行通道旁加装竹子，遮挡水泥墙体，增加视觉美感
物业服务的质量管理
监控
供服务经常会产生一些干 扰，对潜在的不合格服
识别
务采取预防和纠正措施
• 物业服务的关键过程 • 不合格服务
预防及 • 不合格服务 纠正
物业服务的质量管理
第3节 物业管理服务质量的评估 （一）物业管理服务质量评估的内容
目标评估
总体印象
养护水平
满意程度
物业服务的质量管理
第3节 物业管理服务质量的评估 （二）物业管理服务质量评估的类型
物业服务的质量管理
物业的质量管理从哪里体现？
物业服务的质量管理
小区出入口的保安在岗亭内打瞌睡，坐姿很不端正。
草坪上有杂物、垃圾，未得到及时清理。
物业服务的质量管理
楼道、消防通道有杂物堆放，有安全隐患。
物业服务的质量管理
【细节之处暖人心】 为大门把手穿上一件“防寒服” , 从细节之处体现中海人暖手暖心的真诚服务。
物业服务合同
物业服务的质量管理
第2节 物业管理服务的特点
政策因素的导向性 政府有关部门制定的物业管理的法规、政策对推动物业管理的发展极为重要，对物
业管理服务质量也有一定的影响。 物业服务收费指导价 《深圳市罗湖区关于进一步加强老住宅区物业管理工作的实施方案》
业主因素的相关性 业主对物业管理的认识程度不同，对购买服务产品的价值观念也有差异。
硬件
• 物业是否按规划要求建设：共用设备设施、消防系统设备
设施、小区绿化，主要是开发建设企业的责任。
软件
• 物业管理服务的各项规章制度，各个岗位的服务规范是否 已建立，人员配备与素质是否符合要求。
物业服务的质量管理
第3节 物业管理服务质量的评估
（一）物业管理服务质量评估的内容
过程评估
物业服务的提供过程中， 物业服务人员按照规程提
沿海经济发达地区 内陆“住房就是福利”
物业服务的质量管理
第2节 物业管理服务的特点
环境条件的制约性 物业周边的环境，如治安、商业、人文、交通等状况，以及大环境下的社会服务体
系的完善程度。 广州珠江新城
物业服务的质量管理
第3节 物业管理服务质量的评估 （一）物业管理服务质量评估的内容
条件评估
ISO质量标准
ISO9000国际质量标准
什么是ISO9000？
ISO9001： 质量管理体系 ISO14001：环境管理体系 ISO22000：食品安全卫生管理体系 ISO17799：信息安全管理体系 ISO13485：医疗器械质量体系 ISO16949：汽车行业质量管理体系 ......
ISO9000是国际标准化组织（ISO）下的质量管理和质量保证委员会颁布的有关品质管理 和品质保证的一系列国际标准。
第1节 质量及相关术语
（一）朱兰的定义 美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品
质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产
品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产
物业服务的质量管理 及ISO标准
物业服务的质量管理 ISO质量标准
物业服务的质量管理
请大家先思考一下？？？
你对质量管理是怎么理解的？ 物业的质量管理又指什么？
物业服务的质量管理
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服务对象的相对长期性 物业服务的服务对象是购买了物业的业主或物业的使用人，委托物业服务企业实施
管理最短是2~3年，而且可以续聘。这样，提供服务和接受服务的都是相对长期 而且稳定的群体。
业主监督的直接性 物业管理属于委托服务。业主和业主大会有权选聘、续聘或解聘物业服务企业，
监督物业服务企业的管理服务活动，业主直接对服务结果进行监督。
ISO质量标准
物业管理实施ISO9000的意义
建立有效的质量体系 分工明确，各自负责 给企业带来良好的市场信誉 提供规范化、标准化的优质服务 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理 提高企业在市场中的竞争力和生存能力 提高员工的自身素质和质量意识 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益 引导开发商、业主（业主大会）选择优秀的物业服务企业
ISO质量标准
物业服务企业申办质量认证的程序
（一）组织机构的建立
选派人员，参加培训 参加由国家认可的权威机构组织的培训，了解和掌握ISO9000标准的内容、文件编