acv_-全面质量管理PPT200
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全面质量管理培训课件PPT)
特点
全面、全过程、全员参与、预防 为主、科学方法与数据驱动、持 续改进。
全面质量管理的重要性
1 2
3
提高产品质量和客户满意度
通过持续改进产品质量，满足客户需求，提高客户满意度。
提升组织竞争力
通过提高产品质量和降低成本，提升组织在市场中的竞争力 。
促进组织可持续发展
通过持续改进和预防问题，促进组织的可持续发展。
控制图
总结词
控制图是一种动态监测工具，用于评估过程 的稳定性和可预测性。
详细描述
控制图通过将实际数据绘制在图上并应用控 制限，帮助管理者判断过程是否处于控制状 态。在全面质量管理中，控制图用于监测生 产或服务过程中的关键指标，及时发现异常 波动并采取相应措施进行调整和改进。
04
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理培训课件
$number {01} 汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 全面质量管理概述 • 全面质量管理的核心理念 • 全面质量管理的关键工具与技术 • 全面质量管理的实施步骤 • 全面质量管理的应用案例
01
全面质量管理概述
定义与特点
定义
全面质量管理是一种以质量为中 心，以全员参与为基础，通过持 续改进来提高组织效率和效益的 管理模式。
详细描述
因果图可以帮助团队成员识别和分析问题的根本原因，制定相应的解决措施。在全面质量管理中，因果图用于识 别和解决生产或服务过程中出现的质量问题，降低不良品率。
直方图
总结词
直方图是一种统计图表，用于表示数据 分布和中心趋势。
VS
详细描述
直方图通过将数据分成若干个区间，并用 柱状图表示每个区间的频数，帮助人们理 解和分析数据的分布情况。在全面质量管 理中，直方图用于分析质量数据的分布和 波动情况，评估过程的稳定性和产品质量 的一致性。
全面、全过程、全员参与、预防 为主、科学方法与数据驱动、持 续改进。
全面质量管理的重要性
1 2
3
提高产品质量和客户满意度
通过持续改进产品质量，满足客户需求，提高客户满意度。
提升组织竞争力
通过提高产品质量和降低成本，提升组织在市场中的竞争力 。
促进组织可持续发展
通过持续改进和预防问题，促进组织的可持续发展。
控制图
总结词
控制图是一种动态监测工具，用于评估过程 的稳定性和可预测性。
详细描述
控制图通过将实际数据绘制在图上并应用控 制限，帮助管理者判断过程是否处于控制状 态。在全面质量管理中，控制图用于监测生 产或服务过程中的关键指标，及时发现异常 波动并采取相应措施进行调整和改进。
04
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理培训课件
$number {01} 汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 全面质量管理概述 • 全面质量管理的核心理念 • 全面质量管理的关键工具与技术 • 全面质量管理的实施步骤 • 全面质量管理的应用案例
01
全面质量管理概述
定义与特点
定义
全面质量管理是一种以质量为中 心，以全员参与为基础，通过持 续改进来提高组织效率和效益的 管理模式。
详细描述
因果图可以帮助团队成员识别和分析问题的根本原因，制定相应的解决措施。在全面质量管理中，因果图用于识 别和解决生产或服务过程中出现的质量问题，降低不良品率。
直方图
总结词
直方图是一种统计图表，用于表示数据 分布和中心趋势。
VS
详细描述
直方图通过将数据分成若干个区间，并用 柱状图表示每个区间的频数，帮助人们理 解和分析数据的分布情况。在全面质量管 理中，直方图用于分析质量数据的分布和 波动情况，评估过程的稳定性和产品质量 的一致性。
全面质量管理培训完整版ppt课件
服务： 有形化服务 ： 可评价
有形化
感受： 响应性 过程让客户知道
可靠性
保障性 对客户的承诺要兑现
怡情
许继智能供用电系统公司
13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
--制造业基础版
许继智能供用电系统公司
1
全面质量管理基础知识培训
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分
环
第四部分 第五部分 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
全面质量管理论述(ppt 200页)
2020/12/12
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的比较
2020/12/12
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
全面质量管理
13
瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
全面质量管理
7
第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
2020/12/12
全面质量管理
8
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的
2020/12/12
全面质量管理
3
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
2020/12/12
全面质量管理
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2020/12/12
全面质量管理
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
质量管理--全面质量管理 ppt课件
21全面质量管理的概念一定义依靠企业全体职工及有关部门同心协力把专业技术经营管理数理统计方法和思想教育结合起来建立起产品的研究设计生产服务等全过程的质量体系从而有效地利用人力物力财力信息等资源提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务
单元二：全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件
1
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件 15
（2）技术业务教育和培训
产品质量是广大员工通过设计、制造等共同劳动创造 的，它归根结底决定于员工队伍的质量意识和技术水平， 决定于各方面的管理水平。“技术是质量的血液”，所以， 必须把技术业务的培训教育，当作全面质量管理知识提高 的中心环节来抓。通过这种质量教育，要使参加学习培训 的学员基本掌握有关产品的性能、用途及生产过程、工艺 操作、检验方法等知识和技能
ppt课件
4
四、全面质量管理的核心观点
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
ppt课件
5
五、全面质量管理的工作方法
1.全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管
理法。
PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）
ppt课件 18
课内实训：
讨论——我对全面质量管理的理解与认识
ppt课件
19
课内实训：
调查、分析、交流——企业的QC小组质 量管理活动
ppt课件
20
C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
ppt课件 7
2.全面质量管理工作方法的实施步骤
单元二：全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件
1
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件 15
（2）技术业务教育和培训
产品质量是广大员工通过设计、制造等共同劳动创造 的，它归根结底决定于员工队伍的质量意识和技术水平， 决定于各方面的管理水平。“技术是质量的血液”，所以， 必须把技术业务的培训教育，当作全面质量管理知识提高 的中心环节来抓。通过这种质量教育，要使参加学习培训 的学员基本掌握有关产品的性能、用途及生产过程、工艺 操作、检验方法等知识和技能
ppt课件
4
四、全面质量管理的核心观点
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
ppt课件
5
五、全面质量管理的工作方法
1.全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管
理法。
PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）
ppt课件 18
课内实训：
讨论——我对全面质量管理的理解与认识
ppt课件
19
课内实训：
调查、分析、交流——企业的QC小组质 量管理活动
ppt课件
20
C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
ppt课件 7
2.全面质量管理工作方法的实施步骤
全面质量管理ppt课件
组织文化的三个层次：
组织文化分类
可见部分：看到、听到和注意到的，如着装、行为模式、 标志、组织仪式；
与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及
社会受益而达到长期成功的管理途径。
可编辑ppt
18
质量管理
全面质量管理的基本要求
我国“三全一多样”：全过程、全员、全企业、方法多 样。（见笔记）
影响产品质量和服务质量的因素：物质因素、人为因素、 技术因素、管理因素、企业内部因素、企业外部因素。
质量管理方法：统计法、非统计法；老七种工具，新七
1
全面质量管理
第一讲 基础知识和概念 台山项目部 王琴 2013年12月
可编辑ppt
2
基本概念和原理
背景 质量 质量管理（QC） 质量文化 质量管理系统 群面质量管理的基础工作
可编辑ppt
3
背景
20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理 基本知识讲座； 2010年国家质检总局开展“质量提升”活动； 预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理 基本知识普及教育。
可编辑ppt
8
质量
硬件产品的质量特性 软件方面的质量特性 流程性材料的质量特性 服务的质量特性
可编辑ppt
9
质量
魅力质量特性
提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。
一元质量特性
不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。
必须质量特性
即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾 客就会非常不满。
只针对产品和服务（小质量）
可编辑ppt
5
一、质量
在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体 “质量”是使顾客满意，这会增大成本； “质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客 木满意。 “等级”和“档次” 这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。
组织文化分类
可见部分：看到、听到和注意到的，如着装、行为模式、 标志、组织仪式；
与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及
社会受益而达到长期成功的管理途径。
可编辑ppt
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质量管理
全面质量管理的基本要求
我国“三全一多样”：全过程、全员、全企业、方法多 样。（见笔记）
影响产品质量和服务质量的因素：物质因素、人为因素、 技术因素、管理因素、企业内部因素、企业外部因素。
质量管理方法：统计法、非统计法；老七种工具，新七
1
全面质量管理
第一讲 基础知识和概念 台山项目部 王琴 2013年12月
可编辑ppt
2
基本概念和原理
背景 质量 质量管理（QC） 质量文化 质量管理系统 群面质量管理的基础工作
可编辑ppt
3
背景
20世纪80年代中国质协就开展了全面质量管理 基本知识讲座； 2010年国家质检总局开展“质量提升”活动； 预计2020年之后将提出新一轮的全面质量管理 基本知识普及教育。
可编辑ppt
8
质量
硬件产品的质量特性 软件方面的质量特性 流程性材料的质量特性 服务的质量特性
可编辑ppt
9
质量
魅力质量特性
提供会使顾客满意，不提供顾客也不会不满意。
一元质量特性
不充分提供顾客会不满意，提供的越充分顾客越满意。
必须质量特性
即使充分提供顾客也不会感觉兴奋或满意，一旦提供不充分顾 客就会非常不满。
只针对产品和服务（小质量）
可编辑ppt
5
一、质量
在质量方面，顾客与供方就是一个矛盾体 “质量”是使顾客满意，这会增大成本； “质量”是合格、没有大缺陷，成本降低但顾客 木满意。 “等级”和“档次” 这二者也常被人们拿来形容质量的优劣。
第02章 全面质量管理 (《质量管理》PPT课件)
➢ 对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层
➢ 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层
控制图
质 量 特 性 值
0 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
样本序号
UCL CL LCL
质量 管理 工具 综合 应用
发生质量
质量问题类型
问题时段 A
B
C
➢ 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体 系，并保证其有效运行
多种多样的工具或方法
➢ 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种 新工具等
➢ 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法， 顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能 展开、统计过程控制、抽样验收等
TQM：三全一多样
过程维 产品设计
工序控制
2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
合计
频数 5 7 11 13 9 3 14 17 13 8 100
频数
18 17 16
15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2
1
7.770 7.814 7.858 7.902 7.946 7.990 8.034 8.078 8.122 8.166 8.210 观测值 (mm)
✓实施质量教育和培训 ✓开展群众性质量管理活动
全过程质量管理
➢ 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中 重视质量管理
➢ 对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层
控制图
质 量 特 性 值
0 1 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
样本序号
UCL CL LCL
质量 管理 工具 综合 应用
发生质量
质量问题类型
问题时段 A
B
C
➢ 要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体 系，并保证其有效运行
多种多样的工具或方法
➢ 工具：质量管理七种老工具、质量管理七种 新工具等
➢ 方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法， 顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能 展开、统计过程控制、抽样验收等
TQM：三全一多样
过程维 产品设计
工序控制
2.1 概述
全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上， 在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、 设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一 个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、 全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的 质量管理工具或方法，即“三全一多样。”
合计
频数 5 7 11 13 9 3 14 17 13 8 100
频数
18 17 16
15 14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2
1
7.770 7.814 7.858 7.902 7.946 7.990 8.034 8.078 8.122 8.166 8.210 观测值 (mm)
✓实施质量教育和培训 ✓开展群众性质量管理活动
全过程质量管理
➢ 涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中 重视质量管理
2024版全面质量管理培训完整ppt课件
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
全面质量管理详细课件
有效性和效率。
03
质量控制与改进方法
质量控制方法
统计过程控制（SPC）
利用统计技术对生产过程进行监控，通过收集和分析数据，及时 发现并纠正生产过程中的异常波动，确保产品质量稳定。
检验与测试
对产品进行定期或不定期的抽样检验和测试，确保产品符合质量标 准。
质量控制图
通过绘制质量控制图，直观展示产品质量波动情况，帮助管理者及 时发现问题并采取措施。
发现潜在问题和改进机会。
顾客忠诚度的培养与维护
01
02
03
优质服务
提供高品质的产品和服务， 满足甚至超越顾客的期望， 以提高顾客满意度和忠诚 度。
顾客关怀
通过个性化服务、定期回 访、感谢信等方式表达对 顾客的关心和重视，增强 顾客的归属感和忠诚度。
激励措施
设立积分兑换、会员优惠 等激励措施，鼓励顾客多 次购买和推荐给他人，从 而提高顾客忠诚度。
05
顾客满意与忠诚度管 理
顾客满意度的测量与分析
01
顾客满意度调查
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的满
意程度数据。
02
关键绩效指标（KPIs）
设定与顾客满意度相关的KPIs，如投诉处理时长、问题解决率等，以量
化评估顾客满意度。
03
数据分析
运用统计学和数据挖掘技术对收集到的顾客满意度数据进行深入分析，
20世纪70年代，日本企业运用全面 质量管理取得了巨大成功，引起了世 界各国的关注。
20世纪60年代初，美国的一些企业 开始将质量管理扩展到全企业范围。
20世纪80年代以后，全面质量管理 逐渐被世界各国企业所接受。
全面质量管理的核心理念
全员参与
03
质量控制与改进方法
质量控制方法
统计过程控制（SPC）
利用统计技术对生产过程进行监控，通过收集和分析数据，及时 发现并纠正生产过程中的异常波动，确保产品质量稳定。
检验与测试
对产品进行定期或不定期的抽样检验和测试，确保产品符合质量标 准。
质量控制图
通过绘制质量控制图，直观展示产品质量波动情况，帮助管理者及 时发现问题并采取措施。
发现潜在问题和改进机会。
顾客忠诚度的培养与维护
01
02
03
优质服务
提供高品质的产品和服务， 满足甚至超越顾客的期望， 以提高顾客满意度和忠诚 度。
顾客关怀
通过个性化服务、定期回 访、感谢信等方式表达对 顾客的关心和重视，增强 顾客的归属感和忠诚度。
激励措施
设立积分兑换、会员优惠 等激励措施，鼓励顾客多 次购买和推荐给他人，从 而提高顾客忠诚度。
05
顾客满意与忠诚度管 理
顾客满意度的测量与分析
01
顾客满意度调查
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的满
意程度数据。
02
关键绩效指标（KPIs）
设定与顾客满意度相关的KPIs，如投诉处理时长、问题解决率等，以量
化评估顾客满意度。
03
数据分析
运用统计学和数据挖掘技术对收集到的顾客满意度数据进行深入分析，
20世纪70年代，日本企业运用全面 质量管理取得了巨大成功，引起了世 界各国的关注。
20世纪60年代初，美国的一些企业 开始将质量管理扩展到全企业范围。
20世纪80年代以后，全面质量管理 逐渐被世界各国企业所接受。
全面质量管理的核心理念
全员参与
全面质量管理培训课件PPT(共 71张)
• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
23
全面质量管理 之定义与核心价值观
24
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
客抱怨、员工士气打击、...
12
全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
13
全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
14
全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
25
『全 面』：意指
所有部门 所有人员 所有作业
26
『质 量』：符合需求
谁的需求? 如何确定需求? 由谁负责? 是否应予书面?
27
戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化
全员参与
‧
人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用 CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA
全面质量管理培训PPT幻灯片
❖ 四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入 有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没 有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣ Ａ循环。
23
23
医院质量管理
弄清概念很重要
狭义的医院质量管理概念。 医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭
义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗 科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通 过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控 制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计 评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量 管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。
10
10
❖ TQC四大支柱;全员质量管理、标准化管理、PDCA 管理循环与QC小组。强调始于教育，终于教育；始 于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在 管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、 一切以预防为主、一切以数据说话。
❖ 美国TQC四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导 向与持续改进。
—降低不合格品——零缺陷(6δ)，质量逐步走向完
美。
8
质量管理八大原则
❖ 以顾客为关注焦点 ❖ 领导的作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心
内容之一） ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方护利的关系
9
六西格玛管理
六西格玛（6 Sigma），希腊字母“6σ”，意为标准 偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值 偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合 格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了 99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合 格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。
23
23
医院质量管理
弄清概念很重要
狭义的医院质量管理概念。 医院的传统质量管理即医疗质量管理，一种狭
义的质量管理概念，其主要特征：一是以临床医疗 科室作为主要的质量管理单位；二是主要由医生通 过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控 制；三是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计 评价指标；四是局限于医疗技术和医疗效果的质量 管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。
10
10
❖ TQC四大支柱;全员质量管理、标准化管理、PDCA 管理循环与QC小组。强调始于教育，终于教育；始 于标准，终于标准；始于控制图，终于控制图。在 管理思想上明确了四个第一：质量第一、顾客第一、 一切以预防为主、一切以数据说话。
❖ 美国TQC四大支柱：卓越领导、全面参与、顾客导 向与持续改进。
—降低不合格品——零缺陷(6δ)，质量逐步走向完
美。
8
质量管理八大原则
❖ 以顾客为关注焦点 ❖ 领导的作用 ❖ 全员参与 ❖ 过程方法 ❖ 管理的系统方法 ❖ 持续改进（持续的质量改进是全面质量管理的核心
内容之一） ❖ 基于事实的决策方法 ❖ 与供方护利的关系
9
六西格玛管理
六西格玛（6 Sigma），希腊字母“6σ”，意为标准 偏差，最初在统计学上用来度量质量特性总体上对目标值 偏离程度。主要用来度量缺陷率。如±1Sigma为68%的合 格率，±2Sigma为95%的合格率，±3Sigma便达到了 99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%的合 格率，也就是每百万次出错机会中只出现3.4个错误。
全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
29
内部审计流程完善及外部审计对接
2024/1/28
实施审计程序
按照审计计划，执行相应的审计 程序，如检查、观察、询问等。
编制审计报告
将审计结果汇总成审计报告，并 提出改进建议。
30
内部审计流程完善及外部审计对接
选择合适的审计机构
根据企业需求和实际情况，选择具有 专业资质和经验的审计机构。
3
定义与发展历程
定义
全面质量管理是一种以客户为中心， 全员参与，持续改进，追求卓越的管 理哲学和方法论。
发展历程
从20世纪50年代的质量检验阶段，到 60年代的统计质量控制阶段，再到80 年代全面质量管理阶段，质量管理理 论和方法不断完善和发展。
2024/1/28
4
核心思想与原则
核心思想
全面质量管理强调以客户为中心，追求零缺陷和持续改进，通过全员参与和团 队合作，实现组织的长远成功。
确定质量方针
明确公司的质量理念、原 则和价值观，为全体员工 提供明确的质量方向。
2024/1/28
设定质量目标
根据公司的战略规划和市 场需求，制定具体、可衡 量的质量目标，如产品合 格率、客户满意度等。
目标分解与落实
将质量目标逐层分解到各 个部门和岗位，确保每个 员工都清楚自己的质量责 任和任务。
8
原则
包括领导作用、全员参与、以客户为中心、过程方法、系统管理、持续改进、 基于事实的决策方法和与供方互利的关系等8项原则。
2024/1/28
5
与传统质量管理区别
关注点不同
参与人员不同
传统质量管理关注产品质量和检验，而全 面质量管理关注整个组织的质量和持续改 进。
全面质量管理(PPT200页)
2020/7/31
全面质量管理
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
2020/7/31
全面质量管理
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
2020/7/31
全面质量管理
TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
2020/7/31
全面质量管理
什么是质量？
• 质量：反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和
– 内部质量——符合技术指标、规格
– 外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满 意的顾客。
——李.艾科卡
2020/7/31
全面质量管理
2020/7/31
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
2020/7/31
全面质量管理
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东
– 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾 客来对待。
全面质量管理资料PPT
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12月3 日星期 四6时8 分1秒0 6:08:01 3 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午6 时8分1 秒上午 6时8分 06:08:0 120.12. 3
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 320.12. 306:08 06:08:0 106:08:01Dec- 20
6、员工应该有的工作目标是什么？ 7、平衡杠杆原则：收获什么，释放什么 8、二线员工培训的重要性 9、服务管理应建立服务链 10、信用确认：应注意温暖
七、现在科学管理的创始人是：泰勒，著作为 《组织行为学》
使用奖优罚劣的方式来管理
未来管理方向：模糊组织机构，强化产品生产 过程
强调合作
全面质量管理
服务人员服务意识低下，如何 处理？
批评教育 质检 正面客观评估 帮助 激励 释放正面影响力
晋升培训内容
管理技能 时间管理 培训技能 自我修养 沟通技巧 激励技巧
制造工业产品品Leabharlann 管理经过了 哪几个阶段？1、自我监控； 2、领班主管； 3、质检员； 4、统计学抽样检查； 5、1927代明TQC，全面品质量管理； 6、全公司全面品质管理； 7、全集团公司品质管理
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月3日上 午6时8 分20.1 2.320.1 2.3
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年12 月3日星 期四上 午6时8 分1秒0 6:08:01 20.12.3
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月上 午6时8 分20.12. 306:08 December 3, 2020
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2012-3-24 全面质量管理 25
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如何增加市场占有率？ 如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力 更易操作
更低价格 更为可靠耐用
2012-3-24
全面质量管理
26
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
单元二 顾客完全满意
2012-3-24
全面质量管理
22
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谁是顾客？ 谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人 – 内部顾客 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 企业内部从业人员：基层员工、主管、 企业内部从业人员 理乃至股东 – 外部顾客： 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求， 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， ）：预算不足或没有购买该商品的需求 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。 成为显著顾客。
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质 量管理
全面质 量管理 统计 检验员 工长 操作者 1900
2012-3-24
1918
1937
1960
全面质量管理
1980
3
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全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。 • 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。 • 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
2012-3-24
全面质量管理
15
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客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于一线服务人员态度冷漠
2012-3-24 16
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单元一 瞬间感受
2012-3-24
全面质量管理
10
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还记得我吗？ 还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历
2012-3-24
全面质量管理
全面质量管理
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课程内容
• • • •
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 问题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决
2012-3-24
全面质量管理
2
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解决我的问题 我会告诉5个人 个人， 我会告诉 个人， 你还不错
2012-3-24
全面质量管理
18
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退酸奶的故事
2012-3-24
全面质量管理
19
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2012-3-24
全面质量管理
14
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瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 真正了解顾客、 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动， 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻， 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。 线服务是关键的环节。
2012-3-24
全面质量管理
29
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市场竞争策略（ 市场竞争策略（续1）
• 质量导向 。 就是以质量为中心 ， 重视产品质量 ， 增加 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量， 消费者信心，促进消费者购买。 消费者信心，促进消费者购买。 • 服务导向 。 通过提供服务 ， 给产品增加额外的附加值。 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。 发生在花旗银行的故事） • 顾客导向 。 把消费者的意见带进企业内部 ， 企业根据 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部， 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进） 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
2012-3-24
全面质量管理
30
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市场竞争策略（ 市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 要求：全面提高质量意识， 服务 • 长期成效：永远留住顾客 长期成效：
2012-3-24
全面质量管理
31
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11
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倒霉顾客的伤心经历
• • • • • • • •
2012-3-24
场景一： 场景一：汽车保养店 场景二： 场景二：银行 场景三： 场景三：超市 场景四： 场景四：维修室 场景五： 场景五：飞机场 场景六： 场景六：旅馆 场景七： 场景七：飞机场行李处 场景八： 场景八：加油站
2012-3-24
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第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到： 在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的 重要性
2012-3-24 9
全面质量管理
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益 • 收益：所获效用；实用性：购物享受…… 收益：所获效用；实用性：购物享受 • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、 获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 效用、利益 效用 隐含的个性化需 求
全面质量管理
28
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市场竞争策略
商品策略。 • 商品策略 。 假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 就要靠提高生产率、降低成本来竞争。 同 ， 就要靠提高生产率 、 降低成本来竞争 。 这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 会化大生产中， 势的体现。 势的体现。 • 技术导向 。 在技术上超过竞争者 ， 建立技术上的暂时性 技术导向。在技术上超过竞争者， 垄断地位。有了这种优势， 垄断地位 。 有了这种优势 ， 就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后， 商业利润 ， 当形成一个良好的循环后 ， 自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
2012-3-24 全面质量管理 23
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哪些因素对客户是重要的？ 哪些因素对客户是重要的？ • 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
2012-3-24
全面质量管理
24
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全面质量管理
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由于顾客不满意，公司会如此 由于顾客不满意， 迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%） ） 24个顾客不满意 个顾客不满意 但不作任何投诉 （96%） ） 不投诉的顾客中有六个 有严重问题（ 有严重问题（25%） ）
全面质量管理 12
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顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受” 瞬间感受” 肯定
本范围内 “瞬间感受” 瞬间感受” 否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表） 客户主观感觉晴雨表）
2012-3-24 全面质量管理 13
增值链
顾客
出售产品 安全保卫
生产产品 提供工作
设计产品
清洁卫生
2012-3-24
全面质量管理
20
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什么是顾客完全满意？ 什么是顾客完全满意？
2012-3-24
全面质量管理
21
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2012-3-24 全面质量管理 5
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TQM的含义 TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 精确的度量。 • 向员工授权。 向员工授权。
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第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
2.六西格 六西格 玛质量 第一部分 顾客完 全满意
3.全面缩短 全面缩短 运转周期
4.组建团队 组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
全面质量管理 8
2012-3-24
全面质量管理
17
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由于顾客不满意， 由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率（续前页） 地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！ 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
2012-3-24 全面质量管理 6
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如何增加市场占有率？ 如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力 更易操作
更低价格 更为可靠耐用
2012-3-24
全面质量管理
26
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
单元二 顾客完全满意
2012-3-24
全面质量管理
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谁是顾客？ 谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人 – 内部顾客 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 企业内部从业人员：基层员工、主管、 企业内部从业人员 理乃至股东 – 外部顾客： 外部顾客： • 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求， 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， ）：预算不足或没有购买该商品的需求 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。 成为显著顾客。
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质 量管理
全面质 量管理 统计 检验员 工长 操作者 1900
2012-3-24
1918
1937
1960
全面质量管理
1980
3
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全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。 • 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。 • 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
2012-3-24
全面质量管理
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客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于一线服务人员态度冷漠
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单元一 瞬间感受
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全面质量管理
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还记得我吗？ 还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历
2012-3-24
全面质量管理
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课程内容
• • • •
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 问题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决
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全面质量管理
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解决我的问题 我会告诉5个人 个人， 我会告诉 个人， 你还不错
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退酸奶的故事
2012-3-24
全面质量管理
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瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的 真正了解顾客、 一线员工应被授权决定应采取的 服务行动， 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻， 次形成瞬间感受的关键时刻，一 线服务是关键的环节。 线服务是关键的环节。
2012-3-24
全面质量管理
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市场竞争策略（ 市场竞争策略（续1）
• 质量导向 。 就是以质量为中心 ， 重视产品质量 ， 增加 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量， 消费者信心，促进消费者购买。 消费者信心，促进消费者购买。 • 服务导向 。 通过提供服务 ， 给产品增加额外的附加值。 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。 （发生在花旗银行的故事）。 发生在花旗银行的故事） • 顾客导向 。 把消费者的意见带进企业内部 ， 企业根据 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部， 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进） 消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
2012-3-24
全面质量管理
30
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市场竞争策略（ 市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质 要求：全面提高质量意识， 服务 • 长期成效：永远留住顾客 长期成效：
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倒霉顾客的伤心经历
• • • • • • • •
2012-3-24
场景一： 场景一：汽车保养店 场景二： 场景二：银行 场景三： 场景三：超市 场景四： 场景四：维修室 场景五： 场景五：飞机场 场景六： 场景六：旅馆 场景七： 场景七：飞机场行李处 场景八： 场景八：加油站
2012-3-24
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第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到： 在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的 重要性
2012-3-24 9
全面质量管理
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益 • 收益：所获效用；实用性：购物享受…… 收益：所获效用；实用性：购物享受 • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、 获取信息和实物时所经历的种种不便 • 产品功能 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需 效用、利益 效用 隐含的个性化需 求
全面质量管理
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市场竞争策略
商品策略。 • 商品策略 。 假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 就要靠提高生产率、降低成本来竞争。 同 ， 就要靠提高生产率 、 降低成本来竞争 。 这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优 会化大生产中， 势的体现。 势的体现。 • 技术导向 。 在技术上超过竞争者 ， 建立技术上的暂时性 技术导向。在技术上超过竞争者， 垄断地位。有了这种优势， 垄断地位 。 有了这种优势 ， 就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后， 商业利润 ， 当形成一个良好的循环后 ， 自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
2012-3-24 全面质量管理 23
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哪些因素对客户是重要的？ 哪些因素对客户是重要的？ • 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
2012-3-24
全面质量管理
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全面质量管理
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由于顾客不满意，公司会如此 由于顾客不满意， 迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%） ） 24个顾客不满意 个顾客不满意 但不作任何投诉 （96%） ） 不投诉的顾客中有六个 有严重问题（ 有严重问题（25%） ）
全面质量管理 12
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顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受” 瞬间感受” 肯定
本范围内 “瞬间感受” 瞬间感受” 否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表） 客户主观感觉晴雨表）
2012-3-24 全面质量管理 13
增值链
顾客
出售产品 安全保卫
生产产品 提供工作
设计产品
清洁卫生
2012-3-24
全面质量管理
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什么是顾客完全满意？ 什么是顾客完全满意？
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全面质量管理
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2012-3-24 全面质量管理 5
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TQM的含义 TQM的含义
• 强烈的关注顾客。 强烈的关注顾客。 • 坚持不断地改进。 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 精确的度量。 • 向员工授权。 向员工授权。
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第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
2.六西格 六西格 玛质量 第一部分 顾客完 全满意
3.全面缩短 全面缩短 运转周期
4.组建团队 组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
全面质量管理 8
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由于顾客不满意， 由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率（续前页） 地失去市场占有率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！ 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
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