客户投诉处理工作流程图
客户投诉处理流程图
文件编号：Q4-QC-029
客户投诉
业务部Leabharlann 请客户提供2个以上不良样品
品质部分析 请别冰下来哦 产品质量问题
加工、装配不良
结构、工艺不良
物料问题
IQC分析
用户使用不当 业务部 回复客户 业务部
工程部分析
生产工程部
原因分析改善对 采购部
原因分析改善对 供应商
品质部
原因分析改善对 改善OK？
核准
审核
编制
版次
A/0
制作日期
NO
YES
文件输入档案 不良样品封存
项目完成
注： 1．品质部至少保留投诉样品1PCS， 其余样品必要时可提供给工程部分析， 由工程部自行保管。 2．客户提供的不良样品必须有工程部 经理、品质部经理、或生产工程部经 理之一在场时才可以拆机。 3．必须在一周内回复客户不良原因及 改善方案。
符号说明 加工或工序 下工序 检查 库存
客户投诉接待流程图
客户投诉接待流程工作目标
1 •明确客
户投诉接
准，尊重
每一位客
2•提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉礼仪
知识准备
1 •掌握客
户接待的
2 .掌握不
同类型客
户投诉接
待和投诉
处理的技
流程图
客户投诉接待流程
工作目标知识准备关键点控制细化执行
1.制定客户接待标准
公司客户服务部门制定《客户投
客户投诉接待标准，明确客户诉接待管
投诉接待人员的言行规范和理制度》
客户接待流程等
2.接待客户
客户投诉接待人员根据
1.明确客
公司的投诉客户接待标准接
户投诉接
待客户，欢迎客户
待的标1 .掌握客
3.倾听客户陈述
准，尊重户接待的
客户投诉接待人员了解
每一位客礼仪
投诉客户来访的目的，认真倾
户2.掌握不
听客户陈述，明确客户投诉的
2.提高客同类型客
问题，并对客户表不理解和安
户投诉接
尉
户的满意
待和投诉
4.记录客户投诉
度，树立
公司良好处理的技客户投诉接待人员指导《客户投
的形象和巧
客户填写《客户投诉登记表》，诉登记表》
信誉做好客户投诉登记工作
5.达成投诉处理协议
5. 1记录客户投诉，接待人
员根据公司的相关规定和投《客户投
诉处理标准，与客户沟通，制诉处理管
定投诉处理方案，并尽快通知理办法》
相关人员进行投诉处理
流程图
1.制定客户接待标准
2.接待客户
3. 倾听客户陈述
4. 记录客户投诉
5.达成投诉处理协议
6.礼貌送客。
--客诉处理作业流程图
向顾客回报本公司对 该案件处理状况
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
结案 资料存档
1
接受投诉
客诉处 理单 Ａ
2 1
原因
1.过期商品 2.变质商品 3.瑕疵商品 4.包装上无注明生产日 期及安全期限 5.结账错误
6.缺货商品
7. 商 品 品 质 不 良 造成顾客健康损 害或其它副作用
客服部立刻派人 员携带慰问品拜 访顾客并实地了 解情况
捷龙商业人力资源部教育训练营运篇
客诉处理作业流程图
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医， 本公司负担医药费
依店长指示进一步与顾客协调解决方式 与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）
满意
不 满 意
向店长请示
顾客领取赔偿金及物品
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要Fra bibliotek下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理 伤势重者，通知救护车医院急救
填具重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
客诉处理流程图
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先 知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分 析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大 、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给 上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门 人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或 其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接 负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关 技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改 动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并 携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原 因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时 间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给 所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、 不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个 变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方 面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产 品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取 线前往现场返工、中转 返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增 加，处理速度一定要快，一般在接到投诉 后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分 析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情 个备忘录，或在手机日历里设置提示音来
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图客服中心负责接待、协助处理顾客投诉，并对不同的投诉做简单的分析因公共环境、设施、涉及万饰城商意外事故等涉及到户投诉的赔偿的顾客赔偿营运经理判断物业经理判断是否属于我司是否属于我司 Y 责任范围 N Y 责任范围 N客服中心向保险公司营运经理协同楼层主客服中心向保险公司由客服中心填写《顾客报险管和商户按照相关法报险赔偿申请单》，交由相律法规与顾客达成赔关权限人员审核批准偿协议，并提醒顾客营运经理偕同楼层主管保留和提供相关单据营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法和商户按照相关法律法客服中心凭相关权限凭证人审核后的《收条》规与顾客达成赔偿协规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和议，并提醒顾客保留和和《和解协议书》至提供相关单据凭证顾客按要求提供相关提供相关单据凭证财务部领取现金凭证后，由商户支付赔偿金额顾客收取赔偿金并在顾客按保险公司要求提顾客按保险公司要求提《收条》和《和解协供相关凭证后，由商户供相关凭证后，由万饰议书》上签名先垫付赔偿金额顾客收取赔偿金并在城先垫付赔偿金额《收条》和《和解协议书》上签名《收条》和《和解协顾客收取赔偿金并在由客服中心填写《顾客议书》分为一式二份，《收条》和《和解协议，交由相关权限赔偿单》财务部和客服中心各书》上签名《收条》和《和解协人员审核批准后，至财留存一份存档议书》分为一式两份，务部领取现金客服中心和商户各留《收条》和《和解协议存一份存档顾客收取赔偿金并在书》分别为一式四份，《收条》和《和解协议财务部、行政人事部、书》上签名客服中心和商户各留存一份存档《收条》和《和解协议客服中心将相关单据交书》分为一式三份，财至行政人事部负责人务部、行政人事部、客处，双方签名确认服中心各留存一份存档客服中心将相关单据交财务部在保险公司赔偿至行政人事部负责人款到帐后，以银行转帐处，双方签名确认的形式转到商户公司帐号上并通知客服中心通知商户。
客诉处理流程图(Customer complaint processing flow chart)
改善后样机验证 （Improved prototype verification.）
批量验证 （Process Verification Test）
预防问题再发生
措施（Long Term Actions）
流程或要求的更新（Updates to processes or requirements.）
品质部（Quality Dept）
顾客联络信息 《改修指令》 《返工流程》 《成品报告》 Customer contact information <Revision instruction> 《Rework process》 《Final product report》
品质部（Quality Dept）
复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行； Reinspection or modification of qualified products shall be carried out in accordance with the final inspection procedures of products;
客诉问题汇总刷新 经验教训 培训记录
Work instruction changes. The finished product inspection report is refreshed.
Customer complaints summary refresh.
Lessons learned Training records
要求和意识的传达（Demand and awareness.）
回复客户（respond to customer）
投诉海底捞后续流程图
投诉海底捞后续流程图
投诉海底捞后续流程图：
1. 投诉接收：
- 客户向海底捞工作人员提出投诉；
- 工作人员记录投诉内容和客户个人信息；
- 工作人员向客户确认投诉信息。
2. 投诉登记：
- 工作人员将客户投诉信息登记在投诉系统中；
- 登记内容包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
3. 投诉调查：
- 投诉处理部门负责人指派专人或团队进行投诉调查；
- 调查内容包括核实投诉的真实性、审查相关证据、了解相关情况等；
- 调查结果将反馈给投诉处理部门负责人。
4. 投诉处理：
- 投诉处理部门负责人根据调查结果制定相应的处理方案； - 处理方案可以包括向投诉人道歉、进行补偿、对相关员工进行纪律处分等；
- 处理方案经过审批后，由工作人员向投诉人进行解释和安排。
5. 解释与安抚：
- 工作人员向投诉人解释处理结果，包括相关补偿、纪律处
分等；
- 工作人员向投诉人道歉并安抚其情绪；
- 如有需要，工作人员可以提供商家的联系方式或寻求进一
步沟通。
6. 跟进和反馈：
- 确保投诉处理方案的执行情况；
- 如果投诉人对处理结果不满意，工作人员将继续跟进解决； - 处理完成后，工作人员将反馈处理结果给投诉人，并进行
满意度调查。
7. 总结与改进：
- 记录投诉案件的处理经验，归纳问题的共性和规律；
- 分析投诉案件的原因，找出改进的空间和方法；
- 提出改进措施，完善相关管理制度和流程。
8. 归档和统计：
- 妥善保存投诉案件的相关材料和记录；
- 统计投诉案件的数量、种类等，进行数据分析；
- 将统计结果用于改进管理和提升服务质量。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
客户投诉调查流程图
客户投诉调查流程图客户投诉调查是企业重要的一环，能够帮助企业了解客户需求，改善产品和服务质量。
为了使投诉调查工作更加规范，提高效率，本文将介绍客户投诉调查的流程图。
客户投诉调查流程图主要包括四个环节：接收投诉、分析调查、问题解决和跟进反馈。
下面将详细介绍每个环节的具体步骤。
1. 接收投诉在接收投诉环节，企业需要设立投诉渠道，使客户能够方便地提出投诉。
常见的投诉渠道包括客服电话、在线投诉和邮件投诉等。
企业在接收投诉时需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间等关键信息。
2. 分析调查分析调查是对客户投诉进行认真的分析和调查，以找出问题的原因和解决方案。
首先，企业需要将投诉按照不同的类型进行分类，例如产品质量问题、服务态度不佳等。
然后，调查人员需要对每一项投诉进行详细调查，包括与客户进行沟通、了解投诉的具体情况、收集相关证据等。
在分析调查的过程中，企业可以借助专业的调查工具和方法，例如问卷调查、访谈等。
3. 问题解决问题解决环节是针对客户投诉所提出的问题进行解决和改进。
在解决问题时，企业应该根据调查结果和客户需求，制定相应的解决方案。
这包括调整产品制造流程、提升员工培训、完善售后服务等。
企业还需要与相关部门密切合作，确保问题能够得到及时解决。
4. 跟进反馈跟进反馈是对问题解决措施的追踪和客户满意度的评估。
企业需要与客户进行沟通，确认问题是否解决，并听取客户对解决方案的反馈意见。
通过跟进反馈，企业可以及时了解客户的满意度，并根据反馈意见调整改进措施。
客户投诉调查流程图如下：[流程图]在实际操作中，企业可以根据自身情况对投诉调查流程进行细化和改进。
例如，可以增设一个初步筛查环节，对投诉进行初步评估和分类，以提高处理效率。
同时，在每个环节中，企业还可以设置明确的时间限制和责任人，确保投诉调查工作按时完成。
总结：客户投诉调查是企业改善产品和服务质量的重要手段。
通过规范的流程图，企业能够更好地接收投诉、分析调查、解决问题和跟进反馈。
客户投诉处理流程图-C
8D步骤
流程
行动项
执行责任人
PM/Q E
Start
收到客户投诉 （反馈）
确认祥情:型号、数量、批次、订单号， 缺陷情况，影响程度
PM/QE
QE
Monito r
纳入系统管理
生成8D编码并登记 1.内部通报客诉情况，相关岗位加严检
QE 相关责任部门
查
（段）
2. 清查库存、在线产品（材料）并隔离 计划、Buyer 紧急应对行动
研发\工程 研发\工程
分析报告及规格书 分析报告
选用更合适的材料 针对问题的分析报告及改善建议
8.供应商材料问题
SQE
VCAR
跟踪审核VCAR
9.测试软件Bug（或客户软件问题）
TE/测试开发部/研 发
分析报告
如属客户软件问题，技术部门提供分析报告 并给出优化或改善建议，在PM反馈客户时协 同解释
10. 流程管理或系统漏洞
PM D0
（ERA) 3.不良材料转到RTV，退供应商
IQC\Buyer
4.材料问题投诉（反馈）供应商
SQE
ERA核查 检查每项ERA行动结果
QE
PM
D1
成立改善小组
工程、生产、测试、品质、设备、计划 、SQE、研发、库仓、采购…
PM
PM D2
识别投诉 根据相关信息完成4W2H,确认投诉有效性 Team
Team
定稿8D报告
完成8D报告并提交质量、工程、制造部 经理审批
QE
PM D8
客户批准 递交本次投诉事故的8D给客户端批准 PM
持续跟进
持续监督相关改善措施的执行及结果跟 踪
QE
WI\CP\FMEA
客户投诉处理作业流程图
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。
电信客户投诉建议服务业务流程图
投诉数据处理节点说明
分类处理
根据投诉内容，对投诉 进行分类处理，如业务 咨询、服务态度、网络 质量等。
分配处理
将投诉分类后，应将投 诉分配给相应的处理部 门或处理人员进行处理 。
记录与存储
对投诉数据进行记录和 存储，以便后续查询和 分析。
投诉处理与反馈节点说明
01
处理时限
企业应规定投诉处理的时限，在规定时间内完成对投诉的处理并给予客
数据报告
定期生成投诉分析报告，向上级领 导和相关部门汇报，并提出改进建 议。
03
业务流程详细设计
客户投诉建议接收流程
接收渠道
通过电话、邮件、网站、APP等多种渠道接收客 户投诉建议。
接收信息
记录客户投诉建议的基本信息，包括时间、内容 、联系方式等。
信息分类
根据投诉建议的类型、紧急程度等因素进行分类 。
02
03
数据分类
根据投诉内容进行分类， 包括业务问题、网络质量 、服务质量等。
数据整合
对投诉数据进行整合，包 括客户基本信息、投诉内 容、处理结果等。
数据存储
将处理后的投诉数据存储 在数据库中，方便后续查 询和处理。
投诉处理与反馈
处理方式
根据投诉类型和具体情况，采取不同的处理方式，如电话回访、 上门维修、退换货等。
02
根据客户反馈，改进和优化电信服务质量和流程。
提升企业形象
03
通过积极处理客户投诉和建议，提升电信企业的形象和信誉。
业务范围
分类和处理投诉
对投诉进行分类，并安排客服 人员及时处理和解决。
改进服务质量
根据分析结果，制定改进措施 ，优化服务流程和质量。
接收客户投诉和建议
客户投诉问题流程图
客户投诉注意事项：
1.不要逃避客户的投诉或不满。
2.不可先入为主地以为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠
慢。
3.处置投诉之前，先处置客户的情绪。
4.以诚恳的态度倾听。
5.要弄清楚致使顾客投诉的缘故。
6.同意客户的批评与建议。
7.静听对方把话说完，不在半途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。
8.尊重客户。
9.原谅客户有时的无理取闹。
10.不管客户的行为如何，咱们都得原谅他
11.不要过于情感用事，或还以冲动的言行。
12.应依时刻.地址.人物之间而改变说话内容。
13.不要急于下结论，但处置要迅速。
14.必要时将情形及时报告上司。
15.迅速试探并寻觅解决问题的方式。
16.寻求对方的谅解，并说明解决的方法。
17.假设是因为客户误解，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机遇责备客户或使其失
体面．
18.情形处置后，应表示：假设还有什么问题，别客气，请再告知咱们！流露出踊跃了解
与处置问题的态度。
19.检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。
20.处置投诉问题，切记事后跟进是超级重要的环节。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
备注：技术部门及工程部门检查留样后应尽早 将结果通知售后服务人员（一般控制在当天） 售后服务主管根据处理过程中的具体情况与用户达成处理方案并通知代理商 备注：此步骤可与现场处理同步进行，原则是公司规定的范围内。 结案归档，并在月销售报告中分析
备注： 小时内结案，除需通过总裁批准外。 备注：此流程一般情况下应在 48 小时内结案，除需通过总裁批准外
客户投诉处理工作流程图
用户反映情况
与客户沟通了解投诉情况： 1、了解所用材料的品名、数量、规格； 2、了解施工面积； 3、了解投诉中反映出的详细现象。 注意：做好书面记录，尽可能详细。
业务人员和公司客户管理部
售后服务人员
分析所了解到的各种情况，并在 24 小时内做出以下反应： 原 则 肯定没有质量问题，属施工问题 业务员或售后服务员去现场处理 确定不了现象产生的具体原因 先由技术部及工程部将留 样检查后再由售后服务人 员根据检查情况去现场进 行处理 很可能是质量问题 由技术部门根据审样 情况陪同售后服务人员 去现场处理