第7章 汽车服务企业信息管理
汽车服务工程复习题
汽车服务工程A复习题一、单选题（每题2分）1.汽车分销渠道，是汽车产品由（）向最终消费者或产业用户移动时，直接或间接转移所有权所经过的途径。
A.经销商B.中间商C.生产企业D.中间商或中间商答案：C知识点：第2章难度: 1解析:搞清生产企业、经销商和中间商的概念。
2.在渠道宽度中，（）经常出现的弊病是市场覆盖面小，顾客接触率低。
A.独家分销B.直接渠道C.选择性分销D.密集分销答案：B知识点：第2章难度: 3解析：理解直接渠道的概念和特点。
3.信用卡分期购车是银行机构推出的一种信用卡分期业务。
持卡人可申请的信用额度为2万-20万；分期有12个月，24个月，36个月三类。
A.28个月B.36个月C.48个月D.60个月答案：B知识点：第3章难度: 2解析：理解汽车贷款业务。
4..担保贷款的操作是由银行与汽车经销商向购车人（）支付购车所需资金而提供的担保。
A.多次性B.一次性C.二次性D.分期性答案：B知识点：第3章难度: 2解析：理解汽车金融的作用5.汽车生产供应物流主要包括汽车生产企业购入原材料和（）。
A.零部件物流过程B.仓储C.装卸D.运输答案：A知识点：第4章难度: 2解析：掌握厂商物流的内涵。
二、多选题（每题2分）1.影响分销渠道设计的因素有( )。
A.顾客特性B.产品特性C.环境特性D.企业特性答案：BCD知识点：第2章难度: 3解析:充分理解影响汽车分销渠道选择的因素。
2.三级渠道包括（）A.制造商B.代理商C.物流公司D.消费者答案：ABD知识点：第2章难度: 3解析:充分理解三级渠道的概念。
3.物流服务的发展经过了（）三个阶段A.配送管理B.物流管理C.生产物流管理D.供应链物流管理答案：ABD知识点：第4章难度: 2解析：理解物流发展历史。
4.汽车厂商的物流分为（）。
A.汽车生产供应物流。
B.汽车生产物流C.汽车销售物流D.零部件供应物流答案：ABCD难度: 2解析：理解供应链物流的业务。
汽车服务理念与技巧第7章 汽车维修服务
（4）优化行业结构，合理布局，满足市场发展要 求维修行业要实现可持续发展，必须改变目前维修市场 多、散、乱的局面，改变各自为阵的观念，实行强强联 合，逐步实现集约化、连锁化经营。 （5）转变经营策略，扩展多元化服务范围，努力 从生产型向服务型转换随着市场经济的不断深入，市场 调节作用日趋明显，汽车维修行业从垄断经营走向公平 竞争，向多元化服务的方向发展。 （6）强化维修质量管理，做好车辆技术管理工作 面对汽车保有量的剧增，路网建设相对滞后，混合交通 占据较大的比例，交通事故频发，安全形势异常严峻的 局面，进一步规范车辆维修技术体系，是当前关注民生 的求真务实的行业基础性工作。
随着现代工业的不断进步，新技术、新材料、新工 艺的广泛应用，汽车的性能和使用寿命都有了很大的提 高。但是任何性能良好的汽车，随着使用寿命和行驶里 程的增加，都会出现磨损，这是不可避免的。但是如果 及时进行保养和维护，就会将磨损减小。如果驾驶合理， 出现问题及时维修，那么汽车的使用寿命就会延长很长。 汽车维修与维护不仅节约了能源，减少了垃圾污染，并 且能够消除汽车故障及隐患，能够恢复汽车工作能力和 良好的技术状况，也为国家经济的发展加入了动力。
第7章 汽车维修服务
学习目标 1.掌握汽车维修服务的经营策略和方法。 2.掌握汽车维修服务的主要内容。 3.掌握汽车维修服务的规范及技巧。 4.掌握汽车维修服务的接待流程与技巧。 能力目标 1.掌握能够与客户流畅的交谈的能力。 2.能够解决常见的维修问题。 3.能够掌握汽车维修服务的技巧。
1
在国外资金和技术不断涌入我国汽车制造业，汽车 维修业所潜藏的巨大商机也没有被忽视。伴随着“有路 大家行车，有水大家行船”政策的实行和大量资金的投 入，大大加快了汽车维修业改革的进程，它日新月异的 变化让人难以适应，汽车维修人员的从业环境也处在动 态变化之中。
汽车服务工程教学大纲
汽车服务工程教学大纲课程名称：汽车服务工程课程编码：0112240006英文名称：Automotive Support Engineering学时：36 学分：2适用专业：汽车服务工程课程类别：必修课程性质：学科基础课教材：张国方，汽车服务工程，电子工业出版社，2004年。
一、课程性质与任务《汽车服务系统规划》课程是汽车服务工程专业本科生必修的学科基础课。
全球汽车行业近60%的利润来源于服务，而我国目前的汽车制造水平与国际先进水平相差不大，而汽车服务水平与国际水平相差甚大，因此加快汽车服务业的发展已成为我国汽车业的当务之急。
通过本课程的学习，要求学生系统掌握汽车服务工程所涉及的专业领域及内涵，使学生获得汽车服务工程方面的基本概念和基本理论，具备汽车服务工程专业基本的专业的知识和技能，为学习后继课程和进一步获得相关知识奠定必要的理论基础，在汽车服务工程专业知识体系中起着举足轻重的作用，同时便于学生在这一具有巨大发展空间和发展前景的领域从事相关工作。
二、课程教学的基本要求《汽车服务系统规划》课程的重点在于汽车服务工程领域的运行规律及其相关管理政策与法规，具体包含以下内容：汽车服务工程的概念及其所涉及的领域和基本内容；汽车服务战略的概念及其基本内容；服务竞争战略、服务质量、服务补救；售后服务的内涵及其基本内容、售后服务网络的建设与管理、售后服务的管理；汽车维修企业管理；汽车美容行业管理；汽车配件零售网点规划和经营管理；旧车交易市场的特点、旧车交易的运作；汽车贸易相关法律法规；汽车法律服务的内容；汽车服务市场的开发方式、盈利模式。
汽车回收管理；汽车再生管理。
通过该课程的学习，帮助学生了解汽车服务贸易领域汽车技术服务、贸易服务、配件经营、二手车交易、汽车金融服务、经营型停车场、汽车文化等方面的专业知识和相关技能，掌握其运营的基本规律和一般技巧。
三、课程内容及教学要求第1章汽车服务工程概论教学基本内容：汽车服务工程的内涵：广义和狭义的汽车服务工程概念；汽车服务工程的基本内容；汽车服务工程的分类。
汽车企业管理习题
第一章汽车维修行业概况一．填空题1.汽车修理的目的在于及时(排除故障），恢复车辆的（技术性能），节约运行消耗，延长其使用寿命。
车辆修理应贯彻（定期检测）.视情修理的原则。
2.汽车维修企业不断改善服务质量，通过实行“四公开”，即（公开维修项目）.（公开收费标准）.（公开修理过程）公开服务承诺，积极创建文明行业等，不断实现以客户需求为导向的企业创新。
3.国外二手车交易大部分在（汽车维修）企业进行。
4.我国汽车保修周期和作业内容，基本上是根据（解放CA10B载货）汽车的使用经验制定的。
5.四位一体（4S)是集整车销售（维修项目）.（配件销售）和技术信息反馈为一体的，可实现资源合理配置.科学管理的一种全新的经营模式。
6.美国二手车交易市场调查，每进行（一）辆新车交易，同时会有（七）辆二手车交易。
7.现代汽车维修提出（七分诊断，三分修理）的诊断修理观念，也充分体现了科学诊断的重要性。
二．判断题1.汽车维修是给汽车修理的简称。
（×）2.汽车维护应贯彻预防为主.视情修理的原则。
（×）3.汽车修理应贯彻定期修理.强制进行的原则。
（×）4.汽车维护一般分为三级：日常维护.一级维护和二级维护。
（√）5.修理对象和作业范围将修理分为汽车大修.总成大修和零件修理。
（×）6.维修模式上，也由以前的定期拆解式转变为今天的“定期检查.强制维护.视情修理。
（×）7.四位一体的服务体系：由单一维修企业向配件.整车销售.信息反馈于一体的企业过渡。
（√）8.汽车维修业朝着专业化.工业化的方向发展。
（√）9.汽车维修业更加依靠提高科技含量来增强竞争能力.（√）10.实行“四公开”：公开维修项目.公开收费标准.公开修理过程.公开服务承诺.（√）11.汽车维修业的特点由它的服务对象和生产特点决定的。
（√）12.修理分四类：小修.中修.大修.总修。
（×）13.汽车服务企业四流：人流.配件流.资金流和信息流。
国家开放大学最新《汽车维修企业管理》形考任务(1-7章)试题与答案解析
国家开放大学最新《汽车维修企业管理》形考任务(1-7章)试题与答案解析（红色标注选项为正确答案，请用Ctrl+F进入查找答案）第1章(1讲)作业试题1正确得分 1.00/1.00 分标记试题试题正文危险品运输车辆维修企业，必须具备一类汽车维修（大型货车维修）的经营资质条件。
选择一项：对错正确答案是：“对”。
试题2正确得分 4.00/4.00 分标记试题试题正文简述一般常见的汽车维修企业（不含销售汽车的企业）组成部门有哪些？选择一项：a.主要由以下部门组成：管理部门、业务接待（前台）部、配件部、财务部、客服部、人力资源和行政部等。
b.主要由以下部门组成：管理部门、业务接待（前台）部、技术部、配件部、财务部、客服部、人力资源和行政部等。
c.主要由以下部门组成：管理部门、业务接待（前台）部、技术部、财务部、客服部、人力资源和行政部等。
d.主要由以下部门组成：业务接待（前台）部、技术部、配件部、财务部、客服部、人力资源和行政部等。
正确答案是：主要由以下部门组成：管理部门、业务接待（前台）部、技术部、配件部、财务部、客服部、人力资源和行政部等。
试题3正确得分 4.00/4.00 分标记试题试题正文按《汽车维修业开业条件》（GB/T 16739）的规定，将汽车维修企业分为：（下面所列的①②③④个选项，至少有2项是正确的。
点击你认为正确的选项组合）①汽车维护企业②汽车整车维修企业③汽车综合小修业户④汽车专项维修业户选择一项：a.①②③④b.①②③c.①③④d.②③④正确答案是：②③④第1章(2讲)作业试题1正确窗体顶端试题1正确得分 2.00/2.00 分标记试题试题正文汽车维修企业中的发动机专修业户其主要的经营项目为选择一项：a.火花塞的更换b.曲轴修磨c.缸垫的修复d.机油的更换正确答案是：曲轴修磨试题2正确得分 2.00/2.00 分标记试题试题正文对于一类、二类汽车维修企业的开业条件中，要求检验人员至少应配备选择一项：a.1名b.2名c.4名d.3名正确答案是：2名试题3正确得分 1.00/1.00 分标记试题试题正文连锁经营模式有直营连锁和特许连锁经营。
汽车服务部规章制度
汽车服务部规章制度第一章总则第一条为了规范汽车服务部的管理，提高服务质量，保证安全，制定本规章制度。
第二条汽车服务部是负责维修、保养、清洗等汽车相关业务的部门。
所有相关工作必须遵守本规章制度的规定。
第三条汽车服务部负责人必须严格执行本规章制度，对部门内的工作人员进行教育、督导和检查，确保服务质量和工作效率。
第四条汽车服务部负责人应当对客户负责，努力提高服务质量，树立良好的企业形象。
第五条汽车服务部工作人员必须具有相关的资质证书，了解汽车常识和维修保养知识，熟悉本规章制度的内容，服从管理和执行工作任务。
第六条汽车服务部每月应当定期进行自查和总结，及时发现问题并采取措施加以改进。
第七条汽车服务部的规章制度应当在部门内广泛宣传，确保所有工作人员都能了解内容。
第二章服务内容第八条汽车服务部应当提供维修、保养、清洗、美容等服务，确保客户的车辆在良好的状态下行驶。
第九条汽车服务部应当对每一位客户的车辆进行详细的检测和分析，提供专业的维修方案，并获得客户同意后进行维修。
第十条汽车服务部应当及时完成客户的维修需求，做到及时响应、高效服务。
第十一条汽车服务部应当按照相关政策和规定提供合理的收费标准，公开透明收费，杜绝乱收费现象。
第十二条汽车服务部应当对维修过程中所用配件和材料进行统一管理，确保质量可靠。
第十三条汽车服务部应当积极提供咨询服务，解答客户对汽车维修保养方面的疑问。
第三章工作流程第十四条汽车服务部应当建立健全的工作流程，确保工作有序进行。
第十五条汽车服务部接受客户委托后，应当及时为其车辆进行检测，并依据检测结果提供维修方案。
第十六条汽车服务部应当根据客户的维修需求，确定维修计划和工作安排，确保维修质量。
第十七条汽车服务部在维修过程中应当保持与客户的沟通，及时反馈维修进展和可能出现的问题。
第十八条汽车服务部应当将维修记录和维修方案进行详细记录，供客户查阅。
第四章安全管理第十九条汽车服务部必须严格遵守安全管理制度，加强对员工的安全教育和管理。
汽车服务企业管理知识点总结
目录第一章汽车服务企业管理概述 (2)服务企业现代化管理 (2)服务企业的管理素质 (2)第二章企业的筹建与开业 (5)企业的筹建 (5)开业标准 (6)第三章人力资源与培训管理 (7)人力资源管理 (7)员工培训管理 (7)绩效评估 (8)报酬与激励 (9)第四章全面质量管理 (11)质量管理概述 (11)质量的分析方法 (12)维修质量的评价 (12)第五章汽车服务企业财务成本管理 (13)汽车服务企业财务管理 (13)汽车服务企业成本费用管理 (14)第六章汽车服务企业设备管理 (16)设备管理概述 (16)设备的选择与评价 (16)设备的使用、维护与修理 (16)汽车服务企业的设备更新与改造 (17)第七章服务企业的信息管理 (18)信息管理系统 (18)互联网络 (18)电子商务 (18)第八章汽车售后服务管理 (20)汽车售后服务概述 (20)信贷服务与购车 (20)汽车保险与理赔 (20)旧车交易服务 (20)汽车配件供应 (20)汽车维修与检测 (21)汽车美容与装饰 (22)第九章汽车维修服务企业的督查与处罚 (23)汽车维修行业与维修制度 (23)汽车维修服务行业监督管理 (23)第十章企业文化 (25)企业文化概述 (25)企业文化建设 (25)25................................................................. . 企业形象第一章汽车服务企业管理概述服务企业现代化管理1、汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。
2、企业管理最根本的两大目标一是企业自身的经济效益目标；二是社会效益目标。
企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标。
企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。
汽车服务工程课后答案
第一章绪论一、名词解释1、狭义得汽车服务：答：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及得各类服务。
2、广义得汽车服务：答：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及得全部技术得与非技术得服务，还延伸至汽车生产领域与使用环节得其她服务。
3、汽车服务工程：答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节得各类服务组织得有机服务体系。
二、填空题1、汽车服务工程就是一个内容涵盖面较广得领域，且涉及服务与服务。
答：技术、非技术汽车得维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外得社会上独立提供得汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。
答：售后服务3、废旧汽车得回收解体服务属于服务。
答：汽车再生4、按照服务得技术密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：技术型、非技术型5、按照服务得资金密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：金融类、非金融类6、按照服务得知识密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。
答：知识密集型、劳务密集型按照服务得作业特性，汽车服务可以分为服务、服务与服务。
答：生产作业型、交易经营型、实体经营型8、按照服务得载体特性，汽车服务可以分为服务与服务。
答：物质载体型、非物质载体型我国得汽车服务业或整体服务体系，起源于时代得汽车维修服务，发展于销售流通体系与售后服务体系，形成于其她各项汽车服务得发展壮大。
答：计划经济10、国家职业技能证书有与两大类。
答：国家职业资格证书、专项职业技能证书第二章汽车营销服务一、名词解释1、汽车营销：答：指汽车相关企业或个人通过调查与预测顾客需求，把满足其需求得商品流与服务从制造商引向顾客，从而实现其目标得过程。
2、汽车市场营销策划：答：就是一项繁冗而艰巨得工作，而策划成功得前提条件就是对自身能力与竞争对手能力得客观认识，任何认识上得偏差与缺失，均会造成竞争能力得不足甚至失去成长得机会。
3、SWOT：答：就是评价与分析汽车企业各产品竞争能力与内外营销环境得重要方法，其中S表示优势（strengths),W表示劣势（weaknesses),O表示机会（opportunities)，T表示威胁（threats)、二、填空题汽车营销服务得主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务与汽车营销策划5个方面。
汽车服务工程理论教学大纲
机电工程学院《汽车服务工程》课程教学大纲课程性质：专业必修课总学时数：56 学分：4适合专业：交通运输专业一课程教学目标通过本课程的学习,使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式,规则,及行业要求,进一步的提高学生的职业能力,能够尽快的适应汽车技术服务与营销行业的岗位需求.二课程的目的与任务通过本课程的学习,使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域,汽车服务的方式与方法,汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式.本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力;注重内容的现实性,超前性,知识体系的系统性,针对性;强调学习培训的务实性和实效性.促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式,规则,具备汽车服务工程专业必备的专业知识和技能，为以后的后继学习和进一步额获得知识鉴定一定的理论基础，三理论教学的基本要求本课程的基本要求是通过教学,使学生比较系统地掌握汽车服务战略,汽车技术服务管理政策法规及汽车产业发展政策.熟识汽车售后服务,汽车美容,汽车配件经营,旧车交易,汽车服务市场开发,汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式.在教学过程中还应贯彻理论联系实际的原则,以理论教学为主,并根据当前汽车服务行业的实际情况,适当开展社会实践.四教学学时分配章次各章名称总学时学时分配讲课实验实训习题1 绪论 4 42 服务战略 6 63 汽车厂商的售后服务 6 64 汽车维修与美容装饰服务 6 65 汽车配件经营6 66 旧车交易 6 67 汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述4 48 汽车服务市场的开发 6 69 汽车回收与再生 6 610 复习 2 211 机动 4 4总计56 56五大纲内容第1章绪论1 教学目的：熟悉汽车服务工程的内涵和汽车服务战略2 教学基本要求：了解近年我国汽车产业的发展趋势;掌握汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容;了解国内外汽车服务产业的演变及其发展趋势;了解汽车服务业对国民经济的拉动作用，汽车服务战略，掌握汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用;掌握服务竞争环境的内涵及特点;掌握汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况;掌握汽车服务企业服务质量的内涵,测量及其管理方法;掌握服务补救的内涵,成因以及服务的对策3教学内容我国汽车产业的发展趋势，汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容，汽车服务战略的基本内涵及其在汽车服务中的地位和作用，汽车服务企业一般性竞争战略及其在汽车服务竞争中的特点和适用情况。
第一章--汽车服务企业管理概述
1.2 服务企业的管理素质
汽车服务市场信息的特征: 1）时效性；2）分散性；3）间接性； 4）动态性；5）系统性；6）再创性。 汽车服务经营相关信息按内容分类: 1）服务市场开发信息；2）服务消费者需求信息； 3）服务市场竞争信息。 对以上汽车服务信息需进行3个方面的评价: 1）真实性；2）适用性；3）经济性。
1.2 服务企业的管理素质
什么是人力资源？ 从企业的角度看，人力资源等同于企业内具有
现实劳动能力的人。
人力资源的特点： （1）不可剥夺行；（2）生物性；（3）主观能动性； （4）时代性；（5）失效性；（6）知识性和智力性； （7）开发的持续性；（8）再生性；（9）双重性。
1.2 服务企业的管理素质
（1）心中有数，以后不理他就是了； （2）与他大吵一场后绝交； （3）表面上依然故我，背地里也说他坏话； （4）把情况了解清楚后，找他交换意见。
【成果与检测】
上述9个问题都有四种回答, 如你的回答多数选择 （2）, 说明你的自制力较差, 而且很不善于待人接物； 多数选择（3）说明你虽然有一定的自制力和克制能 力, 但为人不够真诚坦率； 多数选择（1）, 说明你的 处世态度多于消极, 凡事与世无争, 实际上并不服气、 这些显然都不是我们应采取的态度； 多数选择（4）, 说明你既具有较强的自制力, 又有积极向上的处世态 度, 为人真诚坦率, 这种处世态度才是值得提倡的。
可见, 对自制力的正确需求, 不仅要看这种能力的
大小, 还要看这种能力的出发点和目的性、一个意志坚 强、修养高尚的人, 应该表里一致, 言行一致, 内外一致, 无论在什么场合, 什么时候, 都能表现出坚强的正确的
汽车租赁管理规定（三篇）
汽车租赁管理规定第一章总则第一条为了规范汽车租赁服务行业，维护市场秩序，保护消费者合法权益，制定本规定。
第二条汽车租赁服务指以营业账号设立的机构为客户提供汽车租赁服务的经营活动。
第三条汽车租赁服务应当遵循公平、公正、公开的原则，维护合法权益，提供优质的服务，确保安全和便利。
第四条市场主管部门负责监督和管理汽车租赁服务行业，保障市场公平竞争，维护消费者权益。
第五条汽车租赁企业应当依法取得相关资质，遵守法律法规，按照规范进行经营活动。
第六条汽车租赁企业应当建立健全合同管理制度，明确双方权利义务，维护消费者合法权益。
第七条汽车租赁企业应当按照国家有关规定，采取必要的安全、技术措施，保障车辆及乘客的安全。
第二章经营许可第八条从事汽车租赁服务的企业应当依法办理经营许可手续，并按照规定的范围和期限开展经营活动。
第九条汽车租赁服务企业应当具备相应的设施、设备和资质要求，包括车辆数量、车辆质量、交通运输管理人员等。
第十条申请从事汽车租赁服务的企业应当向市场主管部门递交申请文件，包括企业注册登记证明、法定代表人身份证明、车辆信息等。
第十一条市场主管部门应当在收到申请文件后，在规定的时限内进行审核，并依法决定是否批准发放经营许可证。
第十二条对于申请材料齐全、符合法律法规规定的企业，市场主管部门应当按照标准程序予以批准，并发放经营许可证。
第十三条汽车租赁服务企业取得经营许可证后，应当按照规定的范围和期限开展经营活动，不得擅自变更经营范围。
第三章合同管理第十四条汽车租赁企业与客户之间应当签订租赁合同，明确双方权利义务，确保交易的合法性和安全性。
第十五条租赁合同应当包括以下内容：车辆型号、数量、使用期限、租金、违约责任等。
第十六条汽车租赁企业应当向客户提供真实、准确的车辆信息，确保车辆的正常运行和安全使用。
第十七条租赁期限届满时，双方应当协商续签或终止合同。
如需要终止合同，双方应当提前通知对方并按照合同约定处理相关事务。
《汽车服务工程》前七章知识点汇总(2)
《汽车服务工程》前七章知识点汇总第一章绪论1、概念：1）汽车服务：汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
2）狭义的汽车服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
3）广义的汽车服务：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。
4）汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
2、汽车服务工程的分类1）按照服务的技术密集程度分：汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。
技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。
2）按照服务的资金密集程度分汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。
金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。
3）按照服务的知识密集程度分汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等。
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
4）按照服务的作业特性分汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。
生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企业）经营型的服务。
汽车服务企业管理习题解答第9章
第九章汽车服务企业信息管理习题解答1、汽车服务企业的信息、信息系统的概念？答：1．汽车服务企业的信息汽车服务企业的信息是指经过加工、能对企业的汽车服务经营、财务、物资与设备管理、人事管理、文化与形象管理等产生影响的数据、资料、消息、情报和知识等。
汽车服务企业的信息既包括企业内部的信息，也包括企业外部的信息。
汽车服务内部的信息包括整车与配件等物资的库存信息，汽车维修的成本、利润、技术设备的信息，企业的人力资源情况，企业的服务技术资料、各种规章制度的信息；汽车服务外部的信息包括国家经济政策的信息，汽车服务市场需求信息，整车与配件销售供应、价格的信息，客户的姓名、电话、微信号、QQ号、地址等个人信息。
2．汽车服务企业的信息系统汽车服务企业信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备（手机、电话、传真机、打印机、扫描仪等），进行汽车服务企业管理、业务信息的收集、传输、加工、储存等集成化的人机系统。
2、汽车服务企业信息系统的基本功能？答：(1)为汽车服务企业管理服务。
汽车服务企业管理信息系统为汽车服务企业管理服务，可实现汽车服务企业所需信息的收集、存储、处理、传递、分析等管理，能对汽车消费者信息服务、发布汽车广告信息，实现汽车产品网上交易电子化、与整车制造商信息传递与共享网络化、汽车服务企业内部管理以及汽车物流控制信息化等。
此外，通过网络，可检索到汽车服务企业的管理方法、先进的经营方法、管理制度、汽车新技术、人事信息等，这些能有力支持汽车服务企业的管理及发展，如将文献检索技术、汽车专业技术、计算机技术等应用于网络检索，可获得更多对汽车服务企业的管理及发展的有用信息。
(2)开展汽车服务企业电子商务。
电子商务是信息系统在商务方面的应用。
可实现企业对企业、企业对消费者、企业对政府，个人与政府的汽车服务经营，包括整车、汽车配件及汽车美容产品等网上订购、购物、销售、网上支付，可开展汽车服务企业网络广告、网络联系活动，开设汽车服务企业的网上电子账户，进行汽车服务企业员工招聘等。
汽车服务工程
第一章内涵及基本内容★汽车服务的内涵狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。
广义的汽车服务：延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包装设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
如无特殊所指，对汽车服务的界定就限于狭义概念。
汽车服务工程的内涵：泛指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
技术性服务的大部分工作内容本身就属于机械电子工程的范畴。
非技术性服务的工作内容基本都属于管理工程的范畴。
★汽车服务工程的基本内容1、汽车厂商的服务：分销服务、物流配送、售后服务（以质量保修为核心）。
2、社会独立（汽车厂商服务体系以外）的服务：汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务。
3、汽车贸易服务：新车销售、二手车交易、配件经营与精品销售。
4、政府公共服务：智能交通服务（以交通导航为核心）、政策与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境核心）。
5、汽车的再生与回收解体服务。
6、汽车的金融服务：信贷服务、租赁服务、保险服务。
7、汽车文化服务：俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。
8、汽车的延伸服务：信息资讯服务、驾驶培训服务、场地服务、故障救援服务、广告与展会服务。
汽车服务产业：由所有从事汽车服务的主体所组成的产业。
“服务”是这个产业的本质特征，该产业属于第三产业的范畴。
★汽车服务工程的分类1、按照服务的技术密集程度划分：技术型服务和非技术型服务。
2、按照服务的资金密集程度划分：金融类服务和非金融类服务。
3、按照服务的知识密集程度划分：知识密集型服务和劳务密集型服务。
4、按照服务的作业特性划分：生产作业型的服务、交易经营型的服务、客户服务型的服务。
5、按照服务的对象特性划分：以“物”为对象的服务、以“人”为对象的服务。
车辆信息管理制度
车辆信息管理制度第一章总则第一条为规范车辆信息管理，提高车辆信息管理水平，保障车辆运转安全，减少事故发生，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有所有车辆信息管理工作。
第三条车辆信息管理工作应当坚持“依法管理、科学管理、规范管理、全面管理”的原则，遵循科学性、合理性、系统性、及时性、有效性的要求。
第四条车辆信息管理应当遵循依法合规、科学安全、保障人民生命和财产安全的原则。
第二章车辆信息管理基本要求第五条本单位应当建立健全车辆信息管理工作机构和组织。
第六条车辆信息管理应当加强制度建设，建立健全相关管理制度、规章和标准，做好日常管理。
第七条车辆信息管理应当加强人员培训和技能提升，提高车辆信息管理水平。
第八条车辆信息管理应当科学安全运营，保障车辆安全和运行。
第九条车辆信息管理应当做好预防和应急处理工作，有效降低事故发生率。
第三章车辆信息管理原则第十条依法合规原则：车辆信息管理工作应当遵守国家相关法律法规和政策规定，在相应的法律框架内进行管理、运行和服务。
第十一条科学安全原则：车辆信息管理工作应当以科学技术为支撑，规范车辆信息管理，提高车辆运行安全水平。
第十二条安全第一原则：车辆信息管理工作应当以保障人民生命和财产安全为首要目标，确保车辆运行安全。
第十三条规范管理原则：车辆信息管理工作应当严格按照相关规章制度进行管理，提高管理规范性和效率。
第十四条全面管理原则：车辆信息管理工作应当全面、全程、全时、全员、全方位进行管理，确保车辆运行安全。
第四章车辆信息管理职责第十五条本单位应当建立健全车辆信息管理工作机构和组织，明确各级部门领导人员的责任和职责。
第十六条负责车辆信息管理工作的领导人员应当加强组织领导，提高车辆信息管理水平。
第十七条负责车辆信息管理工作的领导人员应当督促支持管理人员和相关部门做好车辆信息管理工作。
第十八条负责车辆信息管理工作的领导人员应当组织相关人员进行培训和技能提升，提高车辆信息管理水平。
汽服店的客户管理制度
汽服店的客户管理制度一、客户信息管理1.1 客户信息的采集为了更好地管理客户，汽车服务店将采集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆信息、维修记录等，并建立客户档案。
1.2 客户信息的分类汽车服务店将客户信息分为新客户和老客户，并对其进行分类管理，以便更好地针对客户需求进行服务。
1.3 客户信息的更新汽车服务店将定期对客户信息进行更新，保持客户信息的准确性和完整性。
1.4 客户数据保密汽车服务店将严格保护客户信息，不得将客户信息泄露给任何第三方，确保客户信息的安全。
二、客户沟通管理2.1 客户接待汽车服务店将建立专门的客户接待区域，配备专业的客户接待人员，为客户提供热情周到的服务。
2.2 客户需求分析汽车服务店将通过与客户的沟通，了解客户的需求和意见，并及时进行记录和分析，为客户提供个性化的服务。
2.3 客户反馈管理汽车服务店将建立客户投诉和建议的渠道，并及时对客户的反馈进行处理和回复，确保客户满意度。
2.4 客户关系维护汽车服务店将建立客户档案，定期对客户进行回访和跟进，维护客户关系，提高客户忠诚度。
三、客户服务管理3.1 服务流程规范汽车服务店将建立明确的服务流程和标准化的服务操作手册，确保服务的质量和效率。
3.2 服务质量监控汽车服务店将建立服务质量监控机制，对服务进行评估和检查，发现问题及时整改，提高服务质量。
3.3 服务技术培训汽车服务店将定期对员工进行专业技术培训，提高员工的服务技能和专业水平。
3.4 服务满意度调查汽车服务店将建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，以便不断改进服务。
四、客户奖励和回馈4.1 客户奖励制度汽车服务店将建立客户奖励制度，对老客户进行积分奖励，提供优惠和礼品等回馈。
4.2 客户活动策划汽车服务店将定期组织客户活动，如客户聚会、抽奖活动等，增加客户的归属感和忠诚度。
4.3 客户关怀汽车服务店将定期对客户进行关怀，发送节日祝福信息、生日礼品等，增强客户的情感连接。
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7. 1信息管理系统 7. 2互联网络 7. 3电子商务 7. 4企业资源计划
Hale Waihona Puke 7. 1信息管理系统
信息管理是经济管理工作的重要内容 与基础。信息为实现管理的目标和职能提供资 料依据、共同准则、基本手段和前提条件，各 项专业经济管理必须建立在信息处理基础之上。 汽车服务企业的生存、发展和壮大所依赖的一 个重要方面就是信息。 1.信息是企业活动的基础 2.信息是企业管理的工具 3.信息是经营决策的依据 下一页 返回
7. 2互联网络
3. OSI参考模型和网络协议 1)OSI参考模型 20世纪70年代以来，国外一些主要的计算机生产厂家先后推出 了各自的网络体系结构，但它们都属于专用的。为使不同计算机厂家 的计算机能够互相通信，以便在更大的范围内建立计算机网络，国际 标准化组织于1981年正式推荐了一个网络系统结构的七层参考模型， 称之为开放系统互联模型(Open System Interconnection, OSI) ,如图7 一4所示。这个标准模型的建立大大推动了网络通信的发展。 如图7一4所示，OSI - L层模型从下到上分别为物理层(PH)、 数据链路层(DL)、网络层(N)、运输层(T)、会话层(S)、表示层(P)和应 用层(A)。第四层到第七层主要负责互操作性，而第一层到第三层则用 于创造两个网络设备间的物理连接。
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信息具有以下属性:
(6)价值性。管理信息是经过加工并对生产经营活动产生影响的 数据，是劳动创造的，因而是有价值的。信息的价值等于使用信 息所获得的收益减去获取信息所用的成本。 (7)可压缩性。通过各种模型，可将大量具有一定规律的信息加 以压缩。
7. 1信息管理系统
7. 1信息管理系统
7.1.2信息系统的构成 信息系统分为两类:人工的和计算机化的。所有计算机化 信息系统由五个基本部分组成，如图7 -2所示。 7.1.3信息系统的建立 建立信息系统的基本步骤如图7一3所示 第一步，是决定企业信息需要并建立拟定系统所欲达到的目标。 第二步，信息系统的构建。 第三步，整合数据库、硬件及软件，及形成实际的信息系统 第四步，编制系统的运作手册。
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7. 2互联网络
2)网络协议 通过通信信道和设备互联起来的多个不同地理位置的计算 机系统，要使其能协同工作并实现信息交换和资源共享，它们之间 必须具有共同的语言，都必须遵循某种互相都能接受的交流规则， 这个规则被称为网络协议(Protocol)。协议总是指某一层协议，是对 同等实体之间的通信制定的有关通信规则约定的集合。 (1) IPX/SPX协议。IPX是互联网络分组交换协议，IPX具有低开 销，高性能的特点，主要用于局域网中。IPX提供分组寻址和选择 路由功能，支持所有的局域网拓扑结构。它满足了互联网内信息传 输的透明性和一致性要求，但不能保证信息传递的可靠实现。SPX 是顺序分组交换协议，它是面向连接通信方式工作的，提供简单却 功能较强的服务。SPX协议提供了保证可靠传递的接口，以使顺序 分组信息流可靠地交换。 上一页 下一页 返回
7. 1信息管理系统
7.1.1信息系统的概念 1.信息的基本概念 在管理信息系统中，通常将信息定义为:信息是经过加工 的，能对接收者的行为和决策产生影响的数据。而数据则是一组 表示数量、行动和目标的非随机的可鉴别符号，是未经组织的数 字、词语、声音或图像。如果将数据比喻为原料，那么信息就是 数据经过加工而生产的产品，是有价值的数据。正确理解信息和 数据两个不同的概念，并区分二者的关系，对于建立高质量的管 理信息系统是至关重要的。否则，决策者就会淹没在数据的海洋 里而找不到真正需要的信息。
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7. 2互联网络
2)网络的类型 按网络的分布范围分有:广域网(SAN) ,局域网(LAN)、城域网 (MAN );按网络的交换方式分有:电路交换、报文交换、分组交换;按网络 的拓扑结构分有:星形、总线型、环形、树形、网形;按网络的传输媒体 分有:双绞线、同轴电缆、光纤、无线;按网络的信道分有:窄带、宽带;按 网络的用途分有:教育、科研、商业、企业 (1)局域网(LAN)。网络范围限制在几米至10千米，服务器一般由小型 机或高档微机承担，配置容易，网络速率高，范围可达4Mbps一2Gbps， 一般位于一个建筑物或一个单位内，不存在寻径问题 (2)城域网(MAN)。网络范围在10 ~ 100 km间，是对一个城市的局域 网互联，采用IEEE802. 6标准，网络速率50 kb/s~100 kb/s，通常位于 一座城市中。
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7. 1信息管理系统
1)按系统的复杂程度分类 按系统的复杂程度从低到高可将其分为五大类: (1)物理结构系统; (2)生物系统; (3)人类系统; (4)社会系统; (5)宇宙系统 2)按系统与环境的关系分类 按系统与环境的关系分为以下两类: 上一页 下一页 (1)封闭系统 (2)开放系统
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7. 1信息管理系统
3)按系统的抽象程度分类 按系统的抽象程度，从纯物理的角度可将系统分为以 下两类: (1)物理系统 (2)概念系统 4)从系统分析与设计的角度分类 从系统分析与设计的角度可分为如下三类系统: (1)概念系统; (2)逻辑系统; 上一页 下一页 返回 (3)物理系统
7. 2互联网络
第二代计算机网络是将多个主机通过通信线路互联起来，为 用户提供服务，兴起于20世纪60年代后期，典型代表是美国国防部 高级研究计划署协助开发的ARPANET。第二代网络以通信子网为 中心，建立了计算机网络的基本概念 第三代计算机网络是具有统一的网络体系结构并遵循国际 标准的开放式和标准化的网络。ISO在1984年颁布了OSI参考模型， 即OSI七层模型，被国际公认为新一代计算机网络体系结构的基础， 为普及局域网奠定了基础。 第四代计算机网络从20世纪80年代末开始，局域网技术发 展成熟，出现了光纤及高速网络技术、多媒体及智能网络。整个网 络就像一个对用户透明的大的计算机系统，并最终发展为以 Internet为代表的互联网。
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7. 1信息管理系统
4.办公信息系统 办公信息系统是用计算机来处理企业 或行政机关办公工作中的大量公文管理工作， 办公信息系统也称办公自动化系统。
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7. 2互联网络
7. 2. 1基本概念 1.网络的概念和分类 1)网络的概念及其发展 计算机网络，就是利用通信设备和线路将地理位置不同、 功能独立的多个计算机系统互联起来，以功能完善的网络软件 (即网络通信协议、信息交换方式、网络操作系统等)实现网络中 的资源共享和信息传递的系统。一个网络包括三个方面的内容: 互联的计算机;通信设备与线路介质;网络软件、通信协议和网络 操作系统(NOS )。 第一代计算机网络出现在20世纪50年代中后期，是以单 个计算机为中心的远程联机系统，将地理上分散的多个终端通过 通信线路连接到一台中心计算机上。典型应用是美国的由一台计 下一页 返回 算机和全美范围内2 000多个终端组成的飞机订票系统。
7. 1信息管理系统
从系统的定义中，可以归纳出系统的一般属性: (1)系统的整体性 (2)系统的目的性 (3)系统的相关性 (4)系统的适应性 3.信息系统的基本概念 信息系统是对信息进行采集、处理、储存、 检索和传输，必要时并能向有关人员提供信息的有机 体。信息系统的基本模型如图7一1所示，信息系统输 入的是数据，经过加工处理后输出各种有用的信息。 上一页 下一页 返回
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7. 1信息管理系统
2.管理信息系统 管理信息系统简称MIS ( Management Information System )，是以系统思想为指导，以计算机为基础建立起来的为 管理决策服务的信息系统。MIS输入的是一些与管理有关的数据， 经计算机加工处理后输出供各级管理人员使用的信息。MIS不仅 能进行一般的事务处理，代替管理人员的繁杂劳动，而且能为管 理人员提供辅助决策方案，为决策科学化提供应用技术和基本工 具。MIS是信息化社会发展的必然产物，也是企业管理现代化的 重要进程。对一个企业来说，建立MIS以处理日益增多的信息， 目的是为了提高企业的管理效率、管理水平和经济效益。管理信 息系统一般应具有以下主要功能:数据处理功能、预测功能、计 划功能、优化功能和控制功能。
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7. 1信息管理系统
3.决策支持系统 决策支持系统简称DSS ( Decision Support System )， 它是以电子计算机为基础的知识信息系统。DSS可以提供信息， 协助解决多样化和不确定性问题，对决策进行支持。 目前在DSS中广泛应用数量化方法，即用数学模型和方 法，对提供选择的各种方案进行定量的描述和分析，从而提供数 量依据，供决策者权衡选择，从中获取最佳或满意的方案。常用 的方法有:数学分析中的优化方法，概率统计中的统计预测、回 归分析、相关分析，运筹学中的排队论以及模糊数学中的一系列 理论和方法等。 决策支持系统由三个主要部分组成:(1)语言系统(2)知识 系统 (3)问题处理系统。
2.系统的基本概念 系统的概念是管理信息系统的基本概念之一。所谓系统，是为了 达到某种目的而联系在一起的部件(元素)的集合。系统可以是抽象的或物 理的，也可以是巨大的或微小的，如宗教系统是一套有关神与人类之间关 系的思想体系，它是一个抽象的系统;一辆汽车是由发动机、车轮、方向盘、 车体等部件构成的一个物理系统，等等。 系统是由若干互相联系的事物结合成的具有整体功能和行为目标 的统一体。组成系统的各个事物或部件称为系统的元素;系统从外界接受的 物质、能量与信息称为系统的输入;系统的输入经过系统变换后产生的另一 种形态的物质、能量与信息称为系统的输出。影响系统目标实现的因素不 仅仅取决于系统的内部结构和功能，还受系统环境的约束。例如:一辆汽车 在地处平原的城市中行驶所能达到的速度，在寒冷的高原就无法达到。