ITIL与IT服务管理
ITIL与IT服务管理
ITIL与IT服务管理1.ITIL的概念及其发展（1）概念：ITIL (IT Infrastructure Library)，IT基础设施库是IT服务管理在世界范围内事实上的标准，随着众多服务管理公司将ITIL作为其服务咨询、培训及软件工具支持的基础，这套框架体系已被证实适用于所有产业部门的组织。
（2）意义：适当使用ITIL能帮助IT部门大幅度提高IT服务的质量，延长计算机系统正常运行的时间，加快IT服务问题解决速度，实现更安全的服务性能。
（3）发展：20C80S中期，英国商务部提出信息技术基础架构库；ITIL于1999年引入中国，2002年后在国内受到越来越多的关注。
2.IT服务管理（1）概念：是有关IT服务管理流程的最佳实践，经20年发展，以流程为主线，进行了全面扩充，形成了最终框架，现在成为事实上的IT服务管理知识框架体系（IT Service Management）。
（2）定义：国际IT领域权威研究机构加特纳：一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT 服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践；ITSM领域的国际权威组织itSMF：一种以流程为导向、以客户为中心的方法，通过整合IT 服务与组织业务，提高组织在IT服务提供和服务支持方面能力及其水平。
（3）核心思想：IT组织（企业内部和外部），作为IT服务提供者，提供低成本、高质量的IT服务。
（4）实施ITSM的根本目标：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务时刻准确计价的。
（5）基本原理：“二次转换”--梳理、打包。
第一次转换将技术管理转换为流程管理；第二次转换将流程管理转换为服务管理。
灵活、及时和有效地提供IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商须事先对服务进行移动程度上的分类和“固化”。
（6）适用范围：ITSM适用于IT管理而不是企业的业务管理。
(完整版)ITIL-问题管理
ITIL-问题管理概述ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供一套规范化的最佳实践指南，帮助组织有效管理其IT服务。
其中，问题管理是ITIL框架中的一个重要过程，用于识别、记录、优先级排序和解决IT服务中的问题，从而确保IT服务的连续性和质量。
本文将详细介绍ITIL-问题管理的完整版。
问题管理的目标ITIL-问题管理的主要目标是控制和减少由IT服务中的问题引起的影响，以实现以下几个方面的改进： 1. 提高用户满意度：通过及时识别、记录和解决问题，减少用户受到的影响和不满意度。
2. 提高服务质量：通过分析和解决问题的根本原因，减少IT服务故障和中断的发生，提高服务持续性。
3. 提高工作效率：通过减少重复问题和人为错误，提高团队的工作效率并节省成本。
4. 改进IT服务管理过程：通过在问题管理中记录和分析数据，识别潜在的系统漏洞和改进机会，提升整体IT服务管理水平。
问题管理的流程ITIL-问题管理的完整版包括以下几个主要流程：1. 问题识别和记录问题识别是问题管理的第一步，团队需要收集用户反馈、监控系统和日志、分析数据等方式，及时识别潜在的问题，并记录到问题管理系统中。
问题记录需要包含问题描述、紧急程度、受影响的服务和用户、问题的类型等信息，以便后续处理和优先级排序。
2. 问题分类和优先级排序在问题记录之后，团队需要对问题进行分类和优先级排序。
问题分类是将问题归类到相应的类别或类型，例如硬件故障、软件错误、用户操作错误等。
优先级排序是根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级排序，以确定解决问题的顺序。
3. 问题调查和诊断在问题分类和优先级排序之后，团队需要进行问题的调查和诊断，以确定问题的根本原因。
这可能涉及到对日志、系统配置、代码等方面的进一步分析和调查。
通过诊断问题，团队可以更好地理解问题的本质，并采取相应的解决措施。
ITIL：关于IT服务管理生命周期的解析
ITIL：关于IT服务管理生命周期的解析ITTL最佳实践，是世界范围内认可度最高的IT服务管理指南。
它将IT服务划分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务持续改进，让们们对服务生命周期有了一个整体的认知。
就让我们继续以上篇文章中的电子邮件为例，开始逐个理解这五个阶段吧。
首先从服务战略开始：●我们有什么样的能力和选择来提供服务？（我们应该自己开发，还是使用市场上现有的服务，比如Gmail？）●我们所提供的服务怎样与商业结合？●有哪些因素会决定服务成型？（比如，有多少用户？）●应该如何管理预算和财务？服务战略确认之后，一项服务在后续设计过程中的所有决策，例如所使用的技术，服务水平协议，所涉及的风险，比对需求的能力，信息和安全管理能力等这些重大问题，均是ITIL 服务设计要管控的过程。
一旦设计完成，就可以规划服务转换了。
到了这个阶段，IT服务经理考虑的关键词就是“变化”了：●电子邮件项目的实施将如何影响现有环境？（变化评估）●现场环境的完整性在变化中受到保护了吗？（发布和部署管理）●使用了哪些新资产？它们之间是什么关系？（服务资产和配置管理）●如何保持持续地获取服务所需的知识？（知识管理）服务部署完毕之后，步入服务生命周期的后半程一旦成功部署，电子邮件服务就进入了服务生命周期中最明显的阶段：如果客户和最终用户在使用过程中遇到了问题，我们将如何处理并满足他们的要求？●我们是否有某种监测装置，可以为我们反馈与邮件服务关联的设备状态信息？●我们是不是可以在故障发生之前就预测到故障信息？●我们能否了解到机器有没有放置在适当的设施上？而服务运营，作为IT服务管理的一部分，正是负责解决这些问题的。
依照我们的例举，现在我们有了新的电子邮件服务正在运行，我们可以有效地处理所有故障和客户要求，我们的设备有足够的存储和监控力度，但随着时间的推移——一个新的问题出现了：将来，电子邮件服务可以与时俱进地改进吗？因此，ITIL的IT服务管理生命周期中最后的阶段，被称为持续服务改进。
ITIL认证课程IT服务管理与IT运维
ITIL认证课程IT服务管理与IT运维ITIL认证课程：IT服务管理与IT运维ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一组全球最广泛使用的IT服务管理框架和最佳实践。
通过对ITIL的学习和认证课程，学员将获得关于IT服务管理和IT运维的深入了解，并掌握有效管理和优化IT服务的技能。
本文将介绍ITIL认证课程的内容和重要性。
一、ITIL简介ITIL是由英国政府中央计算机与电子通信总署（OGC）在1989年首次引入，旨在为IT服务管理提供统一的方法。
ITIL框架包括一系列最佳实践，它们被广泛应用于IT服务管理和IT运维领域，可以帮助组织实现业务目标和提供高质量的服务。
二、ITIL认证课程概述ITIL认证课程是为IT服务管理人员和从业人员设计的，旨在教授他们如何在实践中应用ITIL框架的核心概念和方法。
课程内容涵盖了ITIL的五个核心书籍，分别是服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service Transition）、服务运营（Service Operation）和持续服务改进（Continual Service Improvement）。
三、课程内容详解1. 服务战略服务战略是制定IT服务策略和目标的过程。
课程将介绍如何根据业务需求和目标，进行服务策略的规划和制定，并学习如何评估和优化服务策略的实施效果。
2. 服务设计服务设计关注如何根据业务需求和目标，规划和设计出能够满足用户期望的IT服务。
课程将教授服务设计的关键步骤和活动，以及如何制定合适的服务级别协议和持续交付计划。
3. 服务转换服务转换是将设计好的IT服务部署到生产环境中的过程。
课程将探讨服务转换的关键要素，如测试、培训、沟通和变更管理，并介绍如何有效管理服务转换的风险和问题。
4. 服务运营服务运营是确保IT服务持续、稳定运行的过程。
it服务管理流程
it服务管理流程IT服务管理是指根据ITIL（IT基础设施库）框架和最佳实践要求，将IT服务提供给用户，并对服务进行管理的一系列流程。
IT服务管理流程的目标是提供高质量的IT服务，满足用户需求，提高组织效率和效益。
以下是IT服务管理常见的流程。
1.服务请求管理流程2.事件管理流程事件管理流程是指在发生IT事件时，记录、分类、分析和解决事件的过程。
事件可以是计划内的中断、故障、安全威胁等。
通过事件管理流程，可以快速恢复服务，减少对业务的影响。
流程的关键步骤包括报告事件、识别影响、诊断原因、提供解决方案和关闭事件。
3.变更管理流程变更管理流程是指对IT基础设施和服务进行变更的流程。
通过变更管理流程，可以规范和控制变更的实施，减少变更引起的风险和故障。
流程的关键步骤包括变更请求、变更评估、变更授权、变更实施和变更评审。
4.问题管理流程问题管理流程是指对IT服务中的重复故障和潜在问题进行分析和解决的流程。
通过问题管理流程，可以减少故障的重复发生，提高IT系统的稳定性和可靠性。
流程的关键步骤包括问题识别、问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。
5.配置管理流程配置管理流程是指对IT基础设施和服务进行有效控制和管理的流程。
通过配置管理流程，可以准确记录和控制IT资产和配置项，提高变更管理和服务管理的效率和准确性。
流程的关键步骤包括配置识别、配置控制、配置状态管理和配置验证和审计。
6.服务水平管理流程服务水平管理流程是指为用户和组织制定和管理服务级别协议（SLA），并对服务水平进行监控和报告的流程。
通过服务水平管理流程，可以确保IT服务与用户需求相匹配，并及时识别和解决服务质量问题。
流程的关键步骤包括SLA协商、SLA监控、服务评估和SLA报告。
除了以上流程，还可以有供应商管理流程、容量管理流程和安全管理流程等等。
每个流程都有各自的输入、活动和输出，可以根据组织的需求进行定制和优化。
IT服务管理流程是IT运营和支持的核心，对于提高IT服务质量、降低IT风险和成本控制都起到重要作用。
IT服务管理概念理解与实施
IT服务管理概念理解与实施IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是指通过在整个IT服务生命周期中运用管理最佳实践，提供以客户为中心和价值导向的IT服务。
ITSM旨在帮助组织提高IT服务交付和支持的质量和效率，实现业务目标。
IT服务管理的概念是基于IT基础设施库（ITIL）的一套最佳实践框架发展起来的。
ITIL是一个综合的IT服务管理框架，包含了IT服务管理的各个方面，例如服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
ITSM将ITIL框架中的各个流程和实践应用于实际情境中，以实现高质量、高效率的IT服务管理。
理解IT服务管理需要从以下几个方面来考虑：服务导向、客户导向和持续改进。
首先，IT服务管理是服务导向的。
根据ITIL框架，ITSM将IT服务视为通过向客户提供价值来实现业务目标的手段。
在ITSM中，服务的质量和效率是衡量IT部门成效的重要标准。
IT服务管理通过定义清晰的服务目标和指标，以及建立适当的服务级别协议来确保服务质量。
此外，ITSM还关注服务供应链的管理，以确保服务交付的协调性和一致性。
其次，IT服务管理是客户导向的。
ITSM强调以客户的需求和期望为中心，为客户提供有价值的IT服务。
在ITSM中，通过与客户进行有效的沟通和协商，了解客户的需求，制定和优化服务策略，以提供符合客户期望的解决方案。
同时，ITSM也致力于提高用户体验，通过改进服务支持过程、及时响应用户请求等方式来提高用户满意度。
最后，IT服务管理是持续改进的。
ITSM强调通过反馈、评估和改进来不断提高服务质量和效率。
ITSM借鉴了持续改进的方法论，如PDCA（计划-执行-评估-改进）模型，以及ITIL框架中的持续服务改进流程。
ITSM通过定期审查服务运营和绩效数据，识别问题和瓶颈，并采取相应的措施来持续改进IT服务。
实施IT服务管理需要关注以下几个要点：明确目标、组织变革、培训和沟通。
it服务管理成熟度标准
IT服务管理成熟度标准通常用来评估和衡量一个组织的IT服务管理体系的成熟程度，以确保其IT服务能够满足业务需求，并持续不断地改进。
以下是一些常见的IT服务管理成熟度模型和标准：1. ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：ITIL是一个广泛采用的IT服务管理框架，提供了一套最佳实践，用于规划、提供和支持IT服务。
ITIL定义了不同成熟度级别，包括初始、重复、定义、管理和优化，组织可以使用这些级别来评估其IT 服务管理的成熟度。
2. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT 是一种用于管理和监督企业信息技术的框架，它包括一系列成熟度模型，帮助组织评估其IT治理和管理过程的成熟度，以确保IT服务与业务目标一致。
3. CMMI（Capability Maturity Model Integration）：CMMI是一个通用的成熟度模型，可以用于评估和改进组织的各种过程，包括软件开发和IT服务管理。
CMMI包括不同领域的成熟度级别，帮助组织了解其过程的成熟度水平。
4. ISO/IEC 20000：ISO/IEC 20000是一个国际标准，定义了IT服务管理系统的要求，组织可以依照这个标准来评估其IT服务管理的成熟度，并寻求认证以证明其符合标准要求。
这些标准和模型提供了评估和改进IT服务管理成熟度的框架和方法，有助于组织建立更高效、更可靠的IT服务管理体系，并确保其IT服务与业务需求相一致。
选择适合您组织的标准或模型通常取决于您的业务需求、行业要求和组织规模。
可以根据实际情况，自行选择或者咨询专业的IT服务管理咨询机构来实施评估和改进计划。
IT运维IT服务与ITIL
IT运维IT服务与ITILIT运维（IT operations）是指管理和维护与信息技术相关的各种硬件设备、软件应用和网络系统，以确保其有效运行。
IT运维团队负责监控和维护公司的IT基础设施，以确保系统的高可用性、性能和安全性。
IT运维的主要职责包括故障排除、问题解决、系统维护、软件更新、备份和恢复、安全性管理以及资源管理等。
而IT服务（IT service）是指通过为组织内的用户提供设备、软件和技术支持来满足其需求和要求。
IT服务团队的主要目标是提供稳定、高效和可靠的技术支持，使用户能够在工作中充分利用信息技术。
IT服务的核心职责包括用户支持、问题管理、变更管理、配置管理、资产管理以及服务水平管理等。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理框架，旨在提供一套与IT服务相关的最佳实践准则。
ITIL提供了一套组织和管理IT服务的方法和工具，帮助组织在服务交付、服务支持和服务管理方面取得卓越的成果。
ITIL框架包括了一系列的核心概念、流程和最佳实践，其目标是为组织提供更好的IT服务管理、提高效率、降低风险。
ITIL框架包括五个主要的核心出版物，分别是服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务过渡（Service Transition）、服务运营（Service Operation）和持续服务改进（Continual Service Improvement）。
这些出版物中详细描述了IT服务管理的各个方面，包括了如何规划、设计、过渡、运营和改进IT服务。
IT运维和IT服务是紧密相关的概念。
IT运维主要关注系统的日常运营和维护，确保系统的可用性和性能。
而IT服务则更关注于用户的需求和要求，提供技术支持和服务。
ITIL框架提供了一套完整的IT服务管理方法，可以帮助组织建立和管理IT运维和IT服务，并不断改进其服务水平和效率。
it服务管理基本知识、原则、目的
it服务管理基本知识、原则、目的IT服务管理是指对企业或组织中的IT服务进行规划、组织、交付和支持的一系列活动。
它涉及到管理人员、流程、技术和资源等方面，旨在提供高质量、高效率和高可靠性的IT服务，以满足业务需求。
IT服务管理的基本知识包括了对IT服务管理的理解和了解。
首先，IT服务管理是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）框架的管理方法，它提供了一套最佳实践的指南，帮助组织实现IT服务的有效管理。
其次，IT服务管理是一种以服务为导向的管理方法，强调以用户为中心，关注用户的需求和体验，通过不断改进来提高IT服务的质量。
最后，IT服务管理是一种持续改进的过程，需要不断评估和优化IT服务管理的流程和实施。
在IT服务管理中，有几个基本原则需要遵循。
首先是服务导向原则，即将IT视为一种服务提供给用户，关注用户需求、满足用户期望。
其次是流程导向原则，即通过制定和执行一系列标准化的流程，来实现对IT服务的规范化管理。
再次是持续改进原则，即通过不断的监控、评估和改进，来提高IT服务管理的效率和质量。
此外，还有资源优化原则、合作原则等。
IT服务管理的目的在于提供高质量的IT服务，以支持业务的正常运行。
具体来说，IT服务管理的目标包括以下几个方面。
首先是提高IT服务的可用性，确保系统的稳定性和可靠性，减少因IT故障引起的业务中断。
其次是提高IT服务的响应速度，及时解决用户的问题和需求，增强用户满意度。
再次是提高IT服务的效率，通过流程的规范和优化，减少资源的浪费和成本的支出。
最后是提高IT服务的安全性，保护系统和数据的安全，防止恶意攻击和信息泄露。
为了实现以上目标，IT服务管理需要遵循一系列的步骤和方法。
首先是需求管理，要通过充分了解用户需求和业务需求，制定符合实际的IT服务策略和计划。
其次是服务设计，要根据需求和策略，设计出适合的IT服务流程和架构，确保服务的可交付性和可支持性。
ITIL定义、目标与框架
ITIL定义、目标与框架ITIL的定义ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一套全球公认的IT服务管理最佳实践框架。
ITIL提供了管理和交付高质量IT服务所需的一系列标准和指导。
它是一种灵活的方法，可以根据组织的需求和目标进行定制和应用。
ITIL的目标ITIL的目标是帮助组织提供高效、持续且具有质量的IT服务。
通过ITIL，组织可以实现以下目标：1.提高IT服务的质量：ITIL通过提供一套规范和最佳实践，帮助组织优化其IT服务管理流程，从而提高服务质量。
2.提高用户满意度：ITIL关注用户需求和期望，帮助组织提供符合用户期望的IT服务，提升用户满意度。
3.提高效率和效益：ITIL鼓励组织实施自动化、标准化和流程化的IT服务管理，以提高效率和效益。
4.实现持续改进：ITIL推崇持续改进的理念，帮助组织建立改进IT服务的文化，并提供相应的工具和方法。
5.提升IT与业务的整合水平：ITIL强调IT与业务之间的紧密协作与整合，通过对于业务需求的理解，优化IT服务以满足业务目标。
ITIL的框架ITIL框架由一系列相互关联的书籍组成，每本书籍涵盖了特定领域的最佳实践。
以下是ITIL框架中的一些重要书籍：1. ITIL服务战略（ITIL Service Strategy）该书籍提供了关于IT服务策略的指导和建议。
这包括确定和规划IT服务组合、制定合适的服务策略和商业目标等。
2. ITIL服务设计（ITIL Service Design）该书籍关注如何将IT服务策略转化为实际可交付的服务。
它涵盖了服务设计的各个方面，例如服务级别管理、容量管理、可用性管理等。
3. ITIL服务过渡（ITIL Service Transition）该书籍讲解了如何将新的或改进的IT服务引入到现有环境中。
它涵盖了项目管理、更改管理、知识管理等相关主题。
IT服务管理与ITIL框架
IT服务管理与ITIL框架IT服务管理（ITSM）作为一种业务驱动的方法，其目的是为了更好地支持IT服务的交付和管理。
在这个技术不断更新的时代，所有企业都需要ITSM的帮助来更好地管理和使用技术，支持他们的业务。
而ITIL框架则是ITSM最常用的方法论之一。
ITIL框架作为最古老和最常用的ITSM方法之一，其理念体系来自于英国政府的IT服务管理实践。
ITIL架构涵盖在IT服务提供方面各种流程、规范、工作指南以及最佳实践，其服务目标主要包括运营和支持IT服务及IT组件，提升IT服务质量，保障服务业务连续性等。
ITIL框架的目的是为了协助企业更好地使用IT资源，提升IT服务的质量和效率，使企业的业务得到最佳支持。
ITIL框架中包含五个主要的管理活动，呈现为服务生命周期：服务策略：旨在帮助企业制定和计划IT服务以及质量目标。
服务策略强调企业IT服务与业务的紧密联系，通常包括战略、方案和业务计划。
服务设计：负责设计适应业务需求和技术要求的IT组件和IT服务。
此阶段关注服务设计的架构、流程、人员和技术标准。
服务过渡：以有效的方式引入新的IT服务及IT组件，并确保业务和IT资源之间的无缝衔接。
此阶段往往包括测试、培训和转向。
服务运营：提供和支持IT服务的进行。
在此阶段，需要将IT服务管理和维护，确保IT服务的高效、稳定和安全运行。
服务持续改进：持续改进IT服务，以及各个阶段的实践，提升IT服务的质量水平。
服务持续改进是ITIL的核心活动，其目的是通过监控服务和流程，发现问题和机遇。
ITIL框架能够帮助企业提高IT服务水平，降低企业的成本、风险和复杂性。
在这个框架下，企业能够通过应用最佳实践，改善IT服务交付和管理水平，使IT领域的所有参与者共同朝同一个目标努力。
随着现代企业在发展过程中，IT的作用越来越重要，IT服务管理已成为企业竞争优势的一部分。
通过应用ITIL框架，企业能够提供更快速、更稳定和更灵活的IT服务。
ITIL的核心内容
ITIL的核心模块——服务管理ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。
其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。
下面对这些流程进行简要的介绍。
服务台：服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。
它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。
服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。
事故管理：事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。
事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。
问题管理：问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。
与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。
配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
变更管理：变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。
变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理框架，被认为是IT服务管理的最佳实践。
ITIL定义了一系列的流程和职能，帮助组织实施和管理IT服务的各个方面。
以下是ITIL的十大流程和一项IT服务管理职能的详细介绍。
一、服务战略（Service Strategy）：服务战略是IT服务管理的核心流程，通过对服务目标、价值和需求的定义，确定组织的IT战略和业务需求，并将其转化为具体的服务策略。
这个流程涵盖了服务定位、市场调研、服务投资和资源规划等关键活动。
二、服务设计（Service Design）：服务设计流程负责开发和设计可交付的IT服务组合，以满足业务和用户的需求。
它关注服务策划、架构设计、流程设计和技术架构等方面，确保新服务满足质量要求，并与现有服务整合。
三、服务过渡（Service Transition）：服务过渡流程管理了将新的或已变更的服务过渡到生产环境中的过程。
这一流程确保服务提供者能够充分测试和验证服务，以及提供适当的培训和支持来确保用户对新服务的认可。
四、服务运营（Service Operation）：服务运营流程负责管理和提供正在运行的IT服务。
这个流程涵盖有故障管理、事件管理、访问管理、问题管理和持续改进等诸多要素，以确保服务达到SLA（服务级别协议）中规定的要求。
五、持续改进（Continual Service Improvement）：持续改进是一个循环过程，旨在通过对服务和过程的评估和改善，提高IT服务的质量和效率。
持续改进的步骤包括定义目标、度量和收集数据、分析结果和推动改变等。
六、服务策略（Service Strategy）：服务策略职能负责制定和推动整体的IT服务管理策略。
他们在服务战略的指导下，与业务和技术团队合作，制定长期的IT战略和目标，并确保服务符合战略和业务需求。
IT服务管理框架—ITIL介绍
IT服务管理框架—ITIL介绍随着科技的不断进步，信息技术(IT)已经渗透到各行各业，成为了现代企业生产力的重要组成部分。
在这个高度竞争的时代，企业需要通过IT来提高生产力，并赢得市场竞争中的优势。
然而，IT系统持续不断的发展和壮大，也给企业带来了挑战。
为了协调各种复杂的IT服务，提供有效和高质量的服务，管理IT系统就变得非常重要。
为此，ITIL成为了一个非常流行，被广泛应用的IT服务管理框架。
ITIL是什么？ITIL是Information Technology Infrastructure Library的首字母缩写。
简单来说，它是一个IT服务管理框架，旨在为企业提供高质量，高效率的服务，帮助企业根据其商业目标来管理IT服务。
ITIL由英国政府财政部门（OGC）开发，旨在标准化IT服务管理，并澄清IT服务管理工作的主要职责。
目前，ITIL已成为全球最流行的IT服务管理框架，适用于各种不同平台和技术。
ITIL的核心原则ITIL的核心原则是将IT服务看作是一个生命周期，并将其划分为不同的阶段，以确保每个阶段都得到妥善的管理和控制。
在ITIL中，IT服务的生命周期有五个阶段：服务战略，服务设计，服务过渡，服务操作和服务改进。
在每个阶段，ITIL提供了详细的指南，以确保企业的服务质量和性能得到维护和提升。
服务战略阶段是为了确保IT服务与业务战略保持一致。
在这个阶段中，企业需要定义其业务目标，思考如何将IT服务与这些目标联系起来，并建立IT服务的框架和流程。
服务设计阶段是为了确保IT服务在符合商业需求的同时还必须满足技术规范。
在这个阶段中，企业需要设计和规划IT服务的框架，分析并评估服务等级协议（SLA），以确保各项服务的质量。
服务过渡阶段是为了确保将IT服务交付到生产环境中的有效过渡。
在这个阶段中，企业需要准备所有服务和流程，并确保它们可以被生产部门有效地使用。
服务操作阶段是为了确保所有服务可以在生产环境中持续运行，同时还可以监控和控制它们。
信息技术服务管理 IT服务管理 ITSM和 ITIL 基础
3.组织的目标（objectives)---更为详细地描述了组织希望完成的具体 任务
4.组织的目标基本要素（SMART）
具体（specific)
可度量（Measurable)
适当（Appropriate)
现实（Realistic)
具有明确的时间范围（Time-bound）
5.组织的政策（Policy）---是用来定义和实现目标的所有决策和手段的
调查和诊断：如果不存在已知的解决方案则需要对事件进行调查；
解决与恢复：一旦找到已知的解决方案，问题便能得能解决；
终止：询问用户对问题的解决过程和结果是否满意，如果满意的话， 将事件终止；
进展监控与跟踪：监控整个事件生命周期，如果估计事件不能及时得
到解决或以当前的专业级别无法解h决，则进行事件升级。
导致，或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件（event）
。事件不仅包括与软件和硬件有关的错误，还包括服务请求。事件管理
流程涉及服务的整个生命周期
2.影响度、紧急度和优先级
影响度---影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服 务级别的程度。
紧急度---紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间
2线支持则通常由管理部门提供h
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3.事件管理
第1线支持
检查并记录
服务请 求过程
请求 初步支持
第2线支持
ห้องสมุดไป่ตู้
第3线支持
第N线支持
解决？ 否 处理程序
解决并恢复 终止
解决？
否
¬O
解决并恢复
处理程序
解决？
否 进一步继续
解决并恢复
图3-3h事件升级
ITIL简介、ITIL流程与一项IT服务管理职能的详细介绍全文
应技能的服务人员
运作模式
优点
缺点
降低总体运作成本
难以提供个性化的服务
集中式 管理控制上得到了加强
提高了资源利用率
提供本土化、个性化的服务 分布式
响应速度快
易造成重复建设，浪费人力和物力
降低了运作成本
难以提供现场支持
虚拟式 便于进行统一管理
服务台 (Service Desk)
服务台的构建
服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供 这些IT服务
服务台职能(Service Desk)
服务台≠呼叫中心 相同点： ➢ 都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表 ➢ 客户满意度是评价服务质量的关键指标 ➢ 必须整合人、过程和技术以提供
良好的服务
不同点： ➢ 服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服
务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心 的典型职能），同时为其它活动提供接口。 ➢ 这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
发布管理(Release Management)
发布管理: ➢ 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行
分发和宣传的管理。 ➢ 发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置
和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。 ➢ 发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。 ➢ 当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库
变更管理： ➢指的是上线系统的变更 ➢确保使用标准方法和规程 有效且迅速处理所有变动 ➢变动管理旨在提高组织的 日常运作水平
配置管理(Configuration Management)
基于ITIL的IT服务管理研究的开题报告
基于ITIL的IT服务管理研究的开题报告一、选题背景随着信息技术的不断发展，IT服务管理的重要性不断提升，ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）成为IT服务管理的国际标准。
ITIL提供了一系列实践的指导，旨在帮助组织设计和提供高质量的IT服务，提升IT服务管理能力。
因此，基于ITIL的IT服务管理研究具有重要的实践意义。
二、研究目的与意义本研究旨在探讨基于ITIL的IT服务管理的应用，对于提高组织IT服务管理水平、提升IT服务质量有着重要的意义。
具体如下：1. 了解基于ITIL的IT服务管理的理论基础，为进一步研究奠定基础。
2. 探讨基于ITIL的IT服务管理在实际应用中的具体实践，通过分析ITIL在服务管理中的运用，总结出深入IT服务管理的方法和经验。
3. 基于ITIL的IT服务管理能够帮助组织提高IT服务管理的效率和质量，降低IT运营成本，提高组织的竞争力。
因此，本研究的具体实践意义在于探寻有效的IT服务管理方法和经验，帮助企业适应市场的变化，提高复杂环境下各种IT服务需求的满足水平。
三、研究内容和方法1. 研究内容：本研究将围绕以下内容展开：（1）ITIL的背景及理论基础（2）基于ITIL的IT服务管理在实际应用中的具体实践（3）ITIL在提高组织IT服务管理效率和质量方面的应用（4）基于ITIL的IT服务管理在企业中的应用案例（5）面向未来发展的ITIL的思考2. 研究方法：本研究将采取文献资料研究法和实证研究法相结合的方法来进行研究。
具体如下:（1）文献资料研究法：收集与ITIL和IT服务管理相关的文献和资料，如书籍、论文、职业资格等，对文献和资料进行整理和分析。
（2）实证研究法：在实际应用中，通过实际案例进行研究，对基于ITIL的IT服务管理在实际应用中的具体实践进行研究和总结。
四、研究进度安排本研究计划如下：第一阶段：文献资料收集和整理（1个月）。
ITIL-IT服务持续性管理
Sino-i TechnologyService Continuity Planning），某个灾难（disaster）的严重程度 （severity）取决于：
A. 灾难持续的天数
B. 恢复灾难的可用的人员数量
C. 灾难的类型，如洪水、火灾等、
√
D. 对客户业务的影响
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IT服务持续性管理的流程控制
管理报告
有关灾难发生原因及影响
如何成功应付的报告
恢复计划测试的评价报告
职责和角色
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思考题
下面哪个概念属于IT服务持续性管理流程？ A. 可服务性（Serviceability）
B. 可维护性（Maintainability）
C. 弹性（Resilience）
√
D. 漏洞（Vulnerability）
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IT服务持续性管理概述
灾难 —可以对一项服务或一个系统造成影响从而
需要付出很大的努力来恢复初始绩效水平的事件。
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itil it岗位划分
itil it岗位划分ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，旨在帮助组织提供高质量的IT服务。
在ITIL框架下，IT岗位被划分为多个不同的角色和职责，以确保IT服务的有效管理和运行。
本文将介绍ITIL框架下的几个重要的IT岗位。
1. IT服务台支持工程师IT服务台支持工程师是ITIL框架中至关重要的角色之一。
他们是组织内部和外部用户与IT服务台之间的桥梁，负责接收和处理用户的问题和请求。
他们需要具备良好的沟通能力和解决问题的技巧，能够及时响应用户的需求，并协调其他IT团队来解决问题。
2. IT运维工程师IT运维工程师负责组织和管理IT设施、系统和网络的日常运维工作。
他们需要熟悉各种操作系统、数据库和网络设备，能够及时发现和解决故障，并采取预防措施避免类似问题的再次发生。
此外，他们还需要制定和执行变更管理计划，确保系统和网络的稳定性和安全性。
3. IT项目经理IT项目经理负责规划、执行和监控IT项目。
他们需要与业务部门沟通，了解业务需求，并将其转化为可行的IT解决方案。
他们需要制定项目计划、安排资源、监督项目进展，并及时解决项目中的问题和风险。
IT项目经理需要具备良好的团队管理和沟通能力，能够协调各个团队成员的工作，确保项目按时交付、质量过关。
4. IT安全工程师IT安全工程师负责确保组织的IT系统和数据的安全。
他们需要评估和管理系统和网络的风险，制定和实施安全策略和控制措施，以防止未经授权的访问、数据泄露和其他安全事件的发生。
他们还需要监测和分析安全事件，并采取相应的应对措施，以最大程度地减少风险和损失。
5. IT服务经理IT服务经理负责整体的IT服务管理。
他们需要与业务部门密切合作，了解他们的需求，并确保IT服务能够满足这些需求。
他们需要制定和执行IT服务策略，确保服务水平符合协议和SLA要求。
国际it服务管理的发展史
国际it服务管理的发展史国际IT服务管理的发展史可以追溯到20世纪80年代初的欧洲。
1980年代：ITIL的诞生IT服务管理的发展史始于1980年代早期，当时欧洲的IT业务开始迅速发展，企业对于IT服务的需求也迅速增加。
在这个背景下，英国政府成立了一个名为ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施图书馆）的组织，旨在提供一套有效的IT服务管理方法。
ITIL的目标是帮助组织实现高效、高质量的IT服务管理。
1990年代：IT服务管理标准化1990年代，ITIL逐渐发展成为全球范围内广泛采用的IT服务管理框架，许多组织开始使用ITIL来指导其IT服务管理的实施。
此外，一些国际标准化组织也开始制定与IT服务管理相关的国际标准，例如ISO/IEC 20000标准，它是第一个针对IT服务管理的国际标准。
2000年代：IT服务管理的流程化和自动化2000年代，随着IT技术的迅速发展，IT服务管理开始朝着更加流程化和自动化的方向发展。
组织开始采用更先进的IT服务管理工具和系统，例如服务台工具、自动化运维工具和IT服务管理平台，以提高IT服务的效率和质量。
2010年代至今：云计算和敏捷开发对IT服务管理的影响在进入2010年代，云计算和敏捷开发成为IT行业的主要发展趋势，对IT服务管理带来了新的挑战和机遇。
云计算使得IT服务管理需要适应云环境下的特点和需求，例如弹性扩展、自助服务和按需计费等。
敏捷开发则要求IT服务管理能够灵活响应快速变化的业务需求，同时保证稳定和可靠的IT服务。
总结起来，国际IT服务管理的发展史经历了从早期的ITIL的诞生和推广，到标准化的发展，再到流程化和自动化的发展，最近则受到了云计算和敏捷开发的影响。
未来，随着新技术的不断出现和发展，国际IT服务管理也将继续演进和改进。
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ITIL与IT服务管理
ITIL（IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library）
ITIL是世界IT服务管理领域公认的最佳实践标准。
ITIL上世纪80年代起源于英国。
当时的政府计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ，针对不佳的IT服务质量，进行调查并最终开发出一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。
由于OGC颁布了ITIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。
ITIL的目的是提供一套独立于厂商且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法，它包含了IT服务管理领域的最佳实践，列出了IT服务管理流程的"最佳"的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系。
ITIL的特征是通过整体的IT服务管理，以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。
ITIL的内容框架：（下图1）
ITIL从战术和运营层面描述了IT如何与业务整合：（下图2）
ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛的应用，全球不同领域、各个行业处于领先地位的2万多家著名企业，已在使用ITIL的最佳管理实践。
几乎所有商业巨头，如：IBM、惠普、微软、宝洁、美孚、汇丰银行等著名跨国公司都是IT服务管理的积极倡导者。
IT服务管理简介
IT 服务管理（ITSM ）
基于ITIL的IT 服务管理，是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架，在各国的信息化建设的实践中，形成了IT服务管理的最佳实践--ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）。
IT 服务管理的核心内容包含服务提供与服务支持，涵盖了IT服务管理十大流程和服务台管理职能。
通过整合IT 服务中的人、资源和程序以满足客户的信息需求，提高企业的IT 服务提供和服务支持的能力和水平，让既有的信息化资源发挥更大的效能。
IT服务支持（IT Service Support）流程和功能台的基本内容：服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；IT服务提供（IT Service Delivery）流程的基本内容：服务级别管理、IT服务的财务管理、能力管理、IT服务的持续性管理、可用性管理。
美国的宝洁公司采用IT 服务管理，在技术人员减少了15 ％～20 ％的情况下，不仅节省了超过 5 亿美元的IT 预算，运作费用也降低了 6 ％～8 ％。
世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在IT 部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79% ，每年可以为每个终端用户平均节约800 美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。
大量的成功实践表明实施IT 服务管理可以将企业IT 部门的运营效率提高25-300% 。
我国也有越来越多的知名企业通过实施IT 服务管理取得了良好的经济效益。
2001年，以ITIL为核心的BSI 15000服务管理标准由英国标准协会(BSI)开发并正式发布，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。
它提出的一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理
流程，很大程度上是在ITIL的基础上开发而来的。
这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。
预计在2006年BSI 15000将成为ISO国际标准，到2008年的时候，将会有大部分的组织寻求这个标准认证。
IT服务管理的核心思想
与传统的IT管理不同，ITSM是一种以服务为中心的IT管理。
IT服务提供者（企业内部或外部的IT组织），给客户提供低成本、高质量的IT服务。
而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。
传统的IT管理和ITSM比较如下图所示。
从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标有三个：
（1）以客户为中心提供IT服务；
（2）提供高质量、低成本的服务；
（3）提供的服务是可准确计价的。
IT服务管理的基本原理
ITSM的基本原理可简单地用"二次转换"来概括，第一次是"梳理"，第二次是"打包"。
首先，将纵向各种传统IT管理的重点技术管理工作，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。
这是第一次转换。
将这些流程按需"打包"成特定的IT服务提供给客户。
这是第二次转换。
技术管理————→ 流程管理————→ 服务管理
（第一次转换）（第二次转换）
从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用"商业语言"，而不是"技术语言"，IT技术对客户应该是透明的。
为此，我们需要提供IT服务。
为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和"固化"。
流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。
IT服务管理的价值
在商业方面，应用ITIL管理流程，整体上提高了业务运营的质量；提高了客户和业务人员的生产率，提供更加及时有效的持续性服务，提高了客户满意度。
在财务方面降低了实施变更的成本。
在企业方面使提供IT服务员工更加了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训确保他们能实现这些期望，提高IT人员的生产率，提高了IT人员的士气和工作满意度。
在其他IT服务、改进IT支持、预知未来发展趋势等方面创造新价值。