物业管理-业主讲义课件
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物业管理业主自治管理课件
【释解】 该条是对业主公约的法律效力的规定。由
于业主公约须经物业管理区域内业主签字承 诺，因此，业主公约的效力范围当然涉及全 体业主。有如下两点需说明： 业主公约对物业使用人也发生法律效力。
（三）业主大会和业主委员会的设立
1 设立的原则 由物业管理区域内全体业主组成。 应当代表全体业主在物业管理活动中的合
供的服务； （二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事
项提出建议； （三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的
建议； （四）参加业主大会会议，行使投票权； （五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；
（六）监督业主委员会的工作； （七）监督物业管理企业履行物业服务合同； （八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场
（2）筹备组应自组成之日起30日内组织召开首次业主大 会会议，审议通过《业主大会议事规则》和《业主公 约》，并选举产生业主委员会。区、县国土房管局对 筹备组召开业主大会会议工作进行指导、监督。 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。
（3）业主委员会应当自选举之日起3日内召开首次业主 委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任12人。
地使用情况享有知情权和监督权； （九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维
修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用； （十）法律、法规规定的其他权利。
3 业主的义务
【物业管理条例第七条】 业主在物业管理活动中，履行下列义务： （一）遵守业主公约、业主大会议事规则； （二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使 用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的 决定； （四）按照国家有关规定交纳专项维修资金； （五）按时交纳物业服务费用； （六）法律、法规规定的其他义务。
于业主公约须经物业管理区域内业主签字承 诺，因此，业主公约的效力范围当然涉及全 体业主。有如下两点需说明： 业主公约对物业使用人也发生法律效力。
（三）业主大会和业主委员会的设立
1 设立的原则 由物业管理区域内全体业主组成。 应当代表全体业主在物业管理活动中的合
供的服务； （二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事
项提出建议； （三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的
建议； （四）参加业主大会会议，行使投票权； （五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；
（六）监督业主委员会的工作； （七）监督物业管理企业履行物业服务合同； （八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场
（2）筹备组应自组成之日起30日内组织召开首次业主大 会会议，审议通过《业主大会议事规则》和《业主公 约》，并选举产生业主委员会。区、县国土房管局对 筹备组召开业主大会会议工作进行指导、监督。 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。
（3）业主委员会应当自选举之日起3日内召开首次业主 委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任12人。
地使用情况享有知情权和监督权； （九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维
修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用； （十）法律、法规规定的其他权利。
3 业主的义务
【物业管理条例第七条】 业主在物业管理活动中，履行下列义务： （一）遵守业主公约、业主大会议事规则； （二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使 用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的 决定； （四）按照国家有关规定交纳专项维修资金； （五）按时交纳物业服务费用； （六）法律、法规规定的其他义务。
《物业管理条例》PPT课件
《物业管理条例》
2021/5/7
1
目录
第一章总则 第二章 业主与业主大会 第三章 前期物业管理 第四章 物业管理服务 第五章 物业的使用与维护 第六章 法律责任 第七章 附则来自2021/5/72
第一章 总 则
第一章 总 则
第一条 为了规范物业管理活动，维护业主和 物业管理企业的合法权益，改善人民群众的 生活和工作环境，制定本条例。
8、 银行开户：发起人在办理完毕备案手续后，应 当凭业主委员会章程、议事规则、财务管理规则 到当地银行办理银行开户手续。
2021/5/7
15
9、 主体地位及法律责任：业主委员会可以以自 己的名义参与民事诉讼或仲裁，业主委员会所有 的财产应当进行登记备案，并以其登记所有的财 产独立承担民事责任；业主委员会无法独立承担 的，由全体业主按照投票权的份额承担各自赔偿 责任。
2021/5/7
8
第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务：
（一）遵守业主公约、业主大会议事规 则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部
位和共用设施设备的使用、公共秩序和 环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会 授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修 资金；
（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他 有关物业管理的职责。
2021/5/7
17
第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式， 也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业 管理区域内持有１／２以上投票权的业主参加。 业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大 会作出决定，必须经与会业主所持投票权１／２ 以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、 业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业， 专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物 业管理区域内全体业主所持投票权２／３以上通 过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业 主具有约束力。
2021/5/7
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目录
第一章总则 第二章 业主与业主大会 第三章 前期物业管理 第四章 物业管理服务 第五章 物业的使用与维护 第六章 法律责任 第七章 附则来自2021/5/72
第一章 总 则
第一章 总 则
第一条 为了规范物业管理活动，维护业主和 物业管理企业的合法权益，改善人民群众的 生活和工作环境，制定本条例。
8、 银行开户：发起人在办理完毕备案手续后，应 当凭业主委员会章程、议事规则、财务管理规则 到当地银行办理银行开户手续。
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9、 主体地位及法律责任：业主委员会可以以自 己的名义参与民事诉讼或仲裁，业主委员会所有 的财产应当进行登记备案，并以其登记所有的财 产独立承担民事责任；业主委员会无法独立承担 的，由全体业主按照投票权的份额承担各自赔偿 责任。
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第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务：
（一）遵守业主公约、业主大会议事规 则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部
位和共用设施设备的使用、公共秩序和 环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会 授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修 资金；
（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他 有关物业管理的职责。
2021/5/7
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第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式， 也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业 管理区域内持有１／２以上投票权的业主参加。 业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大 会作出决定，必须经与会业主所持投票权１／２ 以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、 业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业， 专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物 业管理区域内全体业主所持投票权２／３以上通 过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业 主具有约束力。
物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业管理条例讲座(共 39张PPT)
1、物业管理条例产生的制度沿袭
1.3 物业管理条例配套的示范文本 与《物业管理条例》配套的《业主大会规程》、《业主临时公 约(示范文本)》、《前期物业服务合同(示范文本)》、《物业管理招 标投标管理暂行办法》、《住宅专项维修资金管理办法》及《物业 管理企业资质管理办法》等示范文本也已经陆续公布施行。
2、《物业管理条例》关联法规
物业的使用维护----城市异产毗连房屋管理规定(节录)(1989年11月21日) 住宅专项维修资金管理办法(2007年l2月4日) 住宅工程初装饰竣工验收办法(1994年6月l6日) 住宅室内装饰装修管理办法 (2002年3月5日) 建设部办公厅关于对《物业管理条例》有关条款理解适用问题的批复(2003年 10月17日) 国家电力公司关于对新建居民住宅供电设施收费及管理的意见1998年5月29日) 国家税务总局关于住房专项维修基金征免营业税问题的通知(2004年6月7日) 物业管理企业财务管理规定 (1998年3月12日)
2
《中华人民共和国城市居民委员会组织法》（1989年12月26日) 《业主大会规程》(2003年6月26日) 《业主临时公约》(示范文本) (2004年9月6日) 《建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知》 (1997年8月29日)
2、《物业管理条例》关联法规
3
前期物业管理----《前期物业服务合同(示范文本)》(2004年9月6日) 《 中华人民共和国招标投标法》（1999年8月30日) 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》(2003年6月26日) 《房屋接管验收标准》(1991年2月4日) 《中华人民共和国建筑法》(1997年11月1日) 《建设工程质量管理条例》（2000年1月30日) 《 房屋建筑工程质量保修办法》(2000年6月30日)
物业管理知识讲座PPT课件
2.物业管理是房地产开发的最后一步，也可以看 作是房地产开发的延续和完善。
物业管理作为房地产开发的一个重要分支，是房 地产投资、开发、经营的自然延续和完善，也是 现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部 分。
3.物业管理与传统房地产管理的联系与区别
第二部分 商业地产与物业管理
一、商业地产的概念和业态
（2）物业管理关系产生的依据：物业服务合同。
（3）物业管理的基本内容：
要正确理解物业管理的含义，必须把握以下几点： 1）物业管理具有委托性和有偿性两个基本特征 2）物业管理的服务主体是物业服务企业及其从业
人员 3）物业管理的服务对象是业主 4）物业管理的管理对象是物业
四、现代物业管理具有的性质： 1.物业管理组织专业化 专业性包含三层含义：
三、商业地产物业管理内容
1.营销性物业管理
（1）市场推广
（2）选配承租客商Байду номын сангаас
案（例讨3）论：确定合理的租金
王××刚调任一大型购物中心的物业经理，就向总公司提交 一份该购物中心的管理情况报告。在所提交的报告中他指出， 该购物中心需要进行外装修以提高和保持其竞争力，同时指 出存在的其他问题，如前任经理与租户所定的协议中没有逐 步提高租金的条款；设备设施未得到充分的维护；没有其他 刺激租户提高经营收入的措施和方法。面对这一情况，如果 你是王××，你该如何解决文中提到的这一系列问题?
性物业两种。
三、物业管理的基本概念
1.物业管理的定义：
管理的基本概念
物业管理定义：
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对 房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养 护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的 活动。
物业管理作为房地产开发的一个重要分支，是房 地产投资、开发、经营的自然延续和完善，也是 现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部 分。
3.物业管理与传统房地产管理的联系与区别
第二部分 商业地产与物业管理
一、商业地产的概念和业态
（2）物业管理关系产生的依据：物业服务合同。
（3）物业管理的基本内容：
要正确理解物业管理的含义，必须把握以下几点： 1）物业管理具有委托性和有偿性两个基本特征 2）物业管理的服务主体是物业服务企业及其从业
人员 3）物业管理的服务对象是业主 4）物业管理的管理对象是物业
四、现代物业管理具有的性质： 1.物业管理组织专业化 专业性包含三层含义：
三、商业地产物业管理内容
1.营销性物业管理
（1）市场推广
（2）选配承租客商Байду номын сангаас
案（例讨3）论：确定合理的租金
王××刚调任一大型购物中心的物业经理，就向总公司提交 一份该购物中心的管理情况报告。在所提交的报告中他指出， 该购物中心需要进行外装修以提高和保持其竞争力，同时指 出存在的其他问题，如前任经理与租户所定的协议中没有逐 步提高租金的条款；设备设施未得到充分的维护；没有其他 刺激租户提高经营收入的措施和方法。面对这一情况，如果 你是王××，你该如何解决文中提到的这一系列问题?
性物业两种。
三、物业管理的基本概念
1.物业管理的定义：
管理的基本概念
物业管理定义：
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对 房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养 护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的 活动。
物业管理知识讲解课件
3.5 业主委员会与居委会的关系
相关法律法规
组织性质 政府主管部门
代表群体 成员和活动经费
区域划分 委员条件
职责
业主委员会
居民委员会
《物权法》 《物业管理条例》 《业主大会规程》
《城市居民委员会组织法》
业主大会的执行机构 未明确其法人资格
基层群众性自治组织 带有准政府职能机构性质
房产行政主管部门和街道办事处、乡 接受街道办事处指导 镇人民政府指导和监督
1.居委会的任务（《城市居民委员会组织法》规定） 2.居委会虽然定义为群众性自治组织，实际上准政府机构，从事行政管理的行为。 3.居委会与业主委员会之间存在指导与被指导的关系。（《物业管理条例》规定） 4.业主大会会议召开和会议决定应当通知居委会。配合居委会，同公安机关一起协同管理好社区治安。 5.居委会和业委会的功能和人员组成存在交叉，它们未来的发展方向如何？
③及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和 协助物业服务企业履行物业服务合同。
④监督管理规约的实施； ⑤业主大会依法赋予的其他职责。
业主委员会的活动经费，经业主大会审核后，由 全体业主分担。
3.1 业主委员会的基本概念
5.对业主委员会的监管
①对业主委员会成员的监管 ②对业主委员会机构的监管 ③对业主委员会行为的监管
第三节 业主委员会
3.1 业主委员会的基本概念 3.2 业主委员会的组成 3.3 业主委员会会议 3.4 业主委员会与物业管理企业的关系 3.5 业主委员会与居委会的关系 3.6 业主委员会自身的建设
3.1 业主委员会的基本概念
1.业主委员会的性质 业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会
选举产生。业主大会和业主委员会并存，业主决策 机构和执行机构分离，业主委员会向业主大会负责。
物业管理培训PPT课件
特点
物业管理具有综合性、专业性、技术 性、政策性和服务性等特点，需要具 备相应的专业知识和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是为物业使用人 提供安全、舒适、和谐的居住和 工作环境，保障物业的保值增值 。
意义
物业管理有利于提高城市管理水 平，改善居民生活环境，促进社 会和谐稳定，同时也有利于物业 服务企业的发展和壮大。
会的监督和指导。
业主委员会的职责与义务
业主委员会负责监督物业服务企业的 管理工作，确保物业服务质量和收费 标准的合理。
业主委员会需协调业主和物业服务企 业之间的关系，解决纠纷。
业主委员会负责组织业主大会，制定 业主公约，规范业主的行为。
业主委员会需定期向业主报告工作， 接受业主的监督和指导。
物业服务企业与业主委员会的关系
详细描述
物业环境卫生管理是保障物业环境整洁、卫生的关键措施。它要求定期清扫公共区域，保持环境整洁；及时清理 垃圾，防止垃圾堆积；定期检查厕所设施，确保厕所卫生符合标准。此外，物业环境卫生管理还需要制定相应的 卫生管理制度，明确责任分工，确保各项卫生工作得到有效执行。
物业绿化与景观管理
总结词
物业绿化与景观管理是提升物业环境品质的重要手段 ，它涉及到植被养护、花卉种植、景观设计等多个方 面。
物业管理的内容和职责
内容
物业管理主要包括物业的维护、修缮、管理，以及相关区域内的环境卫生和秩序 的维护。具体包括房屋及配套设施的维护、修缮，环境卫生保洁，安全防范，绿 化养护等。
职责
物业服务企业应当履行物业服务合同，按照国家有关技术标准和规范进行物业服 务，积极采取措施解决物业服务中的问题，接受政府有关部门的监督管理。同时 ，物业服务企业应当积极配合相关部门的工作，维护物业的安全和秩序。
物业管理具有综合性、专业性、技术 性、政策性和服务性等特点，需要具 备相应的专业知识和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是为物业使用人 提供安全、舒适、和谐的居住和 工作环境，保障物业的保值增值 。
意义
物业管理有利于提高城市管理水 平，改善居民生活环境，促进社 会和谐稳定，同时也有利于物业 服务企业的发展和壮大。
会的监督和指导。
业主委员会的职责与义务
业主委员会负责监督物业服务企业的 管理工作，确保物业服务质量和收费 标准的合理。
业主委员会需协调业主和物业服务企 业之间的关系，解决纠纷。
业主委员会负责组织业主大会，制定 业主公约，规范业主的行为。
业主委员会需定期向业主报告工作， 接受业主的监督和指导。
物业服务企业与业主委员会的关系
详细描述
物业环境卫生管理是保障物业环境整洁、卫生的关键措施。它要求定期清扫公共区域，保持环境整洁；及时清理 垃圾，防止垃圾堆积；定期检查厕所设施，确保厕所卫生符合标准。此外，物业环境卫生管理还需要制定相应的 卫生管理制度，明确责任分工，确保各项卫生工作得到有效执行。
物业绿化与景观管理
总结词
物业绿化与景观管理是提升物业环境品质的重要手段 ，它涉及到植被养护、花卉种植、景观设计等多个方 面。
物业管理的内容和职责
内容
物业管理主要包括物业的维护、修缮、管理，以及相关区域内的环境卫生和秩序 的维护。具体包括房屋及配套设施的维护、修缮，环境卫生保洁，安全防范，绿 化养护等。
职责
物业服务企业应当履行物业服务合同，按照国家有关技术标准和规范进行物业服 务，积极采取措施解决物业服务中的问题，接受政府有关部门的监督管理。同时 ，物业服务企业应当积极配合相关部门的工作，维护物业的安全和秩序。
《物业管理》ppt课件_第二章 业主
3.业主大会的决定与决议
业主大会作出决定，必须经与与会业主所持投票权1/2以 上通过，但以下事项必须经物业管理区域内全体业主所持 投票权的2/3以上通过： (1)业主大会做出制定和修改业主公约、业主大会议事规程 (2)选聘和解聘物业管理企业 (3)专项维修基金使用和续筹方案的决定 业主大会会议应在召开15日以前通知全体业主 住宅小区的业主大会会议应同时告知居民委员会
单个业主的义务: 一.遵守有关法律、法规、政策的规定及业主公约 二.遵守物业服务合同所载明的各项条款 三.执行、服从业主大会及业主委员会的各项决议、决定 具体义务内容——P29
(2)业主大会的基本权利
全体单个业主的集合，其基本权利就是对物业重大事项的 管理权和决策权
(3)业主委员会的基本权利
业主委员会是业主大会的执行机构，代表该物业的全体业 主，其最基本的权利是法律、法规和业主大会所赋予的 权利
定面积区间确定投票权数(一般用于写字楼、公共商业 物业等)例如:按总建筑面积除以相应的业主总数得出的 平均数为一票，每增加一平均数增加一票，不足平均数 的计一票 二.按照建筑套数确定（一般用于住宅小区） 例如:一户一票
案例分析
小区共有1000套住房,还有200套尚未售出,为了进一步 搞好物业管理工作,发展商委托物业公司成立了业主委员 会筹备小组,经过一段时间的准备工作,筹备小组召开了 业主大会,并通过差额选举,选举出了业主委员会委员.但 在公布业主委员会当选委员名单前,有部分业主提出发展 商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权,是侵犯了 业主选举的合法权益,坚决反对选举结果,并要求进行重 新选举.请问:1,发展商是否可以将未出售的200套房屋计 算为自己的投票权,为什么 2,物业公司应如何协调本案的 这个矛盾
物业培训ppt课件完整版
03
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制定维护保养计划
根据设施设备的使用情况和维 护要求，制定年度、季度、月
度维护保养计划。
实施维护保养
按照计划对设施设备进行定期 检查、清洁、润滑、紧固、调
整等维护保养工作。
记录维护保养情况
对维护保养的时间、内容、人 员等信息进行记录，方便查询
和管理。
评估维护保养效果
定期对维护保养工作进行评估 ，及时调整优化维护保养计划
投诉受理流程和满意度调查方法
01
02
03
投诉受理流程
接收投诉、调查核实、处 理解决、回复客户、总结 改进。
接收投诉
设立投诉渠道，方便客户 反映问题。
调查核实
对投诉内容进行调查核实 ，了解事情经过。
投诉受理流程和满意度调查方法
处理解决
根据调查结果制定相应的 处理方案，并及时解决问 题。
回复客户
向客户反馈处理结果，并 征求客户意见。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
维护保养计划与实施方案
01
02
应急预案制定和演练组织实施
01
应急预案制定
根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，包括火灾、电梯困人
、治安事件等。
02
预案演练计划
制定年度预案演练计划，明确演练目的、时间、地点、参与人员等，确
保演练有序进行。
03
《物业管理》课件PPT：第二讲物业管理概述
1. 最早的官方定位：《城市新建住宅小区管理办法》（原建 设部33号令） 第二条：“本办法所称住宅小区管理，是指对住宅小区内 的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、 治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。” 第四条：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理 模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。”
（1）物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。 （党政军民学、工农兵学商、男女老少幼）
（2）从物的角度，科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。物业 管理的具体工作内容很繁杂实。用文档
第四节 物业管理行业的自身特点
二、全天候、不间断的管理服务工作
1.物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间 断点的。
实用文档
第二节 物业管理的目的
二、物业管理在房地产开发中的地位和作用
1. 与自然的和谐－－天人合一的理念 2. 人与物的和谐－－物为人用的原则 3. 人与他人的和谐－－群体生活、工作的需求
实用文档
第三节 物业管理的性质
一、社会化 双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社
会上选聘物业公司。 二、专业化 表现为具备一定的专业资质，达到一定的专业水平。 三、市场化 指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术
（2）物业服务企业和其他管理人 指以物业管理为主营业务的独立的经济实体，即按公司法成立 的各种所有制的物业服务企业（民营、国有、外资等）。注意 它与劳动服务公司（保洁、绿化、保安等公司）的区别。 其他管理人：目前暂未界定。
实用文档
第一节 物业管理的含义
7.物业管理的特征 （1）在我国现阶段，将社会化、专业化、市场化的房屋
2.容易出现间断点的时刻： （1）双方进入法律诉讼时期； （2）原物业服务合同到期日与新物业服务合同签署日之间。
（1）物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。 （党政军民学、工农兵学商、男女老少幼）
（2）从物的角度，科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。物业 管理的具体工作内容很繁杂实。用文档
第四节 物业管理行业的自身特点
二、全天候、不间断的管理服务工作
1.物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间 断点的。
实用文档
第二节 物业管理的目的
二、物业管理在房地产开发中的地位和作用
1. 与自然的和谐－－天人合一的理念 2. 人与物的和谐－－物为人用的原则 3. 人与他人的和谐－－群体生活、工作的需求
实用文档
第三节 物业管理的性质
一、社会化 双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社
会上选聘物业公司。 二、专业化 表现为具备一定的专业资质，达到一定的专业水平。 三、市场化 指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术
（2）物业服务企业和其他管理人 指以物业管理为主营业务的独立的经济实体，即按公司法成立 的各种所有制的物业服务企业（民营、国有、外资等）。注意 它与劳动服务公司（保洁、绿化、保安等公司）的区别。 其他管理人：目前暂未界定。
实用文档
第一节 物业管理的含义
7.物业管理的特征 （1）在我国现阶段，将社会化、专业化、市场化的房屋
2.容易出现间断点的时刻： （1）双方进入法律诉讼时期； （2）原物业服务合同到期日与新物业服务合同签署日之间。
《物业管理知识讲座》课件
（三）物业管理的启动阶段
（1）物业的接管与验收 （2）用户入住（入伙）管理 （3）档案资料的建立 （4）首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立
（四）物业管理的正常运作阶段
（1）日常综合服务与管理
八、物业管理的目标和原则
目标：
1. 完善物业的使用功能，提高物业的使用效率 ，延长物业的使用年限，促使物业的保值和增值
2、法律行为（以主体意志为转移的）
（1）合法行为 （2）违法行为
违法性 危害性 主体合格性 主观过错性
四、物业管理法律责任
概念
指由于违反物业管理法律规范行为而应当承 担的法律后果。
[物业管理条理第五十七条] 违反本条例的规定，住 宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管 理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业 管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政 主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处10 万元以下的罚款。
一、委托——代理的含义
委托是指受托人以委托人的名义和费用为 委托人办理委托事务，委托人支付约定报 酬的活动。
代理：代人办理
指代理人在代理权限内以被代理人的 名义实施民事法律行为。
委托代理 包括 法定代理
指定代理
代理人（物管公司） 代理关系主体 被代理人（业主、业主委员会）
相对人（专业公司等）
物业管理某些工作或某种形式的物业管理是一种委托 代理（通过委托合同实现）。
一、物业的性质及分类
（一）物业的性质 1．自然属性
固定性 －－管理或服务的分散性 久远性 －－管理的长久性 个别性 －－管理上的区别性
2．经济属性
商品性 稀缺性 保值增值性 固定投资性 大量投资性 地段性 社会经济位置的可变 性
物业管理公司和业主委员会PPT课件
• 二、特点
• （一）普通物业的特点：
• 1、构成上的整体性：已建成的物业由土地及地面 上的建筑物构成。物业是建筑物与土地的统一体。
• 2、空间上的固定性——“不动产”
• 3、使用上的长期性
• 4、形式上的多样性——建筑功能、位置、环境条 件——进行差异性的物业管理
• 5、经济上的商品性——物业有保值、增值的性质 （劳动产品的价值与使用价值；土地的稀缺性）
• 依法签订《物业服务合同》，严格履行合同约定事项。
• 依法行事是对人负责、对己负责的行为方式，服务行业的 服务行为一定要有法可依，才可以让自己避免不必要的风 险。
三、物业管理的服务内容
• 活动一： • 知识点回顾，物业管理的服务内容主要有哪
些？
三、服务内容
• （一）常规性的公共服务 • 1、维护物业管理区域内的规划不受破坏：按照规章制度制止各种违章行为，
（中物协[2004]1号） • l 国家行政管理部门和地方政府指定的其他服务质量要求《物业管理收费
管理办法》、《城市房屋修缮管理规定》、《物业管理企业资质管理办法》 等 • l 国际标准 ISO9000—2000质量体系 • 2、实行品牌经营与规模化经营 • 实现品牌经营是物业管理企业竞争的主要手段，有助于扩大经营范围，从而 实现规模化经营，而规模化经营可以降低成本提高经济效益，获取较好的利 润。 • 3、实行智能化管理：用先进的技术做出更好的服务，同时也可以降低人力成 本。
• 2、现代物业管理公司是独立企业法人，而 传统房地产管理一般是机关事业单位。
知识点扩充二：
• 物业管理与社区管理的区别 • 1、整体与部分的关系 • 2、管理主体不同：物业管理以物业管理企业为主
体，是企业行为；社区管理的主体是街道办事处， 是政府行为，不向群众收费； • 3、管理功能不同：物业管理管房屋及其配套设施 设备；社区管理则协调人际关系，塑造社区文化； • 4、管理手段不同：物业管理强调业主主导服务， 而社区管理以行政手段，协调为重点对社区进行 管理。
物业管理之业主与业主大会(ppt 34页)
19
第二节 业主大会制度
（二）业主投票权规定
业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥 有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办 法由省、自治区、直辖市制定
（三）业主大会的决定
业主大会应当有物业管理区域内持有1/2以上投票 权的业主参加方能有效
业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权 1/2以上通过
业主委员会委员候选人名单产生后，筹备组应当在物业管理 区域内予以书面公告
24
第三节 业主委员会
（二）业主委员会选举
筹备组在业主委员会选举前应当做好下列选举准备 工作
（1）公布选举的时间、地点，在投票日期七日前，采取 直接送达或者邮寄送达的方式将选票送达业主，并保存送 达凭证
（2）确定监票、计票、唱票及其他选举工作人员 （3）准备票箱和选票
定 4 、按照国家有关规定交纳物业共用部位、公用设施设备专项
维修资金 5 、按时交纳物业服务费用 6 、法律、法规规定的其他义务
7
第一节 业主
三、业主自治管理
“自治”即自己治理，是指业主对自己拥有的房产的 使用、经营和管理作出决定的行为。业主自治管理是 新的《物业管理条例》的主导思想之一。
25
第三节 业主委员会
业主委员会的选举应当有物业管理区域内持有二分之一以上投 票权的业主参加；业主委员会委员的当选应经与会业主所持投 票权二分之一以上通过
业主委员会选举时，经与会业主过半数投票权同意的人数超 过应选名额时，以得票多的当选；若票数相等。不能确定当选 人时，应当对得票数相等的被选举人再次投票，以得票多的当 选
（一）业主自治管理的组织形式
1、业主大会 2、业主委员会 3. 业主小组
第二节 业主大会制度
（二）业主投票权规定
业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥 有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办 法由省、自治区、直辖市制定
（三）业主大会的决定
业主大会应当有物业管理区域内持有1/2以上投票 权的业主参加方能有效
业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权 1/2以上通过
业主委员会委员候选人名单产生后，筹备组应当在物业管理 区域内予以书面公告
24
第三节 业主委员会
（二）业主委员会选举
筹备组在业主委员会选举前应当做好下列选举准备 工作
（1）公布选举的时间、地点，在投票日期七日前，采取 直接送达或者邮寄送达的方式将选票送达业主，并保存送 达凭证
（2）确定监票、计票、唱票及其他选举工作人员 （3）准备票箱和选票
定 4 、按照国家有关规定交纳物业共用部位、公用设施设备专项
维修资金 5 、按时交纳物业服务费用 6 、法律、法规规定的其他义务
7
第一节 业主
三、业主自治管理
“自治”即自己治理，是指业主对自己拥有的房产的 使用、经营和管理作出决定的行为。业主自治管理是 新的《物业管理条例》的主导思想之一。
25
第三节 业主委员会
业主委员会的选举应当有物业管理区域内持有二分之一以上投 票权的业主参加；业主委员会委员的当选应经与会业主所持投 票权二分之一以上通过
业主委员会选举时，经与会业主过半数投票权同意的人数超 过应选名额时，以得票多的当选；若票数相等。不能确定当选 人时，应当对得票数相等的被选举人再次投票，以得票多的当 选
（一）业主自治管理的组织形式
1、业主大会 2、业主委员会 3. 业主小组
业主与物业的关系课件
物业服务热线
物业服务热线是物业公司为业主提供的服务热线，方便业主随时联系物业公司，反映问题、咨询业务 。
物业服务热线通常由物业公司设立，提供24小时服务。业主可以通过拨打服务热线电话，咨询物业相 关业务，反映问题、投诉和建议。物业公司会及时处理业主的诉求，确保业主的满意度。物业服务热 线的设立为业主与物业之间的沟通提供了便利，提高了双方的互动效率。
SUMMAR Y
05
如何建立良好的业主与 物业关系
提高服务质量
01
02
03
定期培训
物业人员应定期接受培训 ，提高服务意识和技能水 平，确保为业主提供专业 、高效的服务。
标准化流程
建立标准化的服务流程， 确保物业服务质量和效率 ，减少业主的投诉和纠纷 。
及时响应
物业应建立快速响应机制 ，对业主的投诉和需求及 时处理和反馈，提高业主 的满意度。
01
业主与物业的定义与职 责
业主的定义与职责
定义
业主是指房屋的所有权人，拥有 房屋的产权，依法享有对房屋的 占有、使用、收益和处分的权利 。
职责
业主应遵守物业管理规定，按时 缴纳物业服务费用，维护公共秩 序和环境卫生，合理使用物业， 不得随意改变房屋结构和用途。
物业的定义与职责
定义
物业是指已建成并投入使用的各类房 屋及其配套设施、设备和场地。
CMMAR Y
业主委员会
业主委员会是业主大会的常设机构，负责执行业主大会的决策，监督物业服务质量和收费标准。
业主委员会通常由业主代表组成，负责执行业主大会的决策，监督物业服务质量和收费标准。业主委员会可以与物业公司进 行协商，解决业主的投诉和问题，维护业主的合法权益。同时，业主委员会还需要定期向业主大会报告工作，接受业主的监 督。
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议 事
业主委员会的组成等事项依法作出约定
规
则
业
主
委
业主委员会的性质和地位
员
业主委员会的产生
会
业主委员会的组织
的
业主委员会会议
产
业主委员会的权利和义务
生
和
组
织
业
主
委
业主委员会是业主大会的执行机构
员
由业主大会从全体业主中选举产生经
会
政府批准成立的代表物业全体业主合
的
法权益的社会团体
性
其合法权益受国家法律保护
自
权人，一方面根据个体利益和自主意志
治
对自己专有部分进行自益性管理，另一
管 理
方面组成业主自治组织通过行使持分权 和成员权对共用部分的共同事物进行统 一管理，形成业主个人自治管理和业主
的
组织自治管理相结合的一种物业管理方
含
式和制度。
义
业
主
业主自治管理的必要性：
自
产权利益协调的需要
治
我国民主发展的需要
权
⑥检查监督物业管理企业的物业管理工作
利
⑦监督公共建筑、共用设施的合理使用
⑧业主大会赋予的其他职责
①筹备并向业主大会报告工作
②执行业主大会会议通过的各项决议，接受广大业主的监
督
业
③贯彻执行并督促业主、用户遵守物业管理法律、法规和
主
政策以及业主公约的规定，协助、支持和配合物业管理企
委
业落实各项管理工作，对业主、住户开展多种形式的宣传
管
理
业主自治管理的原则：
的
依法自治原则
必
积极自治原则
要
规范自治原则
性
民主管理原则
和
接受督导原则
原
共同利益优先原则
则
业
主
大
业主大会的召开
会
业主大会的职责
的
业主大会决定问题的程序
组
业主公约和业主大会议事规则
织
形
式
作为产权人，业主有权对自
业
己拥有的房产的使用、经营和管
主
理作出决定，这就是业主自治
大
业主自治
业
《物业管理条例》规定：同一物业管理
主
区域内的业主，应当在物业所在地的区、
大
县人民政府房地产行政主管部门和的指
会
导下成立业主大会，并选举产生业主委 员会
业
主
大
会
业主委员会成立后，负责召集此 后的业主大会，并每年至少召开
的
一次，称为业主大会的年度会议
年
度
会
议
业
主
大
经持有一定比例以上投票权的业主提议， 业主委员会应于接到该项提议若干天内就
定
人
员
召
开
业
《物业管理条例》规定：
主
业主委员会应于业主大会会议召开15天
大
前将会议地点、时间、内容、方式及其
会
他事项予以公告并报物业管理行政主管 部门备案
的
公
告
①制定、修订业主公约和业主大会议事规则
②选举、罢免业主委员会成员、监督业主委员会
业
的工作
主
③选聘或解聘物业管理企业
大
④决定维修基金续筹、使用方案，并监督其实施
定
委托合同的有关条款
限
制
业
主
①业主大会可以采用会议集体讨论或书面征
大
求意见等，会议表决采取投票、举手等形
会
式
决
②所有享有投票权的已住用业主，均应按时 出席业主大会，参加投票，行使法定权利，
定
承担法定责任
问
业主也可以委托代理人参加业主大会会议，
题
委托他人投票的，必须出具授权委托书，授 权委托书必须有业主签字，如业主为法人，
业主代表应有其所代表的业主的书面委 托
产
业主代表的投票权按其所代表业主的投
生
票权之和计算
﹁ 续
业主是自然人的，其书面委托应附业主 本人身份证复印件
﹂
业
（2）业主委员会的产生按照如下原则进行：
主
自愿报名和业主推荐相结合
委
选举产生的程序和公平、公正、公开
员
业主委员会委员进行差额选举产生
会
（3）业主委员会任期
业主的义务：
1.遵守业主公约、业主大会议事规则
业
2.遵守物业管理区域内物业共用部位和共
主
用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生
的
的维护等方面的规章制度
义
3.执行业主大会的决定和业主大会授权业主 委员会作出的决定
务
4.按照国家有关规定交纳专项维修资金
5.按时交纳物业服务费用
业
主
业主自治管理是指特定物业的区分所有
的
需加盖法人公章
程
序
业
主
大
会
③业主大会会议的出席人数达到规定人数时，
决
在会议上提出待决定事项，由出席会议的业 主表决，经与会业主所持投票权1/2以上通
定
过有效
问
业主大会作出:制定和修改业主公约，业主
题
大会议事规则，选聘或者解聘物业管理企业，
的
专项维修基金使用和续筹、方案的决议等重 大事项，必须经物业管理区域全体业主所持
会
业主大会由物业管理区域内
的 组
业主大会
全体业主组成，是代表和维护物 业管理区域内全体业主在物业管
织
理活动中的合法权益的自治组织
形
业主代表大会
式
当业主人数较多时，可以
按比例推选业主代表组成
第一次业主大会在物业交付使用且住用
首
率达到一定比例时，由政府物业管理行
次
政主管部门指导，由业主按法定程序和 形式召开
的
责任心强具有一定组织工作能力的业主
组
担任
织
业
主
负责处理本会日常事务的执行秘书
委
业主委员会可聘请执行秘书1名，负责
员
处理本会日常事务。执行秘书可以是也
会
可以不是本会委员
的
业主委员会委员为兼职，主任可以
组
为专职或兼职
织
业主委员会成员是否给予津贴及津贴，
﹁
数额由业主大会会议确定并公布
续
﹂
业
业主委员会主任罢免与补选
员
门及政府有关部门，物业管理企业的人员
会
和非业主使用人代表参加会议，但上述人
会
员没有表决权
议
当物业有三分之一以上为出租时，应该聘
﹁
请相当委员数目三分之一以上人数的承租
续
人代表为聘请委员，并通知其列席会议
﹂
业
主
会议决定问题，采取少数服从多数的原则，
委
会议进行表决时，每一委员有一票表决权
员
执行秘书应做好会议记录，并由会议主持
业
3.提出制定和修改业主公约、业主大会议事规
主
则的建议
的
4.参加业主大会会议，行使投票权 5.选举业主委员会委员，并享有被选举权
权
6.监督业主委员会工作
利
7.监督物业管理企业履行物业服务合同
8.对物业共用部位、共用设施设备和相关场地
使用情况享有知情权和监督权
9.监督物业共用部位、共用设施设备专项维修 资金的管理和使用
物业服务合同属于集体合同，是物业管理公司与 业主的代表业主委员会签订的，法律法规并未规定 要与每一位业主签订。业主委员会所代表的是一种 集合的意志，不可能代表所有业主或使用人的意志。
程
投票权2/3以上通过
序
﹁
续
﹂
业
主
大
④业主投票时，票数的计算原则上按业权比例 确定，其具体计票方法可由业主大会议事规
会
则决定
决
票数的计算通常有两种方法：
定
一是按所拥有的产权面积计算
问
二是按拥有的独立单元计算
题
《物业管理条例》规定：业主在首次大会会议
的
上的投票权，需按业主所拥有的物业建筑面
程
序
积、住宅套数等因素确定。具体由省、自冶
主
遵守的事项
公
②业主对物业进行室内装修时应遵守的事项， 包括是否收取装修押金、装修押金退还方式
约
等
的
③物业管理服务费的缴交方式和时间；不按
主
时缴交物业管理服务费时，物业管理企业可
要
采取的措施
内
④《前期物业管理服务协议》中约定在业主
容
公约中保留的内容
业
主
业主大会议事规则应当就业主大会的议事
大
会
方式、表决程序、业主投票权确定办法，
业
次
主
有三分之一以上的委员提议或主任、副 主任认为有必要时，可召开特别会议
委
员
业主委员会会议的召开应由召集人提前7
会
天将会议通知及有关材料送达每位委员
会
委员因故不能参加，可以一次性书面委
议
托代理人参加，并代其行使表决权
业
业主委员会会议由主任召集、主持，主任
主
因故不能参加时，由副主任主持
委
召开会议时，可邀请物业管理行政主管部
﹁
区、直辖市制定
续
﹂
业
主
公
约
首次业主大会会议上需要审议的重要文件：
和
业
业主公约
主
大
会
业主大会议事规则
议
事
规
则
业主公约是一种管理规约，属于协议、