报修投诉流程图00
服务质量监督检查办外部投诉处理流程图
投诉处理人员的培训
培训方式：线上培训、线下 培训、案例分析等
培训内容：包括法律法规、 服务规范、沟通技巧等
培训周期：定期培训、不定 期培训等
培训效果评估：通过考核、 反馈等方式进行评估
投诉处理过程中的沟通技巧
保持冷静：面对投诉要保持冷静，避免情绪激动 倾听：认真倾听客户的投诉，了解他们的需求和问题 同理心：站在客户的角度思考问题，理解他们的感受 明确问题：明确客户的投诉问题，确保理解无误 提供解决方案：根据客户的投诉问题，提供合适的解决方案 跟进反馈：在解决问题后，及时跟进客户的反馈，确保问题得到解决
投诉结案
确认投诉处理结果 通知投诉人处理结果 收集投诉人对处理结果的反馈 归档投诉处理记录，以便后续查询和改进
03
投诉处理中的关键 环节
投诉数据的分析
收集投诉数据：包括投诉时间、地点、投诉人、投诉内容等信息 分析投诉原因：根据投诉数据，分析投诉的主要原因和影响因素 制定解决方案：根据投诉原因，制定针对性的解决方案 跟进处理结果：对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到解决
投诉处理的考核与评价
考核标准：明确投诉处理的标准和流程
评价方式：采用定量和定性相结合的评价方式
评价内容：包括投诉处理速度、处理效果、客户满意度等方面 结果反馈：将评价结果及时反馈给相关部门和员工，以便改进服务 质量
04
投诉处理流程的优 化建议
优化投诉渠道
增加在线投诉渠道，如网站、 APP、微信等
社交媒体投诉：通过微博、抖音等社 交媒体平台进行投诉
现场投诉：前往服务网点进行现场投诉
政府投诉：向消费者权益保护部门、 工商部门等政府机构进行投诉
投诉接收
接收渠道：电话、邮件、网站、社交媒体等 接收时间：24小时不间断接收 接收内容：客户投诉信息、投诉原因、投诉要求等 接收处理：记录投诉信息，分配给相关部门进行处理
客户投诉处理流程图
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工 作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得 到解决或改进的投诉。
重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。包 括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患； ——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满 意； ——服务效果没有达到承诺业主的要求； ——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉； ——管理人员、维修人员擅自乱收费； ——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投 诉。 重大投诉： ——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差 错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； ——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉； ——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
客户投诉处理流程图
接到客户有效投诉
事务助理在《客户服务登记表》上做好记录
接 待 人 可 以 口 头 回 复 或 解 答 的 事 宜 不 用 开 单
事务助理填写《投诉处理单》
判断投诉类别
投诉分为三种，具体内 容详见附后说明
一般投诉和重要投诉 重大投诉 上报管理处主任
事务助理依据自己的权限处理当班事宜，自己不能够处理，需及时告知
投诉处理完毕，责任人返单前台，相关人员将结果告知客户，并征询客 户是否满意
A
否 主管专门跟进解决，与客户沟
通至客户满意 是
对电话回访满意的 事务助理在《投诉处理单》客户签名栏代签确认，并注明电话回访
对上门回访满意的 请客户在《投诉处理单》客户签名栏签字确认 事务助理月末统计、分析投诉事件，编制《业务处理报告》交客召集相关人员了解情况，分析原因，提出解决预案 主管了解情况，分析投诉原因 报告公司分管领导 派单、安排相关责任人处理
物业报修管理流程图
物业报修管理流程图一、背景介绍物业报修管理流程图是为了有效管理和处理物业维修事务而设计的流程图。
该流程图旨在提供一个清晰的指南，以确保报修请求的及时响应和有效处理，以提高物业维修服务的质量和效率。
二、流程图概览以下是物业报修管理流程图的概览：1. 报修申请2. 报修登记3. 任务派发4. 维修人员处理5. 维修完成确认6. 反馈评价7. 结案处理三、详细流程说明1. 报修申请租户或者业主发现物业需要维修时，可以通过以下途径提交报修申请：- 在物业管理处填写报修申请表格- 拨打物业管理处的报修热线电话- 在物业管理公司的官方网站上提交在线报修申请2. 报修登记物业管理处收到报修申请后，将进行报修登记，包括记录报修人的姓名、联系方式、报修内容、报修时间等信息，并为每一个报修请求分配一个惟一的报修单号。
3. 任务派发根据报修单的紧急程度和维修类型，物业管理处将任务派发给相应的维修人员。
派发任务时，需要注意维修人员的工作负载和技能匹配，以确保任务能够及时且有效地完成。
4. 维修人员处理维修人员收到任务后，将前往报修地点进行检查和修复。
在维修过程中，维修人员需要记录工作时间、使用的材料和维修方法等信息，以便后续的跟踪和评估。
5. 维修完成确认维修人员完成维修后，需要通知物业管理处，并将维修结果进行确认。
物业管理处将核实维修是否符合要求，并与报修人进行确认。
6. 反馈评价报修人收到维修完成的通知后，可以对维修服务进行评价和反馈。
物业管理处将采集和分析这些反馈，以便改进维修服务的质量和用户满意度。
7. 结案处理一旦维修完成并得到报修人的确认和满意度，物业管理处将结案，并将报修单归档。
如果维修结果不符合要求或者报修人不满意，物业管理处将重新评估并采取适当的措施。
四、流程图示例以下是物业报修管理流程图的示例：```报修申请 -> 报修登记 -> 任务派发 -> 维修人员处理 -> 维修完成确认 -> 反馈评价 -> 结案处理```五、总结物业报修管理流程图是为了规范物业维修事务而设计的流程指南。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
餐厅服务质量投诉处理流程图
餐厅服务质量投诉处理流程图一、前言为了提高我们的服务质量，维护顾客的合法权益，特制定本投诉处理流程。
本流程详细描述了顾客投诉服务质量时，餐厅应如何高效、专业地处理。
二、投诉接收1. 顾客投诉渠道：- 现场投诉：顾客可直接至餐厅服务台进行投诉。
- 电话投诉：顾客可拨打餐厅客服电话进行投诉。
- 线上投诉：顾客可通过餐厅官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
2. 投诉接收人员：- 接待人员需礼貌、耐心地倾听顾客投诉，并对顾客的基本信息及投诉内容进行记录。
三、投诉初步核实1. 接待人员：- 对顾客投诉内容进行初步核实，判断投诉事项的真实性。
- 若投诉内容涉及食品安全，应立即上报餐厅管理层，并按照食品安全相关规定处理。
2. 管理层：- 对重大投诉事件，应及时上报给餐厅负责人。
四、投诉调查1. 调查人员：- 由餐厅管理层指派相关人员对投诉事件进行详细调查。
2. 调查内容：- 确认投诉事实，收集相关证据，如视频、音频、照片等。
- 与相关员工沟通，了解情况。
五、投诉处理1. 处理意见：- 根据调查结果，提出解决问题的方案。
2. 处理措施：- 对投诉事件进行实质性处理，如对涉事员工进行培训或处罚，对顾客进行赔偿等。
六、投诉回复1. 回复顾客：- 对顾客投诉进行书面回复，内容包括投诉处理结果及餐厅改进措施。
- 在投诉处理结束后的一定时间内，将处理结果以短信、电话或邮件的形式通知顾客。
七、投诉记录与分析1. 记录归档：- 将投诉事件及其处理结果进行记录，归入档案，便于日后查询与改进。
2. 分析改进：- 定期分析投诉数据，找出餐厅服务质量存在的问题，制定改进措施。
八、结语通过本投诉处理流程，我们期望能够更好地服务于每一位顾客，提升餐厅的整体服务质量。
感谢您的支持与理解！。
物业报修管理流程图
物业报修管理流程图一、背景介绍物业报修管理是指在物业管理过程中，针对住户或租户报修的问题进行处理和解决的一项重要工作。
良好的物业报修管理流程能够提高住户满意度，维护良好的物业形象，保障物业设施设备的正常运行。
二、流程图以下是物业报修管理的流程图：1. 报修申请- 住户或租户发现物业设施设备出现故障或需要维修时，向物业管理处提交报修申请。
- 报修申请可以通过电话、在线平台或书面表格等方式进行。
2. 报修登记- 物业管理处接收到报修申请后，将报修信息进行登记。
- 登记内容包括报修人姓名、联系方式、报修时间、报修内容等。
3. 问题初步确认- 物业管理处工作人员根据报修内容，进行初步确认问题的性质和紧急程度。
- 如果问题可以通过电话指导解决，物业管理处会提供相应的解决方法。
- 如果问题需要现场处理，将进入下一步流程。
4. 派工- 物业管理处根据问题的性质和紧急程度，派遣相应的维修人员前往现场处理。
- 派工时需要考虑维修人员的工作量和工作安排，尽量保证及时响应和处理。
5. 现场处理- 维修人员按照派工指示，前往报修现场进行处理。
- 维修人员需要仔细查看问题，并进行修理、更换或维护等操作。
- 在处理过程中，维修人员需要与住户或租户进行沟通，解释问题原因和解决方案。
6. 维修完成确认- 维修人员完成维修后，需要与住户或租户确认问题是否得到解决。
- 如果问题已解决，维修人员将报修信息进行更新，并记录维修的具体内容和耗材使用情况。
- 如果问题未解决，维修人员将报修信息进行更新，并将问题上报给相关部门。
7. 问题跟进- 物业管理处会对未解决的问题进行跟进，并与相关部门协调解决。
- 物业管理处会向住户或租户提供解决方案和预计完成时间。
8. 维修反馈- 物业管理处会向住户或租户征求对维修服务的反馈意见。
- 反馈内容可以包括维修质量、维修速度、维修人员态度等方面的评价。
9. 维修记录归档- 物业管理处将维修记录进行归档，包括报修信息、维修内容、维修耗材使用情况等。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：
附表：
客户投诉记录表
NO：
经办人：主管领导：。
客户投诉处理流程图
客户不同意 客服部跟进处理，向接线员或 专营店了解客户投诉情况，并
供 应 链（产品的维修等）-胡慧敏 产品价格（价格不符等）-上官丽利
专营店将处理情况填入 POS 系统售后服务中
与相关部门进行对接制定处理 方案
客服部整理投诉单进行 管理 1、客服部制定处理方案填写《投 诉登记表》并与客户进行协商 2、客服部将《投诉登记表》 投诉处理建议反馈给责任店 面与客户进行协商
客服部将投诉信息录入 POS 系统进行备案管理
注意： 1、客诉处理时，不要给客户任何承诺， 安抚后表示尽快 24 小时之内有专人给 予回复
专营店
客服部
表单说明
客户来访专营店进行投诉
客户通过客服热线进行投诉
店员记录客户反映的问题， 并进行分析
接线员安抚客户并在线解决处 理，顾客同意处理，将处理情 况填入 POS 系统售后服务备案
店员安抚客户并当场处理
客 户 同 意
客 户 不 同 意
客服部与相关部门协商对接人：
产品问题（产品包装、品质等）-宋丽芝
1、客服部通过服务热线接受客诉情况， 由客服部直接回复客户处理； 2、 案后反馈给专营店，由专营 店与客户进行处理。 3、 客户不满意处理结果， 客服部继续跟 进直至顾客同意
抄送：张卫平
投诉结束， 发送邮件 《投 诉登记表》给零售营运 中心闫冬宏、杨林
华南区：李俊标、车蓓及市区负责人 华北区：张宇及市区负责人
客户投诉渠道及受理流程图
审核 受理立案
分类并 安排查处
不予受理书面告知 受理立案告知
客户投诉处理基本流程图
投诉人
提出异议 申请核查
客户签字 与满意度 评价回执
总公司 客户服务部
总公司 风险管理部
分公司领导
分公司 客户服务部
安排上传 结案报告
统计/管理 考核/通报
布置查 处工作 T 类
分类 A.B.C 类
安排查 处工作
审核
提交
完成调查 处理报告
备案
A类
形成
处理决定
银保监会系统转办案
结案统计 与管理
书面告知
附件 1
客户投诉渠道及受理流程图
投诉人
上门、信函、保监会 邮寄方式转办投诉
监管机构系统转 办投诉
通过公司客服电 话投诉
第
人
一 受
总公司
理
办公室
总公司客户服 务部
公司 呼叫中心
上门、信访、地方 监管部门转办投诉
分公司 办公室
电子版转交
总总公公司司投 诉诉 专责 专责
督办
转办
分公司客户 服务部
投诉明 细转办
报修、维修作业流程图
1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
客户投诉处理流程图
投诉服务指引
投诉协商处理
纠正与预防措施 的拟定
投诉处理并反馈
纠正与预防措施 的执行
本公司责任
客户赔偿信息
客户退换货
赔偿、退换货申请确认
客诉会议 原因分析 提出处理方案
纠正与预防措施的拟定 提交主管领导审批
客
反 馈
诉 回 复
并
实
方施 案处
理
处 罚 责 任 人
总结评价 质量投诉备案
归档
图
பைடு நூலகம்
纠正与预防措施的拟定 提交主管领导审批
客
反 馈
诉 回 复
并
实 方施 案处
理
处 罚 责 任 人
措纠 施正 的与 执预 行防
总结评价 质量投诉备案
归档
客户投诉处理流程图
客 户投 诉
记录投诉内容 投诉确认
非产品质量投诉 解答客户咨询
产品质量投诉 客诉责任归属的划分
回复客户
客户责任
与客户沟通协商 与客户沟通协调
客户
客户投诉
记录投诉内容 投诉确认
非产品质量投诉 解答客户咨询
产品质量投诉 客诉责任归属的划分
回复客户
客户责任
与客户沟通协 调
与客户沟通协 商
投诉服务指引
投诉服务指引 投诉协商处理
纠正与预防措 施的拟定
投诉处理并反 馈
纠正与预防措 施的执行
本公司责任
客户赔偿信息
客户退换货信息
赔偿、退换货申请确认
客诉会议 原因分析 提出处理方案
量投诉
归属的划分 本公司责任
客户赔偿信息
客户退换货信息
赔偿、退换货申请确认
客诉会议 原因分析 提出处理方案