服务业组织标准体系教材

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教育部印发《职业院校教材管理办法》等

同时，《报告》对如何优化调整相关专业群结构、规模和内涵提出了建议。第一，适应行业发展态势，动态调整专业培养规模。针对新兴行业或新业态出现的新职业岗位需求，增设新专业。第二，对接职业岗位群需求，合理构建专业体系。系统构建培养技术技能人才的专业体系，在学历提升的同时保证能力的提升，满足行业企业对高层次和复合型人才的需求。第三，结合国家战略和区域特点，优化专业结构布局。建设适应需求、特色鲜明、效益显著的专业群。第四，深化产教融合，健全专业动态调整机制。加强校企合作共办专业机制。第五，对接职业岗位要求，强化专业内涵建设。加强行业文化和职业素养培养，提升学生对行业的热爱度、专业的认可度、工作的敬业度。第六，优化资源配置，提升专业人才培养质量。建立集教学、培训、职业技能鉴定和社会服务等为一体的开放式、合作型的实训基地。
各院校自主选择职业技能等级证书参与试点，各培训评价组织应结合区域实际，与省级教育行政部门、试点院校具体协商确定考核费用标准，确保职业技能等级证书考核工作稳妥推进。
★推行职业技能等级制度畅通技能人才成长通道
2020年1月2日，在国务院新闻办公室举行的国务院政策例行吹风会上，人力资源社会保障部职业能力建设司司长张立新表示，实行职业技能等级认定，对技能人才队伍建设、对技能人才的培养培训、选拔使用、表彰激励都会起到积极作用，也能为技能人才成长成才提供更加广阔的天地。张立新称，这项工作对技能人才的发展是积极有利的。
★教育部：以新课标引领中职公共基础课程改革
近日，教育部发布了中等职业学校数学、信息技术、体育与健康、物理、化学等5门公共基础课课程标准（以下简称“新课标”）。新课标确定了中职公共基础课程核心素养和课程目标，明确了课程内容和学业质量要求，对中职学校深化教学改革、提高教学质量、提升学生综合能力具有重要的指导作用。

服务业组织标准化工作指南 4

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标准实施评价和标准体系评价
4.2.1.4 确定评价方案评价前应制定周密的评价方案，评价前应制定周密的评价方案，以保证评价结果的准确性。评价结果的准确性。评价方案应包括以下内容：评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排；给出评价工作的总体安排；
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标准实施评价和标准体系评价
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标准实施评价和标准体系评价
4.3 标准体系评价 4.3.1 评价依据和基本条件 4.3.1.1 评价依据 GB/T 24421.1\24421.2\24421.3 等相关标准及有关部门发布的评价细则、等相关标准及有关部门发布的评价细则、办法。办法。 4.3.1.2 基本条件 a) 建立了满足本组织服务、经营、管理建立了满足本组织服务、经营、要求的标准体系，要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；发布后，进行了有效实施；
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标准实施
3.1 基本原则 3.1.1 系统性原则统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 3.1.2 有效性原则把保证安全、保护环境、把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注重失效，实现效益最大化。重失效，实现效益最大化。
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标准实施
3.3.2.3 物质准备应配齐相应设施设备、服务用品、应配齐相应设施设备、服务用品、工具及与实施标准相适应的环境条件。及与实施标准相适应的环境条件。 3.3.2.4 技术准备实施一项新标准，实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，进时，应进行相应的技术准备，必要时进行技术攻关和技术改造。技术攻关和技术改造。

商务部、国家市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知

商务部、国家市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知文章属性•【制定机关】商务部,国家市场监督管理总局•【公布日期】2024.09.11•【文号】商建函〔2024〕574号•【施行日期】2024.09.11•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务其他规定正文商务部市场监管总局关于开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）工作的通知商建函〔2024〕574号各省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团商务、市场监管主管部门：为充分发挥标准化对商务工作的技术支撑作用，引领商贸流通高质量发展，更好支撑商贸流通降本增效和消费品以旧换新，结合商贸流通标准化工作实际，商务部、市场监管总局决定开展第二批国家级服务业标准化试点（商贸流通专项）。

现将有关事项通知如下：一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，完整、准确、全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，着力推动商务高质量发展，优化标准供给结构，深化标准化运行机制创新，强化标准实施应用，为降低流通成本、提高流通效率、提升服务水平提供有力支撑。

坚持标准化与科技创新互动发展。

加快商贸流通新兴领域以及新业态、新模式标准制定，以标准带动高端化、智能化、绿色化技术应用，优化居民生活服务标准供给，推动商贸流通创新转型。

坚持以标准优化流通组织链条。

完善供给端、流通端、消费端全链条标准化建设，探索助力商贸流通提质增效需要的技术、流程、服务标准，以标准促进供需对接和流程再造，推动商贸流通重点领域效率提升。

坚持以标准助推城乡商贸流通网络建设。

加强农村流通基础设施标准化建设，以标准引领推进城市流通基础设施数字化、智能化改造，加快推进重要消费品以旧换新标准实施应用，提升流通基础设施的集约化、标准化水平，有效降低流通成本。

坚持提升商贸流通标准国际化水平。

ISO9001标准2015培训教材PPT课件

7/30/2019
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第一部分
基础及术语ISO标准的产生过程
ISO9001：2015内审员培训教材
WD (WORK DRAFT) 工作组草案
CD (COMMITE DRAFT) 委员会草案
DIS (DRAFT INTERNATIONAL STANDARD) 国际标准草案
FDIS (FINAL DRAFT INTERNATIONAL STANDARD) 最终国际标准草案
ISO的由来
• 1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定成立一个新的国际组织，其目的是促进国际间的合作和行业标准的统一。
• ISO组织于1947年2月23日正式成立，总部设在瑞士的日内瓦。
• ISO于1951年发布了第一个标准---工业长度测量用标准参考。
• 目前共颁布各种标准1.6万多。
2015内审员培训教材循证决策evidencebaseddecisionmaking811201942基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结企业任何决策的产生都是不容易的当然也包含了一定程度的不确定性但应确保所有的决策是基于数据分析和评价得出来的而不是拍脑袋出来的
第一部分基础及术语
ISO9001：2015内审员培训教材
• 1.过程方法。 • 2.基于风险思维。 • 3.PDCA循环。
• 体现“过程方法+PDCA+基于风险的考虑”的管理思想
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第一部分基础及术语
PCDA模式图
ISO9001：2015内审员培训教材
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第一部分基础及术语
ISO9001：2015内审员培训教材

培训行业餐饮管理方案(3篇)

第1篇一、方案背景随着我国餐饮行业的蓬勃发展，餐饮管理水平和服务质量成为企业核心竞争力的重要组成部分。

为了提升餐饮企业的管理水平，提高服务质量，满足消费者日益增长的需求，特制定本餐饮管理培训方案。

二、培训目标1. 提升餐饮企业管理人员的综合素质，增强其管理能力和决策水平。

2. 提高餐饮服务人员的专业技能和服务意识，提升顾客满意度。

3. 优化餐饮企业的运营管理，降低成本，提高效益。

4. 推动餐饮行业标准化、规范化发展。

三、培训对象1. 餐饮企业管理人员：包括总经理、部门经理、主管等。

2. 餐饮服务人员：包括服务员、厨师、收银员等。

3. 餐饮行业相关人员：如餐饮行业协会、政府部门等。

四、培训内容（一）餐饮企业管理人员培训1. 管理理论：包括管理学、领导力、沟通技巧、团队建设等。

2. 财务管理：包括成本控制、预算管理、财务报表分析等。

3. 人力资源管理：包括员工招聘、培训、绩效考核、薪酬管理等。

4. 市场营销：包括市场调研、品牌建设、营销策略、促销活动等。

5. 食品安全管理：包括食品安全法律法规、食品安全管理体系、食品安全事故处理等。

（二）餐饮服务人员培训1. 服务礼仪：包括仪容仪表、服务态度、沟通技巧、应变能力等。

2. 菜品知识：包括菜品制作、菜品搭配、菜品介绍等。

3. 餐饮设备操作：包括厨房设备、餐厅设备、洗涤设备等。

4. 食品安全知识：包括食品安全法律法规、食品安全操作规范、食品安全事故处理等。

（三）餐饮行业相关人员培训1. 餐饮行业政策法规：包括餐饮行业相关法律法规、政策导向等。

2. 餐饮行业发展趋势：包括餐饮行业市场分析、行业发展趋势、新技术应用等。

3. 餐饮行业标准化建设：包括餐饮行业标准化体系、标准化实施方法等。

五、培训方式1. 课堂教学：邀请行业专家、学者进行授课，理论结合实际，提高培训效果。

2. 案例分析：通过分析成功案例和失败案例，帮助学员总结经验教训。

3. 现场教学：组织学员到优秀餐饮企业参观学习，实地考察。

罗宾斯《管理学》第11版知识点总结

罗宾斯《管理学》第11版知识点总结第一章管理与组织导论管理者之所以重要，是因为：时代的不确定性需要管理者的管理技能和能力；管理者对工作的顺利完成至关重要；管理者对组织举足轻重。

管理者通过协调和监管其他人的活动以达到组织目标.基层—中层—高层管理者组织是对人员的一种精心安排，以实现某个特定目标。

管理是协调和监管其他人的工作活动,从而使他们有效率，有效果地完成工作.效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。

（正确地做事）效果是指完成工作活动以实现组织的目标。

（做正确的事）三种描述管理者做什么的方法:职能、角色、技能。

管理职能：亨利。

法约尔——计划、组织、指挥、协调、控制当今本教材-—计划、组织、领导、控制明茨伯格的管理角色:人际关系角色（挂名首脑、领导者、联络者）、信息传递角色（监听者、传播者、发言人）、决策制定角色（企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者）卡茨关于管理技能的理论：技术技能、人际技能、概念技能管理者面临的变化:数字化、对组织和管理伦理的更多强调、更激烈的竞争、不断变化的安全威胁；顾客重要性的提升、创新重要性的提升、可持续性重要性的提升。

为什么学管理？管理的普遍性；工作的现实；管理者的回报。

附加模块——管理史亚当.斯密在1776年出版的《国富论》中提出了劳动分工/工作专业化。

管理方法的四个时期：古典方法（科学管理，一般管理)——定量方法—-行为方法（早期倡导者，霍桑研究，组织行为）—-当代方法(系统方法,权变方法)科学管理——弗雷德里克。

泰勒以及弗兰克.吉尔布雷斯和莉莲。

吉尔布雷斯科学管理——使用科学的方法来确定一种完成工作的“最佳方法”。

泰勒——生铁块搬运实验,砌砖实验吉尔布雷斯夫妇——测微计时表的发明一般管理理论——更多地关注管理者做什么以及什么构成了良好的管理行为.法约尔—-管理职能，14条管理原则马克思.韦伯——德国社会学家，认为理想的组织类型是官僚行政组织——一种以劳动分工、定义清晰的等级制、详细的规章制度以及非个人的关系为特征的组织形式。

中关村现代服务业试点项目绩效考评指标体系及评分标准

会计账簿、凭证、报表等财务资料保管是否符合规定（7)
项目效益指标（总分100分，权重40%)
效益实现情况(100）
项目经济效益（60）
项目收入（30）
项目的税收(20）
项目建设带动关联产业收入、项目示范效益（10）
项目其他效益（40)
专利或其他知识产（20）
商业模式创新性（10）
其他社会效益（10）
会计信息质量(40）
会计核算的合规性(10）
项目单位是否按规定履行资金审批程序（5)
会计科目设置、会计核算体系是否符合会计制度规定(5）
会计核算的准确性（15）
企业对专项资金是否单独核算（10）
企业对专项资金的核算是否设单独明细科目（3）
企业的会计数据是否准确（2)
财务资料的完整性(15）
会计账簿、凭证、报表等财务资料是否齐全、是否符合有关规定（8）
中关村现代服务业试点项目绩效考评指标体系及评分标准
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
项目管理指标（总分100,权重30%)
规划和立项情况（20)
项目建设与总体规划的适应性（5）
与国家、北京城市现代服务产业发展规划的符合性（1）
项目建设与企业发展方向的切实符合性(1）
项目建设对北京现代服务业的推动作用(3）
企业自筹资金足额及时到位情况（10）
实际支出与预算是否相符，调整是否合理(10分）
政府资金支出与预算是否相符，调整是否合理、合规(10分）
财务管理状况（20)
财务（资产)管理制度的健全性(10）
财务（资产）管理制度的健全性(5）
财务（资产）管理制度的适用性（5)
财务（资产)管理制度的有效性（10)

服务业组织标准体系

服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。
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二、服务业组织
1、定义：向顾客提供服务的组织 2、理解：根据GB/T 24620-2009中定义，“服务” 是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。服务既包括过程，又包括结果。
作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
略志据标
导
语标标准
则
标准准
准
服务通用标准体系结构图
14
一、标准化工作导则
标准化工作导则是指导各类组织开展标准化活动的规
范性文件。主要包括：标准的制定程序、编写规则、
标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等。如：
GB/T 1.1 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》
平衡，对空气、水、土壤、振动等环境质量，污染源、环境治理措施、检测方法及相关的环境管理要求和措施制定的规范性文件。如：
GB 3095《环境空气质量标准》 GB 5749《生活饮用水卫生标准》 GB 6970《商场（店）书店卫生标准》 GB 9663《旅店业卫生标准》 GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》 GB 22337《社会生活环境噪声排放标准》
服务提供标准体系结构图服务提供标准体系结构图服务提供标准体系一服务规范一服务规范服务业组织为满足顾客需求根据服务项目的服务业组织为满足顾客需求根据服务项目的环节类别等内容所规定的特性要求可以是定环节类别等内容所规定的特性要求可以是定量的也可以是定性的一般包括功能性安全量的也可以是定性的一般包括功能性安全性时间性舒适性经济性文明性等六个方性时间性舒适性经济性文明性等六个方根据通常的服务流程可收集或制定以下服根据通常的服务流程可收集或制定以下服务规范

政务服务中心标准化工作指南基本要求讲稿(动画)

上面这些事项理清楚了，标准体系
就紧扣政务服务不会跑偏了
二、在基本原则前提下，始终围绕中心的方针目标展开
示例：方针：“便民、规范、高效、廉洁” 目标：审批事项办结率、服务对象满意率、服务质量投诉率、投诉问题处理率、办件系统运转率 ……
在确定标准体系项目及制定具体标准时，就必需围绕这些方针目标展开。例如要提高服务对象满意率就必须在服务提供标准和管理标准中处处关注能否让服务对象满意的问题。
但要掌握一个“度”，是不是不论事情轻重、事大事小都包到标准体系？
协调一致就是所制定各个标准之间应相互协调，不可相互抵触、交叉重复，可以相互制约、相互补充。
一个事项只能有一个主管部门，其他为配合部门，主管什么职责，配合什么职责要分清楚。不能都是主管部门。好事大家都管，麻烦事大家都不管。
第五节标准的制定、发布
随着改革的深化，发展变化是一种常态，这也要求政务服务标准要适应新变化，持续改进，完善自己。
持续地完善标准，是标准化工作具有生命力的重要象征。
第二节标准化工作主要任务
国务院关于标准化法征求意见稿指出：标准化工作，是指制定标准、组织实施标准和对标准实施进行监督的活动。说的就是标准化工作主要任务。
（三）标准应具有可操作性和前瞻性。标准条款应明确做什么，谁做，何时何地做，怎么做，
做到什么程度等, 可定量的应定量，不能定量的也应是可以测评的。
不应使用虚词，如“尽量”、“及时”、“认真”、 “加强”等词是伸缩性太大无法测评的虚词，应避免使用。
标准条款的表述一就是一，二就是二，标准中的事说是就是，说不是就不是。不可含糊其词。
国家标准宣讲
GB/T 32170.1-2015
政务服务中心标准化工作指南

QC培训教材(完整版)

总结词
排列图是一种用于确定主导因素或关键因素的图形工具，通过将数据按照重要性进行排序并展示在图表上来进行分析。
详细描述
排列图通常由两个轴组成，一个是数据序列轴，另一个是重要性轴。在图中，将数据点按照重要性从高到低进行排序，并在数据序列轴上用线段连接起来。通过排列图，可以快速识别出哪些因素对结果影响最大，从而优先解决关键问题。
01 03
详细描述
02
建立持续改进的文化和机制，鼓励员工提出改进意见和建议。
04
QC的应用领域和案例分析
制造业
总结词
QC在制造业中应用广泛，通过质量控制和持续改进，提高产品合格率和生产效率。
详细描述
QC在制造业中主要用于生产过程中的质量控制，通过制定和执行质量标准和检验计划，确保产品符合规格要求。同时，QC还涉及对生产流程的持续改进，通过数据分析、问题解决和预防措施，提高生产效率和产品质量。
行持续更新。
跨领域合作与交流
03
加强跨领域合作与交流，共同推动QC技术的发展和应用。
QC在未来的应用前景
工业制造
QC技术在工业制造领域的应用将更加广泛，从原材料检测到成品质量检验，提高生产效率和产品
质量。
医疗健康
在医疗健康领域，QC技术可用于药物研发、医疗设备检测等方面，提高医疗服务的准确性和安全性。
直方图
总结词
直方图是一种用于表示数据分布的图形工具，通过将数据分成若干个区间并统计每个区间的频数来展示数据的分布情况。
详细描述
直方图通常由一系列垂直的条形组成，每个条形的高度表示该区间的频数。通过直方图，可以直观地了解数据的分布特征，如集中趋势、离散程度等，从而进行数据分析和质量控制。

VDA6.4八大原则标准培训教材

持续识别产品、过程和体系的现状
评价持续改进项目的可行性
持续改进成果的测量、评定和激励
持续改进项目的实施与监控
设定测量和评价的目标
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
使用标杆法（Benchmarking），为制定产品/过程的性能目标提供输入；
●识别适宜的标杆； ●搞清本企业现有状况和标杆之间差距的原因；
此ISO 过程模式对于汽车工业生产设备制造商来说意味着什么？一个组织的管理体系由增值过程（产品和/ 或服务）以及对其必要的支持和管理过程组成。
供方管理设备管理
营销管理
生产计划
营销管理
生产制造
生产计划采购管理库存管理
(a)过程相互独立
(b)过程相互关联
(c)过程相互作用
设计和开发与顾客有关的过程
●企业外部接受组织提供产品/服务的顾客 ●企业内部接受过程/活动输出的员工 ●接受每位员工服务的最高管理者
请每一位员工找一找我面对的顾客
领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
确定组织的宗旨与战略
勾画企业的发展愿景，创建组织的企业文化
制订经营计划与管理目标
设定富有挑战性的目标，营造和谐的工作团队
确保资源提供有效运用激励机制
提供充裕的设施设备，提供员工升迁发展的资源和空间（终身教育，全员培训）
创造条件，培育敬业团队正确激励，有利于潜质人才脱颖而出
主持管理评审持续改进管理体系
基于内外部环境的变化，建设具有组织特色的管理体制
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
价格
质量

服务业组织标准体系的构成

服务业组织标准体系的构成
服务业组织标准体系是指在服务业领域中，为了提高服务质量、规范服务行为、保障消费者权益而建立的一套标准化管理体系。

该体系通常由以下几个核心组成部分构成：
1.服务标准：包括服务质量标准、服务流程标准、服务态度标准等，这些标准旨在确保服务的专业性、可靠性和一致性。

2.管理标准：涵盖人力资源管理、设施设备管理、信息管理和财务管理等方面，确保服务组织的运营效率和财务健康。

3.评价与监督标准：通过顾客满意度调查、神秘顾客评估、内部审核和第三方认证等方式来监控和评价服务质量及标准的执行情况。

4.安全与环境标准：确保服务提供过程中的安全性，包括食品安全、消防安全、工作场所安全等，同时注重环保，减少对环境的负面影响。

5.法规遵循：服务业组织需遵守相关的国家法律、法规和行业规定，如消费者权益保护法、劳动法等，以合法合规地提供服务。

6.持续改进：基于客户反馈、市场变化和新技术的应用，不断优化和更新服务标准，推动服务质量的提升和服务创新。

7.国际标准对接：对于跨国服务企业或面向国际市场的服务组织，还需要考虑与ISO等国际标准的对接，以满足全球化的服务要求。

构建一个全面的服务业组织标准体系有助于提升服务效率、增强顾客信任、打造品牌形象，并在激烈的市场竞争中保持竞争优势。

QCC活动培训教材

详细描述
头脑风暴法是一种通过集体讨论、自由发言的方式激发创意和思考的方法。在QCC活动中，头脑风暴法常用于集思广益，鼓励团队成员提出新的观点和想法，以寻找最佳的问题解决方案。
水平对比法
总结词
一种比较事物之间差异的方法
详细描述
水平对比法是一种通过比较不同事物之间的差异来发现问题的方法。在 QCC活动中，水平对比法常用于比较类似产品、服务或过程之间的优缺点，以便找出改进的方向。
流程图法
要点一
总结词
一种表示事物发展过程的方法
要点二
详细描述
流程图法是一种通过图形化方式表示事物发展过程的方法。在QCC活动中，流程图法常用于分析问题的发生、发展过程，帮助团队成员理解问题所在，并寻找解决问题的最佳时机。
矩阵图法
总结词
一种展示事物之间关系的表格图形化方法
详细描述
矩阵图法是一种通过表格图形化方式展示事物之间关系的方法。在QCC活动中，矩阵图法常用于分析问题的影响因素，以及它们之间的关系，以便制定有效的解决方案。
原因分析
总结词：分析原因
VS
详细描述：原因分析是QCC活动中非常关键的一步，它涉及到对问题产生的根本原因进行深入探究。通过分析，团队可以找出影响问题解决的主要因素，为制定对策提供依据。在这一步中，团队需要运用科学的方法和工具进行全面、客观的分析。
制定对策
总结词：制定方案
详细描述：在找出问题的原因后，团队需要制定相应的对策和解决方案。这些对策应该具有针对性和可操作性，能够有效地解决现有问题并实现设定的目标。在制定对策时，团队需要考虑各种资源和条件的限制，以确
特点
QCC活动具有群众性、自下而上性、科学性和循序渐进性。它以团队为基础，以员工为主体，通过激发员工的积极性和创造性，实现企业目标。

服务业组织标准体系教材

服务提供过程特性
2020/6/2
2020/6/2
第五节服务提供标准体系
四、运行管理规范
•运行管理规范定义：
根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。
•运行管理是以各种过程为基本单位，目前最常用的是 SIPOC过程方法图，如下：
供方
输入
过程
输出
顾客
2020/6/2
• 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障;
• 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检
验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。
2020/6/2
第二节服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 2. 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 3. 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和
处理标准； 4. 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 5. 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、
噪声、场地面积等基本条件的要求； 6. 服务业组织场所日常环境管理标准。
2020/6/2
2020/6/2
2020/6/2
第四节服务保障标准体系

国家市场监管总局等九部门印发《生产性服务业标准化三年行动计划(2019年～2021年)》

国家市场监管总局等九部门印发《生产性服务业标准化三年行动计划(2019年～2021年)》佚名【期刊名称】《《机械工业标准化与质量》》【年(卷),期】2019(000)011【总页数】3页(P17-18,36)【正文语种】中文《行动计划》指出，为认真贯彻《中共中央国务院关于推动高质量发展的意见》，深入落实《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》，以及国务院办公厅印发的《消费品标准和质量提升规划（2016年～2020年）》、国家发展和改革委员会印发的《服务业创新发展大纲（2017年～2025年）》、原国家质量监督检验检疫总局等三部门印发的《装备制造业标准化和质量提升规划》等文件要求，更好地发挥标准化推进生产性服务业转型升级、高质量发展的技术支撑作用，特制定了本《行动计划》。

1 生产性服务业标准化三年行动发展目标到2021年，形成需求引领、企业主体、政产学研用共同推进的标准研制、应用推广、持续改进的标准化工作机制模式，生产性服务业标准体系逐步完善，有效支撑生产性服务业高质量发展。

具体目标如下：1）制修订标准200余项，基本覆盖生产性服务业重点领域；2）面向生产性服务业重点领域，推进60余个标准化试点示范、技术标准创新基地等项目建设，总结推广一批标准实施典型经验；3）推动开展300余场标准化宣贯培训活动，形成多层次、高素质的生产性服务业标准化人才体系，重点领域标准化技术组织不断完备；4）在参与国际标准制修订，担任国际标准化组织技术机构职务，以及标准外文版翻译等方面，质量水平持续提升。

2 三年行动计划的九大重点领域《行动计划》强调，要坚持重点突破、协调推进基本原则，聚焦我国生产性服务业发展中的关键问题，突出重点领域标准建设、标准化创新能力提升。

《行动计划》明确了生产性服务业标准化三年行动计划的九大重点领域。

（1）信息技术服务围绕制造强国和网络强国战略部署，以推动信息技术服务业高质量发展为目标，建设政府主导和市场自主相结合的新型标准体系，加快推动重点标准研制和试验验证，持续完善标准应用推广体系，不断提升标准化公共服务水平。

餐饮企业的服务标准体系建设分析

餐饮企业的服务标准体系建设分析-旅游管理餐饮企业的服务标准体系建设分析杨环焕目前，餐饮行业由于进入门槛较低，受限制因素较少，加上饮食消费市场的巨大需求，使得大量企业涌入，各种不同经济性质和规模的餐饮企业迅速发展，数量急剧的上升。

本文通过对餐饮业服务标准体系建设的意义、现状及问题进行分析，探索如何建设餐饮企业的服务标准体系，为餐饮业的健康发展提供理论依据。

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。

餐饮企业的服务标准体系建设是全面提升服务质量，加快服务业可持续发展的重要手段。

一、建立餐饮企业服务标准体系的意义（一）利于餐饮企业的国际化发展餐饮业是国民经济的一个重要产业，“民以食为天”。

随着国民经济的迅猛发展，餐饮业的服务工程和分工日趋多元化，在众多的民族产业中，餐饮业已经成为新的国民经济增长点，餐饮业进入了国际化发展的崭新时代。

（二）打造独具特色的餐饮企业形象随着社会主义经济的发展和人民生活水平的提高，人们对于饮食的需求和关注度升高，使得餐饮行业迅速发展，各种不同经济性质和规模的餐饮企业迅速崛起，数量急剧上升，餐饮业的竞争也越来越激烈，打造独具特色的餐饮企业形象成为每个企业追求的目标。

餐饮企业服务标准体系可以帮助餐饮企业建立有效的管理、服务、技术模式，形成企业文化强势发展成一个具有区域性的特色的餐饮企业文化形象，吸引更多的海内外顾客，增加企业的实际收入和企业利润。

2014年1月20日，国家统计局发布数据称，全国餐饮收入累计实现收入25392亿元，同比增长9%，其中限额以上企业（单位）餐饮收入累计达到8181亿元，同比下降1.8%。

对全年餐饮市场分析显示，餐饮市场呈现高端餐饮低迷、大众餐饮势头强劲的两极分化现象。

（三）提高餐饮企业顾客满意度，增加销售利润顾客满意度是影响顾客购买意向的重要变量，企业服务质量的好坏会影响顾客的感知利得，进而影响顾客对满意度的评价。