集团企业服务质量监督管理制度标准范本

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公司服务质量管理制度

一、引言

在竞争激烈的商业环境下，公司的服务质量直接影响着客户满意度和市场竞争力。为了提升公司的服务质量，确保客户持续满意，公司制定了本服务质量管理制度，旨在规范和优化公司的服务流程，提高服务水平，塑造公司良好的品牌形象。

二、服务质量管理目标

公司旨在建立一个全面、科学、严谨的服务质量管理体系，通过不断创新和优

化服务流程，实现以下目标： 1. 提升客户满意度和忠诚度； 2. 提高服务质量和效率；3. 降低服务成本，提高公司竞争力；4. 建立可持续发展的服务质量管理机制。

三、服务质量管理体系

公司服务质量管理体系包括以下几个重要方面：

3.1 服务流程规范

公司通过设立明确的服务流程和标准操作程序，确保服务的规范性和一致性，

提供客户满意的服务体验。各部门必须严格执行相关的服务流程和操作规范，确保服务质量。

3.2 岗位责任明确

公司明确各岗位的服务职责和权限，建立有效的服务团队，确保每个员工都清

楚自己的工作职责和目标，通过培训和评估提升员工的服务能力和素质。

3.3 客户投诉处理

公司建立健全的客户投诉处理机制，及时收集、分析和处理客户投诉，采取有

效措施解决问题，不断改进服务质量。

3.4 数据监控和分析

公司通过建立有效的数据监控和分析机制，及时了解服务质量情况，发现问题

并及时解决，实现持续改进。

四、服务质量管理流程

4.1 服务质量评估

定期对服务质量进行评估，采集客户的反馈意见，定量化评估服务水平，发现问题和改进空间。

4.2 问题解决

对于客户投诉或服务质量问题，及时采取措施解决，彻底排查原因，避免问题再次发生。

服务质量监督检查管理制度

第一部分：总则

为加强对服务质量的监督检查管理，提升服务水平，保障消费者权益，特制定本制度。

第二部分：监督检查职责

1. 监督检查的主要责任是对服务质量进行全面监督，发现问题及时督促整改，并及时向相

关部门上报。

2. 监督检查人员的主要职责是定期巡查各类服务场所，了解消费者对服务质量的评价，及

时发现问题，并进行记录和整理。

3. 监督检查人员应当按照规定的时间进行监督检查，及时上交检查报告，并汇总问题及整

改情况。

第三部分：监督检查程序

1. 每季度进行一次服务质量监督检查，对涉及服务行业的企业、单位进行抽查，发现问题

及时通报并整改。

2. 监督检查人员应当仔细了解相关法律法规，了解服务行业的标准，以此为基准进行检查，切实提高监督检查的准确性。

3. 检查时，监督检查人员应当依法依规，不得越权，不得索要或接受被检查单位的财物或

其他利益。

第四部分：监督检查过程

1. 监督检查人员应当向被检查单位出示有效证件，并经过被检查单位同意，进行检查。

2. 监督检查人员应当向被检查单位了解其服务流程、服务标准、服务质量评价等相关情况，并进行记录和整理，确保检查结果的客观和真实。

3. 对于发现的问题，监督检查人员应当及时与被检查单位负责人进行沟通，并提出整改意见，并要求被检查单位在规定的时间内整改完毕，并向监督检查人员反馈整改情况。

第五部分：监督检查管理

1. 监督检查人员应当对检查结果进行及时整理，形成检查报告，并提交相关部门审批。

2. 监督检查人员应当对每次检查结果进行及时汇总，形成年度报告，上交相关部门并向社

企业服务质量管理制度

一、总则

1. 为了提高企业的服务质量，提升客户满意度，根据国家有关法律法规和企业的实际情况，制定本制度。

2. 本制度适用于企业内所有部门和员工，旨在规范企业的服务质量管理，确保服务质量的持续改进。

3. 企业应建立健全服务质量管理机构，明确服务质量管理职责，加强对服务质量的监督和管理。

二、服务质量目标

1. 企业应制定具体的服务质量目标，包括服务响应速度、服务效率、服务准确性、服务满意度等方面。

2. 企业应定期对服务质量目标进行评估和调整，确保服务质量目标与企业发展战略相一致。

三、服务质量标准

1. 企业应根据国家法律法规、行业标准和客户需求，制定详细的服务质量标准。

2. 服务质量标准应具有可操作性、可衡量性和可持续改进性，确保企业能够按照既定标准提供优质服务。

四、服务质量监控

1. 企业应建立健全服务质量监控体系，包括定期检查、随

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机抽查、客户投诉处理等方式。

2. 企业应对服务质量问题进行及时整改，并对整改效果进行跟踪评估。

3. 企业应定期对服务质量监控体系进行审查和完善，确保其有效性。

五、服务质量改进

1. 企业应根据服务质量监控结果，分析服务质量问题的根本原因，制定相应的改进措施。

2. 企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保员工能够按照服务质量标准提供服务。

3. 企业应鼓励员工提出服务质量改进建议，对有价值的建议给予奖励。

六、服务质量考核与激励

1. 企业应将服务质量纳入员工绩效考核体系，对服务质量表现优秀的员工给予奖励。

2. 企业应定期组织服务质量竞赛活动，激发员工提高服务质量的积极性。

服务质量监督管理制度

第一章总则

第一条为加强企业服务质量监督管理，规范职能部门的行为，提高服务质量和客户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于企业的各个职能部门，包括但不限于市场部、客户服务部、销售部等。

第三条本制度的目的是通过监督、管理和考核，确保企业服务质量符合相关标准和规定，提升企业的竞争力和形象。

第二章监督管理标准

第四条企业服务质量监督管理应遵循以下标准：

1. 客户导向：以客户需求为导向，提供优质、高效的服务，并及时解决客户问题。

2. 服务标准：建立明确的服务标准和流程，确保服务过程规范、高效、一致，并持续改进服务质量。

3. 员工培训：定期对员工进行专业知识培训和服务技能提升，确保员工具备胜任服务工作所需的能力和素质。

4. 问题处理：建立快速响应机制，及时处理客户投诉和问题，并能提供合理、满意的解决方案。

5. 反馈机制：建立有效的反馈机制，收集和分析客户意见和建议，及时改进服务质量。

6. 保密原则：对客户信息和企业机密进行严格保密，做到信息安全和保护。

7. 文明礼仪：员工在与客户沟通和服务过程中，要遵守礼仪和行为规范，文明待人，提供良好的服务体验。

第三章考核标准

第五条考核指标及权重：

1. 客户满意度：占总评分的30%，通过客户满意度调查等方式来评估客户满意程度。

2. 服务质量：占总评分的30%，通过对服务流程、服务标准和服务效果的评估来衡量服务质量。

3. 问题处理：占总评分的20%，评价部门在处理客户投诉和问题时的效率和解

决方案的合理性。

4. 员工培训：占总评分的10%，评估部门对员工的培训和提升工作的效果和管理。

服务质量管理制度范本（4篇）

服务质量管理制度范本

第一章总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范

第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到。公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、

倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好。我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。”、“请问什么时候上门方便。”、“请仔细查收你的快件。”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。”。

公司服务质量监督管理制度

一、总则

为了提高公司服务质量，确保客户满意度，公司特制定本管理制度。本制度适用于公司所

有员工，包括全体管理人员和员工。

二、监督管理机构

公司设立服务质量监督管理部门，负责监督和管理公司服务质量。该部门由专业的管理人

员组成，负责制定服务质量管理规定和标准，监督各部门执行情况，收集和分析客户反馈，提出改进建议等工作。

三、服务质量管理规定和标准

1. 服务标准：公司制定统一的服务标准，包括服务礼仪、服务流程、服务态度等，要求全

体员工遵守并执行。

2. 服务流程：公司规范服务流程，确保每个环节都符合标准，并且能够满足客户需求。

3. 服务态度：公司要求员工对客户要有礼貌、尊重，并提供周到的服务。

4. 工作效率：公司要求员工高效工作，尽快解决客户问题，提高客户满意度。

5. 服务质量检查：公司定期对各部门进行服务质量检查，发现问题及时处理。

6. 客户投诉处理：对于客户的投诉，公司要求及时处理，同时要追踪和分析投诉原因，提

出改进建议，确保问题不再出现。

四、员工培训

公司定期组织员工培训，包括服务意识培训、工作流程培训、客户沟通技巧培训等，提高

员工服务品质。

五、客户满意度调查

公司定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，发现问题并及时改进。

六、奖惩绩效

公司对服务质量突出的员工给予奖励，对服务质量不达标的员工进行责任追究，确保每位

员工都能够正确履行服务职责。

七、后勤保障

为了保障服务质量的执行，公司提供必要的后勤保障，包括设备维护更新、信息系统支持、员工福利等，确保员工能够专心致志地为客户提供服务。

服务质量管理监督制度范文（二篇）

服务质量管理监督制度范文

一、引言

本文旨在制定一套服务质量管理监督制度，旨在提升公司的服务质量，满足客户的需求和期望，确保公司的长期发展。本制度适用于公司所有员工，包括管理层和普通员工。

二、目标和原则

1.目标：建立健全的服务质量管理监督制度，确保服务过程中的规范操作，提升客户满意度，并持续改进服务质量。

2.原则：

(1) 效能原则：制度要能够有效落实和推行，确保服务质量的效果。

(2) 公平公正原则：制度要公平公正，对所有员工一视同仁。

(3) 连续改进原则：制度要能够不断改进和完善，适应公司和客户需求的变化。

三、责任和权限

1.公司管理层应制定服务质量目标，分配相关责任和权限，并进行定期评估和审查。

2.各部门负责人应制定具体的部门服务质量管理措施，并确保员工按照制度执行。

3.所有员工有责任遵守公司的服务质量管理制度，并对服务过程中的质量进行监督和反馈。

四、培训和教育

1.公司应定期为员工组织培训和教育，提高他们的服务质量意识和能力。

2.培训内容应包括客户需求分析、服务流程规范、有效沟通等方面。

五、服务质量监督和评估

1.公司应设立服务质量监督部门，负责对服务质量进行监督和评估。

2.监督部门应定期进行服务质量检查，包括现场巡视、客户满意度调查等。

3.监督部门应制定相应的评估指标和评估方法，并对服务质量进行定期报告和分析。

六、服务质量投诉处理

1.公司应设立服务质量投诉处理部门，负责接受和处理客户的投诉。

2.投诉处理部门应及时受理客户投诉，并积极解决问题，确保客户满意度。

3.公司应制定相应的投诉处理流程和指南，确保投诉的公正和透明。

企业服务管理制度范本

一、总则

第一条为了提高企业服务质量，树立企业形象，增强企业竞争力，根据有关法律

法规，结合企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于企业提供的所有服务活动，包括产品销售、售后服务、客户

咨询、投诉处理等。

第三条企业服务管理应遵循以人为本、以客户为中心、以质量为核心的原则，不

断提高服务质量，满足客户需求。

第四条企业应建立健全服务管理体系，明确各部门和服务人员的职责，确保服务

活动有序、高效进行。

二、服务管理体系

第五条企业应设立服务管理部门，负责制定服务管理制度、策划服务活动、监督

服务质量、处理客户投诉等。

第六条服务管理部门应制定服务流程、服务标准、服务规范，并对服务人员进行

培训、考核和评价。

第七条企业各部门应根据服务管理部门的要求，制定本部门的服务管理制度，确

保服务活动符合企业整体要求。

第八条企业应定期对服务管理体系进行审查和改进，确保服务管理体系的有效性

和持续改进。

三、服务质量和客户满意度

第九条企业应通过客户满意度调查、服务质量评价等手段，了解客户需求和满意度，不断提高服务质量。

第十条企业应设立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、认真、有效的处理，防止类似问题再次发生。

第十一条企业应根据客户反馈和投诉处理情况，及时调整服务策略，改进服务内

容和服务方式。

四、服务人员管理

第十二条企业应对服务人员进行定期培训，提高服务人员的专业知识、服务技能

和服务意识。

第十三条企业应建立服务人员考核和激励机制，鼓励服务人员提高服务水平，对

优秀服务人员给予奖励。

第十四条企业应对服务人员进行顾客满意度评价，了解服务人员的服务表现，为

公司质量、效率和服务管理制度范本（5篇）

公司质量、效率和服务管理制度范本

为切实做好公司内部质量控制、高效服务工作，为市场开发提供强有力的保障和支持，现就相关工作要求规定如下：

一、所有部门工作都要对市场负责，一切为客户为中心，做好质量保障和市场供应，搞好系统服务。

二、每位员工对待工作必须认真负责，严格要求，关注细节。

三、质量要求：

1、确保原料进厂和成品出厂合格率____%。

2、确保市场产品质量和工作服务质量零投诉。

3、生产部和品管部做好车间制程关键点控制工作，确保产品质量不出问题。

4、不断提高做事准确度，提高效率，强化人员责任心，减少错误。

四、服务要求

1、全员微笑服务，服务标准。‘真诚、耐心、热情、高效’，认真领悟和执行。

2、言行文明，思想端正，着装规范、整洁。

3、视客户如亲人，搞好服务工作，主动帮助客户解决困难。

4、窗口人员不断提高服务质量和工作效率，改善服务态度，确保内部服务零投诉。

五、工作效率要求

1、销管科学安排生产计划，提高生产效率，保证市场供应不断货、不缺货。

2、确保生产总效率____吨/天，装、卸车效率____吨/小时，保证市场供应和客户信誉。

3、做好设备检修计划，降低设备故障率；提高单机设备效率(制粒、粉碎、输送等)。

4、工作注重方法和思路，做到‘日事日毕，日清日高’。

5、部门主管努力提高全员积极性和责任心，要有‘厂兴我荣，厂衰我耻’的精神。

6、部门之间良好沟通，打破部门、岗位界限，一切以公司整体利益为重。

六、考核制度

1、对违反相关规定者，每次罚款____元，严重者加倍处罚。

2、市场每投诉一次，责任主管罚款____元，责任人罚款____元，损失者另计。

服务质量管理制度范文（二篇）

服务质量管理制度范文

1.引言

本文旨在制定一套完善的服务质量管理制度，以提高公司的服务水平和客户满意度。通过建立科学、规范的管理流程和具体操作细则，我们将确保服务质量的可持续改进，并与客户建立长期稳定的合作关系。

2.目标与原则

2.1 目标：提高服务质量水平，超越客户期望，实现客户满意度的持续提升。

2.2 原则：

2.2.1 客户至上：客户需求是我们服务的核心，一切工作都要围绕客户的需求进行；

2.2.2 严格要求：严格遵守相关法律法规和公司相关制度，保证服务质量的合法合规；

2.2.3 持续改进：不断提升服务质量水平，不断优化服务流程，确保服务的高效和可持续改进；

2.2.4 全员参与：服务质量是全员的责任，每个员工都要对客户服务质量负责。

3.服务质量管理流程

3.1 客户需求分析

3.1.1 接听客户的需求，并进行详细记录；

3.1.2 通过与客户的沟通，进一步了解客户的真实需求；

3.1.3 对客户需求进行评估和分析，确保能够合理满足客户的需求。

3.2 服务标准制定

3.2.1 基于客户需求，制定相应的服务标准；

3.2.2 服务标准应具体、可衡量，以确保能够对服务质量进行评估和控制；

3.2.3 定期对服务标准进行评估和更新。

3.3 服务执行

3.3.1 根据服务标准，明确服务流程和操作细则；

3.3.2 服务执行人员应按照服务流程和操作细则进行操作；

3.3.3 对服务执行过程进行记录和跟踪，并及时处理客户投诉和问题。

3.4 服务评估

3.4.1 定期对服务质量进行评估，包括客户满意度调查、服务效果评估等；

公司服务制度管理制度模板

一、总则

第一条为了加强公司服务制度管理，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条公司服务制度管理应当遵循合法、公平、公正、诚信的原则，以客户需求为导向，持续改进服务质量，提升客户满意度。

第三条公司服务制度管理适用于公司提供的所有产品和服务，包括售前、售中、售后各个环节。

第四条公司应当设立专门的服务管理部门，负责制定、实施和监督服务制度，确保服务制度的有效运行。

二、服务制度

第五条公司应当建立健全服务制度，包括但不限于：

（一）服务流程：明确服务过程中的各个环节，包括咨询、预约、服务、收费、售后等；

（二）服务标准：根据行业特点和公司实际情况，制定服务标准，确保服务质量；

（三）服务承诺：向消费者公开服务内容、服务时间、服务效果等方面的承诺，并履行承诺；

（四）服务收费：合理制定服务收费标准，明码标价，不得擅自提高收费标准；

（五）服务质量监控：建立服务质量监控机制，对服务过程进行监督，及时发现并处理问题；

（六）客户投诉处理：设立客户投诉渠道，及时、公正、有效地处理客户投诉。

第六条公司应当根据法律法规和公司实际情况，不断修订和完善服务制度，确保服务制度的时效性和适应性。

三、服务实施

第七条公司应当严格执行服务制度，确保服务实施过程中的合规性和规范性。

第八条公司应当加强服务人员培训，提高服务人员的专业素养和服务技能，确保

服务人员能够熟练掌握并正确执行服务制度。

第九条公司应当加强服务设施和设备的管理，确保服务设施和设备的安全、整洁、有效运行。

服务质量管理监督制度

是指为了确保企业或组织的服务质量达到一定标准和要求，建立的一套监督管理制度。该制度包括以下几个方面：

1. 监督机构的设立：设立专门的监督机构或部门，负责监督和管理服务质量。该机构应具备公正、权威、独立的特点，能够对服务质量进行全面、客观的评估和监督。

2. 监督标准的设定：制定一套明确的监督标准和要求，对不同行业或领域的服务质量进行分类和评估。标准应包括服务态度、服务流程、服务效果等方面，能够客观地反映服务质量的好坏。

3. 监督方法的选择：选择适合的监督方法和手段，包括抽样检查、现场巡查、投诉处理、满意度调查等，以确保监督工作的全面性和有效性。

4. 监督周期的规定：规定监督周期和频率，定期对企业或组织进行服务质量的监督和评估。监督周期的长短应根据不同行业或领域的特点和需要进行调整。

5. 监督结果的反馈：对监督结果进行及时反馈和通报，向企业或组织提供改进意见和建议。同时，对严重违反监督规定的企业或组织进行惩罚和处罚，以提高监督的有效性和权威性。

6. 监督的公开和透明：将监督结果公开，接受社会监督和舆论监督。同时，向公众提供监督机构的联系方式和投诉渠道，以便于公众对服务质量进行监督和评价。

通过建立服务质量管理监督制度，可以加强对企业或组织服务质量的监督和管理，提高服务质量水平，保障消费者的合法权益，促进社会经济的健康发展。

公司企业质量管理制度范本

第一章总则

第一条为了加强公司质量管理，确保产品质量，提高顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有生产、研发、销售、服务等环节。

第三条公司质量管理遵循以下原则：

1. 质量第一，顾客至上；

2. 预防为主，持续改进；

3. 全员参与，责任明确。

第二章质量管理体系

第四条公司建立质量管理体系，包括质量目标、质量职责、质量控制、质量改进

等方面。

第五条公司设立质量管理部，负责全面质量管理工作的实施与监督。

第六条质量管理部的主要职责：

1. 制定和实施公司质量管理体系；

2. 组织质量培训，提高员工质量意识；

3. 负责产品质量的检验、监督和验收；

4. 组织质量事故调查和处理；

5. 收集、分析和反馈质量信息。

第三章质量职责

第七条公司各级管理人员、员工应履行以下质量职责：

1. 质量意识：全体员工应树立“质量第一，顾客至上”的观念，提高自身质量意识。

2. 质量培训：积极参加公司组织的质量培训，提高自身质量技能。

3. 质量控制：在生产、研发、销售、服务等环节中，严格执行质量控制要求，确

保产品质量。

4. 质量改进：发现质量问题，及时反馈，积极参与质量改进工作。

第四章质量控制

第八条公司实行全过程质量控制，包括以下环节：

1. 原材料采购：对供应商进行质量评估，确保原材料质量符合要求。

2. 生产过程：严格执行生产工艺，控制生产过程，确保产品质量。

3. 检验：对产品进行检验，确保产品符合质量标准。

4. 包装：严格执行包装规范，确保产品包装完好。

5. 售后服务：及时处理顾客投诉，提供优质的售后服务。

第五章质量改进

服务质量管理监督制度范本

第一章总则

第一条为了规范服务质量管理工作，加强监督机制，确保服务质量的提升，提供优质的服务，制定本制度。

第二条本制度适用于所有从事服务行业的单位和个人。

第三条服务质量监督管理机构负责监督和管理服务质量工作。

第四条服务质量监督管理机构应当及时发布相关的监督和管理政策措施，指导和监督服务机构做好服务质量管理。

第二章监督机构的职责

第五条服务质量监督管理机构的主要职责包括：

（一）制定和修订服务质量监督管理制度和相关政策措施，保证监督工作的顺利开展。

（二）组织对服务机构的服务质量进行监督检查和评估，发现服务质量问题及时处理。

（三）接受服务机构和消费者的投诉举报，并按照规定处理。

（四）对服务机构的服务质量进行宣传和培训，提高服务质量管理水平。

（五）开展服务质量信用评价工作，确保消费者的合法权益。

第六条服务质量监督管理机构应当建立健全服务质量管理信息系统，及时收集、整理和分析服务质量相关数据，为监督工作提供支持。

第三章监督检查和评估

第七条服务质量监督管理机构应当定期对服务机构的服务质量进行检查和评估，具体方法和标准可以根据实际情况制定。

第八条监督检查和评估的内容主要包括：

（一）服务机构的服务流程是否符合规定，是否存在违规行为。

（二）服务机构的服务人员是否具备专业能力，是否能够提供符合要求的服务。

（三）服务机构的设施设备是否完备，是否为消费者提供安全、便捷的环境。

（四）服务机构的服务质量是否符合相关标准和规定。

第九条服务机构应当配合服务质量监督管理机构的工作，提供相关资料和配合检查，不得有任何拒绝或者妨碍的行为。

公司服务监督管理制度

第一章总则

第一条为加强公司服务质量的管理，提高客户满意度，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务部门和员工，旨在规范服务行为，提高服务质量，确保客户权益。

第二章监督管理职责

第三条公司设立服务监督管理部门，负责以下职责：

1. 制定和实施服务监督管理制度；

2. 组织开展服务质量检查和评估；

3. 调查处理客户投诉；

4. 对服务人员进行培训和考核；

5. 向公司管理层汇报服务监督管理工作。

第四条各部门负责人对本部门的服务质量负直接责任，应确保本部门的服务符合公司规定和行业标准。

第三章服务质量管理

第五条服务质量管理原则：

1. 以客户为中心，满足客户需求；

2. 严谨规范，追求卓越；

3. 预防为主，持续改进。

第六条服务质量标准：

1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、周到；

2. 服务效率：及时响应，快速解决；

3. 服务内容：准确、全面、专业；

4. 服务结果：满意、放心、安全。

第四章客户投诉处理

第七条客户投诉处理流程：

1. 接到投诉后，及时记录相关信息；

2. 对投诉内容进行初步核实；

3. 通知相关部门进行调查处理；

4. 及时向客户反馈处理结果；

5. 对处理结果进行跟踪回访，确保客户满意。

第八条对客户投诉的处理要求：

1. 限时回复，不得拖延；

2. 公正处理，不得偏袒；

3. 保密处理，不得泄露客户信息；

4. 归档保存，便于查询。

第五章培训与考核

第九条公司定期对服务人员进行服务意识、服务技能等方面的培训。

第十条公司对服务人员进行定期考核，考核内容包括：

1. 服务态度；

服务质量管理制度范本(6篇)

服务质量管理制度范本

1目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责

____公司高层

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2质量管理部

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理

进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部

(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台

(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。