网络故障处理1知识课件

故障范围：用户都集中在同一楼栋（注：有些楼栋只 有一个用户使用，或只有一个用户投诉故障），则可 能是楼栋设备或小区机房设备故障
检测步骤：先到楼栋检查设备供电是否正常，光纤信 号是否正常，若重启或更换楼栋设备后发现光纤无信 号，则到小区机房将光纤线路打环再观察，若有信号， 则是机房光电模块故障，需要重启或更换机房光电模 块；若无信号，证明光纤线路中断，先检查是否光纤 跳线问题，更换光纤跳线再做测试。
替换法
是指不能判断故障点时，使用更换设备和线缆的 方法来判断故障点。
案例：如用户投诉说网络很慢，上门后发现不能 立即判断是什么原因引起此问题，这样就可以用 替换法来解决，首先使用自己的笔记本电脑代替 用户电脑，看是否出现相同故障，若没有出现相 同故障，则说明用户电脑有问题。很多东西都可 以使用此方法来解决，比如：怀疑楼道交换机有 问题，可以更换一台楼道交换机，看更换后是否 故障现象消失。还有，比如怀疑用户家连接楼道 交换机端口有问题，则可以给用户更换楼道交换 机端口，等等，此方法可以广泛使用。
网络故障处理
————用服培训计划
故障处理常用命令 故障处理方法 上门处理故障流程 常见故障现象及处理方法
故障处理常用命令
诊断工具-Ping 命令说明：
Ping是测试网络联接状况以及信息包发送和接 收状况非常有用的工具，是网络测试最常用的 命令。Ping向目标主机(地址)发送一个回送请 求数据包，要求目标主机收到请求后给予答复， 从而判断网络的响应时间和本机是否与目标主 机(地址)连通。
错误678
注意！以下两种情况无法完全按照下列办法处 理故障：㈠有部分小区的楼栋线路是通过其它 楼栋跳接的，而不是直接到小区机房。㈡楼栋 直接通过五类线级联到机房，而不是光纤。
故障范围：用户都在同一个小区，但分布在不 同楼栋，则可能是小区机房光电或交换机问题。
检测步骤：到机房检查光电设备
解决办法：重启或更换机房设备。
解决办法：使用光电模块在光纤两端逐根测试信号， 将其中两根有信号的光纤接在楼栋及机房设备上，恢 复网络。若只有1根光纤有信号，则无法恢复网络， 马上将情况通知网络建设部负责人。
错误691
① 用户名或密码出错。 ② 用户帐号被暂停、未激活或者欠费。 ③ 非正常注销导致后台系统帐号挂死。 ④ 用户帐号被盗用。 ⑤ 用户帐号绑定位置与登录小区不符。 ⑥ 用户电脑端拨号程序出错。 以上故障第1、2项通知调度处理，第3、4、5
4、上网工具接汇 聚机房交换机端口 5、通知调度协助指
导处理
处理故障
4、机房光电、交换 设备显示灯是否正常
检查社区机房设备及链 路
向用户说明 故障原因及
解决方法
向用户说明处理情况 用户签署意见 离开用户家
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携携携携携携携携携IP
1、上网工具连接户 外信息插座
2、上网工具连接楼 道交换机端口
3、上网工具连接社 区机房交换机端口
1、网卡灯是否正常
2、楼道设备端口显 示灯是否正常
3、楼道光纤主干设 备显示灯是否正常
检查用户网卡、系统和 PC连接信息插座的线
检查信息插座、110接 线盒和用户线
检查楼道设备、连线和 级连光纤
故障处理方法
排除法 是指当出现网络故障时，不能很快找到故障点，使用 此方法来定位故障点，并排出故障。
案例：比如某小区用户出现丢包故障，携带笔记本在 机房和楼道进行测试都发现ping内网ip有丢包现象， 很难找到故障节点，这样的话就可以使用排除法来派 查故障，具体操作如下：在机房中，首先拔掉小区中 心交换机至上联光电的链路，把笔记本接到小区的上 联光电上，看是否丢包，若不丢包，则可以排除上联 光电问题，紧接着恢复中心交换机与上联光电的链路， 然后把笔记本电脑接到中心交换机上，在ping内网ip 的情况下，逐一拔掉中心交换机的下联网线，直至找 到是那一跟下联网线引起丢包，最后再到引起丢包的 下联网线所连接的楼道中去测试，直至找到引起整个 小区丢包的用户为止。
命令格式：
Ping IP地址或主机名 [-t] [-a] [-n count] [-l size] 参数含义： -t 不停地向目标主机发送数据； -a 以IP地址格式来显示目标主机的网络地址； -n count 指定要Ping多少次，具体次数由count 来指定 ； -l size 指定发送到目标主机的数据包的大小。
接单
作好上门准备
上门
测试用户端网络情况 否
检测故障点
携携携携携携携 携携携携携携携携携携携
携携携携携
携携携携携携携携携 携携携携携携携携
携携携携携携携携携携 携携携携携
携 携 携 携 PC携 携 携 携 携 携 携携携携
I P: 220. 112. XXX. XXX 211. 162. XXX. XXX 211. 161. XXX. XXX 203. 086. XXX. XXX
携携携携携 携携携携携携携携携携携
携携携携携 携携携携携携携携携
正常 不正常
常见故障现象及处理方法
本地电缆被拔 错误678 错误691 错误769 错误720
本地电缆被拔
故障范围：用户故障范围：用户集中在同一楼栋， 则可判断为楼栋交换机故障
解决办法：重启或更换楼栋交换机。
故障范围：个别用户故障
检测步骤及解决办法：检查用户端网线是否已接好， 若用户使用路由器，请用户重启或更换路由器；若 使用单机，检查用户端及楼栋机柜端网线是否没接 好，水晶头是否生锈或接触不良，楼栋交换机工作 是否正常，更换楼栋交换机端口测试。若故障依旧， 则用测线仪检测网线的1、2、3、6芯是否有信号， 有信号就表明用户电脑可能有故障（网卡硬件、网 卡驱动、电脑系统等等），没有信号则证明线路故 障，需要重打水晶头或重新布线。
用户端故障
软件故障： 系统中病毒、浏览器问题（打不开浏览器、打 开很多链接、自己设置代理服务器、装了网络 助手等）、网卡驱动（丢失或没装）
硬件故障: 用户家自己网络设备问题（自己的路由器、交 换机故障）、网卡问题（配置不当、损坏等）、 用户家线路问题（水晶头、信息模块）
上 门 处 理 故 障 流 程