秘书-第六章-接待工作
《接待工作》习题(含参考答案)
《接待工作》习题（含参考答案）
接待工作
一、接待工作有哪几种？
答：根据不同的对象，不同的来访的目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，分类方式也就不同，具体的有：
按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待。
按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。
按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。
二、接受任务后秘书要做的接待准备工作有哪些？
答：接到通知后，秘书接待准备工作一般的程序如下：
1、了解来宾的情况。秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况。
2、确定接待规格。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。
3、制定接待工作计划。接待工作的计划一般包括三个方面的内容：确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。
三、秘书的接待工作应遵循哪些基本原则？
答:具体应遵循以下一些原则：
1、热情周到的原则。
2、平等、一视同仁的原则。
3、节俭、不奢侈的原则。
4、讲究礼貌礼节的原则。
四、在迎接宾客时，秘书应该做哪些工作？
答：具体的做法是：
1、见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。
2、宾客乘坐的车辆到达时，要热情相迎。
3、帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。
4、接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。
秘书-第六章-接待工作
• ②对等接待 对等接待，就是指主要陪同人员与主要来 宾的职位或职称大体相当的接待。在接待 工作中，这种接待最为常用。
③低格接待
低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位 和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业 务性联系的接待。
接待的基本原则
热情服务，细致周到 一视同仁，礼貌待人
确保安全，内外有别
一天上午，张秘书正在打印公司的销售计划，这时，来了 一位不速之客。“李总在吗？”客人问。 “预约了吗？”张秘书张口就问，姿势没有任何改变，双 眼仍盯着计算机显示屏。 “约什么约！我要找你们李总谈谈！” 小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但是想不起是谁， 说：“你等一下。”说完起身走向斜对面会客室找李总，将客 人一个人留下。在会客室里，小张告诉李总，有人找他，小张 说：“有一点眼熟，好像是来讨债的。”李总不愿意见，小张 顺利请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。 几分钟后，张秘书回到办公室对客人说：“李总不在，你 回去吧。”客人表示不信，接着双方产生了激烈的争吵。 半个月后，销售部向李总反映，本公司销售机会泄露，部 分客户的业务被别的公司抢走。
2.确定对方身份，查对预约登记
（1）来访者是预约前来
把客人引至会客地点，然后通知被访者。
（2）来访者没有预约
了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做 好分流接待工作。
3.接待预约来访者
秘书做好接待工作
秘书做好接待工作
随着企事业单位的发展，秘书作为管理团队中不可或缺的工作人员也越来越受到重视。在企业中，除了繁琐的事务管理外，秘书还扮演着接待、协调、沟通、联络等多重角色。尤其是接待工作，是秘书日常工作中最为重要的部分之一。那么，如何才能做好接待工作呢？
一、准备工作
接待前的充分准备工作非常关键。先做好以下几个环节：
1. 确定接待目的。想要达成什么样的目的，对方需要什
么样的服务和安排，这个要先明确。
2. 了解来访人员的身份背景。可以在预约过程中询问对
方的职务、来公司的目的、是否需要接待多人等，这将有助于在安排接待方案时更加灵活和具体。
3. 设计接待方案。根据来访人员的身份、时间、人数等
要素，设计出一个合理的接待方案，包括接待人员、接待地点、交通等。
4. 提前准备好接待用品。包括水杯、茶点、纸巾等，以
保证来访人员在接待过程中的基本生活需求。
二、接待流程
接待人员在接待过程中要做到细节完美，让来访人员有良好的接待体验，这样才能留下好印象。接待流程如下：
1.迎宾。在来访人员抵达后，首先要做的就是迎宾，这个
环节要注意的事项包括：主动前往迎接，礼貌容纳人员，积极寻找交流话题等等。
2.引领就座。根据接待方案，将来访人员引领到指定场所
或者会议室，介绍场所内的设施、安排座位等，然后安排茶点、水果或小食。
3.妥善安排时间。秘书在为来访人员接待时，需要提前规
划好时间，确保给对方充足的时间进行商务洽谈或交流情况。
4.注意细节服务。在接待的过程中，秘书需要注意为来访
人员提供各类细节服务，包括倒水、递纸巾等，给人一种家的感觉。
办公室秘书接待工作
• 定期对自己的工作进行总结和反思 • 分析自己在工作中的优点和不足 • 了解自己的发展需求和目标
持续进步的实现
• 针对自我评估的结果进行改进和优化 • 保持学习和探索的精神，不断提高自己 • 与同事和上级分享自己的经验和心得，共同进步
THANK YOU FOR WATCHING
谢谢观看
信息沟通渠道的建立
• 了解公司内部的信息沟通渠道 • 建立与其他部门和同事的信息沟通渠道 • 保持信息沟通渠道的畅通，提高工作效率
信息沟通渠道的维护
• 定期更新信息沟通渠道，确保信息准确及时 • 遵守信息沟通渠道的规范，避免泄露公司机密 • 关注信息沟通渠道的反馈，改进工作方法
办04公室秘书接待工作的问题解 决与应对策略
• 对待工作认真负责，不拖延，不敷衍 • 出现问题及时报告，不隐瞒 • 关心公司利益，维护公司形象
保持乐观和积极的心态
• 面对困难和挑战时，保持乐观，相信自己能够克服 • 用积极的心态面对工作，避免抱怨和负面情绪 • 在压力下调整自己，保持工作状态
办02公室秘书接待工作的工作流 程与技巧
预约与接待来访客人的流程与技巧
纠纷的处理
• 了解纠纷的起因，分析问题 • 与相关人员沟通，寻求解决方案 • 采取果断措施，避免纠纷升级
提升服务质量与满意度的持续改进
服务质量的提升
秘书学概论6日常工作(上)
Байду номын сангаас
2018/4/11
第六章 日常工作（上）
1
第六章
日常工作（上）
第一节 办公室管理 第二节 通讯工作 第三节 接待工作 第四节 日程安排
2018/4/11
第六章 日常工作（上）
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第一节
办公室管理
一、办公室管理的作用
1、办公室是指挥部 2、办公室是工作室 3、办公室是“窗口”
二、办公室布置与布局
二、邮件收发
1、邮件收进的程序和要求： 分类- -拆封- -登记- -分送- -阅办 2、邮件发出： 内容校核- -信封- -邮件寄发 3、现代通讯事务： 1）传真；2）电传；3）电脑网络通讯
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第三节
接待工作
一、接待工作的类型及方式
1、接待类型 2、接待方式 1）迎送式 ； 2）引见式；3）参与式； 4）陪同式； 5）完全式
2、外宾接待的一般程序与内容
⑴接受任务→⑵了解来宾→⑶制订计划→⑷预订食宿 →⑸欢迎来宾→⑹商议日程→⑺礼节性拜访→ ⑻宴请→⑼正式会谈→⑽签订协议书→⑾陪同参观游 览→⑿互赠礼品→⒀欢送来宾→⒁接待小结
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第三节
日程安排
一、 日程安排的原则和要求
1、服从于组织的总目标和整体计划 2、区分轻重缓急——先远后近，先重后轻 3、随时补充、调整——不可墨守成规，应随机应变 4、提示和督促 5、酌留弹性、劳逸结合——不超过工作量的50%
秘书礼仪 第六章秘书接待礼仪
一、秘书挡驾的意义
可以帮助领导节约宝贵的时间 可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠 可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之
中
二、秘书挡驾的范围
外部来访者
内部来访者
三、挡驾工作的要求
了解来访者的情况 领会领导人的态度 具备良好的心理素质和
较强的判断分析能力
四、秘书挡驾的技巧
有声语言
坚定 诚恳 委婉
五、送别客人
客人告别时，秘书人员应婉言相留。 送客时要挥手告别。 送客时不要坐着不动。 来客的礼物应真诚的表示感谢。 送客时要目送客人远去。 在车站或机场，先为客人买好机票。
六、善后工作
重要来宾的接待活动结束后，秘书人员还 应做好善后工作。
第四节 接待中的挡驾艺术
挡驾是秘书工作的重要内容，挡驾的实质 是拒绝，但又不是简单拒绝。
如果陪同客人、外宾 参观访问，秘书人员 应提前10分钟到达。
四、会见会谈
会见礼节
➢ 秘书人员要陪同主人在门口迎接客人。 ➢ 会见场所安排。 ➢ 会见时的礼宾次序。 ➢ 会见结束后的送别。
会谈礼节
➢ 会谈通常使用的是长方形、椭圆形或圆形桌子。 ➢ 谈话的态度要诚恳，谦和，注意聆听。 ➢ 注意使用文明礼貌用语。 ➢ 会谈人员衣着要整洁大方。 ➢ 掌握谈话的分寸。
第五章 秘书接待礼仪
第一节 第二节 第三节 第四节
接待工作概述 接待室的布置 接待工作的程序和礼仪 接待中的挡驾艺术
第六章秘书的日常事务工作
第六章秘书的日常事务工作
一、教学目的
1、让学生了解秘书日常事务工作的内容。
2、学会合理地布置自己的工作环境，替领导设计较为合理的日程安排，正确地接打电话及处理邮件，做好印信与保密工作。
二、教学重点
办公环境的管理和安排领导工作日程。
三、教学难点
印信的管理与使用、保密工作。
四、时间安排
本章内容的授课时数为6个课时。
五、教学过程
第一节办公室管理
一、办公室管理概述
（一）什么是办公室管理
办公室一是指办公的地方，即工作人员完成任务、执行其职务的工作地点；二是工作机构，领导工作的辅助性机构。
（二）地位和作用
办公室是行政领导或企事业单位主管进行决策、管理的重要场所，如同人体的大脑，一切信息在这里汇总、整理，一切指令在这里发出，工作业务联系在此进行，日常各种事务在此处理。办公室管理的质量直接影响到整个机关的质量或企业生产经营的效果。办公室又是机关和企事业单位与有关单位业务联系、与社会公众联系、与新闻媒介联系的中心场所。办公室的设施、装饰、环境，办公人员的工作态度和工作作风，都代表着机关或企业的形象。因此，树立良好形象，乃是一个组织生存、发展的必备条件。
二、办公室的设备设施管理
随着物质的丰富和办公条件的改善，办公室的设备设施也日益复杂，设施管理成为办公室管理中一项重要的内容。科学合理的置备可以提高办公效率和水平，因此要加强办公室的管理工作。
（一）办公机械设备和电器设备的管理
办公机械设备和电器包括电话机、手机、传真机、复印件、裁纸机、装订机、碎纸机、号码打制器、打孔器、计算机、扫描仪、打印机、电扇、空调、饮水机等等。
企业秘书工作的接待工作内容
企业秘书工作的接待工作内容
作为企业秘书的一项重要工作内容就是接待工作。接待工作是企业秘书在日常工作中必须承担的任务之一，它涉及到与各种管理层、员工、客户、供应商等各种人士的交流与沟通。以下将详细介绍企业秘书在接待工作中的内容。
首先，企业秘书需要接待来访人员。来访人员包括各类客户、供应商、投资者、政府官员等。企业秘书要根据来访人员的身份和目的，安排接待事宜，提前准备好会议室、茶水、文件资料等必要的接待设施和材料。在接待过程中，要热情接待来访人员，了解其需求，并及时解决。同时，还需要根据来访人员的需要，安排会议、安排行程、安排车辆等各项事务，以确保来访人员的工作顺利进行。
其次，企业秘书还需要接待公司内部人员。公司内部来访人员包括各级管理层、员工等。企业秘书要负责管理公司内部来访人员的行程安排。比如，公司高层决定出差或参加会议，秘书要为他们安排好出差行程、预订好酒店、申请好会议资金等。而对于员工来访，秘书需要负责安排会议室、茶水、文件等接待设施，并协助员工解决工作中的问题和困难。
除了来访人员的接待工作外，企业秘书还要负责电话接待工作。电话是企业内部和外部交流的重要方式之一，企业秘书负责接听公司电话，并做好信息记录和传达。对于来电咨询，秘书应热情接待，并根据需求转接至具体工作人员。对于重要电话，秘书应及时告知被叫人并做好跟进工作。在电话接待过程中，企业秘书要保持专业的态度和良好的服务精神，努力与外界保
持良好的沟通和合作。
另外，企业秘书还要负责文件资料的接待工作。文件资料是企业重要的信息资源，对于秘书工作来说，负责管理和维护文件资料是必不可少的。企业秘书要保证文件资料的安全性、完整性和可靠性。对于来访人员，企业秘书要负责接待并提供所需的文件资料。同时，企业秘书还要负责管理公司内部的文件流转工作，确保文件流转的及时性和准确性。对于涉及机密的文件，秘书还要做好保密工作，确保信息的安全。
秘书接待工作计划5篇
秘书接待工作方案5篇
第一篇：秘书接待工作方案制定接待工作方案
（一）接待规格及接待方案的主要内容
1.接待规格划分
接待规格有3种。（1）高规格接待；（2）对等接待；（3）低规格接待。
2.影响接待规格的因素
影响接待规格的因素有。（1）对方与我方的关系；（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格；（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。
3.接待方案的主要内容
接待方案的内容有4项。（1）确定接待规格；（2）日程安排；（3）经费运算；（4）工作人员。
（二）制定接待工作方案的程序
制定接待方案的程序是。了解背景资料→草拟接待方案→与本单位相关部门沟通情况→与来访者沟通情况→报请上司申批。
（三）制定接待工作方案的本卷须知
（1）如果本单位有接待方面的规章制度，秘书应严格遵照执行。（2）要注意了解来宾的饮食习惯，特别是与宗教相关的饮食忌讳。（3）在接待过程中，要特别做好保密工作。
第二篇：秘书接待秘书接待
人物：秘书和客户
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地点：接待室1代理
秘书。你好。我是总经理的秘书林某某，请问有什么需要，我可以为你效劳的吗。
客户的助理：你好。我是苏宁电器公司的销售经理的助理林某某，这是我们公司的销售经理李某某，我们想找一下你们的总经理。秘书：李经理，你好。请问你们有预约吗。
助理：抱歉，由于时间太匆忙了，我还没来得及与总经理先预约。秘书：对不起，由于你们没有先预约，总经理现在在开会，请问有什么我可以代劳的的吗。
客户。抱歉，我知道是我们太唐突了，没有先预约就来拜访。但我还是希望能与你们的总经理谈一下独家代理权。我们是在中国电子电器行业网站上看到你们公司的产品，我们公司觉得贵公司的厨具很有市场潜力，所以我们取得贵公司在我们番禺地区独家代理权。麻烦你帮我转告一下你们总经理。
新编秘书实务课件-第六章 秘书的日常事务工作(第二版)-PPT文档资料
（二）学习重点
了解日常事务工作的内容 正确处理日常事务工作
（三）学习难点
日常事务工作的灵活处理
电子教案模版配色（1）
第六章
秘书的日常事务工作
李秘书该如何处理此事？ 立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年，成交了近几百万的生意，双方的
引入案例
关系一直比较融洽。最近因为一批进口面料的质量问题，双方有了摩擦。立新公 司总经理来了一封信， 龙丹制衣厂的王总经理看了很生气，随即把秘书李小姐叫 来，把那封信丢过去，说： “给立新公司回封信，以后不和他们做生意了！ ” 李小姐怎么办呢？ 她有四种选择： 1．立即照办。很快打好信，让王总经理签字后发出。 2．进行劝阻，给王总经理讲明其中的利害关系，劝他不要因一时气愤而做出 错误的决定。 3．暂时不办，估计王总经理会改变主意，等待新的指示。 4．打好回信，过两个小时后，再去问王总经理：这样写可以吗？ 这信要不 要发出去？ 问题： 1．秘书李小姐应该采取那种做法？ 2．对这四种做法王总经理会有什么想法和反应？ 3．如何才能做好这类事务性工作呢？
第六章
秘书的日常事务工作
第一节 办公环境的管理
一、办公室概述
1. 办公室的种类 （1）小办公室。传统的办公楼多为中间一条走廊，两边是多间 15—20平方米的小办公室，其优点是彼此独立；缺点是沟 通不便且及资源浪费较大。 （2）大办公室。新式办公室多为100至200平方米的大厅，留 出过道，用高约1.2米的隔板，隔成3—4平方米的个人工作 区。优点是节省空间，空气流通，共同采光好，人员之间 联系方便。但缺点是工作可能会相互干扰。 (3)公寓式办公室。规模小的单位如三五人的办事处，联络处等 往往租用公寓式办公室。
第六章 秘书工作规律与方法 《秘书学概论》PPT课件
秘书的协调从对象，可分为对事与对人。 秘书机构所处的位置和作用，决定了秘书要同各方面人员正式或非正 式的关系。
秘书在协调时应注意的问题：
1.从失调问题中的相关因素入手，向各方强调整体目标、 整体利益的重要性。
政策性
➢
注重政策性。
权威性
➢
注重权威性。
（六）督查与督报相结合
督查与督报是确保落实的两个重要环节。当决策
开始实施以后，督查工作随之开始，督报工作也要启
动。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
➢
首先，各单位、各部门要及时开展抄报备案工作。
➢
其次，督查人员要坚持实事求是地上报情况。使领导尽
快了解决策效应，及时发现、纠正决策实施中的偏差。
（三）从适应领导的观念与行为看秘书工作的一 般规律
1．全面领会领导意图 2．取得领导信任 3．研究领导的工作特点
（一）秘书有效参谋活动的规律
1．潜移默化规律 2．参谋作用普遍存在规律 3．秘书的参谋效果与秘书自身能力素养成正比规律
（二）办公室日常工作的规律
1.办公室存在的意义，是使领导的工作有头绪，使大量的 复杂的烦琐的工作制度化、科学化、效率化
秘书受命处理此类失调问题时应注意：
1.深入实际了解失调现象产生的政策原因。 2.全面理解有关政策法规，准确把握其精神实质，并对照 失调现象，具体分析有关各方在哪些方面对有关政策法规理解 或执行出了偏差，应当如何正确理解或执行。 3.组织各方一起学习相关的政策法规，一同对照政策法规 分析失调现象，提高认识水平。 4.在有关各方提高认识水平的基础上，统一认识，依照政 策法规，研究出恢复协调配合的具体办法。 5.按照共同研究的办法，具体解决问题。
新编秘书实务课件-第六章 秘书的日常事务工作-PPT课件
（一）年度计划表 年度计划表是本单位在新的一年中重要活动 的时间安排一览表，年度计划属于长期 的日程安排，其内容宜粗不宜细，一般 只列出本单位在下一年涉及全局或本单 位主要业务的重大活动。
第六章
微型案例
秘书的日常事务工作
第二节 安排Βιβλιοθήκη Baidu导日程
第六章
秘书的日常事务工作
第二节 安排领导日程
二、日程表的编制 （二）月工作日程表 月工作日程表属于中期的日程安排，一般应将领导在一 个月内要参加的会议、会谈、工作旅行等重要活动以 日为时间单位记入表中。 （三）周工作日程表 周日程表属于短期的活动计划，其内容要求更加详细具 体，在时间上要求尽可能精确，活动地点也要注明。 （四）每天的工作日程表 每天的工作日程是领导一天工作的计划，其时间安排一 般要精确到时、分。这种日程表应尽可能详细具体
第六章
商务秘书如何做好接待工作
商务秘书如何做好接待工作
汇报人：
日期:
CATALOGUE 目录
•
接待工作的重要性
•
接待前的准备工作
•
接待过程中的礼仪和沟通•接待后的后续工作
•提升商务秘书接待能力的建议
接待工作的重要性
展示公司形象
促进业务合作
通过良好的接待工作，商务秘书能够协助公司与来访者建立良好的关系，促进双方的合作和交流，为公司业务的发展提供有力的支持。
商务秘书的接待工作不仅关系到公司的形象和业务发展，也直接影响到公司的工作效率。
良好的接待工作能够让来访者得到及时、准确的接待和处理，避免因接待不当而造成的不必要的麻烦和延误，从而提高公司的工作效率。
提升工作效率
接待前的准备工作
01
02
了解来访者背景和需求
安排接待时间和地点
准备接待用品和资料
接待过程中的礼仪和沟通
热情问候
安排座位
倾听需求
03
02
01
热情礼貌的接待态度
清晰表达
保持耐心
确认理解
有效的沟通技巧
灵活应对
面对突发情况时，商务秘书应保持冷静，避免惊慌失措。
保持冷静
及时汇报
妥善处理突发情况
接待后的后续工作
整理接待记录和资料
根据接待记录和资料，对接待效果进行评估和反馈。分析接待过程中存在的问题和
不足，提出改进建议和措施。
将反馈结果和建议报告给上级
领导或相关部门，以便进行改
进和优化。
反馈接待效果和改进建议
与来访者保持联系和沟通
在接待结束后，及时与来访者进行联系和沟通。
询问来访者的意见和建议，了解他们的需求和想法。
提升商务秘书接待能力的建议
加强礼仪和沟通培训
总结词
礼仪和沟通是商务秘书接待工作的基础，加强培训是关键。
详细描述
商务秘书在接待工作中需要展现出专业的礼仪和沟通技巧。首先，要了解和掌握基本的商务礼仪，包括着装、言谈举止等。其次，要提高沟通技巧，学会倾听、表达和应对各种突发情况。通过参加专业培训课程，学习相关书籍、网络课程等途径，不断提升自己的礼仪和沟通水平。
秘书人员接待工作的程序
秘书人员接待工作的程序
宾客到达后应做好以下服务工作：
1。接站;
2.根据客人具体情况安排住宿;
3.与来宾负责人商议活动日程安排,及时将结果报告负责接待的领导；
4。根据客人特点协调有关部门做好各项活动安排;
5。随时征求客人意见，及时调整活动安排。
宾客离去时应做好如下收尾工作：
1.征求来宾对接待工作的意见；
2.将订购的返程票交到来宾手中；
3。协助来宾结算住宿费等;
4.落实返程安排及送行车辆，送站；
5.通知来宾单位接站；
6。将接待工作中的有关文字材料整理归档。
接待工作的一般程序:接待前的准备工作
接待前的准备工作很重要,它是整个接待工作的基础,决定着接待工作的质量和效果。
1．平时的准备工作
(1）思想心理的准备
①诚挚恳切的态度
不论来访者是有预约的还是没有预约的,是易于沟通的还是难以沟通的，性格是内向的还是外向的,脾气是平和的还是急躁的，都要让对方感到自己是受欢迎和受重视的。对客人的到来要有“感谢光临”心态。当自己手头事情很多而接待的客人又难以应付时，要极力暗示自己：“不要着急，一件一件解决，一定能做好的”。当客人情绪过于激动时，不要受其影响,若问题出在自己身上或是单位的问题，则向对方致以歉意；若问题出在客人身上，则不能针锋相对,责骂或侮辱对方,而要等对方冷静下来后,再把事实说清楚.
②团结合作的工作精神
接待工作是单位共同的事情，因此，在接待客人时，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬或是态度淡漠。
(2）业务知识和能力的准备
作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式,本市的政治、经济、文化等情况。
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协助上司暂停或中止会客
（1）上司在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电 或来人
★让对方稍候，迅速记下对方的姓名、身份、事由等， 到上司办公室递交给上司或通过内部电话告知上司。
（2）上司会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间
★打内线电话告知 递纸条告知 “还要某客等多久？” “过多久给对方回复电话”
上司临时改变注意
秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人 还是今天不想见。
★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人 家白走一趟。 ★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人 另约时间。 灵活的借口： “实在对不起，深圳那边的工厂出了点问题，孙总将乘 下午5点的飞机去深圳，现在确实抽不出时间”
1.了解来宾情况，确定接待规格
（1）来宾的基本情况
★人数、此行的目的、姓名、性别、年龄、职务、民族 （国籍）、信仰、生活习惯、抵离时间、乘坐的交通工 具、航班、车次等。
（2）接待规格——主要取决于接待方主陪人的身份
★高规格接待——主陪人员比主要来宾的职位高 ★对等接待——职位相当（最常用） ★低规格接待——职位低（主要用于基层单位）
5.特殊情况的处理
同时接待多批来访者 协助上司暂停或中止会客 上司临时改变注意 接待投诉的客人
同时接待多批来访者
（1）一般情况
★先来后到，一视同仁的原则接待
（2）特殊情况
★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈； 先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。
在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。
接待投诉的客人
秘书：“对不起，× ×领导现在不在，至于他什么时 候回来我也不是很清楚” 来访者：“他什么时候回来，我就等到什么时候……”
（1）为客户创造一个良好的接待环境 （2）热情接待，让客户感受到被尊重 （3）认真倾听，并对客户的抱怨表示理解 （4）热心为客户提供解决方案 （5）不管错在谁，始终以礼相待，抱着解决问 题的心态对待
2.握手的礼仪
（4）握手时间
★初次见面，握两三下就可以，时间以2、3秒为宜。 ★表达热烈的感情，时间可稍长。忌长时间握住异性的手。
（5）握手力度
★忌握住对方的手指尖 ★男士与女士握手时，一般不宜握满全手，只握其手指部位即可
（6）脱掉手套或墨镜
★男士在握手前要先脱下手套和帽子；女士可以戴着薄纱 手套。
案例2
一天上午，科研部办公室秘书小刘正忙着打 印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总 经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁 知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一 会儿来一个人，让她解决这事那事。小刘忙得焦 头烂额。 正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽然有人敲门， 心想：又是谁呀？但嘴里忙着说：“请进。”推 门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见 他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有 什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的 洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点见 面。”刘秘书一眼看墙上的钟，还差十分钟才到 十点，就是：“那您请坐会吧。”说完又低头忙 碌起来。
11.善后工作
整理文件和资料、结算经费、撰写接待总结 等，并及时向上司汇报情况。
三、接待工作中的礼仪
1.称呼的礼仪 2.握手的礼仪 3.引导的礼仪 4.介绍的礼仪 5. 名片礼仪 6.沏茶倒水的礼仪 7.乘车的礼仪 8.宴请的礼仪
1.称呼的礼仪
（1）职务称呼
★周经理、杨院长、龚主任
一天上午，张秘书正在打印公司的销售计划，这时，来了 一位不速之客。“李总在吗？”客人问。 “预约了吗？”张秘书张口就问，姿势没有任何改变，双 眼仍盯着计算机显示屏。 “约什么约！我要找你们李总谈谈！” 小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但是想不起是谁， 说：“你等一下。”说完起身走向斜对面会客室找李总，将客 人一个人留下。在会客室里，小张告诉李总，有人找他，小张 说：“有一点眼熟，好像是来讨债的。”李总不愿意见，小张 顺利请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。 几分钟后，张秘书回到办公室对客人说：“李总不在，你 回去吧。”客人表示不信，接着双方产生了激烈的争吵。 半个月后，销售部向李总反映，本公司销售机会泄露，部 分客户的业务被别的公司抢走。
（4）来访者是上司熟悉的人
★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领
到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。
模拟
请两位同学进行模拟，一位扮演秘书，一 位扮演B公司的销售人员。销售人员突然来 访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理， 秘书如何正确接待？
★辨别来访者是否认识上司一个办法：请来访者说 出经理的名字或其他一些重要特征，以此辨别来访 者是否真的认识经理。
二、团体接待
1.了解来宾情况，确定 ◆学院评估，需要接待专家团 接待规格 ◆学院招聘会，需要接待多个 2.制定接待方案 企业的招聘人员 3.准备接待材料和礼物 4 .安排好食宿和交通 5 .迎接来宾 7 .宴请 6 .商定并印发日程表 8 .安排好会见、会谈事宜 9 .安排好参观、娱乐活动 10 .欢送客人 11 .善后工作
（2）在办公室外迎接
公司或大楼门口 来访者的工作单位或其下榻的宾馆 机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）
2.确定对方身份，查对预约登记
（1）来访者是预约前来
把客人引至会客地点，然后通知被访者。
（2）来访者没有预约
了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做 好分流接待工作。
3.接待预约来访者
接待材料
★来访方的背景材料：人员构成情况、公司经营状况、
与本次来访目的相关的材料等
★我方汇报介绍材料：产品说明书、广告宣传资料等 ★礼仪类材料：欢迎词、欢送词、祝酒词、答谢词等
礼物
4.安排好食宿和交通
食宿
★根据接待规格、人员数量、性别等订好房间 ★酒店、接待方安排晚宴
交通
5.迎接来宾
提前到达指定地点（机场、车站或其他地方）
（2）职称称呼
★博士、教授、将军等，李博士、郑教授、龚博
（3）行业称呼
★老师、医生、警官等，徐老师、王医生
（4）性别称呼
★先生、女士、夫人、小姐等，罗先生、杨女士、麦小姐
（5）姓名称呼
★老吴、小徐、小郑
对德高望重的长者，一般可在姓氏后加“老”、“公”等字。表老、 润公
润公 ——毛泽东字“润之”
案例2
这时，坐在旁边的客人生气了，大声 说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理？ 难道这就是你们公司的待客之道？我是小 公司的人，不配受你这个大公司秘书的接 待，既然我在你们公司是不受欢迎的人， 那我就先告辞了。”说完，摔门而去。刘 秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根， 张处长也尴尬地站在原地。
案例3
接待工作
主要内容
日常接待 团体接待 接待礼仪
接待工作的重要性
涉及面广 直接影响公司的形象
案例1
一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加， B公司到会人数为15人。为方便工作、密切A公司 与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚 餐。 负责这次接待工作的秘书小张接到任务后， 慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错， 小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的 B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员 座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入 席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在 找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。如果 你是秘书小张，你应该怎么办？从中应该吸取什 么教训？
（3）会客结束
★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好
衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边， 目送客人离去
★来访者离开后，应对来访情况进行记录。
4.接待未预约来访者
（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由 （2）在权限范围内酌情处理来访者
★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿
正在打电话
可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话。
握手
面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出 手，秘书必须与之握手。
◆情景模拟
请两位同学进行模拟，一位秘书，一位A公司客户经理。 该经理第一次来访，秘书正在处理文件，请秘书正确接待。
1.迎接来访者
（1）引导
★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应
注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。）
★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双
方做简单介绍。
（2）客人需要等候
★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送
茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。
模拟
三位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位 扮演泰达公司的的洪金龙，一位扮演市政 府科技处的张处长。 情节：洪金龙之前进行了预约，约定10点 与杨部长见面，提早了10分钟到达，秘书 先安wenku.baidu.com他坐下等候。后来张处长到来，之 前没有预约，因为自己有时间就直接过来， 想跟杨部长谈谈有关市里某个项目的事情。 请秘书正确接待。
2.制订接待方案
来访的起止时间 来访期间活动的日程安排（会见、会谈、文艺 娱乐、参观游览等接待活动内容的具体安排。） 主要陪同人员；主要工作人员
住宿地点、标准、房间数量 宴请时间、地点、标准
接待经费预算等
★将批准后的方案及时印发给有关部门和人员，
以便提早明确接待任务，做好准备工作。
3.准备接待材料和礼物
表老 ——张澜字“表方”
2.握手的礼仪
（1）伸手顺序
★主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、 下属、男士再相迎握手。
（2）握手顺序
★先同性后异性，先女士后男士，先长辈后晚辈，先已婚者 后未婚者，先上级后下级，也可以由近及远地依次与之握手
（3）使用右手
★双目对视对方，微笑致意或问好，两手上下抖动 ★避免交叉握手（在基督教信徒眼中，这个动作被视为不吉利） ★表达热烈的感情，可双手握手
接待的基本原则
热情服务，细致周到 一视同仁，礼貌待人
确保安全，内外有别
一、日常接待
1.迎接来访者 2.确定对方身份，查对预约登记 3.接待预约来访者 P152 4.接待未预约来访者 5.特殊情况的处理
1.迎接来访者
（1）在办公室内迎接
见到客人的第一时间
应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。
★准备接站牌 ★客人到达，迎接人员应主动上前握手问候，并作自我介绍 ★双方介绍完毕，陪同客人前往住处或预定地点
6.商定并印发日程表
主方秘书与客方秘书商定具体的活动日程安 排，并将日程安排表印发给来宾和我方有关 的接待部门和接待人员，让每个人做到心里 有数。
7.宴请
◆婚礼接待
确定邀请的规格、时间、地点和出席名单 发出请柬 确定菜单 排定席位
婚礼当天-迎接客人 婚礼当天-入席
婚礼当天-致辞和祝酒 婚礼当天-结束宴会与告别
8.安排好会见、会谈事宜
布置会议室、排定座次、合影安排、发言材 料、产品陈列、操作展示、茶水服务等。
9.安排好参观、娱乐活动
秘书陪同、介绍，并负责交通、餐饮、联络 等工作。
10.欢送客人
秘书应提前为客人代办好车、船、机票，陪 同上司或相关热暖前往机场、车站为来宾送 行，也可以去客人下榻的酒店送行。
意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。 ★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或 人员，看是否能介绍客人前去接洽。
（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访
★不要直接回答上司在或不在。 ★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。 ★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式 或酌情预约改天会见。
案例2
紧接着，刘秘书又听到有人敲门，她头也 没抬就高声说：“请进！”这次推门而进的是 科研部的常客，也是杨部长的老同学——市政 府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去， 说道：“张部长您好！您是来找我们杨部长的 吧？快请坐，我给您沏茶。”说完，手脚利索 地沏好茶端给了张处长。张处长接过茶说： “谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们 部长谈谈市里那个项目的事情。他今天上午没 有别的事吧？”刘秘书忙说：“部长上午没什 么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处 长到杨部长的办公室。