基于信息技术的门诊流程优化

基于信息技术的门诊流程优化和改造措施

马小英 王春杨 胡云

①宁夏医学院附属医院信息中心，宁夏 银川 750004

摘 要 门诊流程的优化和改造，是医疗服务模式的重大变革，目的是简化就诊流程，减少多余环节，构建以“病人满意为目标”、以“效率和效益为导向”的门诊新流程。本文针对传统门诊流程中存在的弊端及医院发展需求，提出了利用信息技术对传统门诊流程进行优化和改造的方法及措施。表明：信息技术为构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程，提供了切实可行的技术支撑，是提升医疗服务质量的有效途径。

关键词 信息技术；门诊流程；优化；改造；措施

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程。在自然流程模式下的接诊高峰期，无论是挂号、候诊、缴费、取药等都会遇到排队时间长而诊查时间短的问题，看一次病花费时间少则1．5—2．5小时，多则1天[1]。

随着人民生活节奏的加快，社会各行业服务质量的提升，人们对医疗行业的服务水平也提出了更高的要求。门诊流程的改造已成为近年来医院管理者普遍关注的课题。医院信息系统为门诊流程改造提供一个良好的运行平台，使人性化服务流程得以实现[2]。因此，利用信息技术对现有门诊流程进行重组，减少环节、分流“高峰”、解除“瓶颈”、构建以“病人满意为目标”、以“效率和效益为导向”的门诊服务流程优化显得尤为重要。从根本上提高医护人员的工作效率，减少患者等待和滞留时间，提升门诊系统的整体服务水平和社会竞争力。

1 传统门诊流程分析

1.1 传统门诊流程的特点

传统门诊流程是一种自然过程，即病人就医时，从挂号、就诊、缴化验检查费、化验检查、再就诊、缴药费、取药，到离开医院，整个过程是顺序进行的（图 1），也就是按就诊过程的自然顺序进行。在这个过程中，病人也必须按照自然

作者简介：马小英（1976-），女，工程师，主要从事医院HIS系统建设和研究。

过程法则，每个过程都要排队

等候。一次就诊需要多次往返于

诊间—收费处—医技科室间，造

成门诊大厅诊间秩序混乱，人头

攒动，病人疲于奔波,盲目移动。

1.2 传统门诊流程的弊端

传统门诊流程存在以下弊端：

⑴涉及分次排查诊断时，病人多次奔走于各职能科室之间；

⑵挂号与收费业务分离造成病人多次排队等候；

⑶滞留在医院等待检验检查报告时间过长；

⑷多次就诊信息没有得到积累，使得大量工作重复进行，加大病人经济负担；

⑸开立医嘱时，医生无法即时获知药品的库存量，无法向病人提示药品、检查治疗项目的价格，导致库存无药或病人携带现金不够时，不得不反复往返于诊间和收费处，造成再次排队等待。

⑹信息系统缺乏整体规划，门诊各业务模块相对独立，数据共享差。

⑺在门诊只支持采用现金缴费这一种方式。

2 信息系统中对门诊流程优化的设计原则

2.1以病人为中心，全方位考虑病人的需求

根据病人就诊时的需要，设置导医咨询台为初诊病人办理就诊卡，提供挂号咨询，安排预检等；开发排队叫号系统，在挂号处、护士分诊台、医技科室配置显示屏，显示导诊、物价、排队、医院的物价政策等信息，为病人及时提供就诊所需要的信息，尽快解决或解答病人就诊过程中的各种问题。

2.2 减少病人往返、排队等候次数

通过挂号、收费的合并与分层、实施诊间医生工作站、引入医银联通预付费模式等措施，有效减少病人往返、排队等候次数。

2.3 推进门诊电子化进程，促进信息共享

使用电子处方、电子病历、电子申请单、电子报告单等，推进门诊电子化进程，促进信息共享。提供自助式一次性打印业务，提高就医收费的透明度，让病人放放心心看病，明明白白消费。

3 基于信息系统的门诊流程优化措施

3.1 门诊导医子系统

在门诊导医服务台和门诊大厅使用门诊导医子系统，包括门诊导医触摸屏子系统、药品及检查项目价格查询机、自助报告打印机、就诊卡登记子系统等，为病人提供挂号咨询，办理各种就诊卡，开立预检申请单和药品处方，查询或打印票据报告等各种综合查询服务。

3.2 使用排队叫号子系统

对于诊间不多的科室，可以根据挂号信息自动分诊；而对一些诊间较多的科室，则宜引入排队叫号子系统，结合挂号的号序，实现自动分诊；在特殊情况下需支持手动分诊。排队叫号子系统既可用于诊间，辅助护士对病人的分诊，也可用于药房发药、检查治疗等后续医疗活动。配合液晶电视显示的排队信息，病人只需坐在候诊区内等待广播叫号即可。这套系统的主要目的是营造一个公平、文明、有序的就诊环境，防止病人拥堵在诊间门口，影响医师进行正常的诊疗活动。病人也可根据排队情况，做好就诊安排，从而减少因盲目等待产生的烦躁情绪。

3.3 改造和完善挂号及收费子系统

⑴改造和完善挂号和收费子系统，尽量实现挂号收费界面合一，统一收费和挂号票据，这样病人在任一窗口、任一时间均可收费或挂号。

⑵在各窗口上方设立电子显示屏，显示该窗口的功能。根据病人挂号、缴费的流量大小，灵活配置挂号、缴费窗口，改变窗口显示的功能。如在每日7-9

时的挂号高峰期，将大多数窗口设置为挂号窗口，少数窗口设置为收费窗口；而在9：00时后，则将大多数窗口设置为收费窗口，少数窗口设置为挂号窗口。

⑶可根据病人流量特性实施分层挂号与收费，设立自助挂号机，既可以减少病人上下楼的移动次数，也可减少病人排队等待，或寻找目的地的时间。

⑷将排队叫号系统与挂号系统对接，实现病人挂号信息共享，挂号就诊一次排队，减少纠纷与投诉。

⑸设立挂号信息显示屏，提示当日各科的排班医师及剩余的挂号数，一方面做到公正透明，帮助病人了解医师排班信息；另一方面，使病人及时了解挂号信息，避免花时间排了长队，却挂不到号的情况。

⑹改造门诊收费与药房发药流程：根据病人流量灵活配置门诊发药窗口数量，有效利用资源；缴费后的处方能自动并均匀的分发到各发药窗口，并在收费票据副联上打印提示信息，告知病人取药窗口，或设置电子屏即时显示取药窗口信息，收费时一次性分流，防止病人拥堵；收费处方信息通过网络传输到药房，实现药房提前摆药，节省病人取药的排队与等待时间。

3.4引入医银联通预付费模式

造成病人一次看病多次往返于诊间—收费处—医技科室的原因往往是由于医院采用现金支付的手段，病人必须先缴费再做检查和取药。医银联通预付费模式是指支持患者利用记名IC充值卡、现金预付、不记名代币卡等方式缴费，这三种缴费方式正在被越来越多的患者和医院所接受。当预付费足够支付本次就诊的医疗费用时，病人可直接到医技科室刷卡或记账，接受检验、检查、治疗或取药；当预付不足时，医生可先开电子医嘱，病人到收费处充值后再进行后续就诊活动，无须病人多次往返于诊间—收费处—医技科室。引入医银联通预付费模式，再结合传统的现金支付、支票支付等方式缴费，可有效提高门诊流程的效率。

3.5 实施诊间医生工作站子系统

鉴于目前医院信息化建设情况，医生一般不再开手工处方，而是直接在诊间医生工作站中输入电子处方或检验检查申请单，并自动传输到相关医技科室，并可在医生站调阅审核后的检验检查报告。使用医生工作站，可以要求医生统一使用药品通用名，解决手写医嘱时，收费员不熟悉各种药品的化学名、商品名或者医生字迹潦草而带来的收费困难与失误的问题，加快收费速度；实现了药房的实库存管理，当药房库存不足时或病人卡上余额不足时，系统会及时提示，医生可当场调整治疗方案，减少病人多次往返修改处方和检查单；实现诊间医生工作站系统与收费系统的接口，收费员可直接调出相关信息进行收费、登记等，减少重复录入工作；检验检查报告可在医生工作站直接调阅，简化了检查检验的中间环节，减少病人在医院的无效逗留时间；病人历次就诊、检验检查信息均得到有效保存，为后续治疗提供参考，减少重复检验检查，降低病人医疗费用和门诊的误诊率。

3.6 实施门诊LIS系统，引入条码识别

⑴在门诊所有相关医技科室设立LIS终端，充分利用条码识别可靠准确，数据输入速度快，经济、灵活、实用，自由度大，设备简单，易于制作的特点，将各种检验项目条码化，应用于各种检验仪器，提高检验科室各工作环节的效率。

⑵采用条形码识别病人，在病人挂号、就诊、缴费、检查检验、取药等环节应用条码来简化操作，提高处理速度。