北大光华管理学院 消费者行为
消费者行为实训分析报告
一、引言随着我国经济的快速发展，消费者行为研究在市场营销领域的重要性日益凸显。
为了更好地理解和掌握消费者行为，提高企业的市场营销策略，本次实训通过对消费者行为的实地观察和分析，旨在深入了解消费者购买决策过程、影响因素以及市场定位等关键问题。
二、实训背景本次实训以某大型购物中心为研究对象，通过对消费者的观察、访谈和问卷调查等方式，收集相关数据，分析消费者行为特点及影响因素。
三、消费者行为分析1. 消费者购买决策过程消费者购买决策过程通常包括以下几个阶段：（1）需求识别：消费者意识到自身需要某种产品或服务。
（2）信息搜索：消费者通过各种渠道获取产品或服务的相关信息。
（3）评估与选择：消费者根据自身需求和获取的信息，对产品或服务进行评估和选择。
（4）购买：消费者完成购买行为。
（5）购后评价：消费者对购买的产品或服务进行评价。
在本次实训中，消费者购买决策过程主要表现为以下特点：（1）需求识别：消费者需求多样化，包括基本生活需求、娱乐需求、时尚需求等。
（2）信息搜索：消费者主要通过互联网、社交媒体、朋友推荐等渠道获取产品或服务信息。
（3）评估与选择：消费者在购买过程中，主要考虑产品品质、价格、品牌、口碑等因素。
（4）购买：消费者购买行为主要受个人喜好、品牌忠诚度、促销活动等因素影响。
（5）购后评价：消费者对购买的产品或服务评价较高，满意度较高。
2. 消费者行为影响因素影响消费者行为的主要因素包括：（1）人口因素：年龄、性别、收入、教育程度等。
（2）心理因素：需求、动机、态度、感知等。
（3）社会因素：家庭、朋友、社会阶层等。
（4）文化因素：价值观、信仰、习俗等。
在本次实训中，我们发现以下因素对消费者行为影响较大：（1）年龄：年轻消费者更注重时尚、个性，追求新鲜感；中年消费者更注重品质、实用性。
（2）收入：高收入消费者更注重品牌、品质，愿意为高品质产品支付更高价格；低收入消费者更注重价格，追求性价比。
（3）心理因素：消费者购买决策受个人需求、动机、态度等因素影响。
光华管理学院本科生课程
光华管理学院本科生课程课程号 02831110 课程名经济学学分 4.0 周学时 4.0 总学时 68.0 开课学期秋课程号 02831310 课程名管理学原理学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02831510 课程名基础会计学分 4.0 周学时 4.0 总学时 68.0 开课学期秋课程号 02831521 课程名初级会计学 (一) 学分 3.0 周学时 3.0 总学时 102.0 开课学期春课程号 02831522 课程名初级会计学 (二) 学分 3.0 周学时 3.0 总学时 102.0 开课学期秋课程号 02831530 课程名帐务实践学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02831710 课程名一元微积分学分 5.0 周学时 5.0 总学时 85.0 开课学期秋课程号 02831720 课程名多元微积分学分 5.0 周学时 5.0 总学时 85.0 开课学期春课程号 02832110 课程名微观经济学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02832120 课程名宏观经济学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02832130 课程名发展经济学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02832140 课程名劳动经济学学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02832210 课程名经济法学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02832410 课程名资产评估学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02832510 课程名财务会计学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02832520 课程名成本会计学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02832610 课程名市场营销原理学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02832620 课程名行销管理学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02832710 课程名统计学原理学分 4.0 周学时 4.0 总学时 68.0 开课学期秋课程号 02833110 课程名经济统计与国际比较学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02833120 课程名城市经济学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833130 课程名区域经济学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833140 课程名国际经济学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833210 课程名财政学学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833220 课程名货币银行学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期不定课程号 02833230 课程名金融市场与金融机构学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833240 课程名国际金融学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833241 课程名国际金融学学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833260 课程名商业法规学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833310 课程名企业管理学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833320 课程名生产管理学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833330 课程名房地产经营与管理学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833340 课程名管理思想史学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833350 课程名组织文化学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833360 课程名企业与环境学分 2.0周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02833410 课程名财务管理学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833420 课程名财务案例分析学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833510 课程名管理会计学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833520 课程名外商投资企业财务与会计学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02833530 课程名会计制度设计学分 2.0周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02833540 课程名中级财务会计学分 4.0周学时 4.0 总学时 68.0 开课学期秋课程号 02833550 课程名高级财务会计学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833560 课程名股份公司财务会计学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833570 课程名政府会计学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833590 课程名财税法规学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833610 课程名广告管理学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02833620 课程名公共关系学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833630 课程名谈判实务与技巧学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833710 课程名运筹学学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833720 课程名经济计量学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833730 课程名市场预测学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833740 课程名投入产出分析学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02833810 课程名会计信息系统学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02833820 课程名管理信息系统学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02833830 课程名 C语言学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02834030 课程名国际营销学分 3.0 周学时 3.0 总学时 60.0 开课学期不定课程号 02834031 课程名营销管理案例研究 (一) 学分 3.0周学时 3.0 总学时 60.0 开课学期不定课程号 02834032 课程名营销管理专题研究 (二) 学分 3.0 周学时 3.0 总学时 60.0 开课学期不定课程号 02834110 课程名自然资源经济学学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02834120 课程名福利经济学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02834210 课程名国民经济管理学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834220 课程名政府经济规划学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02834230 课程名保险学学分 3.0周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834240 课程名国际贸易学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834250 课程名国际税收学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02834260 课程名国际贸易实务学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02834310 课程名国际企业管理学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02834320 课程名人事管理学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02834330 课程名组织行为学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834340 课程名项目评估学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02834350 课程名企业诊断学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834360 课程名产业与竞争分析学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834370 课程名企业伦理学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02834410 课程名财务报告分析学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02834420 课程名证券投资学学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834510 课程名审计学原理学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834520 课程名国民经济核算学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02834530 课程名税制与税务会计学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834540 课程名跨国公司会计与财务学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02834550 课程名会计实务学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02834560 课程名审计实务学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02834570 课程名电脑审计学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02834620 课程名消费者行为学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02834630 课程名期权与期货学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期秋课程号 02834640 课程名推销策略学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02834650 课程名营销案例分析学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02834710 课程名概率统计学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋课程号 02834810 课程名管理软件应用学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期春课程号 02834811 课程名企业管理专题研究学分 3.0 周学时 3.0 总学时 60.0 开课学期不定课程号 02834812 课程名企业管理案例研究学分 3.0 周学时 3.0 总学时 60.0 开课学期不定课程号 02835110 课程名公共关系学分 3.0 周学时 3.0 总学时 30.0 开课学期不定课程号 02835210 课程名国际投资法学分 3.0 周学时 3.0 总学时 51.0 开课学期春课程号 02835410 课程名企业与环境学分 3.0 周学时 3.0 总学时 60.0 开课学期不定课程号 02835510 课程名营销研究学分 3.0 周学时 3.0 总学时 60.0 开课学期不定课程号 02835610 课程名国际企业管理学分 3.0 周学时 3.0 总学时 60.0 开课学期不定课程号 02835710 课程名项目管理学分 2.0 周学时 2.0 总学时 30.0 开课学期不定课程号 02835810 课程名产业与竞争分析学分 3.0 周学时 3.0 总学时 60.0 开课学期不定课程号 02836610 课程名广告管理学分 2.0 周学时 2.0 总学时 34.0 开课学期秋。
北大光华管理学院
北大光华管理学院学院开设金融学、会计学、市场营销三个本科招生专业，其中，金融学专业包括金融学方向和金融经济学方向。
各专业均按工商管理类进行招生，限英语考生，文理兼收。
金融学方向致力于培养具有坚实的金融学理论基础和创新潜力、具有国际视野与较高应用技能的金融专业人才，同时具备较强的中英文沟通能力以及缜密的分析能力。
学生毕业后适于在高端金融管理部门、各类金融机构和研究机构工作。
金融经济学方向注重训练学生的经济学理论思维和分析能力，强调经济学在金融领域的运用，培养具有扎实的理论基础、国际化的学术视野、较强的中英文沟通能力和善于知行结合的专业性人才。
学生毕业后适于在经济和金融相关的政府部门、企业和研究机构工作。
会计学专业通过“研究型学习+参与式讨论+团队化实践”的模式，培养学生具备财务总监、总会计师和财务管理者的基础素质：熟练掌握精深的专业知识和广博跨学科知识，卓越的财会工作能力、研究与创新能力、辅助决策能力以及战略领导能力，同时具备较强的中英文沟通能力以及良好的职业道德。
市场营销专业致力于培养具有良好的人文修养和扎实的经济学、管理学基础知识，掌握现代营销理论与方法，思维活跃，具有全球视野和创新意识以及良好的沟通能力的专业人才。
学生将适于在大中型企业和跨国公司从事市场营销决策、开发与管理工作精品课程2015年春学期本科课程大纲财务会计-伍利娜教授社会心理学-王辉教授社会心理学-张志学教授微观经济学-周黎安教授宏观经济学-龚六堂、朱国忠教授Macroeconomics-Yan Se数据分析与统计软件-王汉生教授创业管理-杨东宁教授营销学原理-江明华教授管理学-张国有教授会计学-黄慧馨教授消费者行为-张红霞教授市场研究-涂平教授成本与管理会计-罗炜教授货币金融学-张圣平教授证券投资学-赵龙凯教授金融计量经济学-王志诚教授公共财政理论与政策-翁翕、孟涓涓教授计量经济学-虞吉海教授产业分析的理论与政策-张庆华教授城市与区域经济学-张庆华教授互联网与商业模式创新-邱凌云教授人力资源管理-任润教授企业伦理-王新超教授Chinese Society and Business Culture-Li Bobai商战模拟-任菲、蓝颖杰、王明舰教授财务报表分析-姜国华教授财务会计理论与政策-吴联生、岳衡、麻志明教授财务案例分析-刘晓蕾、罗炜教授整合营销传播-张红霞教授市场营销专题-王建国教授服务营销-彭泗清教授金融衍生工具-路磊教授金融时间序列分析-王亚平教授Financial Market and Institution-Lu Ruichang民商法-蔡曙涛教授International Finance and International Trade-Lin Faqin 转型与发展经济学-王辉教授行为经济学-孟涓涓教授策略与博弈-翁翕教授金融市场-卢瑞昌教授Primary Business Chinese I-Wu YuqianPrimary Business Chinese II-Wu Yuqian2014年秋学期本科课程大纲经济学-蔡洪滨&王辉&陈玉宇教授经济学（通选）-张维迎教授营销学-涂平教授营销学-符国群教授概率统计-徐敏亚教授Introduction to the Probability and Statistics-Zhang Junni 微观经济学-周黎安教授公司财务管理-李怡宗教授Corporate Finance-Xu Jiangmin组织与管理-张建君教授Organization Management-Zhang Yanlong财务会计（大类平台）-李琦教授金融经济学-唐涯教授中级财务会计-李琦教授运作与信息系统-蓝颖杰&王子明教授Cost and Managerial Accounting-Luo LeAdvanced Financial Accounting-Luo Le税法与税务会计-黄慧馨教授Financial Statement Analysis-Jiang Guohua会计信息与数据分析-麻志明教授金融中的数学方法-李辰旭教授金融市场与金融机构-贾春新教授风险管理与保险-姜万军教授计量经济学应用-林莞娟教授劳动经济学-陈玉宇教授定价管理-王建国教授产品管理-张红霞&王锐教授Financial Risk and Management-Chen JiaLogistics and Supply Chain Management-Zheng XiaonaTopic in International Finance and Capital Market-Giles Chance 固定收益证券-路磊教授财务案例分析-张翼教授金融建模-张峥&姚彤教授权益证券投资-刘琦教授Marketing Channel-Wang Rui品牌管理-江明华教授Strategy Management-ZhongWeiguoBusiness Simulation Games-LanYingjie&RenFei创新管理-张一弛教授综合商业计划书竞赛（与MBA合上）-黄涛教授创业企业成长（与MBA合上）-张一弛&高岩教授可持续创业（与MBA合上）-杨东宁教授创业机会识别与分析（与MBA合上）-路江涌教授应用计量经济学（大类平台）-宋晓军教授2014年春学期本科课程大纲财务会计-伍利娜教授社会心理学-张志学教授社会心理学-王辉教授消费者行为-张红霞教授市场研究-涂平教授中国商务（英文）-夏凡教授营销学原理-江明华教授管理学-张国有教授货币金融学-张圣平教授证券投资学-赵龙凯教授证券投资学（英文）-唐涯教授金融计量经济学-王志诚教授公共财政理论与政策-翁翕&孟涓涓教授城市与区域经济学-张庆华教授计量经济学-虞吉海教授中级财务会计-李琦教授会计学-黄慧馨教授宏观经济学-龚六堂&朱国钟教授宏观经济学（英文）-颜色教授广告学-张红霞教授市场营销专题-符国群教授服务营销-彭泗清教授互联网与商业模式创新-邱凌云教授供应链管理-郑晓娜教授生产作业管理-郑晓娜&王明舰教授人力资源管理-张一弛教授企业伦理-王新超教授中国社会与商业文化（英文）-李博柏教授从案例学习管理-王铁民教授博弈与社会-张维迎教授民商法-蔡曙涛教授金融衍生工具-路磊教授金融时间序列分析-王亚平教授国际金融与国际财务管理（英文）-单忠东教授国际金融与国际贸易（英文）-林发勤教授产业分析的理论与政策-张庆华教授财务报表分析-姜国华教授应用多元统计分析-关蓉教授财务案例分析-罗炜&岳衡教授高级管理会计（英文）-罗乐教授中国企业管理实践内部控制与内部审计-王立彦教授创业与创新实践-黄涛教授2013年秋学期本科课程大纲经济学-蔡洪滨&王辉&陈玉宇教授经济学（通选）-张维迎教授营销学-涂平教授营销学-符国群教授概率统计（中文）-徐敏亚教授Introduction to Probability and Statistics-Zhang Junni 微观经济学-周黎安教授公司财务管理（中文）-李怡宗教授Corporate Finance-Sun Bo组织与管理-韩亦教授组织与管理-张建君教授Organization and Management-Zhang Yanlong财务会计（大类平台）-李琦教授微观经济学（通选）-孟涓涓教授金融学概论（通选）（更新版）-赵龙凯&张峥教授金融经济学-唐涯教授运作与信息管理-蓝颖杰&王子明教授成本与管理会计（中文）-罗炜教授Cost and Management Accounting-Luo LeAdvanced Accounting-Luo Le税法与税务会计-黄慧馨教授金融中的数学方法-李辰旭教授金融市场与金融机构-贾春新教授风险管理与保险-姜万军教授计量经济学应用-林莞娟教授劳动经济学-陈玉宇教授定价管理-黄清漪&王锐教授产品管理-黄清漪教授Financial Risk Management-Chen JiaLogistics and Supply Chain Management-Zheng XiaonaTopic in International Finance and Capital Market-Giles Chance 固定收益证券-路磊教授财务案例分析-张翼教授Marketing Channels-Wang Rui国际市场营销-胡同来&何志毅教授品牌管理-符国群教授Operations Management-Zhai XinDoing Business in China-Ma LiBusiness Simulation Games-LanYingjie创新管理-张一弛教授综合商业计划书竞赛-黄涛教授创业企业成长-张一弛教授可持续创业-杨东宁教授Strategy Management-XiaFan2013年春学期本科课程大纲社会心理学-张志学教授社会心理学-王辉教授财务会计-伍利娜教授宏观经济学-龚六堂&朱国钟教授Macroeconomics-Yan Se创业管理-杨东宁教授Doing Business in China-Xia Fan营销学原理-江明华教授管理学原理-张国有教授消费者行为-张红霞教授市场研究-涂平教授策略与博弈-蔡洪滨&翁翕教授公共财政理论与政策-翁翕&孟涓涓教授城市与区域经济学-张庆华教授计量经济学-虞吉海教授货币金融学-张圣平教授证券投资学-赵龙凯教授Securities Analysis and Investments-Tang Ya金融计量经济学-王亚平&王志诚教授中级财务会计-李琦教授会计学-黄慧馨教授中国经济改革与发展人力资源管理-张一弛教授企业伦理-王新超教授Chinese Society and Business Culture-Li BobaiElectronic Commerce-QiuLingyun宏观经济与健康投资-刘国恩教授生产作业管理-翟昕教授Managing Across Cultur-Marina Zhang民商法-蔡曙涛教授广告学-张红霞教授市场营销专题-张红霞教授服务业营销―彭泗清教授市场营销战略-何志毅教授金融衍生工具-路磊教授Investment Banking-Michael PettisInternational Finance and International Financial Management-Shan Zhongdong International Finance and International Trade-T.J.Bond产业分析的理论与政策-石岚教授行为经济学-孟涓涓教授审计学-王咏梅教授Advanced managerial accounting-Luo Le财务会计理论与政策-吴联生&岳衡&罗乐教授应用多元统计分析-黄清漪教授商战模拟-任菲&蓝颖杰教授Introduction to entrepreneurship-Bat Batjargal博弈与社会-张维迎教授影子中央银行-Michael内部控制与内部审计-王立彦教授2012年秋学期本科课程大纲2009级Marketing Channel品牌管理Doing Business in ChinaOperations ManagementShadow PBoC资产评估Business Simulation GameStrategy Management会计审计与财务管理专题2010级劳动经济学金融中的数学方法成本与管理会计Cost and Managerial Accounting金融市场与金融机构税法与税务会计Advanced Accounting产品管理财务报表分析运作与信息管理风险管理与保险计量经济学应用Financial Risk ManagementTopics in International Finance and Capital Markets 转型发展经济学Logistics and supply chain managementManaging Across Cultures2011级组织与管理（英文）组织与管理Organization and Management金融经济学微观经济学（周黎安老师）财务会计（伍利娜老师）营销学（符国群老师）营销学（涂平老师）Corporate Finance公司财务管理Introduction to Probability and Statistics 概率统计财务会计（李琦老师）微观经济学（孟涓涓老师）金融学概论2012级经济学（蔡洪滨老师等）经济学（颜色老师）。
2013北京大学光华管理学院考研状元笔记 金融学 考研复试 英语词汇
育明教育【温馨提示】现在很多小机构虚假宣传，育明教育咨询部建议考生一定要实地考察，并一定要查看其营业执照，或者登录工商局网站查看企业信息。
目前，众多小机构经常会非常不负责任的给考生推荐北大、清华、北外等名校，希望广大考生在选择院校和专业的时候，一定要慎重、最好是咨询有丰富经验的考研咨询师！经济学词汇accounting:会计accounting cost :会计成本accounting profit :会计利润adverse selection :逆向选择allocation配置allocation of resources :资源配置allocative efficiency :配置效率antitrust legislation :反托拉斯法arc elasticity :弧弹性Arrow’s impossibility theorem :阿罗不可能定理Assumption :假设asymetric information :非对称性信息average :平均average cost :平均成本average cost pricing :平均成本定价法average fixed cost :平均固定成本average product of capital :资本平均产量average product of labour :劳动平均产量average revenue :平均收益average total cost :平均总成本average variable cost :平均可变成本barriers to entry :进入壁垒base year :基年bilateral monopoly :双边垄断benefit :收益black market :黑市bliss point :极乐点boundary point :边界点break even point :收支相抵点budget :预算budget constraint :预算约束budget line :预算线budget set预算集capital :资本capital stock :资本存量capital output ratio :资本产出比率capitalism :资本主义cardinal utility theory :基数效用论cartel :卡特尔cete ris puribus assumption :“其他条件不变”的假设ceteris puribus demand curve :其他因素不变的需求曲线Chamberlin model :张伯伦模型change in demand :需求变化change in quantity demanded :需求量变化change in quantity supplied :供给量变化change in supply :供给变化choice :选择closed set :闭集。
消费者行为分析影响消费者行为的内部因素
花香绿草香 花香中参杂绿草的香味。一般称为绿草系列具有温柔 的都市风情。与酒精合成香料而成。
花香 调和各种花香的味道。使用玫瑰、茉莉等味道，自然优雅、 不论谁都会喜欢的“女人味”香水。
儿童喜欢波长较长的温暖色，如红、橙、 黄色。
儿童喜欢看什么样的图象（根据注视时
间长短来判断）？
---线条图 > 棋盘图
--曲线 > 直线
（参见刘金花《儿童发展心理学》， 86-88页）
消费者行为 彭泗清 北京大学光
华管理学院
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2．知觉过程
感觉
刺
激
感觉接
注意
受器
意义
解释
反应
知觉
消费者行为 彭泗清 北京大学光
品 牌 与 标 识 （ Brand name and Logo Development）
（洋产品中国化 – 中国产品洋名）玉兰油 – 非常可乐
媒体策略（Media strategy）
广 告 与 包 装 设 计 （ Advertisements and package design） --各种大礼包
广告评价（Advertising evaluation）
消费者行为 彭泗清 北京大学光
华管理学院
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Pink 粉色 White 白色 Blue 蓝色 Green 绿色 Orange Yellow 橙黄 Red 红色
北大考研-光华管理学院研究生导师简介-江明华
教育背景 1997 北京大学 经济学 博士
1988 北京大学 经济学 硕士
1986 北京大学 经济学 学士
爱考机构 中国高端考研第一品牌（保过 保录 限额）
职业经历 2005.5~至今 北京大学光华管理学院市场营销系博士生导师
年第 5 期
江明华和郭磊，“商店形象与自有品牌感知质量的实证研究”，《经济科学》2003 年第 4 期
江明华和董伟民，“价格促销频率对品牌资产的影响研究”，《管理世界》2003 年第 7 期
江明华，“忠诚客户营销实施与我国商业银行竞争力提升的分析”，《金融研究》2003 年第 6
期
江明华和曹鸿星，“品牌形象模型的比较研究”，《北京大学学报》2003 年第 2 期
，
JournalofComparativeEconomics33（2005）158-172
江明华和任晓炜，“信用卡持卡者人口统计特征及其透支行为关系的实证研究”，《金融研究》
2004 年第 4 期
江明华和任晓炜，“金钱和信用态度影响信用卡透支的实证研究”，《金融研究》2003 年第 11
期
江明华和董伟民，“价格促销的折扣量对品牌资产影响的实证研究”，《北京大学学报》2003
年第 6 期
王汉生，江明华，陈可，“增加新功能产品的非线性定价方法研究”，《营销科学学报》第 1
卷第 2 辑，2005
Jiang
，
Minghua
，
andXu
，
LixinColin
，
Medalsintransition:explainingmedalperformanceandinequalityofChineseprovinces
北京大学光华管理学院课程表
龚六堂 105
李辰旭 55
张翼
60
北京大学课程表
起止周 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 考试日期
Lecture Weeks
MON
TUE
WED
THU
FRI
SAT
SUN
Exam Date
1-16
8-9
7-14
2-4
2-4
12-16
5-7
5-7
1-16
10-12
1-12
2-4
1-16
中国社会与商业文化 Chinese Society and Business Culture
1
任选 2.0
32.0
李博柏 25
0283824 金融市场与金融机构
0
Financial Market
1
全校任选 2.0
36.0
卢瑞昌 70
0283825 人生规划与职业发展 Career
0
Develop Strategy
1
0283211 0
微观经济学 Microeconomics
1
0283222 0
民商法 Civil Business Law
1
0283250 0
中国经济改革与发展 China`s Economic Reforms and Developments
1
0283251 财务会计 Financial
0
Accounting
12 13 14 15 16 17
0283011 人力资源管理 Human
0
Resource Management
1
0283014 社会心理学 Social
2019考研北大光华专业
2019考研北大光华专业
考研是很多人追求高等教育的途径之一，其中选择北大光华管理学院的考生也颇多。
北大光华管理学院作为中国顶尖的商学院之一，其专业设置广泛且具有较高的学术水平和实践价值。
以下将介绍几个较为热门的专业方向，供考生参考：
1. 企业管理方向
企业管理是北大光华管理学院最经典的专业方向之一，课程设置涵盖了管理学的核心理论和实践技能。
学生将学习企业战略管理、组织行为学、市场营销、财务管理等内容，培养跨学科的综合能力和创新思维。
2. 金融学方向
金融学是光华管理学院的另一个知名专业方向，涵盖了金融市场、投资理论、公司金融、国际金融等领域。
学生将学习如何分析金融市场、制定投资策略、进行投资决策，并具备扎实的金融理论基础和数据分析能力。
3. 创新创业方向
创新创业是当前热门的领域之一，光华管理学院的创新创业方向培养具备创业意识和创新能力的管理人才。
该专业注重培养学生的创造思维、市场营销、创新管理等能力，并提供实践机会，帮助学生提高项目管理和风险投资能力。
4. 营销学方向
营销学是企业发展不可或缺的一环，光华管理学院的营销学方向培养具备市场营销战略、品牌管理、消费者行为分析等能力
的人才。
学生将学习市场调研、新媒体营销、数字营销等内容，培养分析问题和解决问题的能力。
值得一提的是，以上只是光华管理学院的几个热门专业方向，学院还设有人力资源管理、信息管理与信息系统等其他专业方向，具体要选择何种方向，需根据个人兴趣和职业规划来决定。
而无论选择何种专业方向，北大光华管理学院都会提供优质的教育资源和广阔的就业机会，帮助学生实现自己的发展目标。
北大考研-光华管理学院研究生导师简介-张影
Zhang,YingandSzu-chiHuang(2010) “ HowEndowedversusEarnedProgressImpactsConsumerGoalCommitmentandMotivation, ” JournalofConsumerResearch.
Fishbach,Ayelet,YingZhangandYaacovTrope(2010) “ CounteractiveEvaluation:AsymmetricShiftsintheImplicitValueofConflictingMotivations, ” JournalofExperimentalSocialPsychology,46,29-38.
Zhang,YingandAyeletFishbach(2005)"TheRoleofAnticipatedEmotionintheEndowmentEffect, ” JournalofConsumerPsychology,15(4),316–324.
消费者心理学 营销战略
Fishbach,Ayelet,RaviDharandYingZhang(2006)
“
SubgoalsasSubstitutesorComplements:AMatterofGoalAccessibility,
”
北大光华管理学院金融学考研专业英语名词讲义精讲
北大光华管理学院金融学考研专业英语名词讲义精讲各位考研的同学们，大家好！我是才思的一名学员，现在已经顺利的考上某某学校，某某专业，今天和大家分享一下这个专业的笔记，方便大家准备考研，希望给大家一定的帮助。
condition for efficiency in production :生产的最优条件concave :凹concave function :凹函数concave preference :凹偏好consistence :一致性constant cost industry :成本不变产业constant returns to scale :规模报酬不变constraints :约束consumer :消费者consumer behavior :消费者行为consumer choice :消费者选择consumer equilibrium :消费者均衡consumer optimization :消费者优化consumer preference :消费者偏好consumer surplus :消费者剩余consumer theory :消费者理论consumption :消费consumption bundle :消费束consumption combination :消费组合consumption possibility curve :消费可能曲线consumption possibility frontier :消费可能性前沿consumption set :消费集consumption space :消费空间continuity :连续性continuous function :连续函数contract curve :契约曲线convex :凸convex function :凸函数convex preference :凸偏好convex set :凸集corporatlon :公司cost :成本cost benefit analysis :成本收益分cost function :成本函数cost minimization :成本极小化Cournot equilihrium :古诺均衡Cournot model :古诺模型Cross—price elasticity :交叉价格弹性dead—weights loss :重负损失decreasing cost industry :成本递减产业decreasing returns to scale :规模报酬递减deduction :演绎法demand :需求demand curve :需求曲线demand elasticity :需求弹性demand function :需求函数demand price :需求价格demand schedule :需求表depreciation :折旧derivative :导数derive demand :派生需求difference equation :差分方程differential equation :微分方程differentiated good :差异商品differentiated oligoply :差异寡头diminishing marginal substitution :边际替代率递减diminishing marginal return :收益递减专业课复习的复习进度及内容安排回答一：专业课的复习通常在9月或者更早就要开始了，集中复习一般放在11月－12月左右。
北京大学光华管理学院本科阶段课程表
本科生课程设置北京大学光华管理学院07-08学年第2学期本科生课程序号课程号课程名学分周学时总学时1 00101460 线性代数(B) 4.0 4.0 68.02 00130202 高等数学(B)(二) 5.0 6.0 102.03 00130212 高等数学(B)(二)习题课0.0 0.0 0.04 00131470 线性代数(B)习题0.0 0.0 0.05 02830110 人力资源管理3.0 3.0 54.06 02830140 社会心理学3.0 3.0 51.07 02830170 电子商务3.0 3.0 48.08 02831112 专业英语(2) 2.0 2.0 36.09 02831310 管理学原理3.0 3.0 51.010 02832120 宏观经济学3.0 3.0 51.011 02832150 宏观经济与健康投资2.0 3.0 54.012 02832220 民商法3.0 3.0 54.013 02832440 心理与人事测量2.0 2.0 36.014 02832500 中国经济改革与发展3.0 3.0 51.015 02832540 高级管理会计2.0 2.0 36.016 02832690 物流与供应链管理2.0 2.0 36.017 02832760 应用统计分析3.0 3.0 51.018 02832780 市场营销专题2.0 2.0 36.019 02833160 货币金融学3.0 3.0 54.020 02833350 组织理论3.0 3.0 51.0序号课程号课程名学分周学时总学时21 02833390 博弈与社会3.0 3.0 48.022 02833430 公司财务管理3.0 3.0 51.023 02833540 中级财务会计4.0 4.0 68.024 02833570 财务会计理论与政策3.0 3.0 54.025 02833670 高级财务会计2.0 2.0 36.026 02833680 生产作业管理2.0 2.0 36.027 02833720 计量经济学3.0 3.0 51.028 02833850 会计信息系统2.0 2.0 36.029 02834010 数理统计3.0 4.0 68.030 02834370 企业伦理2.0 2.0 34.031 02834420 证券投资学3.0 3.0 51.032 02834510 审计学3.0 3.0 51.033 02834590 国际财务管理3.0 3.0 54.034 02836020 金融计量经济学3.0 3.0 51.035 02836600 广告学2.0 2.0 32.036 02837010 投资银行3.0 3.0 51.037 02837120 消费者行为3.0 3.0 48.0。
北大光华管学院的市场营销讲义 建立顾客满意
Chapter 2 通过质量服务和价值建立顾客满意 Case 本章要求1顾客价值和顾客满意是什么领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意 2什么产生高绩效的业务 3公司如何吸引顾客和维持顾客4公司如何改进顾客盈利性 5公司如何实践全面质量营销一确定顾客价值和满意Defining Customer Value and Satisfaction 在商品及其丰富的今天顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢顾客行为假设顾客是在寻找成本有限信息灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人选择标准顾客认为能让度最大价值的产品作用提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性 1－1顾客价值Customer Value 总顾客价值 total customer value 就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益总顾客成本total customer cost 是顾客在评估获得和使用该产品或服务时预计发生的费用顾客让渡价值计算顾客认定价值 12000RMB 生产成本8000RMB 产品附加值4000 RMB 产品定价11000RMB 顾客让渡价值 1 000RMB 企业利润3000RMB 如果顾客总成本为10000RMB 则顾客让渡价值 2000RMB 或价值价格比为12 让渡价值最大化分析框架的管理学含义 1营销者必须从总的顾客价值总的顾客成本和顾客让度价值的角度把自己的产品与竞争者产品进行比较从而清楚自己的产品在顾客心目中的相对位置 2让度价值最大化模型给营销者指出了增加本企业产品的顾客让度价值的两个途径尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本前者要求加强或增加供应物的产品服务人员和或形象利益后者要求减少购买者的成本 1－2顾客满意Customer Satisfaction 产品感知效果products perceived performance 产品感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验 resulting experience 所形成的对产品让度价值的认知顾客对产品的感知效果由顾客感知的让度价值来度量顾客感知的让度价值＝顾客感知的总价值－顾客感知的总成本顾客期望Customer Expectation 满意与不满意顾客的消费行为 1不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商 2一般满意的顾客一旦发现有更好的产品依然会很容易地更换供应商 3十分满意的顾客一般不打算更换供应商因为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣而不仅仅是一种理性偏好正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚 loyalty Case 形成顾客忠诚的关键是向顾客让度更高的价值Simon Knox and Stan Maklan 1998 Competing on value bridging the gap between brand and customer value 价值缺口value gap ＝顾客价值－品牌价值顾客感知价值customer perceived value －品牌承偌价值brand promised value 顾客感知价值的水平由两个要素决定价值建议 value propositions 价值让度系统 value-delivery system 让度和使顾客感知品牌承偌价值的水平由两个要素决定品牌开发和品牌形象承偌的价值建议企业的核心过程实现价值承偌在企业资源的约束下企业在提供给其它利害关系者 stakeholders 至少接受的满意水平的基础上尽力提供一个高水平的顾客满意在顾客满意调查中存在的陷井 1营销者在调查之前讨好将被调查的顾客 2营销者在调查中有意排除不满意者 3顾客有意在调查中表达不满意以便获得企业方面的让步 2－4组织和组织文化 Collins and Porras 1994 Built to last Successful Habits of Visionary Companies 从18个行业中每个行业选两个企业一个成为有远见的企业另一个是对比企业其中选择有远见的企业得到标准是行业领导广泛赞誉有远大的目标把这些目标传播给员工拥有除了盈利以外的高意图high purpose 盈利超过对比企业有远见企业的共同特点 1每个企业有自己特定的价值观念 IBM尊重个人顾客满意持续改进质量JJ第一对顾客负责第二对员工负责第三对社会负责第四对股东负责2用启迪性的词汇表达企业的目的 Xerox改善办公室效率 3制定企业的远景规划并采取行动实现它 IBM作为网络中心型企业的行业领导三让渡顾客价值和满意Delivering Customer Value and Satisfaction Hammer and Champy Reengineering the Corporation 他们指出企业可以重组企业的业务建立跨部门团队来管理核心业务过程以便产生高水准的顾客价值其中企业的核心业务过程一般包括新产品实现库存管理顾客获得和维持从接受订货到回款的过程顾客服务 3－2价值让渡网络Value-Delivery Network 四吸引与保持顾客Attracting and Retaining Customers 企业除了改进与它供应链的伙伴的关系之外还试图与最终顾客建立紧密的纽带和忠诚关系 1吸引顾客 attracting customer 2计算流失顾客的成本为什么顾客维持及其重要 3顾客维持的需要 The need for customer retention 4关键关系营销 Relationship Marketing 5增加财务利益 adding financial benefits 6增加社会利益 adding social benefits 7增加结构性联系 adding structural ties 4-1 吸引顾客Attracting Customer 寻求成长的企业花相当多的时间和资源来寻找新顾客获得新顾客需要三个方面的技能 1发现潜在顾客lead generation 2甄别潜在顾客 lead qualification 3转化潜在顾客 account conversion 4－2计算流失顾客的成本为什么维持顾客及其重要某大运输公司是这样来估算其顾客流失成本的该公司有64000个客户今年由于服务质量差该公司丧失了5的客户也就是3200个客户005×64000 平均每流失一个客户营业收入就损失40000美元所以公司一共损失128000000美元营业收入3200×40000 该公司的盈利率为10该公司这一年损失了12800000美元利润010×128000000随着时间的推移公司的损失将更大降低顾客流失率的4个步骤 1确定和衡量它的顾客保持率例如杂志续订率大学一年级升至二年级的比率或者毕业率 2找出导致顾客流失的原因并找出那些可以改进的地方 3估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失当一个顾客流失时损失的利润就相当于这个顾客的生涯价值也就是说相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润 4计算降低流失率所需要的费用只要这些费用低于所损失的利润公司就应该花这笔钱当顾客流失时应该自问的几个问题今年顾客流失的变动率是多少在各业务单位地区销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何顾客保持率与价格变化之间的关系在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方你所在行业的顾客保持率标准是多少在同行中哪一家公司顾客维持时间最长 4－3顾客维持的需要 A吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于维持一个现有顾客成本的5倍因为它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司 B平均每年企业流失10％的顾客 C一个企业如果将其顾客流失率降低5依据不同的行业利润就能增加25至85 D在顾客维持期间内随着时间的增长顾客对企业的利润贡献也增大假设平均每次销售访问的费用300美元包括工资佣金津贴和其他开支使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需的访问次数×4 则吸引一个新顾客的费用 1200美元这个数字是低估的因为我们没有把广告促销营运计划等发生的费用计算在内〕假设公司对平均的顾客生涯价值CLV 估计如下平均来自顾客的年销售收入 5000 美元顾客平均的忠诚年限×2 公司销售毛利为×010 则顾客生涯价值 1000美元为什么顾客满意 CS 这么重要一个高度满意的顾客的消费行为特点忠诚公司更久购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级对公司和它的产品说好话忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感向公司提出产品服务建议由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客处理顾客抱怨的意义顾客满意的另一面测试顾客满意度高度满意一般满意无意见有些不满意极端不满意方便顾客投诉1〕95％左右的不满意顾客不会投诉它们中的大多数是停止购买2〕3M公司说它的产品改进主意的23来自顾客的意见对投诉作出具体反应如果投拆得到解决大约54～70的投诉顾客还会再次同该企业做生意如果顾客感到投诉得到很快解决数字会上升到惊人的95顾客对该组织投诉得到妥善解决后他们每人就会把处理的情况告诉5个人 LLBean LLBean 保留顾客途径Two ways to strengthen customer retention1设置高的转换壁垒 to erect high switching barriers 2提供高的顾客满意 to deliver high customer satisfaction 和建立顾客忠诚 to build customer loyalty 企业努力的方向〕－－关系营销的任务 4－4关系营销对顾客关系进行类型Five levels of customer-relationship 基本型 Basic marketing 推销员只是简单地出售产品反应型 Reactive marketing 推销员出售产品并鼓励顾客如有什么问题或不满意就打电话给公司负责型Accountable marketing 推销员在售后不久就打电话给顾客以了解产品是否与顾客所期望的相吻合推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处这些信息有助于企业不断改进它的产品主动型Proactive marketing 公司推销员经常与顾客电话联系讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议伙伴型Partnership marketing 公司与顾客互动协商以找到节省顾客花费或帮助顾客更好地行动的方式不同类型顾客关系的应用环境如何开发牢固的顾客纽带和让顾客满意建立顾客价值Customer Value-building Approaches 贝利和帕勒苏拉门 Berryand Parasuraman 1991 提出了3种建立顾客价值强化顾客关系的方法增加财务利益adding financial benefits 增加社交利益adding social benefits 增加结构性联系 adding structural ties4－5增加顾客的财务利益公司可用两种方法来增加顾客的财务利益A频繁营销计划 Frequency marketing programs 频繁营销计划 FMPs 就是设计向频繁购买和或大量购买的顾客提供回报和奖励频繁营销计划体现出一个事实20的顾客占据了80的公司业务如购买点数卡数量或数额折扣 B俱乐部营销计划 Club marketing programs 俱乐部成员可以因其购买自动成为会员也可以通过购买一定数量的商品入会或者付一定的会费企业对会员提供一定的优惠服务 Case Case 4－6增加顾客的社交利益adding social benefits 企业的员工针对每个顾客的需求和爱好通过定制化的服务把与顾客的关系个性化和人性化从而增加企业与顾客的社交纽带从本质上说关系营销者力图把它们的顾客变成了客户唐纳利贝利和汤普森描述了两者的差别 4－7增加结构性联系adding structural ties 公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机联网以帮助客户管理他们的订单工资存货等等以便增加客户的利益同时增大顾客依附于企业而存在的专有性资产五顾客盈利性最终测试 Kotler 营销是一门吸引和维持有利可图顾客的艺术Marketing is the art of attracting and keeping profitable customers 根据美国运通公司总裁Putten的看法最好顾客的花费与其它顾客的花费比率如下在零售业为161在餐饮业为131在航空业为121在汽车业为51 根据著名汽车经销商Sewell估计一个典型的汽车消费者在汽车购买和服务方面的潜在顾客生涯价值为30万美元盈利顾客和亏损顾客著名的8020规则认为在顶部的20顾客创造了公司80的利润威廉·谢登 William Sherden 把它修改为802030规则其含义是在顶部的20顾客创造了公司80的利润但其中的一半的利润被在底部的30非盈利顾客丧失掉了哪些顾客能带来大的利润购买量大的顾客常常相求相当多的服务和很大的价格折扣从而减少了公司的获利水平购买量小的顾客支付全价服务也少但是交易时间和费用大中等规模的顾客能接受良好的服务支付的价格接近全价常常是最有利可图的顾客群有所为有所不为一些组织力图去做顾客所提出的任何事和每一件事但是在顾客经常提出许多好建议的同时他们也会提出许多无法操作或无利可图的行动建议盲目地采纳这些建议会严重背离市场导向原则确定一个明确的选择原则即应为哪些顾客服务以及向他们提供什么样的利益和价格组合和那些是应该拒绝的兰宁和菲利普 Lanning and Phillips什么样的顾客有利可图六实施全面质量营销按通用电气公司董事长约翰·韦尔奇 John F Welch Jr 的说法质量是我们维护顾客忠诚最好的保证是我们对付外国竞争最有力的武器是我们保持增长和盈利的唯一途径质量 Quality质量满意盈利的关系国家质量奖国家质量奖营销经理责任营销经理在一个以质量为中心的公司里有两项责任营销经理必须参与制定旨在帮助公司通过全面质量管理并获胜的战略和政策营销经理必须在生产质量之外传递营销质量每项营销活动营销调研推销员培训广告顾客服务等等都必须高标准地执行营销人员责任营销者在正确识别顾客的需要和要求时承担着重要责任营销者必须将顾客的要求正确地传达给产品设计者营销者必须确保顾客的订货正确而及时地得到满足营销者必须检查顾客在如何使用产品方面是否得到了适当的指导培训和技术性帮助营销者在售后还必须与顾客保持接触以确保他们的满意能持续下去营销者应该收集顾客有关改进产品和服务方面的意见并将其反映到公司各有关部门追求全面质量营销战略越来越多的公司已经任命一位质量副总经理专门负责全面质量管理TQMTQM要求确认下面有关质量改进的诸条件 The End 顾客维持和顾客忠诚的作用对企业长期盈利的贡献信用卡行业资料来源Reichheld 1994 pp241 顾客维持率％〕平均顾客维持年数年犹豫顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客预期顾客成为停止购买或以前的顾客客户拥戴型客户合伙人发展顾客过程吸引和维持顾客的过程〕会员型客户 suspects prospectsDisqualified prospects First-time customers Repeat customers clients members advocates partners Inactive or ex-customers Griffin 1993 Raphel 1995 顾客类型特征 1犹豫顾客 2预期顾客2不合格者 3首次购买顾客 4重复购买顾客 5客户 6会员型客户 7拥戴型客户 8合伙人 9成为停止购买或以前的顾客可能购买该企业产品和服务的任何人对该产品有强烈的兴趣且有支付能力的人或信用低或无利可图的被企业拒绝的人企业非常特别非常用心对待的顾客享受俱乐部套餐优惠的会员热情向别人推荐企业和该企业产品的顾客主动与企业在一起工作的顾客顾客分销商很多顾客分销商数量中等顾客分销商很少高利润中等利润低利润负责型负责型负责型主动型主动型反应型基本型反应型伙伴型边际利润水平顾客或分销商的数目今天最好的关系营销活动由技术来推动 DELL用WEB技术进行定制营销 e-mail Web sites Call center databases soft 双向沟通美国航空公司是首批实行频繁营销计划的公司之一80年代它决定对它的顾客提供免费里程信用服务接着旅馆也采用了这种计划马里奥特推出荣誉贵宾计划常住顾客在积累了一定的分数后就可以享用上等客房或免费房很快地汽车租凭公司也推出频繁营销计划尔后信用卡公司开始根据信用卡的使用水平推出积点制例如西尔斯公司为它的发现者卡持卡人在购买某些商品时提供折扣资生堂是日本一家化妆品公司该公司的资生堂俱乐部吸收了1000多万名会员该俱乐部给会员提供一个VISA信用卡提供戏院旅馆和零售店的折扣优惠还有老主顾分数俱乐部成员可以得到一本免费杂志里面有各种有关美容方面的文章对于某个机构来说顾客 customer 可以是没有名字的而客户 client 则不能没有名字顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的而客户则是以个人为基础的顾客可以由企业的任何人为其服务而客户则是指定由专人服务的与顾客建立良好社交关系的方法与顾客建立较差社交关系的方法主动打电话作出介绍坦陈直言使用电话力求理解提出服务建议使用我们等解决问题的词汇发现问题使用行话短话不回避个人问题讨论我们共同的未来常规反应承担责任规划未来仅限于回电作出辩解敷衍几句使用信函等待误会澄清等待服务请求使用我们负有等法律词汇只是被动地对问题作出反应拿腔作调回避个人问题只谈过去的好<a name=baidusnap0></a>时光</B> 救急紧急反应回避责难重复过去影响买卖双方关系的社交行动著名的药品批发商麦肯森公司 Mckesson 在该方面就是一个很好的例子公司在电子数据交换EDI方面投资了几百万美元以帮助那些小药店管理其存货订单处理和货架等另一个例子是米里步公司 Milliken 向它的忠诚顾客提供运用软件程序营销调研销售培训和推销指导等为公司带来最大利润的并不是最大的顾客一个有利可图的顾客就是指能长期持续产生收入流的个人家庭或公司其收入流应超过企业吸引销售和服务顾客所花费的成本流即顾客生涯价值较大的顾客 P1 P2 P3 P4 高盈利产品盈利产品亏损产品无利润产品 C1 高盈利顾客 C2 - 无利润顾客 C3- - 亏损顾客产品顾客顾客产品盈利性分析工具〕或提高P3或P4的价格或只向其销售P1产品或今后终止与其交易企业创造价值能力越大内部运作越有效竞争优势顾客优势越大获利水平越高顾客期望从销售者得到的主要价值之一是高质量不是平均质量的产品和服务企业管理者的任务是应用 TQM改进产品和服务的质量让顾客完全满意全面质量管理 TQM 是持续不断地改进所有组织过程产品和服务的质量的一种全企业范围的管理方法质量是产品或服务所具有的满足人们需要的特性和特征的总和一致性质量Conformance quality 与目标顾客的需要和期望相吻合性能质量 Performance quality 指产品本身所具有的性能状态适应性质量符合性质量顾客满意企业盈利较高的价格较低的成本高的质量日本1951年日本第一个设立国家质量奖戴明奖美国80年代中期美国设立了以已故商务部长命名的麦尔肯·鲍特里奇国家质量奖该然由7个衡量标准组成每个标准含若干奖励分数顾客为中心和满意得分最多质量和营运结果管理过程质量人力资源开发与管理战略质量计划信息和分析高层经理领导欧洲为了参与质量竞争欧洲在1993年设立了欧洲质量奖该奖由欧洲基金会为质量管理和欧洲质量组织专门设立类似于鲍特里奇奖它奖励在下面领域取得高分的公司领导层人员管理政策与战略资源生产过程员工满意顾客满意社会影响业务结果欧洲质量奖的发展后来与另一个国际质量标准密切相关这就是ISO9000它是一整套的对质量进行文件式管理的方法并被普遍接受ISO9000提供了一套框架以体现在世界范围内顾客对质量导向的态度员工训练记录保存确定不足之处等问题获得ISO9000证书需要由国际标准化组织认可的质量评估师每半年一次的认证核心能力的特点Characteristics of core competence 1能带来竞争优势地位 2有较为广泛的应用宽度延展性 3能带给顾客高的附加价值 4具有独特性专有性不易模仿accrue 能带来竞争优势地位企业的核心能力能带来竞争优势地位是其区别于其它基本能力的必要条件反过来说如果核心能力不能带来竞争优势地位则就不能称之为核心能力有较为广泛的应用宽度延展性企业核心能力必须具有应用上的广度即在多个领域为企业带来竞争优势核心能力光学镜片成像技术微处理控制技术终端产品复印机激光打印机照相机扫描仪传真机等 20多个领域佳能公司核心能力 LCD 液晶技术终端产品笔记本电脑台式电脑摄像机液晶电视机液晶背投式电视机夏普公司能带给顾客高的附加价值核心能力能真正满足顾客的核心需求带给顾客高的附加价值区别核心能力与非核心能力的标准之一是它是否带给顾客所需要的核心利益发动机传动系统节省汽油启动方便加速迅速噪音低振动小提供的利益核心能力顾客核心价值本田公司顾客认知具有独特性专有性不易模仿核心能力必须具有独特性和专有性这样才能不易被竞争对手占有转移或模仿从而企业才可以维持由核心能力所带来的竞争优势如本田的传动系统在过去的20年时间维持了专有性竞争对手不易模仿所以建立和维持独特的核心能力是企业获得长期竞争优势的源泉企业组织组织结构组织政策组织文化依环境的变化能改变虽然较为困难〕非常困难所以改变企业文化常常是成功执行新战略的关键大学合并公司文化体现组织特征的在组织内部共享的经验历史信仰和行为标准 the shared experience stories beliefs and norms that characterize an organization CASE 微软如果一个公司像一辆汽车那么它不应该有后窗微软公司的副总裁马克·默里说他负责人力资源和管理微软并不对过去的成绩沾沾自喜公司的文化表现出向前看和企业的精神但令人奇怪的是这里并没有人意识到要分享它的文化大多数微软的员工年龄在30岁左右这是受公司文化强烈影响的一代人的确微软像一个大学校园员工衣着随便互相称呼名而不是姓自由地谈论自己的思想但这都是表面现象微软员工在新产品开发上特别卖力地工作每个员工每半年评定一次工资和奖金全世界没有一家公司像微软那样有那么多的百万和亿万收入的员工价值链工具价值让度网络如何产生价值如何让度价值支持活动 support activities 公司的基础设施人力资源管理技术发展采购运入生产运出营销与服务物流操作物流销售基础活动primary activities 3－1价值形成链和成本形成链价值链为企业评价每个价值创造活动的成本和绩效以及寻找改进价值创造活动的方法提供了一个分析工具用定点超越法benchmarks 比较竞争者在每个价值创造活动中的成本和绩效发现比竞争者做得更好的改进方。
消费者行为和组织购买行为
传统型
4.73
4.56 4.47
固执型
4.63
4.42 4.28
我想知道怎样才能更好地使我们的
4.25
4.04 4.06
4.16
3.89 3.21
4.08
3.85 1.94
3.66
3.42 1.76
收入和存款免受损失
我不打算在我年老时依靠子女的经济
资助
我正在制定一项稳固的经济计划以防
不幸亡故
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文化因素
社会因素
个人因素
•年龄和生命 周期阶段
•职业 •经济状况 •生活方式 •个性和自我
•文化 •亚文化 •社会阶层
•参考群体 •家庭 •角色与地位
心理因素
•激励 •知觉 •学习 •信念和态度 购买者
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二、影响购买行为的主要因素
1．文化因素（参见后表）
– 文化 – 亚文化 – 社会阶层
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购买决策
消费者如何使用和处置产品
出租
暂时丢弃
放弃 出借
被转卖
被使用
换掉
产品 永远丢弃
沿用 老用途
保持使用
卖掉
直接卖给 其他消费者
通过中间商 卖给别人
用于新 用途 储存
扔掉
卖给中间商
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组织购买行为模式
一、谁在业务市场 二、业务购买者作出何种购买决策 三、业务购买过程的参与者 四、对业务购买者的影响因素 五、业务购买者如何作出购买决策 六、机构与政府市场
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消费者行为与营销战略
“不想要”对消费者购买决策的影响及其营销意义
The Impact of "Not-want" on Consumers' Buying Decision and Its Marketing Significance 作者： 江明华
作者机构： 北京大学光华管理学院，北京100871
出版物刊名： 中央财经大学学报
页码： 61-63页
主题词： 不想要 风险 品牌
摘要：在消费者行为的理论与实践的研究中,与"想要"相对的"不想要",以及由"不想要"产生的拒绝对消费者购买决策的影响都没有得到应有的重视.本文深入分析了消费者"不想要"的特性,指出风险感知和消费者决策的理性化是"不想要"产生的重要原因,然后,分析了研究"不想要"对完善营销理论的意义,最后,提出了企业针对消费者"不想要"的具体营销对策:塑造强力品牌和强化销售队伍培训,对企业营销战略的制定和具体战术的实施,有一定的参考价值.。
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大姑娘“嘬”个小奶瓶，到底追求什么？
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2．社会因素
1）参考群体
2）家庭 3）角色与地位
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参照群体
参照群体，是对个人的评价、期望或行为具有 重大相关性的事实上的或想象中的个人或群体 。人们不可能与任何人都达成一致。人们倾向 于服从参照群体的规范。因此，参照群体是个 人认同的为其树立和维持各种标准、提供比较 框架的群体。
知觉
视觉、听觉、嗅觉和味觉 选择性注意 选择性扭曲 选择性保留
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错觉
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学习的步骤
驱使力
刺激物
诱因（动机）
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反应和强化
高低介入情境中的学习理论
情境 学习 方法 具体的 学习理论 经典条 件反射 高介入 的学习 情境 条件作用 学习 方法 情境
他们构成决策单位而不仅仅是一个人。主要 有： 发起者、影响者、决策者、购买者和使用 者。例如，患者在购买药品的过程中，会 有诸多参与者（参见后图）。
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患者购买药品过程的参与者
临床 媒介（专业与普通）
专家
患者
亲友
医生
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2．购买类型
高度介入 品牌差异大 复杂的购买行为 低度介入 寻求品牌的购买行为 习惯性购买行为
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参照群体的三种影响类型
规范性影响
高
一致性
信息性影响
高 高
认同性影响
中
低 群体奖励或惩罚 的程度
中
低
中
低
群体提供信息的 重要性
群体态度和价值 观对个体态度和 价值观的指导
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一个学生的角色集合
党员
俱乐部会 员
其他 老乡 公司临 时工 室友 儿子
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中日消费者消费观比较（%）
消费观类别
尽量节约
尽量买名牌 买东西时要多比较 日子紧也要买喜欢的 想要的借钱也要买 想有引人注意的东西 在意别人有自己没有
中国消费者
69
28 69 45 13 23 22
日本消费者
67
11 64 20 10 10 7
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亚文化认同产生独特的市场行为
核心文化 认同 个体 亚文化认 同
核心文化价 值观和规范
大众市场 行为
亚文化价值 观和规范
独特市场 行为
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社会地位的产生及其对行为的影响
社会经济因素
社会地位
独特行为 偏好 购买 消费 沟通
职业 教育 财产 收入 世袭
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寻求意见领袖的可能性
产品/购买的介 入程度
高 产品知识 高 低
中
高
低
低
中
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家庭影响大多数消费决策
家庭单 位结构 家庭生 命周期 阶段 家庭决 策过程
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家庭购买 和 消费行为
营销战略
儿童的决策
儿童在家庭消费决策中的作用
--新时代的儿童是天生的“买家”
购买决策
消费者如何使用和处置产品
出租
暂时丢弃
放弃 出借
被转卖
被使用
换掉
产品 永远丢弃
沿用 老用途
保持使用
卖掉
直接卖给 其他消费者
通过中间商 卖给别人
用于新 用途 储存
扔掉
卖给中间商
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组织购买行为模式
一、谁在业务市场 二、业务购买者作出何种购买决策 三、业务购买过程的参与者 四、对业务购买者的影响因素 五、业务购买者如何作出购买决策 六、机构与政府市场
4.
3. 2.
尊重需要 (自尊, 被肯定)
社会需求 (归属感,爱) 安全需求 (安全,保障) 生理需求 (食品,水, 遮盖物)
1.
购买情境中的隐性和显性动机
汽车大更舒服 它能表示 我的成功
高质量的 车运行好 我的很多朋友 驾驶卡迪拉克
购买卡 迪拉克
它有力、性感，使我 显得有力和性感
行为与动机之间的联系可知和公开承认 行为与动机之间的联系既不可知也不愿意公开承认 北京大学光华管理学院营销系 江明华
文化因素
社会因素
个人因素
•年龄和生命 周期阶段
•职业 •经济状况 •生活方式 •个性和自我
•文化 •亚文化 •社会阶层
•参考群体 •家庭 •角色与地位
心理因素
•激励 •知觉 •学习 •信念和态度 购买者
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二、影响购买行为的主要因素
1．文化因素（参见后表）
– 文化 – 亚文化 – 社会阶层
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大众传播信息流程
直接流程 多步流程
营销努力
营销努力
意见 领袖
意见 领袖
相关细分市场
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相关细分市场
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意见领袖的类型
创新的传播者 意见征询者 市场专家（market maven） 替身消费者（surrogate consumer）
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价值观、社会规范，惩罚和消费模式
社会规范
规定适当行为的范围
文化 价值观
消费模式
惩罚
对违规的处罚
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影响消费者行为的价值观导向
他人导向 价值观 社会关于人与人 之间关系的观点
环境导向 价值观
社会关于 人与环境 之间关系的观点
消费 购买 沟通
自我导向 价值观
社会成员认为 可行的生活目标 及其实现的方式
上流阶层 中间阶层 工人阶层 下等阶层
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文化的影响：寿险市场的购买者
盖洛普于1996年在中国50个大城市开展了 一项关于人寿保险的调查，目的在于分析最有 可能购买人寿保险的消费者。 调查对象：占城市人口70%、收入较高的 居民，总共成功访问了2523名居民。 调查发现，只有9%的消费者购买了每年保 费达300元以上的人寿保险。 本专题主要讨论中国寿险市场消费者的分 类及其意义。
消费者行为模式
一、消费者购买行为模式 二、影响购买行为的主要因素 三、购买决策过程 四、购买决策过程中的阶段
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一、消费者购买行为模式
1．“六W一H”和“7Os” 2．“刺激-反应”模式 3．马歇尔的经济模式 4．巴甫洛夫的学习模式 5．弗洛伊德的精神分析模式 6．威布林的社会心理学模式 7. 消费者行为的总体模型
选择集
购后行为
消费者的信息获得
1. 信息暴露 2. 信息接受 3. 认知反应
(判断和选择)
默述
信息进入
感觉暂留
信号的强度 适当性
短期记亿
恢复
容量有限
长期记亿
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可选评估与购买决策之间的步骤
他人态度
评估可 行方案
购买意向 其他不可预 料因素的 影响
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消费者行为和组织购买行为
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消费者与消费品
西装： 休闲装： 毛衣： 手机： 随身听： 手表： 金利来 真维斯 鄂尔多斯 摩托罗拉 索尼 钻石 钱夹： 洗发水： 小食品： 瓶装饮料： 牙膏： 鳄鱼 海飞丝 品客 百事可乐 高露洁
请判断消费这些消费品的消费者的收入、社会地位、个性， 并预测其今后的趋势
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年轻 男性 社团 成员
个人
大学 生
篮球队员
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决定参照群体影响的消费情境因素
可见使用 群体高度相关产品 个人购买信心不足 个人对群体的忠诚 非必需品
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参照群体 的影响大
意见领袖
其意见被别人认真考虑，能够频繁地 影响他人态度或行为的人。
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消费者 消费者
+
？
+
品牌
+
！
+
+
品牌
消费者
-
消费者
！
+
品牌
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+
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！
-
品牌
改变态度的抵抗力的战略
W· J 马克盖雅将作为抵抗力形成的战略 重新整理，可以采用以下方法：
– 行动上使其参与 – 态度上使其关联 – 形成抵抗的姿势 – 实行特别训练
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类别
趋时型 追随型 传统型 固执型
大城市
45
全国
22 28 25 25
27
21
7
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四类消费者价值观的差异
价值观类别
父母年老时我愿意照顾他们
我愿意花钱满足子女的教育需求 我在购买贵重物品前总要仔细斟酌
趋时型
4.80
4.74 4.51
追随型
4.82
4.65 4.52
传统型
4.73
4.56 4.47