酒店常用术语介绍

第一部分前厅常用术语介绍大厅服务处：Bell Service

金钥匙：Golde n Key

1.前厅岗位专业术语介绍

行政楼层：Executive Floor

房务部：Rooms Divisio n

行政酒廊：Executive Lounge

前厅部：Front Office

行李生：Bellman

客房部：Housekeep ing

迎宾员：Doorman

大堂副理：Assista nt Ma nager

夜审：End of Day /Night auditor

宾客关系主任：Guest Relation Officer

前台：Front Desk

2 •前厅服务项目专业术语介绍

接待处：Receptio n/Check-in

入住：Check-in

收银处：Cashier/Check-out

退房：Check-out

领班：Capta in

夕卜币兑换：Foreig n Currency Excha nge

主管：Supervisor

问询：In formatio n

班次负责人：Shift Leader

接送机服务：Pick up service

商务中心：Bus in ess Center

叫醒服务：Wake up call

客房服务代表：Guest service agent(接

请勿打扰服务：DND Do not

待和收银合并之后的前台人员的称呼）简称

disturbed

GSA

失物招领：Lost and Fou nd

电话总机：Switch Board

国内直拨和国际直拨电话: DDD and 接线员：Operator

IDD (Domestic Dial and 预订处：Room Reservati on

Intern ati onal

Dial)

Direct

礼宾服务处：Con cierge

对方付费电话：Collect Call

3 •前厅常用物品术语介绍：

住宿登记单：Registrati on card 欢迎卡：Welcome card

订房凭证：Voucher

交接本：log book

信圭寸：En velope

房卡钥匙：Room key

安全保管箱：Safe Deposit Box

第二部分：

1 •客房统计和出售率统计的术语

预离房：Expected Departure 预抵房：Expected Arrival

实际抵店: Actual Arrival

实际离店: Actual Departure

续住：Exte nsion

白天用房: Day use

提前离店: Earl

y

Departur e

提前入住:

Earl

y

Check-in

门市客：Walk in 预定未到：No Show

预定取消：Can cellatio n

在店客人：Stay over

住店客人：In House

营业日报(daily operations report)：

一份报告，一般由夜审制作，它总结24小

时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的

收入、应收款、营业统计，以及现金交易。

它又被称为经理的报告。

预测(forecasting )：预告活动和业务趋势

的过程；房务部门制作的预测通常有可销售

房预测和出租率预测；

出租率：Occupancy Ratios :一种衡量饭

店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比；

每日平均房价(average daily rate，average room rate ):用客房净收入除

以售出房数量产生的一种出租比例；

每位客人平均房价(average rate per

guest):用客房净收入除以客人人数产生

多人居住百分比(multiple occupancy ratio):一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率；这些数

据得自于多人居住百分比，或者由确定每间

售出平均住客人数产生；也被称为双人居住比例；

每间可销售房收入(revenue per available room): 一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度；

房价变化报告(room rate varia nee

report ):列出未以门市价售出的房间的报

2 . 房价术语(参考四五星级业务知识)门市价(Rack rate ):是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格；

门槛价(hurdle rate ):在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价；

促销价(Promotion rate):这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激

励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把率；

公司或商务价或协议价(Con tract rate ): 这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司；

团队价(Group rate ):这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。

奖励价(Encouragement rate ):为了争

取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格；

家庭房价(Family-Plan rate ):为携带儿

童的家庭保留的房价；

小包价(Mini package rate )：一间客

房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停

车结合在一起的价格；

赠送价或免费(Complementary ):给特殊

客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通

常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、

的一个出租比例; 这种价格给给予任何一位客人，以提高出租