000Kano模型

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kano模型计算方法

kano模型计算方法
Kano模型是一种质量管理工具，用于帮助企业了解客户需求的优先级，并决定哪些需求最重要。

以下是Kano模型的计算方法：
1. 收集客户需求：与客户交流，了解他们的需求和期望，将需
求记录在一张表格中。

2. 将需求分类：把收集到的需求按照功能、性能、操作和服务
等方面进行分类。

3. 绘制Kano图：将每个需求以二维图形的形式放在Kano图上。

其中，横轴表示需求实现程度，纵轴表示客户满意程度。

4. 对需求进行调查：在Kano图上选择几个典型的需求，对一些
客户进行调查，了解他们对这些需求的期望和满意程度。

5. 分析结果：根据调查结果，分析每个需求所在的Kano区域。

需求被曲线分为“必须满足的”、“期望的”、“感到惊喜的”、
“使人迷惑的”和“不重要的”五个区域。

6. 制定策略：根据分析结果，制定相应的策略。

对于“必须满
足的”需求，应该尽可能满足；对于“期望的”需求，应该尽量提高
实现程度；对于“感到惊喜的”需求，可以考虑加强宣传和优化产品，以提高客户满意度；对于“使人迷惑的”需求，应该避免实现；对于“不重要的”需求，则可以不予考虑。

以上是Kano模型的基本计算方法，通过这种方法可以帮助企业
更好地了解客户需求，提高产品质量和客户满意度。

kano模型在航空公司的应用案例

Kano模型是由日本学者狩野纯提出的一种产品质量分析方法，它将产品功能或特性分为基本需求、期望需求和潜在需求三种类型，并以此来评价产品的功能性。

1. Kano模型的基本原理Kano模型认为，产品的功能性可以分为基本需求、期望需求和潜在需求三种类型。

基本需求是指用户对产品的基本功能要求，如果这些功能缺失或者达不到预期，用户将感到极度不满意；期望需求是指用户对产品的额外期望，当这些额外期望被满足时，用户会感到满意；潜在需求是指对产品未曾期待却未来实现后，用户会感到惊喜和满意。

2. Kano模型在航空公司的应用航空公司作为服务行业的代表，其产品质量和服务质量对用户体验起着至关重要的作用。

如何通过Kano模型来评价航空公司的产品和服务质量就显得尤为重要。

3. 基本需求的满足航空公司的基本需求主要包括航班安全、准点率和服务态度等。

如果航班频繁延误或者安全问题频发，用户将对航空公司产生极大的不满。

在这方面，航空公司应当确定基本需求，并且优先保证基本需求的满足。

4. 期望需求的超越航空公司的期望需求包括舒适度、餐饮品质、娱乐设施等。

如果航空公司能够在这些方面做得更好，超出用户的期望，就会赢得用户的青睐。

5. 潜在需求的创新航空公司的潜在需求可以包括无人机技术的应用、智能机场的建设等。

这些潜在需求要求航空公司能够紧跟科技发展的步伐，创新自身的产品和服务，给用户带来更多的惊喜和满意。

6. Kano模型对航空公司的启示通过Kano模型的分析，航空公司能够清晰地了解到用户对产品和服务的需求，帮助航空公司更好地进行产品和服务的规划和创新。

航空公司也应该不断对产品和服务质量进行调研和改进，以更好地满足用户的需求。

总结：Kano模型在航空公司的应用是一项重要的工作，它将帮助航空公司更好地了解用户的需求，指导航空公司进行产品和服务创新，提升航空公司的竞争力。

希望航空公司能够积极采用Kano模型，不断提升自身的产品和服务质量，为用户带来更好的旅行体验。

客户满意之卡诺模型

客户满意之卡诺模型谁是顾客人们通常认为，顾客是指“产品和服务的接受者”。

但是从完善顾客满意理论和树立顾客满意的经营理念角度而言，仅仅这样理解是远远不够的。

本文认为，企业应面对以下三种类型的顾客：内部顾客：也就是企业的员工。

他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。

在构建顾客满意理论体系中又可将内部顾客细分为三类：职级顾客（指上、下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上、下道工序关系）。

一项完整的服务流程往往是由内部流程和外部流程两部分所构成的，内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。

外部顾客：他们接受企业所提供的产品和服务，感受到了该企业的产品和服务的质量，并且形成自己的感觉状况水平。

这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

我们一般说的顾客都是指外部顾客。

竞争者的顾客：他们需要这种产品和服务，同时，他们已接受过竞争者的产品和服务，形成了自己对该项产品和服务质量的意见，即他们形成了暂时的标准。

如果一个企业为他们提供比竞争者更好的产品和服务，这些顾客将会成为该企业的未来顾客，也就是企业应该争取的潜在顾客。

顾客满意的内容及指标2000版IS09000标准对顾客满意做出了明确的定义（3.1.4条款）：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。

”从这种意义上来说，顾客的满意度是一个顾客的主观感觉，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。

因此，满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

从企业角度讲，“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。

随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。

一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。

kano模型定义了三个层次的顾客需求

KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。

在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。

兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。

如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。

产品的基本需求往往属于此类。

对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。

期望品质（需求）也叫一元品质。

此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。

这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。

对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。

魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。

这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。

4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。

kano模型具体计算过程_理论说明

kano模型具体计算过程理论说明1. 引言1.1 概述在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为企业获得竞争优势的关键因素之一。

因此，了解用户需求并有效地满足其期望变得至关重要。

Kano模型作为一种常用的需求分析工具，在产品和服务开发过程中被广泛应用。

本文将对Kano模型进行详细的理论说明，并介绍其具体计算过程。

通过收集和分析用户需求数据，使用Kano模型可以将需求进行分类，并提供有针对性的改进方案，从而帮助企业确定产品或服务的优先级和关注点。

1.2 文章结构本文分为五个部分来介绍Kano模型的具体计算过程及其在实际应用中的意义。

首先，引言部分将对文章内容进行总览。

然后，理论说明部分将介绍Kano模型的基本原理以及它在不同领域中的应用情况。

接下来，具体计算过程部分将详细描述如何进行数据收集、问卷调查和需求分类与分析等步骤。

随后，实例分析与案例展示部分将通过两个实例来演示如何运用Kano模型进行需求评估和改进。

最后，结论与展望部分将总结研究成果，并探讨Kano模型在实际应用中的意义，并提出未来研究方向和拓展应用领域的展望。

1.3 目的本文旨在详细阐述Kano模型具体计算过程，并对其适用性和应用价值进行探讨。

通过深入了解Kano模型，读者将能够更好地理解如何使用该模型来满足用户需求，改进产品或服务质量，并为企业提供竞争优势。

通过本文的阅读，读者将获得对Kano模型相关理论、方法和案例的全面了解，以及对如何运用Kano模型进行需求分析和改进的实操能力。

2. Kano模型的理论说明：2.1 Kano模型简介Kano模型是由日本学者狩野纯于1980年提出的一种用户需求分类方法。

该模型通过对用户对产品或服务特征的满意度和重要性进行评估，将需求划分为五个不同类型：基本要素、期望要素、性能要素、潜在要素和反向要素。

2.2 Kano模型的基本原理Kano模型的核心思想是认识到用户对某个特定特征或功能的期望不是一成不变的，而是随着时间和市场发展而变化的。

kano模型基本原理

Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。

这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。

KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。

如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。

这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。

2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。

产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。

这类需求通常是产品竞争的基础。

3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。

如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。

4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。

无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。

5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。

如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。

然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。

通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。

KANO模型和其应用课件

4
少，竞争极为被动。
KANO模型旳启示
顾客对产品/服务/企业旳长久忠诚
= 被满足旳理所当然质量 + 突出旳一元质量 + 尤其旳魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识旳需求
KANO模型旳启示
质量不止是一面，而且不同旳质量需求对顾客满意度
1
旳影响也不尽相同；
面对相同旳客群（即一样旳基本型需求），竞争品牌
2
间轻易出现同质化旳产品与服务；
单凭某些期望型需求旳优势，已经极难取得长久旳发
3
展，竞争对手只要改善本身条件，就随时有可能被超
越；
因为兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨旳旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当日入住酒店，服务员送上温馨旳生日祝愿等。
KANO模型示例-3-1
我们旳产品及服务满足旳客户需求
少错别字
理解无偏差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性（落地性）
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足旳程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 了解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴旳信息 ➢ 资料旳时效性 ➢ 有关产业旳范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足旳程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析旳深度 ➢ 与本区域旳有关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务旳优惠程度 ➢ 服务沟通情况

顾客需求KANO模型文档资料

一元需求:
✓如果不充分，顾客会不满意； ✓如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
✓如果不充分，顾客也无所谓； ✓如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
3
扩展KANO模型
客户满意
振奋需求不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
KANO模型的作用
企业目标: 追逐利润
提高顾客满意度
准确把握 VOC
建立KANO模型是准确全面把握VOC的有
效方法
1
KANO模型
通话功能待机时间信号强度电子词典 MP4
客户满意
振奋需求不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
2
需求类型定义
基本需求:
✓如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； ✓即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
4
KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热化
基本需求
一元需求
振奋需求
5
KANO模型运用二
为持续改进提供方向
基本需求
一元需求
振奋需求Biblioteka 如何降低故障率如何提高性能
挖掘顾客潜在需求
6

手把手教你用kano模型做需求分析

手把手教你用kano模型做需求分析产品经理日常工作中，经常会遇到来自业务方、运营、BOSS、及自己日常体验总结的各种各样的需求，这些需求交付到自己手中时也会伴随着各种各样“有理有据”的原因。

那我们该如何处理这些需求，且对这些需求进行优先级划分，就需要使用一些需求分析方法来解决。

Kano模型就是一个可以帮助我们有效识别“真伪需求”、划分需求优先级的有效工具。

Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

一、意义KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量用户的满意度，常用于识别用户对新功能的接受度。

有助于产品经理了解不同层次的用户需求，主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决需求属性的定位问题，以提高用户满意度。

二、具体内容根据不同的需求内容与用户的满意度关系，可以将kano模型的内容具体分为五类，此处根据我们产品上常用的话术概况为【五点】。

1. 基本型需求——痛点也称必备型、理所当然的需求，是给用户对服务方提供的基本要求。

基本型需求没有达到时用户会表现的很不满意，但是即便做的再好，用户也不会因此有更多的好感。

2. 期望型需求——痒点期望型需求与用户的满意度成比例关系，即期望型需求满足的越多，用户的满意度越高。

此需求不会像基本型需求那么苛刻，但此需求得不到满足时用户的不满感也不会像基本型需求那样显著增加。

3. 魅力型需求——兴奋点又称兴奋型需求，不会被用户过分期望的需求。

随着不断满足用户的兴奋型需求，用户的满意度也会不断的增加，即便表现的不完善，用户的满意程度也是非常高的。

反之用户的期望不满足时，顾客也不会表现出明显的不满意。

4. 无差异型需求——无关紧要点不论提供与否，对用户体验无影响的需求。

5. 反向型需求——膈应点又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。

kano模型的概念

Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。

它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。

1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。

如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。

2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。

这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。

3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。

这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。

4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。

这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。

5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。

如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。

重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。

通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。

2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。

而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。

kano模型计算

kano模型计算
摘要：
1.KANO 模型简介
2.KANO 模型的计算方法
3.KANO 模型的应用实例
4.总结
正文：
1.KANO 模型简介
KANO 模型是一种用于分析用户需求和满意度的模型，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984 年首次提出。

该模型将用户需求分为三个层次：基本需求、增强需求和兴奋需求。

基本需求是指用户认为产品或服务必须具备的功能，它们的缺失会导致用户不满意；增强需求是指用户希望产品或服务具备的额外功能，它们的存在可以提高用户满意度，但缺失不会导致用户不满意；兴奋需求是指超出用户期望的功能，它们的存在可以极大地提高用户满意度。

2.KANO 模型的计算方法
KANO 模型的计算方法主要包括两个步骤：第一步，通过问卷调查、用户访谈等方法，收集用户对产品或服务的需求和满意度数据；第二步，根据收集到的数据，绘制KANO 模型图，分析用户的需求和满意度。

3.KANO 模型的应用实例
以一款在线教育产品为例，我们可以通过KANO 模型来分析用户的需求
和满意度。

首先，我们需要通过问卷调查等方式收集用户对这款产品的需求和满意度数据。

然后，根据收集到的数据，我们可以将这些需求和满意度分为基本需求、增强需求和兴奋需求。

例如，用户可能认为“课程内容丰富”是基本需求，“学习进度自定义”是增强需求，“VIP 服务”是兴奋需求。

4.总结
KANO 模型是一种有效的工具，可以帮助我们分析用户的需求和满意度，从而优化产品或服务。

如何从0到1进行KANO模型分析

如何从0到1进行KANO模型分析编辑导语：产品经理在日常工作中会用到KANO模型分析，KANO模型主要是对用户需求分类和排序，通过分析用户对产品功能的满意程度，来对产品的功能进行升级，从而确定产品实现过程中的优先级；本文作者分享了关于如何从0到1进行KANO模型分析，我们一起来看一下。

KANO模型是一种常用的产品需求分类及需求满意度调查的分析模型，但产品经理如何使用该模型？具体实操时又有哪些注意事项？遍历百度和谷歌，目前这些问题都只有一般性的答复和解读，深入的细节往往不得而知；本文通过分享本人多次从0到1的KANO模型分析经验，希望能为产品同行及有学习需要的朋友们提供力所能及的帮助。

一、关于KNAO模型KANO模型的诞生背景及详细介绍本文将不再赘述，需要的朋友请自行百度。

这里仅简单介绍KANO模型中的两个核心概念：1. 需求属性分类通过对需求的满意度、具备度二维分析，KANO将需求划分为必备型、期望型、魅力型、无差异型、反向型五类，分别以英文字母M、O、A、I、R表示。

必备型需求(M)：需求满足时，用户不会感到满意。

需求不满足时，用户会很不满意。

期望型需求(O)：需求满足时，用户会感到很满意。

需求不满足时，用户会很不满意。

魅力型需求(A)：该需求超过用户对产品本来的期望，使得用户的满意度急剧上升。

即使表现的不完善，用户的满意度也不受影响。

无差异型需求(I)：需求被满足或未被满足，都不会对用户的满意度造成影响。

反向型需求(R)：该需求与用户的满意度呈反向相关，满足该要求，反而会使用户的满意度下降。

2. better-worse系数Better系数=（期望数+魅力数）/（期望数+魅力数+必备数+无差异数）Worse系数= -1*（期望数+必备数）/（期望数+魅力数+必备数+无差异数）Better系数越接近1，表示该具备度越高该需求对用户满意度提升的影响效果越大。

Worse系数越接近-1，表示具备度越低该需求对用户满意度造成的负面影响越大。

顾客满意度模型-KANO MODEL

C线即代表魅力需求（品质）：此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
对于ERP软件供应商，无论是在产品规划、销售、实施各方面，如果能清楚知道客户需求，并正确的将客户需求放在A、B、C线上，对于A线上的需求必须满足，B线上的需求要与竞争对手分析，做到“人无我有，人有我优”，C线上的需求往往代表客户的潜在需求，需要发掘这样的需求，拉大与竞争对手的距离。
狩野纪昭博士对错综复杂的万千事物进行分析，创造出KANO模型，提供精炼的分析思考方法，而我们利用此模型，对工作、生活中的事物进行分类，针对不同的情况进行不同的处理，不至于茫然无措，势必会愈加有条理及有效率。
A：理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B：期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。
C：魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
对于制造型企业、服务行业，KANO模型同样适用，从顾客的角度分析产品、服务、质量，有的放矢，事半功倍。
将KANO模型的横代表知识技能，纵轴代表岗位工作表现，可以分析出某岗位必须具备的知识技能，期望的知识技能，魅力的知识技能，根据知识技能分布情况，在培训方面分阶段展开。
A线即代表基本需求（品质）：如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
B线即代表期望需求（品质）：此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。

需求分析方法：KANO模型

需求分析方法：KANO模型这个模型是日本一位叫KANO的教授提出的，所以就叫做了KANO模型。

他把用户需求做了非常有指导性的分类，分别是：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。

基本型需求：也称为必备需求、理所当然需求，是用户对产品或服务的基本要求。

是用户认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户也不会因此而表现出满意。

期望型需求：是指用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，用户对产品的满意度会显著增加。

兴奋型需求：又称魅力型需求。

指不会被用户过分期望的需求，但一旦得到满足，用户满意度也急剧上升。

即使还不完善，用户变现出的满意状况也非常高。

反之，即使没有满足，用户也不会因而变现得不满意。

无差异型需求：不论提供与否，对于用户体验无影响，它们不会导致用户满意或不满意。

反向型需求：又称逆向型需求，指提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。

看着上面的图以及定义，你就可以了解什么是KANO模型了。

如果觉得有点复杂，没关系，我给你说个简单版的：当你的产品某个功能或服务，存在时，用户的内心独白是「必须的呀」，不存在时，独白是「我擦，连这个都没？」，那么这个就是基本型需求；存在时，用户的内心独白是「这个真不错，赞赞赞」，不存在时，独白是「如果有xxxx就更好了」，那么这个就是期望型需求；存在时，用户的内心独白是「哇塞，这个太酷了」，不存在时，独白是没有任何独白，那么这个就是兴奋型需求；存在时，用户的内心独白时「哦」，不存在时，独白是「哦」，那么这个就是无差异型需求；存在时，用户的内心独白时「瞎弄什么鬼呀」，那么这个就是反向型需求。

另外还要必须了解的是，用户的需求不是一成不变的，有些期望型需求会慢慢变成基本型需求，例如现在手机的基本型需求就不只是打电话发短信了，相机、音乐都转变成了基本型需求，所以判别需求的分类需要在一个条件内，如所处时期，市场环境等。

Kano模型的数据统计分析

Kano模型的数据统计分析1、用户需求分类1．1 Kano模型可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求：功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性。

1．2 用户需求分类将每项用户需求按照Kano模型进行分类，即分为基本品质、期望品质和惊喜品质。

先进行用户意见调查，然后对调查结果进行分类和统计。

1．2．1 市场调查对每项用户需求，调查表列出正反2个问题。

例如，用户需求为“一键通紧急呼叫”，调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，每个问题的选项为5个，即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足。

注：√表示用户意见1．2．2 调查结果分类通过用户对正反2个问题的回答，分析后可以归纳出用户的意见。

例如，对某项用户需求，用户对正向问题的回答为“满足”，对反向问题的回答为“不满足”，则用户认为该项需求为“期望品质”。

每项用户需求共5×5—25个可能结果。

基本品质、期望品质和惊喜品质是3种需要的结果。

其他3种结果分别为可疑、反向和不关心，这是不需要的，必须排除。

(1)可疑结果（用户的回答自相矛盾）。

可疑结果共2个，即用户对正反问题的回答均为“满足”或“不满足”。

例如，对于“一键通紧急呼叫”，正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答是“满足”；反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答还是“满足”。

这表明无论一键通紧急呼叫是否能随呼随通，用户都会满足，这显然是自相矛盾的。

出现可疑结果有2种可能：一是用户曲解了正反问题，二是用户填写时出现错误。

统计时需要去除可疑结果。

(2)反向结果（用户回答与调查表设计者的意见相反）。

正向问题表明产品具有某项用户需求，反向问题表明不具备该用户需求，正向问题比反向问题具有更高的用户满意，但用户回答却表明反向问题比正向问题具有更高的客户满意度。

kano模型目标值

kano模型目标值
目录
1.KANO 模型概述
2.KANO 模型的目标值
3.KANO 模型目标值的应用
4.总结
正文
1.KANO 模型概述
KANO 模型是一种用于产品开发和管理的质量管理工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。

该模型将客户需求分为三个层次：基本需求、性能需求和愉悦需求。

通过满足不同层次的需求，企业可以提升客户满意度，从而实现产品质量的持续改进。

2.KANO 模型的目标值
KANO 模型的目标值是用来衡量客户满意度的一个指标，其计算公式为目标值=（性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）/（基本需求满足度 + 性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）。

其中，基本需求满足度表示客户对产品基本功能的满意度；性能需求满足度表示客户对产品性能和质量的满意度；愉悦需求满足度表示客户对产品提供的额外功能和服务的满意度。

3.KANO 模型目标值的应用
KANO 模型目标值可以帮助企业在产品开发过程中，更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度。

企业可以根据目标值的变化情况，调整产品开发策略，优先满足客户最关注的需求。

例如，当目标值较低时，企业应重点提高基本需求的满足度，保证产品的基本功能能够满足客户需求；当目标值较高时，企业应关注性能需求和愉悦需求的满足度，提升产品的质量和附加功能，以提升客户的满意度。

4.总结
KANO 模型的目标值作为一种衡量客户满意度的工具，对于企业产品开发和管理具有重要意义。

用户需求研究方法-卡诺KANO模型

用户需求研究方法| KANO模型Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano) 提出的对用户需求分析、分类和需求优先级排序的模型。

kano模型目的是通过对用户的不同需求进行区分处理，了解不同层次的用户需求，帮助企业找出提高产品用户满意度的切入点，或者识别出使用户满意至关重要的因素。

01 什么是KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）于1984年发表了《魅力质量与必备质量》（AttractiveQuality and Must-beQuality）的论文。

这篇论文中，狩野纪昭首次提出满意度的二维模式，构建出Kano模型。

在当时的日本，提高产品和企业服务这个问题一直都是一个难题。

他提出的这个模型有效的解决了这个问题。

KANO模型用来分类用户需求，确定需求优先级。

KANO 模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

基本型需求：产品「必须有」的功能。

对于基本型需求，即使超过了用户期望，用户充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。

不过只要稍有一些疏忽，未达到用户的期望，则用户满意度将一落千丈。

对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。

期望型需求：非必须功能需求，但通常作为竞品之间比较的重点；企业提供的产品/服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。

兴奋型需求：属于惊喜型产品功能，超出用户预期，往往能带来较高的忠诚度。

通过需求实现程度和用户满意度两个维度，可以构建更详细的Kano模型。

将用户需求分为五类属性：1.兴奋型属性是用户意想不到的需求，表现为用户满意度和需求实现及优化程度呈现指数函数关系。

如果不提供此需求，用户满意度不会降低，若提供此需求，用户满意度随着需求实现及优化程度的增加会有很大提升。

2.期望型属性用户满意度和需求实现程度及优化程度呈线性相关性，即随着当提供此及优化需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低。

kano模型发展现状及未来趋势分析

kano模型发展现状及未来趋势分析近年来，随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业越来越关注产品和服务质量的提升。

在产品开发和设计过程中，了解和满足消费者的期望和需求变得尤为重要。

Kano模型作为一种常用的市场调研工具和质量管理方法，为企业提供了有效的解决方案。

本文将探讨Kano模型的发展现状，并分析未来趋势。

首先，我们将回顾Kano模型的基本概念。

Kano模型是由日本学者狩野纯创立的，旨在帮助企业了解消费者需求与产品特性之间的关系。

根据Kano模型，产品特性可以分为以下几类：基本要求、期望要求、潜在要求、兴奋要求和反向要求。

基本要求指消费者对产品的基本功能和质量的要求，如果这些基本要求得不到满足，消费者将非常不满意。

期望要求指消费者期望产品具备的特性，但不满足这些特性并不会导致不满。

潜在要求是指消费者对于某些特性并没有明确的期待，但如果满足了这些特性，消费者会感到惊喜。

兴奋要求是指消费者根本意料不到的特性，满足这些特性会引起强烈的满意度和兴奋感。

反向要求是指消费者认为这些特性是有害的，如果产品具备了这些特性，消费者将十分不满。

近年来，Kano模型在产品开发和设计过程中得到了广泛应用。

许多企业将Kano模型作为一种市场调研的工具，帮助他们了解消费者对产品的需求和期望，从而指导产品设计和开发。

通过使用Kano模型，企业可以更准确地确定产品特性的重要性和优先级，避免将资源投入到对消费者没有真正价值的特性上。

此外，Kano模型还可以帮助企业创造令消费者惊喜的兴奋要求，从而提升消费者满意度和忠诚度。

未来，随着科技的不断进步和消费者需求的变化，Kano模型可能面临着一些挑战和变革。

首先，随着人工智能和大数据分析的兴起，我们可以预见Kano模型将会更加智能化和自动化。

在市场调研和产品设计过程中，企业可以利用大数据和人工智能技术来快速收集和分析消费者的需求和反馈，从而更准确地确定产品特性。

其次，随着社交媒体和在线平台的普及，消费者的声音变得更加直接和有影响力。

KANO 模型简介

KANO 模型简介一、卡诺模型（KANO 模型）概念KANO 模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为五种类型：⑴魅力属性；⑵期望属性；⑶必备属性；⑷无差异属性；(5) 反向属性。

魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。

KANO模型中的最下面的曲线叫必备功能曲线（红线），没有的时候，用户对产品无法接受，有了，也不会夸奖你，用户会觉得这是理所应当的。

所以，必须做，也叫“must have”，不管成本有多高都得做。

在功能列表里，这种功能就不用参与PK了，比如手里的打电话、发短信，当然，也许多年以后不是了。

最上面的曲线叫亮点功能曲线（黄线），没有的时候，用户也想不到，有了以后，用户会赞不绝口，wow，惊喜。

比如手机的指纹识别，解决了安全（更多更复杂的密码、证书、外挂硬件等等）和方便这一对矛盾的需求。

亮点功能的特性，使得我们在选择“做哪个”的时候有一个诀窍——挑选成本低的亮点功能去实现，比如苹果电脑的呼吸灯？不要费太大的功夫去做一个亮点——除非你在大公司的里的“研究中心、创新中心”。

你认为的亮点到底能不能点亮用户，是要运气的。

中间那根的叫期望功能线（绿线），也叫“nice to have”，这里体现出用户调研的局限性，如果我们简单的去问用户，只能获得“期望功能”，为什么，因为基础用户觉得你肯定有，不会提，而亮点根本想不到。

那要让我们的产品更加丰满，怎么办？基础功能，我们说，要靠产品经理的领域知识来弥补，你是做手机的，就必须知道手机要能打电话；而亮点，就需要靠对用户需求、场景、人性的理解了，也就是我们经常所谓的“创造需求”，其实，你只是探究到了用户深层的需求，然后创造了一个解决方案。