《现代酒店管理概论》第十二章

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《现代酒店管理概论》(课堂PPT)

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发展过程中的标志性事件： 1982年4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业
，聘请香港半岛管理。 ===》第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。 1984年全国开展酒店行业“学建国”活动 ===》酒店从招待所类型真正转化到企业类型 1988年实行酒店星级标准 ===》酒店从初步企业类型转向产业类型
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1. 3、手工操作比重大酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比重。
4、享受性酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活
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1. 三、酒店的产业地位和作用 1、酒店是旅游者的活动基地 2 、酒店是旅游业收入的重要来源 3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展 4、酒店是各地经济发展的重要标志
为主，抽查为辅）和3年期满进行评定性复核。
资料：2011年9月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相应星级标准的饭店做出如下处理：取消吉林省吉林世纪大饭店、广西南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家饭店的四星级饭店资格。要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五家饭店限期整改一年。
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3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）
代表： 1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现）
代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特

酒店管理教学大纲1-15(4)

《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。

（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。

《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。

使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。

（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。

（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。

（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。

（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。

二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。

2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。

3、了解我国酒店管理的现状和趋势。

[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。

难点：酒店企业的定义。

[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。

2、我国酒店业的发展。

第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。

2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。

3、了解酒店各部门的基本功能和管理。

[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。

难点：酒店建筑设计的基本内容。

[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。

《现代酒店管理概论》(课堂PPT)

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3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）
代表： 1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现）
代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特
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3、根据规模分类国际上普遍采用两种方式分类：（1）300间以下为小型酒店：
300-600间为中型酒店； 600间及以上为大型酒店。（2）25间以下为小型酒店： 25-100间为中型酒店； 101-300间为较大型酒店； 300间以上为大型酒店。目前我国使用的是第一种分类方法。（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）
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第四节酒店的类型和等级
一、酒店的类型
1、根据酒店功能划分商务型酒店—上海浦东香格里拉大酒店度假型酒店—三亚喜来登度假酒店长住型酒店--上海新梅万豪行政公寓会议型酒店—上海东方滨江大酒店（国际会议中心）
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2、根据计价方式分类
欧式计价酒店（房价）美式计价酒店（房价+3餐）修正美式计价酒店（房价+早、中餐）欧陆式计价酒店（房价+简单早餐）百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）
第一章酒店概述
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案例1：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店(Burj Al Arab Hotel）又名“帆船酒店”
开业于1999年12月，最低房价每晚1000美元；一共有56层，202间客房，配备约1000名服务生；客房面积从170平方米-- 780平方米；坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房；开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预

现代酒店管理（第二版）习题答案程旭东现代酒店管理习题集

《现代酒店管理》习题集项目1 全面认识酒店1.作为一个酒店应具备哪几个方面的条件？作为一个酒店，应该具备以下四个条件：1.它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所。

2.它必须提供住宿、餐饮和其他服务。

3.它的服务对象是公众，主要以外地旅游者为主，同时也包括本地居民和其它消费者。

4.它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用。

2.酒店简介一般包含哪些方面的内容？酒店简介，可参考酒店的地理位置、环境、规模、等级、服务范围、服务项目、设施设备、服务特色、经营宗旨等内容，从而有效地指导客人选择酒店，满足客人的需求，保障客人的利益，并为酒店起到宣传促销的作用。

3.酒店行业与其他行业相比较有什么特点？酒店作为一个独立的盈利性经济组织，除具备经营上的自主性、组织上的完整性、经济上的独立性以及法律上的法人地位等基本条件以外，酒店还有着与其他企业不同的特点。

1.服务性酒店生产和销售的主要是无形的服务产品。

2.综合性酒店是一个具有综合功能的企业。

3.协调性酒店业务的综合性带来酒店业务的协调性，要求酒店部门、岗位做好业务的组合和衔接，达到平衡和谐。

4.时空性酒店产品的时间性决定了酒店产品的不可储存性、周期性、重复性的特点。

酒店产品只有在特定的、固定的空间才有使用价值，才成为产品。

酒店的空间是不能移动的，这就决定了酒店产品的不可移动性，酒店要实现产品价值，就要充分利用营销手段，充分利用酒店空间和时间特性.5. 文化性在酒店的外在形象与内在机制有机统一的基础上，将文化主题体现在酒店经营管理和服务的每一环节中，使客人在丰富多彩的酒店文化氛围中感受到精神的享受和愉悦。

4.酒店业的功能作用表现在哪几个方面？酒店业的功能作用表现在:1)酒店是旅游者的活动基地; 2)酒店是旅游服务体系的重要环节; 3)酒店业是创造旅游收入的重要行业; 4)酒店能为社会创造大量直接就业和间接就业的机会; 5)酒店业是国民经济的一个重要部门和地区经济发展的窗口.5.根据酒店用途和客源市场分类主要有哪几种类型的酒店，他们各有什么特点?可分为1)商务型酒店主要为从事商贸活动的宾客提供住宿、饮食和商务服务的酒店，多位于城市的中心或商业区;商务酒店的设施设备豪华，等级也较高，一般为四、五星级酒店，为满足商务活动需求而具有的各种设施和通讯系统一应俱全.2)长住型（住宅）酒店主要市场是住宿期较长的在当地的打工者、度假客人和家庭。

酒店管理概论教学PPT课件

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二、酒店产品及其特点 1.酒店产品从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。（物质产品；感觉上的享受；心理上的感受）从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点生产与消费的同步性价值的不可储存性不可捉摸性综合性和季节性
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房客房布局要求客房总体布局各类客房合理分配客房楼面布局客房内布局客房布局的其他方面
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6.餐饮设施酒店餐厅的设置餐厅的布局餐厅和厨房咖啡厅、酒吧的布局粗加工场地餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施娱乐设施康乐设施
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四、酒店等级的划分（一）国际上的酒店等级制（二）我国的酒店星级评定制
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第四节酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境酒店建筑造型外环境总体布局绿化门厅外环境停车场
级划分与评定的标准与程序；掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往提供膳食的建筑物。

现代酒店管理概论魏丽娟题库

现代酒店管理概论魏丽娟题库（原创实用版）目录一、现代酒店管理的基本概念与历史发展1.酒店的定义及其分类2.酒店管理的基本概念3.酒店管理的历史发展二、现代酒店管理的业务范畴1.前厅管理2.客房管理3.餐饮管理4.酒店安全管理5.酒店服务质量管理三、现代酒店运营管理1.市场细分与定位2.人力资源管理3.环保与可持续性发展4.酒店科技应用5.会议与展览管理四、中国酒店行业的发展现状与趋势1.中国酒店行业的发展历程2.中国特色酒店设计3.中国服务4.舌尖上的中国正文一、现代酒店管理的基本概念与历史发展酒店是提供旅客临时住宿、餐饮、会议及其他服务的场所，根据不同的经营特点，酒店可以分为多种类型。

酒店管理是指对酒店运营过程中的各项活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程。

酒店管理作为一种职业，源于 19 世纪初欧洲酒店业的兴起。

随着社会经济的发展和旅游业的繁荣，酒店管理逐渐成为一门独立的学科，并在全球范围内得到广泛应用。

二、现代酒店管理的业务范畴现代酒店管理涉及多个业务范畴，包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、酒店安全管理和酒店服务质量管理等。

1.前厅管理：前厅是酒店的重要部门，负责接待客人、提供咨询和办理入住手续等。

前厅管理需要关注客户需求、优化服务流程，提高客户满意度。

2.客房管理：客房部门主要负责客房的清洁和维护，为客人提供舒适的居住环境。

客房管理需要关注客房卫生、设备维护和客户满意度等方面。

3.餐饮管理：餐饮部门是酒店提供餐饮服务的重要场所，餐饮管理需要关注菜品质量、服务水平和客户需求等方面。

4.酒店安全管理：酒店安全管理是酒店运营的基础，需要关注酒店消防安全、治安安全和食品安全等方面。

5.酒店服务质量管理：酒店服务质量是酒店核心竞争力之一，需要关注服务流程、服务标准和客户满意度等方面。

三、现代酒店运营管理现代酒店运营管理涉及市场细分与定位、人力资源管理、环保与可持续性发展、酒店科技应用和会议与展览管理等方面。

现代酒店管理概论

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酒店管理
2.5 酒店计划的编制与实施
2.5.1 酒店计划的编制
2.5.2
酒店计划的实施
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2.5.1
酒店计划的编制
1．影响酒店计划编制的因素
★市场状况 ★经济合同签订情况 ★酒店综合接待能力管理水平
★管理水平和技术水平
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2．酒店计划的编制
★长期计划
确定长远规划
拟订初步方案
方案决策
滚动式编制长期计划。
● 顾客关系管理的概念
● 顾客关系管理的运作流程 1）收集资料 2）对顾客进行分类 3）建立标准化分析与评价模型 ● 顾客关系管理的重点（P59)
党组织的领导机构 3．其他机构设置工会、共青团、妇女组织机构
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2.2.2酒店组织的结构类型
1.直线制组织结构 2.直线职能制组织结构 3.事业部制组织结构 4.矩阵式组织结构
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1. 直线制组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前厅部经理
客房部经理
餐厅部经理
酒巴间主管
厨房部主管
水电部主管
采购部主管
维修部主管
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●
直线制组织结构
优点：第一，机构简单，决策迅速；
第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥，提高组织效率。
缺点：第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经
营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。适用于规模较小、员工人数不多的小型酒店 15

现代酒店管理概论PPT课件

个人名誉社会地位价值实现
第22页/共30页
五、主要的酒店员工激励方式
1、见教材P146中表5-4
2、酒店员工激励管理注意的问题
激励时机的掌握
激励频率的控制
激励程度的掌握
第23页/共30页
第六节酒店员工流动的原因与控制
一、员工流动与员工流失
（一）人力资源流动人力资源流动是指人员从一种工作状态到另一种工作状态的变化。
三、酒店人力资源管理的基本内容
人力资源规划招聘与配置培训与开发
绩效管理薪酬福利管理劳动关系管理
第5页/共30页
第二节酒店人力资源规划
一、酒店人力资源规划的概念
酒店人力资源规划是酒店根据其发展需要和内外部条件，运用科学的方法，对人力资源需求和供给状况进行分析和估计，并制定政策与方案，通过提供具备适当的质量、诚信度和经验的员工来满足酒店未来经营需要的过程。
类型：组织内流动；组织间流动
思考：员工流动与员工流失的区别与联系
第24页/共30页
（二）员工流动的分类
企业员工流动
自愿流动
自然流动
被迫流动
与组织解除契约关系
未与组织解除契约关系
与组织解除契约关系
未与组织解除契约关系
辞
未
职
辞
职
离
职
第
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
自
二
愿
职
型
业
在
职
失
业
解
开
裁
雇
除
员
第25页/共30页
二、酒店员工流失的消极影响
实施谨慎的员工招聘策略完善人力资源培训制度重视员工的职业生涯发展规划

现代酒店管理

与发展
我国早期的城市还未与商业活
(1)民间旅店的出现
动发生紧密联系，也就不可能有城
古人对旅途中休憩食宿处所的
市民间旅店的出现。后来，城邑内
泛称是"逆旅"。以后逆旅成为古人
开始有了商业交换活动，这标志着
对旅馆的书面称谓。逆旅奠定了基
兼有政治统治、军事防御与经济活
础。西周时期，投宿逆旅的人皆是
动三者功能的城市开始出现。随着
现代酒店管理
▪ 2.饭店经营管理日趋先进 ▪ 我国现代饭店业在发展过程中
吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，使饭店经济效益有了很大的改善，形成独特的企业风格。同时一批引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。外资的酒店在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用，现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国饭店业向新的台阶迈进。
标准。这些公司首先在国内开始，
店"是其代表。该饭店应用科学的
继而扩展到国外。
管理方法，实现了成本低、效益高
美国是世界上实行饭店联号管
的经济效果。此饭店的出现标志着
理最早、最大和最多的国家。最著
饭店业进入了一个新的历史时期。
名的假日酒店（Holiday Inns）、
希尔顿（Hilton corp）、喜来登
新型饭店时期也称饭店联号
良的服务，使旅游者感到舒适、方
（连锁饭店）阶段。所谓联号就是
便、清洁、安全，而价格便宜合理。几十、几百家饭店同用一个名称，
这些饭店主要是为商人和旅游者服
在饭店的设备设施、服务水平、经
务的，美国人斯塔特勒在布法罗建

现代饭店管理概论课后习题参考答案20090908

《现代饭店管理概论》课后习题答案参考第一章1、填空（1）现代饭店与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。

（2）世界饭店业的发展进程大体可分为四个时期：客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期。

（3）在饭店类型中，根据宾客需求特点可大致分为_城市中心饭店__、__度假型饭店__、__汽车饭店____、__长住型饭店__、__会议型饭店_____与__绿色饭店_____六种类型。

（4）现代饭店具有经济功能和效益功能两种基本功能。

2、简答（1）世界最佳饭店标准有哪些？答案：●最佳饭店要有一流的服务员和一流的服务标准●最佳饭店要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人●最佳饭店应能提供富有特色的美味佳肴●最佳饭店应设有多种不同的服务项目●最佳饭店应该使客人有“宾至如归”之感●最佳饭店的地理位置十分恰当●最佳饭店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆●最佳饭店一定要注意微小服务装饰●最佳饭店的另一标志是曾有名人在此饭店下榻和就餐●最佳饭店是举办过历史上最重要宴会的场所（2）饭店结构布局设计的原则是什么？答案：饭店的功能和结构一般遵循四个基本原则：一是满足宾客旅居生活的需要；二是遵循国际惯例和国家规范标准；三是将客人使用的设施与员工使用的设施分离开来；四是保证最大销售额，取得最佳经济效益，为国家、社会做出贡献。

3、讨论（1）请说出我国旅游饭店发展中存在哪些问题? 你认为应该如何改变？参考答案：①饭店建设宏观失控，客房总数超前，供求失衡，竞争加剧。

②饭店结构比例失调，从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中。

③重硬件轻软件，产品质量不高，重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高。

④追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性。

⑤重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销。

⑥重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高。

（2）请列出本地区有哪些饭店属于饭店集团管理的，这些饭店的竞争能力如何？答案：略第二章1、填空（1）饭店管理即饭店的经营和管理。

《现代酒店管理概论》高职旅游与酒店管理-课后习题答案

第一章一、简答题1.酒店的特征是什么？服务性；综合性；享受性；文化性。

2.酒店的管理意识（1）商品意识（2）质量意识（3）创新意识（4）服务意识（5）效益意识3. 酒店管理的主要内容？第一，对酒店安全有一个全面的认识，按性质把安全工作分成若干类；第二，把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规范作为业务作业规程的一个组成部分；第三，各业务部门按业务内容的不同，制定治安保卫制度和安全操作规程；第四，配备治安保卫人员和相应的器械防卫设备；第五，安全保卫部门制定并实施安全措施；第六，和当地公安、治安机关进行联络，互相协作搞好联防。

4. 酒店的地位酒店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。

（1）酒店是旅游者旅游活动的基地（2）酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门（3）酒店为社会创造就业机会（4）酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化（5）酒店带动了其他行业的发展（6）酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志5. 酒店服务质量管理的主要内容有：（1）对服务质量有一个全面完整的认识（2）分门别类制订出各种服务质量标准（3）要落实服务质量标准二、思考题1．酒店的作用：（1）酒店是所在城市、地区对外交往、社会交际活动的中心。

（2）酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门。

（3）酒店能为社会创造直接就业和间接就业的机会。

（4）酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化。

（5）酒店业的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来了巨大的经济效益。

2．国外酒店的产生和发展：古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期、现代酒店时期四个阶段。

3.如何理解“宾客是上帝”？客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。

时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。

酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

《酒店管理概论》课程笔记

《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。

2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。

3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。

二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。

2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。

3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。

4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。

三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。

2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。

四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。

2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。

3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。

第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。

2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。

3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。

二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。

2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。

3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。

现代酒店管理概论最新修正版

第三节酒店管理的理念与方法
一、酒店管理的理念（一）战略管理理念（二）人本管理理念（三）市场竞争理念（四）诚信经营理念（五）国际化理念（六）“顾客为本”理念
越努力越幸运
案例： ? 现状：某三星级酒店入住率持续下滑 ? 决策主题：转型与调整 ? 目标：三年内入住率达 70% ? 方案：经济型？ / 四星级？/主题酒店？
越努力越幸运
四、控制职能
? 酒店管理的控制职能是指酒店管理者根据计划目标和预定标准，对酒店运营的各方面进行监督检查，防止计划目标和实际结果之间出现差异，并在发现问题后及时采取纠正偏差的措施，以保证酒店经营目标顺利实现的管理活动。
? 比如：业务进行前的资源投入有效性的控制，例如餐饮成本监管；营业时的现场控制；事后对优秀员工或事迹的总结等。
越努力越幸运
二、饭店管理方法
? 制度管理法 ? 经济管理法 ? 行政管理法 ? 教育管理法 ? 情感管理法 ? 目标管理法 ? 表单管理法 ? 现场管理法
了解各管理方法的含义、特点、优点、注意问题等
注意：饭店管理中的法、理、情
约束
调动
团结
注意:准确理解管理方法的内涵正确选择适合本饭店的管理方法
越努力越幸运
三、领导职能领导职能要立足于酒店发展的整体布局和发展目标，要求管理者能对面临的经营管理问题进行科学决策，善于发现、使用和激励人才。
? 为了使酒店人、财、物等各类资源都按照酒店的目标统一运作，必须有一个强有力的指挥系统，即为了实现酒店目标而实行的一种上下级的管理活动。
酒店指挥职能主要遵循以下原则： ? 建立有效的指挥系统，明确层次做到上传下达； ? 管理者只对本身的直接下属指挥，不能越级； ? 注意各种激励手段的在指挥中的作用。

《现代酒店管理概论》酒店概述课件

《现代酒店管理概论》酒店概述课件一、引言现代酒店管理概论是酒店管理专业的重要基础课程之一，通过本次课程的学习，我们将对酒店管理的概念、原则、职能以及现代酒店业的发展趋势有一个全面的了解。

本课件将从酒店概述的角度，为大家系统介绍酒店的定义、分类、特点以及其在旅游业中的重要地位。

二、酒店定义酒店，是指提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的商业性建筑，是人们远离家乡时暂时停留、休息、娱乐、交流的场所。

酒店不仅仅是提供住宿的场所，它还担负着为客人提供舒适、安全、便利的服务。

三、酒店分类根据酒店的规模、品质、服务水平以及经营理念等不同因素，酒店可以分为以下几个基本分类：1. 豪华酒店：以豪华的装修、高品质的服务和丰富的配套设施著称，通常面向高端客户。

2. 商务酒店：以提供方便、快捷的商务服务为特点，主要服务于商务旅客和商务活动。

3. 经济型酒店：注重性价比，提供基本的住宿服务，价格相对较低，适合经济实惠的旅客。

4. 主题酒店：以某种主题为卖点，打造独特的氛围和体验，例如主题酒店、情侣酒店等。

5.度假酒店：位于旅游景点或度假区，提供休闲、娱乐、度假项目和设施。

四、酒店特点酒店作为旅游服务业的重要组成部分，具有以下几个特点：1. 高度服务性：酒店以服务为核心，提供旅客所需的各项服务，满足客户的需求和期望。

2. 消费的不可分性：酒店的产品和服务是同时提供的，客户在消费时无法将其分开购买。

3. 固定性和移动性结合：酒店作为建筑物，具有固定性；同时酒店服务可以随着客户需求而移动，例如连锁酒店。

4. 人性化管理：酒店管理与服务紧密结合，注重满足客户个性化需求，提供个性化服务。

五、酒店在旅游业中的地位酒店作为旅游业的重要组成部分，对旅游产业链的发展和提升起着重要作用。

1. 经济推动力：酒店业是旅游业的重要组成部分，提供旅游住宿服务，推动了旅游消费和旅游经济的发展。

2. 工作机会和税收贡献：酒店业创造了大量的就业机会，为社会提供了稳定的就业岗位，同时为国家提供税收贡献。

酒店经营管理实务第二版现代酒店管理理论

促进酒店可持续发展
现代酒店管理理论注重环境保护、社会责任等方面，有助于促进酒店的可持续发展。
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现代酒店组织管理
人力资源管理
有效管理员工，提高员工素质和工作效率。
营销和客户关系管理
通过有效的营销策略和客户关系管理，提高酒店知名度和市
场份额。
现代酒店管理理论的应用价值
提高酒店管理水平
现代酒店管理理论为酒店管理者提供了科学的理论指导，有助于提高酒店管理水平。
增强酒店竞争力
通过应用现代酒店管理理论，酒店可以提供更加优质的服务和产品，增强市场竞争力。
酒店经营管理实务第二版现代酒店管理理论
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目录
• 现代酒店管理理论概述 • 现代酒店组织管理 • 现代酒店营销管理 • 现代酒店人力资源管理 • 现代酒店财务管理 • 现代酒店战略管理
01
现代酒店管理理论概述
现代酒店管理理论的发展历程
早期酒店管理理论
现代酒店管理理论的演进
以服务管理、质量管理为核心，强调提供优质服务。
不断吸收其他学科的理论成果，如心理学、经济学、社会学等，形成更加完善的理论体系。
现代酒管理理论的兴起
随着旅游业的发展，酒店管理理论逐渐形成独立学科，强调战略管理、人力资源管理、营销和客户关系管理等。
现代酒店管理理论的核心概念
服务管理
提供优质、高效的服务，满足客户需求。
质量管理
确保服务质量和产品质量，提高客户满意度。

《现代酒店管理概论》第十二章

四、酒店职业道德的作用
1、调解酒店内部与外部的各种关系
调节酒店员工内部的关系调节酒店员工与宾客之间的关系它可以调节酒店与社会之间的关系
2、有助于服务质量的稳定与提高
3、有助于推动行业发展，提升行业形象
五、酒店建设职业道德的途径 ❖ 理念引导，培养正确的职业道德观念 ❖ 制度规范，建立良好的沟通渠道与机制 ❖ 行为约束，发挥骨干员工的带头模范作用
图：社会责任层次
二、传统社会责任观与现代社会责任观
（一）传统社会责任观
认为法律责任和经济责任是决定企业业绩好坏最重要的因素，对社会责任或伦理责任在企业经营的作用表示怀疑。
酒店的社会责任只有一个，就是在遵守法律法规的前提下，竭尽全力、想方设法去获取利润
（二）现代社会责任观
利润最大化不应成为酒店经营的唯一目标，不但要对股东负责，还要对如员工、宾客、社会等其他利益相关者负责，不仅要承担法律责任和经济责任，还要承担起伦理责任和慈善责任。
三、酒店企业伦理的建设
❖ 设定酒店伦理目标 ❖ 制定并执行酒店伦理守则 ❖ 从酒店管理层开始推动伦理建设 ❖ 加强员工企业伦理教育
第三节酒店职业道德概述
一、职业道德的含义与特点
1、道德：是人们在长期共同的生活中逐渐积累并形成的意识、准则与规范，是一种社会意识形态，往往代表着所处社会的价值取向，起判断行为正当与否的作用。
二、酒店伦理与酒店道德的关系
酒店道德是酒店伦理的外在表现，是社会道德的一部分。
酒店道德可以分为酒店公德和酒店私德两部分，
三、酒店伦理的范围
❖ 酒店与内部员工的伦理 ❖ 酒店与股东的伦理 ❖ 酒店与竞争者的伦理 ❖ 酒店与宾客的伦理 ❖ 酒店与政府及监管机构的伦理 ❖ 酒店与社会的伦理

酒店管理概论教学ppt课件

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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
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合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点：酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的。酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
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（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后）特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展（一）中国古代驿站（二）中国近代酒店（19世纪末——1949年）（三）行政事业单位阶段（1949年——1978年）（四）中国旅游酒店第一阶段（1978年——1983年）第二阶段（1983年——1988年）第三阶段（1988年——1994年）第四阶段（1994年至今）